怎樣制定和編寫(xiě)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

董志超

制定和編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)性工作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)之一，也是服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的核心內(nèi)容。服務(wù)不同于產(chǎn)品，特點(diǎn)是難于量化，難于存儲(chǔ)，即時(shí)消費(fèi)。為了做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，GB/T24421.3-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)》在借鑒GB/T15426.1-2003《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則》和GB/T24620-2009《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求》等標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，給出了服務(wù)業(yè)組織編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)遵循的規(guī)則。

首先，要充分識(shí)別服務(wù)對(duì)象的期望和需求。不同的服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的期望和需求不同，需要根據(jù)特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，比如，在公共服務(wù)領(lǐng)域就提出基本公共服務(wù)和非基本公共服務(wù)的概念。再比如：作為服務(wù)對(duì)象的婦女中又會(huì)有孕婦、在職職工、城鎮(zhèn)居民、在校學(xué)生、應(yīng)屆高校畢業(yè)生、殘疾人、下崗失業(yè)者、家庭特殊困難群體、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、高級(jí)管理者等不同的分類(lèi)，體現(xiàn)著不同的需求，需要本著需要與可行平衡的原則，分類(lèi)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們?cè)谥贫ǚ?wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，從服務(wù)對(duì)象出發(fā)是基本的出發(fā)點(diǎn)。

其次，要充分識(shí)別服務(wù)提供過(guò)程及要素。服務(wù)提供過(guò)程一般包括：服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用支付、適用對(duì)象、服務(wù)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的告知；服務(wù)提供方與接受方的溝通確認(rèn)是否；接受某項(xiàng)服務(wù)并形成口頭或書(shū)面的服務(wù)合同；服務(wù)提供方按照合約的內(nèi)容提供服務(wù)；服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)結(jié)果的認(rèn)可與接受；服務(wù)結(jié)束后的質(zhì)量保障及發(fā)生投訴時(shí)的處理等。人力資源服務(wù)一般是按照業(yè)務(wù)流程制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，比如：培訓(xùn)就是按照確定培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)、提供培訓(xùn)和評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果四個(gè)階段制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以確保服務(wù)質(zhì)量的（參見(jiàn)ISO10015-1999、[GB/T19025-2001]）。需要指出的是，比較ISO10015-1999、[GB/T19025-2001]和人力資源服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，可以發(fā)現(xiàn)它們有所不同，雖然兩者的“范圍”不同，但無(wú)非是為內(nèi)部顧客或者為外部顧客的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守共同的標(biāo)準(zhǔn)制定準(zhǔn)則，只是應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)服務(wù)提供方在不同服務(wù)方式下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不同特點(diǎn)。

第三，要合法合規(guī)并采用相應(yīng)的國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定依法合規(guī)是基本要求，在采用相應(yīng)的國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)方面需要指出的是，我國(guó)已經(jīng)加入WTO，并承諾我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)要符合《WTO/TBT協(xié)議》的規(guī)定：“當(dāng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)存在或即將完成時(shí)，各標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)應(yīng)以它們或其有關(guān)的部分，作為正在起草標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，除非這些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或其有關(guān)部分是無(wú)效的或不適用的。”

第四，要便于理解便于操作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從操作層面講，應(yīng)當(dāng)包括：誰(shuí)做、如何做、做到什么程度、何時(shí)做、何地做等基本內(nèi)容，從這個(gè)方面看，我們有些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還是有些空泛，看到“標(biāo)準(zhǔn)”也無(wú)法操作。

第五，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定和編寫(xiě)。根據(jù)GB/T24421.3及[GB/T1.1]和[GB/T15624.1]對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和其他要素編寫(xiě)要求的編寫(xiě)規(guī)定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成包括：資料性概述要素，即封面、目次、前言、引言；規(guī)范性要素，即名稱(chēng)、范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)要求；資料性補(bǔ)充要素，即規(guī)范性附錄、資料性附錄、參考文獻(xiàn)、索引。服務(wù)要求是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要組成部分，它包括以下七個(gè)方面的內(nèi)容。

一、服務(wù)規(guī)范

規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求，宜描述服務(wù)提供過(guò)程、結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或要求。

例1 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)通則 [GB/T28915-2012]

5.成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)要求

5.1 服務(wù)行為

5.1.1 誠(chéng)信服務(wù)：招生簡(jiǎn)章、廣告符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，信息真實(shí)、準(zhǔn)確等。建立定期評(píng)審其服務(wù)提供的程序，定期開(kāi)展的評(píng)審應(yīng)明確相關(guān)文件、記錄與提供的服務(wù)相一致等。

5.1.2 制度規(guī)范：管理體制、內(nèi)部管理制度、教育培訓(xùn)顧客管理制度等規(guī)范及制度執(zhí)行情況。

5.1.3 服務(wù)條件：確保教室、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)施與培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容、規(guī)模相適應(yīng)，能滿(mǎn)足教學(xué)要求。

二、服務(wù)提供規(guī)范

規(guī)定服務(wù)的方法和手段，宜考慮服務(wù)流程、職責(zé)、預(yù)防性措施和與顧客溝通的安排等。

例2 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南 GB/T19025-2001

4.培訓(xùn)指南

4.1 培訓(xùn)四階段

4.2 確定培訓(xùn)需求：培訓(xùn)過(guò)程應(yīng)在已完成了組織需求分析并就有關(guān)能力的問(wèn)題形成記錄后開(kāi)始進(jìn)行。

