婦科體檢中的抱怨和投訴及其改進(jìn)措施

何葉 曾定元

[摘要] 在婦科體檢過程中，受檢者的抱怨和投訴就是說明醫(yī)院在診查環(huán)節(jié)上還存在著缺欠。本研究針對受檢者抱怨和投訴的問題，認(rèn)真分析查找其產(chǎn)生的原因，提出了相應(yīng)改進(jìn)措施，滿足不斷增長的廣大女性健康保健服務(wù)需要和醫(yī)療體制改革市場競爭需求。

[關(guān)鍵詞] 婦科檢查；受檢者；抱怨和投訴；人性化醫(yī)療服務(wù)

[中圖分類號] R173 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C [文章編號] 2095-0616（2013）05-166-02

近年來，隨著社會的發(fā)展、生活水平的提高，健康體檢越來越受到社會和政府的重視，人們的健康意識和生活品質(zhì)亦不斷提高，參加定期體檢的人群越來越多，受檢人能及早發(fā)現(xiàn)亞健康、早期干預(yù)疾病，具有非常重要的意義。在健康體檢中，婦科檢查是女性體檢重要內(nèi)容之一。在婦檢中如何提高醫(yī)療服務(wù)水平、保證婦檢質(zhì)量，避免抱怨和投訴的發(fā)生，是值得探討的問題。

1 抱怨和投訴問題

（1）服務(wù)態(tài)度問題方面，服務(wù)意識差、對客戶態(tài)度冷淡、言語簡單生硬。（2）工作不認(rèn)真，在外面等候的時(shí)間長，進(jìn)去檢查的時(shí)間短。（3）不注意說話方式，例如：生搬硬套醫(yī)學(xué)術(shù)語，聽不明白再次詢問時(shí)，醫(yī)師一時(shí)急躁或不搭理。（4）保護(hù)患者隱私權(quán)的做法欠妥，體檢時(shí)說話聲調(diào)高，受檢人隱私處被第三者看到，使體檢者都不能接受。（5）婦檢動作粗魯造成疼痛，檢后造成陰道少量出血等，懷疑醫(yī)師造成了生殖道某處損傷。（6）事實(shí)與體檢結(jié)果不符，例如：體檢結(jié)果有誤，報(bào)告錯(cuò)誤、錯(cuò)別字、診斷與描述不符等方面偏差引起的糾紛。

2 存在問題的原因

（1）因?yàn)樵诮】刁w檢人群中大多數(shù)是健康人，他們對醫(yī)院服務(wù)的要求和希望值高于一般就診患者，所以在體檢過程中不但要求高質(zhì)量的服務(wù)還要有高效準(zhǔn)確的體檢結(jié)果[1]。（2）隨著社會發(fā)展人們的維權(quán)意識不斷加強(qiáng)，加上近年來一些媒體對醫(yī)療界有負(fù)面報(bào)道，使得目前醫(yī)患關(guān)系處于比較緊張境地，醫(yī)患之間缺乏相互信任和理解等社會方面的原因。（3）健康體檢大多來自各大企、事業(yè)單位群體，往往在短時(shí)間內(nèi)集中人員較多，醫(yī)務(wù)人員相對少，體檢量大，經(jīng)常超時(shí)工

作，長時(shí)間單一檢查操作，導(dǎo)致職業(yè)倦怠，不能耐心傾聽、充分交流以及不規(guī)范檢查行為，為抱怨和投訴留下了隱患。（4）雖然已普及使用醫(yī)院體檢信息系統(tǒng)來優(yōu)化體檢流程，提高效率，但目前軟件開發(fā)市場仍缺乏成熟統(tǒng)一的健康體檢信息管理軟件系統(tǒng)，例如：軟件編寫問題導(dǎo)致數(shù)據(jù)傳輸錯(cuò)誤致信息丟失[2]；體檢系統(tǒng)不能自動識別受檢者到醫(yī)院就檢時(shí)間先后順序，導(dǎo)致在不同項(xiàng)目檢查時(shí)需多處多次重復(fù)排隊(duì)，因體檢過程中過多的非醫(yī)療等待時(shí)間，引發(fā)抱怨甚至糾紛。

3 針對存在問題的改進(jìn)

