阿里為何要變

陳紀(jì)英

瘦小的馬云換上銀光閃閃的短夾克，戴著有些滑稽的黑色圓禮帽，人未出場(chǎng)歌已入耳，第二首歌還有點(diǎn)跑調(diào)。在他的兩萬(wàn)多名員工那里，他得到的追捧和歡呼，并不遜于舞臺(tái)上的邁克爾·杰克遜。創(chuàng)業(yè)14年，他在公司仍然有著至高無(wú)上的威信。

他卻選擇了放手——這天是5月10日，淘寶十周年晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，也是馬云正式卸任集團(tuán)CEO一職的日子。隨著創(chuàng)始人馬云的退休，一場(chǎng)前所未有的組織變革，正在阿里巴巴集團(tuán)漸次推進(jìn)，而馬云正是改革的主導(dǎo)者。

5年前的馬云也許并不這么想。2008年7月，阿里巴巴集團(tuán)內(nèi)部的一次會(huì)議上，有人挑戰(zhàn)馬云：“如果馬總您的決定出現(xiàn)了明顯的錯(cuò)誤，那誰(shuí)來(lái)制衡您？”

馬云很淡定：“第一，公司沒(méi)人可以制衡我。第二，如果我已經(jīng)做了決定，哪怕是錯(cuò)誤的也必須執(zhí)行。第三，你們都認(rèn)為是錯(cuò)誤的決定不一定就是錯(cuò)誤的”。他一直是這個(gè)“帝國(guó)”至高無(wú)上的權(quán)威，不僅是組織體系的，也是精神世界的。

當(dāng)馬云說(shuō)出這番話的時(shí)候，離2011年的阿里B2B欺詐事件、淘寶十月傷城，2012年的聚劃算（阿里巴巴集團(tuán)旗下團(tuán)購(gòu)平臺(tái)）腐敗等一系列事件尚距3年左右。

這些不期而至的“七傷拳”讓阿里巴巴集團(tuán)受傷很重。盡管在24000名員工中，真正出事的問(wèn)題員工只有幾十名，但是，馬云已經(jīng)有了一個(gè)直覺(jué)，淘寶越來(lái)越有點(diǎn)像帝國(guó)了，這個(gè)味道不對(duì)了，跟原來(lái)淘寶客服仗義行天下的感覺(jué)越來(lái)越不符了。

一場(chǎng)變革山雨欲來(lái)。

腐敗之手

引發(fā)變革之舉的包括2011年以來(lái)發(fā)生的一系列事件。其中一個(gè)事件的主角衛(wèi)哲，也無(wú)意間成為5月10日晚會(huì)的主角之一。

2011年之前，衛(wèi)哲曾任阿里巴巴集團(tuán)資深副總裁兼企業(yè)電子商務(wù)（B2B）總裁，至今已離開(kāi)阿里巴巴兩年多。當(dāng)衛(wèi)哲開(kāi)懷的笑臉特寫(xiě)，出現(xiàn)舞臺(tái)旁邊的直播大屏幕上的時(shí)候，有人大聲驚叫：“看，那是衛(wèi)哲！”

2011年2月21日 ，阿里巴巴B2B公司有約0.8%、即1107名“中國(guó)供應(yīng)商”因涉嫌欺詐被終止服務(wù)。衛(wèi)哲引咎辭職。

聽(tīng)起來(lái)這是一個(gè)曲終人散、分道揚(yáng)鑣的悲傷故事。

接下來(lái)的組織部大會(huì)上，跟隨馬云多年、時(shí)任首席人力資源官的彭蕾在發(fā)言時(shí)講到動(dòng)情之處，眼淚奪眶而出。衛(wèi)哲引咎辭職的消息隨后被“全世界”都知道了。

馬云當(dāng)時(shí)臉色疲憊，他說(shuō)：“在戰(zhàn)場(chǎng)上和敵人拼殺，刺一刀感覺(jué)不到疼，可是在家里你要砍掉自己一只手，那個(gè)痛啊”。

