“質(zhì)量標(biāo)桿”的管理經(jīng)

○ 文／姚耀富

揚(yáng)子石化引進(jìn)卓越績(jī)效管理模式，制定了“銘記社會(huì)責(zé)任，恪守誠(chéng)信理念，追求卓越質(zhì)量，鑄就一流品牌”的質(zhì)量方針，使名牌產(chǎn)品占公司產(chǎn)品總量的80%，贏得了市場(chǎng)信譽(yù)。

2012年11月，中國(guó)石油和化工聯(lián)合會(huì)表彰了12家企業(yè)典型經(jīng)驗(yàn)為“2012年度中國(guó)石油和化工行業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿”。揚(yáng)子石化實(shí)施卓越績(jī)效模式管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)名列榜首。

無(wú)所不在的大質(zhì)量管理

卓越績(jī)效管理是目前世界上具有重要影響力并被廣泛認(rèn)同的管理模式。這個(gè)模式源于美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式，體現(xiàn)了現(xiàn)代社會(huì)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念，是世界級(jí)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。它逐步將產(chǎn)品質(zhì)量管理提升到追求包括過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量等在內(nèi)的大質(zhì)量管理，全面提高企業(yè)的管理水平。

揚(yáng)子石化2005年起引進(jìn)卓越績(jī)效管理模式，制定了“銘記社會(huì)責(zé)任，恪守誠(chéng)信理念，追求卓越質(zhì)量，鑄就一流品牌”的質(zhì)量方針，逐步建立起覆蓋產(chǎn)品研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、貯運(yùn)、銷(xiāo)售、服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量管理體系，編制了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，明確了各級(jí)人員的職責(zé)權(quán)限，規(guī)范了各類(lèi)活動(dòng)的工作程序，并定期開(kāi)展內(nèi)審和管理評(píng)審，不斷提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性、適應(yīng)性和有效性。公司建立了完善的質(zhì)量責(zé)任體系和質(zhì)量追究制度，從法定代表人到一線(xiàn)運(yùn)行操作人員，全員、全方位、全過(guò)程的質(zhì)量職責(zé)明確，質(zhì)量控制過(guò)程可追溯，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量起到了有力的作用。

揚(yáng)子石化董事長(zhǎng)馬秋林把每位員工都稱(chēng)為“質(zhì)量單元”，指出質(zhì)量不僅僅是質(zhì)量部門(mén)的責(zé)任，更應(yīng)該是全體員工的共同責(zé)任。要增強(qiáng)全員“上道工序?qū)ο碌拦ば蜇?fù)責(zé)”的質(zhì)量意識(shí)，形成人人重視質(zhì)量、人人保證質(zhì)量、人人提升質(zhì)量的濃厚氛圍。

揚(yáng)子芳烴廠(chǎng)以“人人都是質(zhì)量監(jiān)督員”為規(guī)范，把質(zhì)量管理的具體內(nèi)容落實(shí)到每個(gè)操作崗位，讓職工弄懂準(zhǔn)確的操作與產(chǎn)品質(zhì)量保證之間的關(guān)系，要求每位操作工必須熟記30多個(gè)具體影響產(chǎn)品質(zhì)量的操作參數(shù)，并在工作中嚴(yán)格遵循。正是由于人人都當(dāng)好質(zhì)量監(jiān)督員，這個(gè)廠(chǎng)主產(chǎn)品合格率始終保持為100%。

細(xì)心周到為顧客服務(wù)

“沒(méi)有顧客，就沒(méi)有市場(chǎng)，也就沒(méi)有了效益?！鳖櫩褪菗P(yáng)子石化卓越績(jī)效管理關(guān)注的焦點(diǎn)。公司有關(guān)人員緊盯市場(chǎng)變化，識(shí)別顧客的需求和期望，確保工作過(guò)程和經(jīng)營(yíng)管理等持續(xù)地滿(mǎn)足顧客需要。一批原來(lái)在生產(chǎn)廠(chǎng)和科研部門(mén)工作的人員被招聘到銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使公司能夠更準(zhǔn)確地識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的需求，以便更好地傾聽(tīng)不同顧客的期望，有針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品定位，為制定市場(chǎng)開(kāi)拓和營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)造條件。2009年，公司銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)人員在例行走訪(fǎng)重要顧客江蘇申達(dá)集團(tuán)時(shí)，了解到該公司新引進(jìn)的BOPP生產(chǎn)線(xiàn)需要更高熔體流動(dòng)速率的原料聚丙烯后，立即向公司通報(bào)。

揚(yáng)子石化質(zhì)檢中心、塑料廠(chǎng)迅速調(diào)整工藝參數(shù)和質(zhì)量指標(biāo)，很快生產(chǎn)出專(zhuān)供的F1002B產(chǎn)品，幫助該公司提高新裝置的生產(chǎn)效率。揚(yáng)子石化還用心培育潛在的市場(chǎng)客戶(hù)，幫助并引導(dǎo)蘇州吳江一家企業(yè)利用揚(yáng)子高品質(zhì)的精對(duì)苯二甲酸作原料，生產(chǎn)高端差異化產(chǎn)品，從而避免了這家企業(yè)陷入同質(zhì)低端惡性競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，走出了靠?jī)?yōu)質(zhì)原料打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，上下游企業(yè)共同締結(jié)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)鏈的成功之路。