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識

隨著醫(yī)療體制改革深入和市場競爭需求，醫(yī)院要想在眾多競爭中立足于不敗之地，第一，提供安全、有效的醫(yī)療技術(shù)，第二，要“以人為本”的人性化醫(yī)療服務(wù)。人性化醫(yī)療服務(wù)是指在醫(yī)療領(lǐng)域中的一切活動以患者的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，為患者提供所需要的，合理的，達(dá)到患者滿意的醫(yī)療服務(wù)[3]。這樣在與在硬件比較上已經(jīng)拉不開差距同一級別的醫(yī)院當(dāng)中，人性化醫(yī)療服務(wù)將形成了一種吸引客源的優(yōu)勢。因此在婦檢過程中不僅要保證診查質(zhì)量的同時(shí)，一定要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，注重每一個(gè)細(xì)微之處所帶給人的感覺體驗(yàn)，使受檢者不僅得到高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，更多享受到非技術(shù)性的人性化服務(wù)[4]，從而讓受檢者與醫(yī)務(wù)人員之間成為一種充滿安全、舒心的情感交流過程。

3.2 樹立職業(yè)形象，提高信任度

對受檢者要態(tài)度和藹、語氣溫和、保持目光接觸，工作時(shí)不議論體檢以外內(nèi)容，不接打電話閑聊，要集中精力認(rèn)真檢查，注重非語言信息的表達(dá)技巧，善于換位思考。處處體現(xiàn)對受檢者的熱情和關(guān)心、同情和尊重。遇到受檢者有困難應(yīng)及時(shí)給予幫助。例如對老年或行動不便者，上下檢查床的攙扶、協(xié)助衣褲的穿脫等。同時(shí)，也要注意捕捉受檢者的非語言信號， 例如受檢者的焦慮或疼痛，表達(dá)適當(dāng)?shù)年P(guān)愛同時(shí)也可分散對方注意力。這樣有助于與受檢者建立和諧關(guān)系，增強(qiáng)受檢者對醫(yī)務(wù)人員的親切感、安全感和信賴感。

3.3 主動溝通，及時(shí)解釋

婦檢時(shí)有可能產(chǎn)生不適、疼痛或少數(shù)人婦檢后可能陰道少量接觸性出血現(xiàn)象。如果經(jīng)過事先或及時(shí)給予解釋說明和安慰，將可能產(chǎn)生的抱怨投訴消滅在萌芽之中。例如：絕經(jīng)后婦女陰道分泌物干少、陰道壁萎縮時(shí)，在給予解釋安慰同時(shí)注意放置擴(kuò)陰器方向、力度及一指（食指）伸入陰道內(nèi)雙合診檢查，將不適和疼痛減到最低。對患有“宮頸糜爛”、“宮頸管炎” 的檢查者，在刷取宮頸細(xì)胞時(shí)，除了動作輕柔外，特別提醒有可能近日陰道少量接觸性出血現(xiàn)象，這樣讓體檢者有一定心理準(zhǔn)備，預(yù)防糾紛。

3.4 實(shí)行彈性工作制

由于體檢要求抽空腹血和空腹肝膽脾B超，所以大多數(shù)婦檢也順帶集中在上午進(jìn)行，因等待時(shí)問長，體力消耗和身心疲憊，造成了受檢者心理不適，在煩躁焦慮的情緒下極易產(chǎn)生抱怨和投訴。所以每天安排一組婦檢機(jī)動人員，根據(jù)體檢人數(shù)隨時(shí)增減調(diào)整分流。在體檢高峰時(shí)段，除了啟用機(jī)動?jì)D檢組外，還專門安排有一定溝通與協(xié)調(diào)能力的導(dǎo)檢護(hù)士加強(qiáng)維持秩序，避免插隊(duì)，同時(shí)認(rèn)真做好解釋工作和導(dǎo)檢分流工作，盡量減少體檢過程中非醫(yī)療等待時(shí)間[5]。

3.5 語言交流，減少差錯(cuò)

醫(yī)師用通俗的語言和方式與受檢者交流，避免使用專業(yè)術(shù)語，通過交流拉近與受檢者間的距離，一方面說明醫(yī)師在關(guān)注她們，可使受檢者的滿意度提高，與醫(yī)師交流的自信心提高，另一方面醫(yī)師在簡短交流中獲取對體檢有幫助的信息。例如：一部分受檢者由于腹壁肥厚或用腹壓屏氣，往往造成醫(yī)師雙合診時(shí)子宮和附件觸及不清，如果檢查同時(shí)，通過語言交流了解有無相關(guān)病史、手術(shù)史或月經(jīng)量以及B超情況等內(nèi)容，一來可以緩和受檢者緊張情緒，放松腹壓配合婦檢，同時(shí)也給醫(yī)師提供對婦檢有幫助的重要信息，避免一些不必要漏診誤診差錯(cuò)發(fā)生。