與政府腐敗一樣，出現(xiàn)腐敗的原因是手中的權(quán)力太大，沒(méi)有得到良好的制約。在淘寶工作10年的淘寶規(guī)則運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家沈琦總結(jié)說(shuō)，以前淘寶手伸得比較長(zhǎng)，“既是裁判員，又是運(yùn)動(dòng)員；既立法又執(zhí)法 ”。

手伸得過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致了一系列問(wèn)題 。由于客服手中掌握了大量權(quán)力和資源，成為商家行賄的對(duì)象，一小部分客服“中招了”。2012年7月，聚劃算總經(jīng)理閻利珉因涉嫌非國(guó)家工作人員受賄罪，被杭州警方刑事拘留。

盡管阿里巴巴集團(tuán)首席風(fēng)險(xiǎn)官邵曉鋒說(shuō)：“ 大公司一個(gè)腐敗也沒(méi)有，不現(xiàn)實(shí)，越肥沃的地方，營(yíng)養(yǎng)越好的地方，一定會(huì)有蒼蠅。”

不過(guò)，閻利珉畢竟不是普通的工作人員?！拔覀冏隽撕芏喾词?，為什么會(huì)出現(xiàn)這種事情，的確是機(jī)制上出了問(wèn)題?！卑⒗锇桶图瘓F(tuán)總參謀長(zhǎng)曾鳴說(shuō)。

最初，聚劃算上不上哪個(gè)商家的產(chǎn)品，由聚劃算平臺(tái)上的客服說(shuō)了算。由于聚劃算是中國(guó)最大的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，上面的產(chǎn)品動(dòng)輒賣(mài)出成千上萬(wàn)單，對(duì)商家有很大的吸引力，而聚劃算網(wǎng)站的頁(yè)面容量有限，坑位（即好位置）更是稀缺，商家的爭(zhēng)奪變得異常激烈。

淘寶也是如此。過(guò)去淘寶的管理層給曾給客服充分賦權(quán)。這被馬云認(rèn)為是阿里巴巴了不起的地方之一，“客服的權(quán)力非常大，我們敢于把權(quán)力交給員工，而且一定要交給他們?！?/p>

這種權(quán)力的下放能夠促使淘寶迅速壯大。但是隨著規(guī)模的增大以及企業(yè)人數(shù)的膨脹，這種“人治”遇到了兩重挑戰(zhàn)：

第一個(gè)挑戰(zhàn)是客服量太大，導(dǎo)致淘寶的客服“管不了管不完更管不好”。2012年，馬云又提出阿里巴巴集團(tuán)一年增加的員工不超過(guò)200名，年底提出了客服量減半的要求，這種矛盾越發(fā)突出。第二個(gè)挑戰(zhàn)是隨著企業(yè)人數(shù)的增加，企業(yè)文化被稀釋?zhuān)べY不高的客服們并不能總是抵擋得住巨大的誘惑，腐敗由此而生。

腐敗之源

腐敗的源頭開(kāi)始被追蹤———以為c2c起家的淘寶上的小賣(mài)家，是馬云最?lèi)?ài)的那批人，但是，隨著淘寶開(kāi)店紅利的逐漸遠(yuǎn)去，流量越來(lái)越向做得起廣告的大賣(mài)家傾斜——這符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)原則，但是在大賣(mài)家崛起的同時(shí)，如何給小賣(mài)家更多的希望和空間？

2012年，淘寶商品數(shù)已達(dá)8億件，可大部分趨同。以男裝為例，淘寶上的商品數(shù)量是2000萬(wàn)件，93%都很類(lèi)似，換言之，2000萬(wàn)件商品中，只有100多萬(wàn)商品是個(gè)性化的。這些同質(zhì)化商品通過(guò)搜索排名，爆款（銷(xiāo)售火爆的商品）獲得了絕大多數(shù)流量，而100多萬(wàn)個(gè)性化商品卻淹沒(méi)其中。

