制約C2C電子商務(wù)模式未來(lái)發(fā)展的問(wèn)題及對(duì)策分析

摘 要：隨著Internet互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數(shù)量不斷增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者也在與日俱增。淘寶網(wǎng)作為C2C電子商務(wù)模式的代表，占據(jù)C2C電子商務(wù)九成以上的市場(chǎng)份額，本文以淘寶網(wǎng)為例探討了C2C電子商務(wù)目前有待解決的問(wèn)題，并提出了解決建議。

關(guān)鍵詞：C2C；物流；商品；淘寶

1 C2C電子商務(wù)模式

C2C（Consumer To Consumer）電子商務(wù)模式，即消費(fèi)者之間的電子商務(wù)，是指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提供有償或無(wú)償使用的電子商務(wù)平臺(tái)和交易服務(wù)，便于交易雙方（主要為個(gè)人消費(fèi)者）達(dá)成交易的一種在線交易模式[1]。在C2C電子商務(wù)網(wǎng)站上，商品包羅萬(wàn)象，不僅有人們?nèi)粘Ｉ钏璧奈锲芬灿懈魇礁鳂拥奶貏e商品如個(gè)人收藏、頂級(jí)奢侈品、各類(lèi)虛擬物品。

C2C電子商務(wù)模式在我國(guó)發(fā)展很快，目前較為知名的C2C電子商務(wù)商家有淘寶、拍拍、易趣等。淘寶網(wǎng)現(xiàn)已成為我國(guó)C2C電子商務(wù)的代表性企業(yè)。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)包括》顯示，2012年淘寶網(wǎng)交易占C2C市場(chǎng)規(guī)模的96.4%，穩(wěn)居榜首[2]。

2 C2C電子商務(wù)模式目前有待解決的問(wèn)題

2.1 商品質(zhì)量問(wèn)題

虛擬的網(wǎng)上購(gòu)物，使得消費(fèi)者只能憑借賣(mài)方對(duì)商品的價(jià)格、文字描述和各種產(chǎn)品照片，以及其他購(gòu)買(mǎi)者對(duì)商品的評(píng)價(jià)來(lái)辨別商品質(zhì)量，無(wú)法像在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)一樣形成質(zhì)的感觀，因此商品品質(zhì)難以確定。

2.2 物流配送

C2C電子商務(wù)配送是指物流配送企業(yè)針對(duì)客戶(hù)的要求，進(jìn)行一系列的分類(lèi)、編碼、整理、配送等理貨工作，按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)將數(shù)量和規(guī)格要求的商品傳遞到用戶(hù)的活動(dòng)及過(guò)程[3]。

淘寶網(wǎng)的買(mǎi)家和賣(mài)家分布全國(guó)各地，通過(guò)第三方物流公司將商品送到買(mǎi)家手中是其主要的送貨方式。近幾年我國(guó)物流配送企業(yè)雖然已有規(guī)模性的發(fā)展，但仍普遍存在專(zhuān)業(yè)化程度低、配送區(qū)域受限、服務(wù)意識(shí)欠缺、內(nèi)部管理混亂等問(wèn)題。

2.3 售后服務(wù)問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在收到產(chǎn)品或使用過(guò)程中，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，那么就會(huì)產(chǎn)生一系列的售后服務(wù)問(wèn)題。向賣(mài)家申請(qǐng)退換貨或退款；遇到不合作的賣(mài)家向網(wǎng)站進(jìn)行投訴解決問(wèn)題等。在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，不論是申請(qǐng)退換貨或退款，還是由客服介入解決客戶(hù)投訴問(wèn)題，都是存在一定的風(fēng)險(xiǎn)和難度的。