3.6 保護(hù)受檢者的隱私

在婦檢操作過程中常會涉及到女性多方面的隱私問題，如生殖器官的暴露、身體缺陷、異?；樵惺芬约靶詡魅炯膊〉鹊萚6]。所以受檢者在婦檢時(shí)即使有屏風(fēng)或分隔簾遮擋時(shí)，也擔(dān)心被第三者看到和知曉等心理壓力。例如目前安置乳腺假體的女性越來越多。她們安置假體大多數(shù)都不愿讓體檢醫(yī)師以外人知曉，所以醫(yī)師在婦檢過程中注意交流的聲調(diào)，同時(shí)未經(jīng)受檢者同意的情況下，不應(yīng)向第三者泄漏. 體檢中嚴(yán)格執(zhí)行一對一私密體檢服務(wù)，杜絕非婦檢室內(nèi)人員未經(jīng)允許隨意出入婦檢室。這樣可解除體檢者顧慮，避免尷尬。體檢后注意保管好體檢報(bào)告，防止受檢者病情資料泄漏。

3.7 婦檢結(jié)果的管理和服務(wù)

當(dāng)出現(xiàn)事實(shí)與婦檢結(jié)果不符或其他醫(yī)院不一致時(shí)，立即仔細(xì)復(fù)核，如果是體檢時(shí)工作疏忽造成錯(cuò)誤，應(yīng)誠懇道歉，主動建議復(fù)檢；如果是某些主觀或客觀因素造成，應(yīng)予耐心解釋和復(fù)檢；爭取得到諒解和理解。婦檢時(shí)容易出錯(cuò)環(huán)節(jié)多見于，如：婦檢醫(yī)師錯(cuò)報(bào)、護(hù)士誤聽、誤錄入或漏錄入結(jié)果；B超與婦檢結(jié)果不相符，所以婦檢醫(yī)師和錄入信息護(hù)士相對固定，這樣工作相互配合默契，避免“讀”“聽”“錄”過程的偏差。婦檢前受檢者要排空膀胱，當(dāng)子宮附件觸及不清時(shí)，通過詢問受檢者相關(guān)“病史”，同時(shí)結(jié)合B超情況再下結(jié)論。為了保證婦檢的快捷和檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性，婦檢后陰道分泌物現(xiàn)場檢測，信息現(xiàn)場輸入計(jì)算機(jī)（同時(shí)手寫登記備份，防止了電腦信息突然丟失的缺陷）后自動匯總到主檢處，經(jīng)專家分析、總檢和復(fù)審等多層把關(guān)完成。體檢結(jié)束后安排專職醫(yī)師咨詢分析和回訪服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)有重大疾病和特殊疾病（性病、傳染病和惡性腫瘤等），立即與本人或家屬聯(lián)系，同時(shí)幫助安排的相應(yīng)科室及時(shí)處理。對團(tuán)體體檢者，針對主要健康問題定期上門開展健康知識講座。

3.8 以良好心態(tài)看待抱怨和投訴

受檢者的抱怨和投訴，在某種程度上是醫(yī)院服務(wù)欠缺和失敗的標(biāo)志，又是一種反饋形式[6]，同時(shí)也是給了醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會。因?yàn)樗麄兊哪康氖窍Ｍ龅降膯栴}能便捷地得到解決，在問題解決過程中得到善待，自己的損失得到補(bǔ)償[7]。那么醫(yī)院為了提高服務(wù)質(zhì)量，更好滿足受檢者的需要，就應(yīng)該歡迎和鼓勵(lì)受檢者抱怨，感謝他們向醫(yī)院反饋信息，從而矯正自己服務(wù)行為以適應(yīng)受檢者要求。所以，在處理抱怨和投訴時(shí)，醫(yī)院要有一個(gè)良好的心態(tài)，不要將受檢者的抱怨和投訴看做負(fù)面的、敵對的，而應(yīng)該把受檢者的抱怨和投訴是在幫助教育醫(yī)務(wù)人員，讓將服務(wù)做得更好。對服務(wù)不周向受檢者表示歉意。并收集他們的批評意見、傾聽他們的抱怨等，通過綜合分析，識別出現(xiàn)問題的來源，并及時(shí)修正服務(wù)過程中的不足，使服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升。

總之，在婦科體檢執(zhí)業(yè)中，從細(xì)節(jié)入手、學(xué)會傾聽、珍重對方、建立信任、換位思考、控制情緒、包容胸懷、認(rèn)真診查，把正確處理受檢者的抱怨和投訴看作一門藝術(shù)和一項(xiàng)重要工作來對待，在處理抱怨和投訴中，注重受檢者意見，認(rèn)真分析總結(jié)，了解他們需求動態(tài)，不斷完善、創(chuàng)新，最終讓受檢者滿意，這樣才可能最大限度地避免客源流失，實(shí)現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏。

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（收稿日期：2013-01-14）