阿里高管們?cè)J(rèn)為，爆款是自然產(chǎn)物，市場(chǎng)化運(yùn)作的結(jié)果，淘寶小二喜歡，賣(mài)家也喜歡。從公司業(yè)績(jī)考核角度來(lái)看，爆款可以讓關(guān)鍵考核指標(biāo)GMV（成交總額）很漂亮。

可它的破壞性也很強(qiáng)。消費(fèi)者喜歡物美價(jià)廉，因此等低價(jià)打折的爆款。“商家也有點(diǎn)逼良為娼的意思”，不搞低價(jià)爆款就活不下去了。在內(nèi)部，小二操作爆款最簡(jiǎn)單，搞個(gè)活動(dòng)，流量?jī)A斜，拉幾個(gè)頭部賣(mài)家，系統(tǒng)就跑起來(lái)了。“在一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)里面，當(dāng)出現(xiàn)一種強(qiáng)勢(shì)且畸形物種時(shí)，就開(kāi)始侵蝕到整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的良性發(fā)展?！痹Q說(shuō)。

于是劣幣驅(qū)逐良幣效應(yīng)發(fā)生，賣(mài)家希望流量資源支持，小二有流量資源，兩頭一對(duì)接，腐敗隨之而來(lái)，文化價(jià)值底線難守?！耙画h(huán)套一環(huán)。”曾鳴說(shuō)。

改變成為了滿弓之箭，不得不發(fā)。

反思規(guī)則

上述一系列問(wèn)題開(kāi)始引起了自上而下的反思。

2011年10月份的淘寶傷城事件對(duì)阿里人觸動(dòng)很深。

當(dāng)時(shí)，淘寶商城（現(xiàn)改名天貓）修改了相關(guān)規(guī)則，提高了在商城開(kāi)店的門(mén)檻，引發(fā)中小賣(mài)家不滿，他們認(rèn)為淘寶商城沒(méi)有顧及中小賣(mài)家的利益。數(shù)千中小賣(mài)家在網(wǎng)絡(luò)、在街頭的廣場(chǎng)了上演了十月圍城。他們?cè)诎⒗锇桶娃k公樓前示威，另外一些過(guò)激者則在香港，給馬云設(shè)置靈位“泄憤”。

馬云和阿里巴巴最初的選擇是堅(jiān)守，那封措辭嚴(yán)厲態(tài)度鮮明的公開(kāi)信說(shuō)，“別有用心的意見(jiàn)、無(wú)理取鬧和片面的東西，我們不會(huì)接受，即使你們采用游行示威甚至更為過(guò)激的手段”，“我們寧可關(guān)掉自己的公司也不會(huì)放棄的自己的原則”。

不過(guò)，集團(tuán)內(nèi)部隨后進(jìn)行了系統(tǒng)性的反思，彭蕾（現(xiàn)任阿里小微金融服務(wù)集團(tuán)CEO）說(shuō)：“我們確實(shí)沒(méi)有做錯(cuò)，但是我們是否忽略了別人的情感？！”

5月中旬，淘寶規(guī)則資深經(jīng)理沈琦回憶到這一幕仍然情緒激動(dòng)，她為那些過(guò)激的賣(mài)家們感到由衷的難過(guò)。沈琦來(lái)淘寶快10年，那天她感冒了，嗓子嘶啞得厲害，這讓她的同情顯得十分真誠(chéng)。

沈琦2008年開(kāi)始參與淘寶規(guī)則的制定。那時(shí)她開(kāi)始意識(shí)到，淘寶一個(gè)小小的政策改動(dòng)，就讓成千上萬(wàn)的賣(mài)家們癢痛切膚。

她說(shuō)，即便是那些完全正確的政策，在執(zhí)行時(shí)依然會(huì)遭遇各種阻力?？梢杂脕?lái)佐證的例子她能隨口舉出一大串。比如，最開(kāi)始，淘寶用戶(hù)的級(jí)別是不分賣(mài)家和買(mǎi)家的，只要交易量增加，你的店鋪就會(huì)從一顆心升級(jí)到鉆石、再升級(jí)到皇冠甚至更高。

