呼叫中心應用平臺及業(yè)務支撐系統(tǒng)設計

呼叫中心的應用平臺及業(yè)務支撐系統(tǒng)設計的合理性，直接決定了一個呼叫中心運營質量，本論文對呼叫中心應用平臺及業(yè)務支撐系統(tǒng)的整體架構、功能需求等進行了介紹，提出了建設高效運營的呼叫中心系統(tǒng)建設方案，同時兼顧了系統(tǒng)的可持續(xù)性、靈活性及擴展性、多業(yè)務疊加性等。本設計所涉及系統(tǒng)可支持300路坐席人員并發(fā)使用，并提供各類服務功能。

一、應用系統(tǒng)平臺設計

1、系統(tǒng)功能結構圖及功能要求。平臺功能主要包括四個層面：接入層：系統(tǒng)的語音接入功能應支持包括語音、Web等多種手段的接入方式，完成傳統(tǒng)PSTN以及VOIP的語音呼叫接入功能，包括各種呼叫信令（SS7/ISDN/SIP/MGCP/H.323等）的接入和轉換功能。業(yè)務支撐層：功能應支持包括坐席服務功能模塊、業(yè)務管理模塊、運營管理模塊和配置管理功能模塊等組成，業(yè)務支撐功能可支持多種業(yè)務發(fā)展需要。服務應用層：支持業(yè)務應包括數(shù)據(jù)核查、問卷調查、咨詢服務、電話營銷、客戶調查、客戶回訪、電視購物、在線營銷以及第三方業(yè)務服務系統(tǒng)等多種業(yè)務支持，需完成數(shù)據(jù)核查、問卷調查、電話營銷、咨詢服務業(yè)務的部署。統(tǒng)一管理層：縱向層，其功能是貫穿接入層語音系統(tǒng)、業(yè)務支撐層系統(tǒng)、服務應用層系統(tǒng)的集中統(tǒng)一管理系統(tǒng)，主要包括統(tǒng)一認證、統(tǒng)一計費、統(tǒng)一網管、資源調度、結算對賬、經營分析、數(shù)據(jù)中心等模塊。本期工程需要完成統(tǒng)一認證模塊和數(shù)據(jù)中心模塊。

2、系統(tǒng)架構要求。系統(tǒng)將面向各類客戶，要求系統(tǒng)風格統(tǒng)一，操作簡單易用，應用軟件系統(tǒng)在設計過程中必須滿足以下特點：系統(tǒng)支持跨平臺運行，包括Unix、Linux、Windows等主流操作系統(tǒng)。各模塊全部采用純B/S的web實現(xiàn)方式。用戶使用時。無需安裝其他任何軟件或者控件即可運行，除語音系統(tǒng)要求的控件和SoftPhone以外。

3、系統(tǒng)性能要求。（1）在最大并發(fā)在線坐席下，客戶點擊靜態(tài)頁面響應時間最長不超過3秒；在最大并發(fā)在線坐席下，客戶的請求涉及數(shù)據(jù)庫處理的響應，時間最長不超過5秒；在最大并發(fā)在線坐席下，客戶進行基于數(shù)字證書的認證和交易等安全操作最長不超過5秒；（2）對一般性統(tǒng)計不超過30秒；當用戶做一些處理時間較長的操作時，能給出提示信息提醒用戶。

二、業(yè)務支撐系統(tǒng)功能要求

1、坐席服務功能。業(yè)務系統(tǒng)要提供可供第三方使用的座席框架，座席框架要具備基本的話路控制和來電顯示功能，框架簡潔的操作界面、盡量減少話路控制功能所占區(qū)域，為第三方系統(tǒng)提供足夠的操作區(qū)域，第三方系統(tǒng)的地址可配置，嵌入的第三方系統(tǒng)WEB地址可進行動態(tài)配置。通過座席框架以JavaScript方式為第三方提供話路控制接口，以便于第三方系統(tǒng)進行二次開發(fā)。

2、話路控制功能。提供簽入/簽出、開始/結束靜音、示忙/示閑、接聽/掛斷、呼叫保持/取保持、呼叫轉移、外呼、咨詢、班長、攔截、接聽、插話、通知、狀態(tài)、強拆、閉（解）鎖、全程錄音、全程監(jiān)聽、排隊查看、來電管理、來電信息、客戶匹配、客戶歷史記錄、多媒體管理、座席傳真、座席郵件、公告管理、萬年歷等常用工具。

3、業(yè)務管理功能?？蛻艚浝淼认到y(tǒng)使用者，可對客戶信息進行管理，包括客戶信息的維護，客戶分類，客戶追蹤記錄，客戶關懷等功能，對大批量客戶資料提供導入功能。

4、知識庫管理。知識信息的采編是知識庫內容的入口，是調整維護知識庫的唯一途徑。知識信息的采集由信息信息采編崗位執(zhí)行。

5、工單系統(tǒng)。工單系統(tǒng)要求實現(xiàn)閉環(huán)管理：包括的要素有派單，回單，追單，改單，撤單，歸檔等幾個環(huán)節(jié)，對系統(tǒng)中流轉的各種工單進行跟蹤，監(jiān)控，流轉，查詢的管理。

6、外呼管理。外呼管理主要完成外呼任務的定制，數(shù)據(jù)的導入以及外呼類別的設置包括外呼時段設置、外呼類別設置、外呼數(shù)據(jù)導入、外呼數(shù)據(jù)維護、外呼配額設置、外呼數(shù)據(jù)訪問權限設置、外呼數(shù)據(jù)分配、外呼結果設置、外呼模板設置、外呼報表提供、外呼數(shù)據(jù)檢索、外呼數(shù)據(jù)導出等功能。

7、工作流管理。是基于統(tǒng)一的工作流引擎，實現(xiàn)業(yè)務流程定制及統(tǒng)一管理功能的基礎應用?？芍螛I(yè)務應用實現(xiàn)流程模板設計、流程實例創(chuàng)建、分解、調度、任務提醒、跟蹤等，例如訂單應用及服務請求應用。

8、客戶服務代表管理：提供考勤、任務、權限管理、日志查詢等功能。

9、與語音系統(tǒng)接口要求。業(yè)務系統(tǒng)要求能夠和不同廠家的語音系統(tǒng)進行對接，為座席代表提供統(tǒng)一的操作界面，從底層屏蔽不同語音廠家的接口差異。

10、第三方應用系統(tǒng)接口要求。對第三方開放的接口通過座席框架提供，接口形式為JavaScript函數(shù)和屬性，接口開放呼叫控制函數(shù)和呼叫數(shù)據(jù)屬性等。

三、結束語

綜上所述，本文對呼叫中心系統(tǒng)的兩個核心層應用平臺及業(yè)務管理功能進行了詳細描述，通過對核心層的構建完成一體化呼叫中心的核心設計，保障健康運營發(fā)展，為企業(yè)提升服務水平提供基礎保障。