揚(yáng)子石化建立了顧客檔案，定期整合、分析顧客需求和期望信息，通過(guò)對(duì)顧客問(wèn)訊、抱怨、反饋問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)，以及不同顧客對(duì)顧客滿(mǎn)意度各子項(xiàng)評(píng)價(jià)的分析，確定影響顧客購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素，從而根據(jù)不同顧客群的不同要求，有針對(duì)性地制定個(gè)性化的銷(xiāo)售計(jì)劃和產(chǎn)品、服務(wù)改進(jìn)措施。前幾年，公司在調(diào)查塑料瓶裝飲料消費(fèi)者的喜好時(shí)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者非常在意塑料瓶的異味，這與其他用戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注塑料強(qiáng)度等特性的現(xiàn)象有明顯差異。為此，公司對(duì)用作塑料瓶生產(chǎn)原料的聚乙烯5000S從工藝上做了改進(jìn)，推出專(zhuān)供娃哈哈等食品生產(chǎn)企業(yè)使用的專(zhuān)用產(chǎn)品，受到了用戶(hù)的歡迎。2011年，當(dāng)臺(tái)灣食品塑化劑風(fēng)波驟起時(shí)，揚(yáng)子石化就迅速做出反應(yīng)，為自己的塑料產(chǎn)品辦理了ROSH、REACH等歐美食品衛(wèi)生檢測(cè)認(rèn)證，提前為客戶(hù)出具產(chǎn)品“身份證”，讓客戶(hù)放心大膽地使用揚(yáng)子的產(chǎn)品為原料，避免了后顧之憂(yōu)。

揚(yáng)子石化細(xì)化為客戶(hù)服務(wù)制度，有的放矢地改進(jìn)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、物流等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，努力為客戶(hù)提供細(xì)心周到的服務(wù)。該公司生產(chǎn)的環(huán)氧乙烷因具有易揮發(fā)、易燃、易爆的特性，運(yùn)輸中較易出危險(xiǎn)。每次裝車(chē)前，揚(yáng)子石化工作人員都要對(duì)客戶(hù)的槽車(chē)進(jìn)行嚴(yán)格檢查。如果是新槽車(chē)，檢查就更加嚴(yán)格，不僅要用氮?dú)獯祾?，而且要取樣分析，?jīng)檢查確認(rèn)合格后方可裝車(chē)，以確?？蛻?hù)運(yùn)輸?shù)陌踩２粌H是裝車(chē)和運(yùn)輸，客戶(hù)的儲(chǔ)存、使用，揚(yáng)子石化也掛到了心上。該公司人員在走訪(fǎng)江蘇南通一家客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們的環(huán)氧乙烷儲(chǔ)罐充氮?dú)獠粔?，致使?chǔ)存的環(huán)氧乙烷發(fā)生了氧化反映，影響了產(chǎn)品質(zhì)量。客戶(hù)經(jīng)指點(diǎn)后采取了改進(jìn)措施，問(wèn)題得到了解決。

●揚(yáng)子石化的員工銘記“上道工序?yàn)橄碌拦ば蜇?fù)責(zé)”的質(zhì)量意識(shí)，專(zhuān)心做好每一次操作。 攝影/李樹(shù)鵬

用戶(hù)要求是質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)

幾年前，一家用戶(hù)對(duì)揚(yáng)子石化生產(chǎn)的塑料產(chǎn)品提出了收窄融溶指數(shù)的要求。聽(tīng)到匯報(bào)后，公司領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到，盡管塑料產(chǎn)品是合格的，但既然用戶(hù)提出了新的要求，我們就要認(rèn)真對(duì)待。讓用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品不能僅僅是合格產(chǎn)品，合格卻不好用的產(chǎn)品不是好產(chǎn)品，我們就是要把用戶(hù)的煩惱降到最低。很快，用戶(hù)的要求得到了解決。

“如果國(guó)標(biāo)是60分，行標(biāo)是80分，而作為一家有上進(jìn)心的企業(yè)，他的目標(biāo)應(yīng)該是100分?！边@是揚(yáng)子石化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)服務(wù)科科長(zhǎng)閔凱經(jīng)常說(shuō)起的話(huà)。該科負(fù)責(zé)處理來(lái)自用戶(hù)的各種反映，工作中堅(jiān)持把用戶(hù)的要求作為質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，不斷追求企業(yè)的卓越績(jī)效。一段時(shí)間這個(gè)公司部分鄰二甲苯用戶(hù)反映，該產(chǎn)品中異丙苯含量高，影響生產(chǎn)穩(wěn)定，甚至造成安全隱患。市場(chǎng)服務(wù)科協(xié)同有關(guān)部門(mén)決定解決這一問(wèn)題。盡管?chē)?guó)標(biāo)中沒(méi)有對(duì)異丙苯含量進(jìn)行限制，他們還是在鄰二甲苯出廠(chǎng)質(zhì)量指標(biāo)中增加了異丙苯含量指標(biāo)，并將其控制到小于0.5%。這樣會(huì)使鄰二甲苯的月產(chǎn)量由2萬(wàn)噸降低到1.75萬(wàn)噸,但該公司還是毅然采取了這一措施,滿(mǎn)足了用戶(hù)需要。此舉在華東地區(qū)市場(chǎng)引起了很大反響，揚(yáng)子產(chǎn)鄰二甲苯進(jìn)一步為用戶(hù)認(rèn)可和接受。

目前，揚(yáng)子石化產(chǎn)精對(duì)苯二甲酸被評(píng)為全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品，13種產(chǎn)品被評(píng)為江蘇省、南京市名牌產(chǎn)品，名牌產(chǎn)品占公司產(chǎn)品總量的80%。正是靠過(guò)硬的質(zhì)量，揚(yáng)子石化生產(chǎn)的精對(duì)苯二甲酸、丁二烯、鄰二甲苯、環(huán)氧乙烷等產(chǎn)品在市場(chǎng)價(jià)格高于其他同類(lèi)產(chǎn)品的情況下，仍是客戶(hù)首選品牌，顯示了產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)贏得的市場(chǎng)信譽(yù)。