3 解決對(duì)策

3.1 結(jié)合政策法規(guī)，加強(qiáng)網(wǎng)站監(jiān)管力度

近幾年隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，政府機(jī)關(guān)也針對(duì)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以及電子支付方面出臺(tái)了相應(yīng)的法律法規(guī)，約束電子商務(wù)各方的交易行為，為電子商務(wù)的良性發(fā)展保駕護(hù)航。淘寶網(wǎng)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)站監(jiān)管力度，以法律法規(guī)為依據(jù)，積極與工商、司法部門(mén)深入探討開(kāi)展合作。開(kāi)展定期或不定期的網(wǎng)站內(nèi)自查，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)的商家進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰。

3.2 確保商品品質(zhì)

C2C電商企業(yè)要把好進(jìn)貨關(guān)，保證銷(xiāo)售的商品均為正品、真品。杜絕假冒偽劣和返修后的產(chǎn)品重新上線銷(xiāo)售。完善商品描述，提供商品票據(jù)和相關(guān)國(guó)家要求的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告。淘寶網(wǎng)可設(shè)立假冒偽劣產(chǎn)品舉報(bào)系統(tǒng)，鼓勵(lì)消費(fèi)者舉報(bào)假冒偽劣、商品質(zhì)量與商家承諾嚴(yán)重不符的商品尤其是價(jià)格不高的小件商品，并視情況給予舉報(bào)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違規(guī)商家處于暫時(shí)或無(wú)限期凍結(jié)賬號(hào)，情節(jié)嚴(yán)重可追究賣(mài)家法律責(zé)任。

3.3 加強(qiáng)C2C電子商務(wù)配套的物流體系監(jiān)管

淘寶網(wǎng)可單獨(dú)開(kāi)設(shè)物流服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，消費(fèi)者按所屬城市為單位對(duì)本地區(qū)物流公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，服務(wù)質(zhì)量可包括送貨速度快慢、是否送貨上門(mén)、是否可以開(kāi)箱驗(yàn)貨等指標(biāo)，按消費(fèi)者滿(mǎn)意與否從10分依次遞減到1分。網(wǎng)站推薦本地得分較高、服務(wù)質(zhì)量較好的第三方快遞公司作為推薦企業(yè)，有效督促地方快遞加盟網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)水平。

3.4 優(yōu)化售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量

C2C電商企業(yè)應(yīng)規(guī)范賣(mài)家的售后服務(wù)流程，避免出現(xiàn)消費(fèi)者買(mǎi)貨容易，退換難的局面。淘寶網(wǎng)在現(xiàn)有售后服務(wù)流程的基礎(chǔ)上做進(jìn)一步的精簡(jiǎn)和優(yōu)化，增強(qiáng)網(wǎng)站客服人員在售后服務(wù)功能、權(quán)限，如賣(mài)家有拖延商品退換或退款行為時(shí)由網(wǎng)站客服強(qiáng)制執(zhí)行。制定24小時(shí)限時(shí)售后服務(wù)承諾，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)解決消費(fèi)者售后服務(wù)方面的一切問(wèn)題。

3.5 以誠(chéng)信為根本，完善信用評(píng)價(jià)體系

以淘寶為例，在現(xiàn)有的信用評(píng)價(jià)體系中消費(fèi)者可對(duì)寶貝描述相符程度、賣(mài)家服務(wù)態(tài)度以及發(fā)貨速度進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些只是針對(duì)交易完成收到貨物時(shí)的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)體系并不完善?？稍鲈O(shè)商品使用過(guò)程中穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)，售后服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)。另外大力打擊刪差評(píng)師，刪差評(píng)軟件等違規(guī)行為。并周期性對(duì)差評(píng)較多，服務(wù)較差的商家給予警告或處罰，切實(shí)保障評(píng)價(jià)體系客觀可信。

[參考文獻(xiàn)]

[1]孫學(xué)文，包金龍.中美C2C電子商務(wù)模式比較[J].商業(yè)時(shí)代，2008（34）.

[2]中國(guó)電子商務(wù)研究中心.2012年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[R].2013.

[3]高宇，胡寶亮.電子商務(wù)物流配送問(wèn)題探討[J].商業(yè)現(xiàn)代化，2010（1）.