當(dāng)時(shí)沈琦等人認(rèn)為應(yīng)該增加信息披露的透明度，把用戶(hù)的信用分為買(mǎi)家信用和賣(mài)家信用。這個(gè)政策按說(shuō)是一視同仁，但是鋪天蓋地的反對(duì)隨之而來(lái)，有些賣(mài)家抱怨，這個(gè)政策的變動(dòng)對(duì)自己影響大，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響小，自己店鋪的流量下降了，客人減少了。“壓力特別大”。沈琦說(shuō)。

對(duì)此，馬云很清醒。他曾給《時(shí)尚先生》講過(guò)一個(gè)故事。新加坡的一位領(lǐng)導(dǎo)人有次跟馬云聊天。那位領(lǐng)導(dǎo)人說(shuō)：“你的用戶(hù)都四五億了，比新加坡四五百萬(wàn)人多多了”。

馬云聽(tīng)到這面露難色。不過(guò)那位領(lǐng)導(dǎo)人說(shuō)，馬云比他強(qiáng)，沒(méi)他可憐，新加坡是一個(gè)國(guó)家，他作為領(lǐng)導(dǎo)人不能開(kāi)除公民。

馬云往深里一想，覺(jué)得這話不對(duì)，“你比我好，你有警察、軍隊(duì)、監(jiān)獄，有權(quán)力機(jī)構(gòu)，我沒(méi)有啊，我碰到壞人我一點(diǎn)辦法都沒(méi)有，壞人說(shuō)不定還用政府機(jī)構(gòu)對(duì)付我呢”。

在阿里巴巴集團(tuán)淘寶、天貓、聚劃算等電商平臺(tái)上，用戶(hù)最多的就是淘寶———千萬(wàn)賣(mài)家，3億多用戶(hù)。沒(méi)有軍隊(duì)、警察、監(jiān)獄等權(quán)力機(jī)構(gòu)的阿里巴巴如何處理好和數(shù)億用戶(hù)的關(guān)系？

馬云說(shuō)公司和社會(huì)的邊界越來(lái)越模糊了?！拔覀兪且粋€(gè)社會(huì)型企業(yè)。新加坡是以管理公司的方式在管理一個(gè)國(guó)家。我們今天要學(xué)會(huì)以管理社會(huì)的思想去運(yùn)營(yíng)好一家公司。這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代出來(lái)的新課題?！?/p>

“我們需要從政府里面學(xué)習(xí)，他們?cè)鯓幼稣咧贫?，從社?huì)組織里學(xué)習(xí)他們的理想主義，從企業(yè)里學(xué)習(xí)他們的效率。不斷地去學(xué)習(xí)各種各樣的東西。今天早上開(kāi)會(huì)時(shí)候我還在跟他們講，我們組織面臨的最大問(wèn)題是，我們沒(méi)有邊界。這個(gè)挑戰(zhàn)，不是我的腦袋可以解決的。假如我能解決這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，諾貝爾獎(jiǎng)就應(yīng)該是我們的了?！?/p>

如果說(shuō)過(guò)去的阿里巴巴集團(tuán)曾有帝國(guó)的味道，現(xiàn)在，馬云正在力圖把阿里巴巴打造為一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)。

2007年9月份，阿里巴巴集團(tuán)戰(zhàn)略會(huì)議就提出來(lái)打造一個(gè)“開(kāi)放、協(xié)同、繁榮的電子商務(wù)生態(tài)圈”，但是之后卻經(jīng)過(guò)了5年的試錯(cuò)和摸索。

2012年底，阿里巴巴內(nèi)部召開(kāi)了一場(chǎng)戰(zhàn)略會(huì)，正式提出了“市場(chǎng)化、平臺(tái)化、生態(tài)化（物種多元化）、數(shù)據(jù)化”的四化戰(zhàn)略，用四化去定性生態(tài)系統(tǒng)?！拔覀儾皇巧系?，不應(yīng)該去分配資源。”包括馬云在內(nèi)的高管們形成了共識(shí)。