呼叫中心崗位勝任力模型的人力資源體系建設(shè)

近年來，在人力資源管理領(lǐng)域出現(xiàn)了“崗位勝任力模型”這個新概念，逐步代替了傳統(tǒng)的人力資源管理體系，成為科學(xué)管理體系的代表。如果根據(jù)相應(yīng)的崗位要求，建立起的“崗位勝任力模型”，并將其運用到人力資源體系的建設(shè)中，必將有效的促進人力資源體系建設(shè)的合理化、科學(xué)化。

一、在呼叫中心人力資源體系中構(gòu)建“崗位勝任力模型”的重要意義

呼叫中心的性質(zhì)非常特殊，要求必須在第一時間內(nèi)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的全套服務(wù)，一次性滿足客戶的需求，服務(wù)時段也較長，因而對從業(yè)人員的能力和素質(zhì)要求也很高。在構(gòu)建“崗位勝任力模型”之后，呼叫中心的人力資源管理系統(tǒng)將得以優(yōu)化。一是增強業(yè)務(wù)水平，提高工作業(yè)績。二是豐富工作經(jīng)驗，塑造企業(yè)文化。三是有效統(tǒng)一人力資源建設(shè)體系。

二、在呼叫中心人力資源規(guī)劃中構(gòu)建好“崗位勝任力模型”

（1）如何搭建在呼叫中心構(gòu)建“崗位勝任力模型”。在呼叫中心構(gòu)建“崗位勝任力模型”的第一步就是要建立清晰的崗位結(jié)構(gòu)。所謂崗位結(jié)構(gòu)，是指根據(jù)分工的不同，設(shè)置不同的崗位，并制定出崗位職責(zé)和目標(biāo)績效。在呼叫中心的崗位結(jié)構(gòu)一般為（如下圖）

在崗位結(jié)構(gòu)搭建好以后，我們就要根據(jù)設(shè)置的崗位構(gòu)建“崗位勝任力模型”。

構(gòu)建“崗位勝任力模型”的一般程序為：第一，要以崗位結(jié)構(gòu)的設(shè)置為基礎(chǔ)，提出構(gòu)建“崗位勝任力模型”的設(shè)想，要把各個崗位對員工的能力、素質(zhì)和所要達到的績效標(biāo)準(zhǔn)進行具體詳盡的描述，以求通過這種崗位描述能夠迅速明確本崗位需要何種類型的員工。第二，要建立評審小組，主要是負(fù)責(zé)對構(gòu)建“崗位勝任力模型”的評議和審核，以此來統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，達到科學(xué)統(tǒng)籌、提高效率的目的。評審小組成員一般要包括公司的負(fù)責(zé)人、人力資源部門負(fù)責(zé)人和各部門主管。第三，要系統(tǒng)地整理各崗位員工的相關(guān)的資料，比如說員工基本信息、崗位職責(zé)表和崗位績效標(biāo)準(zhǔn)等等，此項工作非常重要，為建成“崗位勝任力模型”提供了堅實的基礎(chǔ)。第四、要選擇出已構(gòu)建好的模版，廣泛征求基層員工意見，傾聽他們的想法和建議，以此來充實和改善模型，使模型更具備指導(dǎo)性。向員工征求意見的方法可采用發(fā)放調(diào)查問卷、召開座談會等形式。第五、要整理好調(diào)查數(shù)據(jù)，形成最終的“崗位勝任力模型”，對各個崗位的指標(biāo)進行定義，規(guī)范崗位描述、確定崗位績效，向公司負(fù)責(zé)人進行匯報。最后，要召開評審會，由公司負(fù)責(zé)人對構(gòu)建情況進行匯報，并向評審會提交成果，待評審會提出意見和建議后，稍作修改便可最終構(gòu)建成“崗位勝任力模型”，最終達到人———崗匹配。

（2）如何應(yīng)用呼叫中心構(gòu)建“崗位勝任力模型”

1、應(yīng)用在招聘工作中。對應(yīng)“崗位勝任力模型”，把每一項指標(biāo)都設(shè)置成相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，以此來對應(yīng)聘人員進行評判，這和傳統(tǒng)的招聘方式相比，就有利于將應(yīng)聘人員無形的能力素質(zhì)進行量化，根據(jù)最終得分的高低來決定應(yīng)聘人員的去留。

2、應(yīng)用在員工培訓(xùn)中。傳統(tǒng)的培訓(xùn)是短期的，缺乏針對性，而根據(jù)“崗位勝任力模型”制定的培訓(xùn)措施，卻是一項長期的工作。它是基于崗位勝任力，有計劃、有目的、分層級地對員工進行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)往往更具有可操作性，從人力資源管理的角度來講非常有效。

3、應(yīng)用在績效考核中。因為“崗位勝任力模型”已經(jīng)將員工的績效進行了量化，借助這種指標(biāo)對員工進行考核，就更加客觀、公平，很大程度上克服了傳統(tǒng)評比方法中人為因素起主導(dǎo)作用的問題，有利于為呼叫中心創(chuàng)造和諧的氛圍，提高員工整體素質(zhì)。

三、“崗位勝任力模型”呼叫中心人力資源建設(shè)體系中存在的問題

現(xiàn)階段，雖然“崗位勝任力模型”在人力資源體系建設(shè)中發(fā)揮了一定的作用，但由于它還是一個新鮮事物，發(fā)展并不是很成熟，仍然具備一定的局限性。它僅僅是人力資源系統(tǒng)中的一個輔助性工具，并不能獨立的發(fā)揮作用。盡管在呼叫中心里構(gòu)建了“崗位勝任力模型”，但在運作中，仍然不能照本宣科，按部就班的使用，必須要依據(jù)顯示發(fā)展的實際情況不斷進行修改和更正，使其體現(xiàn)呼叫中心的行業(yè)特制，將其對人力資源管理的作用發(fā)揮到最大化。