4.3 設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)：應(yīng)列出滿(mǎn)足培訓(xùn)需求的各種可能的培訓(xùn)方式。適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式將依據(jù)所列出的資源，制定條件和目標(biāo)而定。

4.4 提供培訓(xùn)：培訓(xùn)前、中、后對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的支持。

4.5 評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果

5.培訓(xùn)過(guò)程的監(jiān)視和改進(jìn)

三、人員資質(zhì)

應(yīng)從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。

例3 北京市地方標(biāo)準(zhǔn) 人力資源服務(wù)規(guī)范 第8部分：培訓(xùn)服務(wù)

從業(yè)人員，除應(yīng)符合[DB11/T494.1-2013]要求外，還應(yīng)具備如下條件：

1.熟悉培訓(xùn)項(xiàng)目流程；

2.具有良好的組織、管理、溝通與協(xié)調(diào)能力；

3.具有較強(qiáng)的責(zé)任心。

四、運(yùn)行管理

規(guī)定對(duì)各項(xiàng)運(yùn)行管理活動(dòng)的要求，包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等方面的要求。

例4 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)通則[ GB/T28915-2012]

5.4 組織內(nèi)部管理

5.4.1人力資源管理

5.4.2財(cái)務(wù)管理

五、安全

應(yīng)制定與服務(wù)結(jié)果及服務(wù)提供過(guò)程相關(guān)的安全管理規(guī)定。

例5 北京市地方標(biāo)準(zhǔn) 人力資源服務(wù)規(guī)范 第8部分：培訓(xùn)服務(wù)

3.2培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

3.2.4制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。內(nèi)容包括：

a）組織機(jī)構(gòu)和責(zé)任人；

b）對(duì)自然災(zāi)害、設(shè)施設(shè)備故障處理預(yù)案；

c）對(duì)傷病處理預(yù)案；

d）其他緊急情況的處理預(yù)案。

六、環(huán)境

為保證向顧客提供適宜的環(huán)境及保護(hù)環(huán)境、文化和人類(lèi)遺產(chǎn)，應(yīng)制定環(huán)境相關(guān)要求，規(guī)定組織應(yīng)具備的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)要求。

例6 北京市地方標(biāo)準(zhǔn) 人力資源服務(wù)規(guī)范 第8部分：培訓(xùn)服務(wù)

3.3培訓(xùn)場(chǎng)所

3.3.1場(chǎng)所面積應(yīng)滿(mǎn)足培訓(xùn)項(xiàng)目要求，并與參訓(xùn)人數(shù)相適應(yīng)。

3.3.2場(chǎng)所設(shè)施應(yīng)符合安全、消防要求。

3.3.3場(chǎng)所的照明和通風(fēng)良好，遠(yuǎn)離噪聲等干擾，溫度適宜。

七、設(shè)施、設(shè)備及用品

應(yīng)規(guī)定設(shè)施、設(shè)備和用品相關(guān)的購(gòu)置、驗(yàn)收、使用、存放、維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)廢處置等方面的要求。

例7 北京市地方標(biāo)準(zhǔn) 人力資源服務(wù)規(guī)范 第8部分：培訓(xùn)服務(wù)

3.7設(shè)施設(shè)備

3.7.1配備與培訓(xùn)項(xiàng)目要求相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。

3.7.2設(shè)施設(shè)備應(yīng)有專(zhuān)人保管、維護(hù)，確保正常使用。

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南[GB/T24421-2009]是完整的服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，它包括基本要求、標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與評(píng)價(jià)等四個(gè)部分。人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)當(dāng)在此基礎(chǔ)上融入行業(yè)和地方特點(diǎn)、規(guī)律和要素。本文僅就標(biāo)準(zhǔn)的制定與編寫(xiě)進(jìn)行討論，其他部分也很重要，有興趣的讀者可以參考由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部和全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)編寫(xiě)的《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》一書(shū)。

需要指出的是，這里我們選取了三個(gè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)為例，說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和編寫(xiě)，由于質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南 GB/T19025-2001系ISO10015-1999的采標(biāo)，故這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也可以說(shuō)是國(guó)標(biāo)、地標(biāo)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的比較。通過(guò)比較我們發(fā)現(xiàn)國(guó)標(biāo)、地標(biāo)在服務(wù)提供的“質(zhì)量方針”、“組織戰(zhàn)略需求”、“顧客需求”方面與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相比還有重視不夠之處。在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范等方面也存在模糊、難于操作的地方，需要提供更詳細(xì)的附錄，對(duì)操作性程序和標(biāo)準(zhǔn)加以說(shuō)明。如，GB/T19025-2001（ ISO10015-1999）就提供了詳細(xì)的附錄，對(duì)培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)等做出了細(xì)致的描述。最后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定還需要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目本身的內(nèi)在規(guī)律有所體現(xiàn)，其實(shí)，這也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)和主線，否則，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定就會(huì)形式化、雷同化、空洞化。

參考文獻(xiàn)：

[1]白殿一等著：《標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)》，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2009年9月。

[2]國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部和全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)編寫(xiě)：《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2010年11月。

[3]中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社第一編輯室等編：《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)匯編（第三版）》，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2010年6月。

[4]北京市地方標(biāo)準(zhǔn) 人力資源服務(wù)規(guī)范 DB11/T494.8-2013（征求意見(jiàn)稿）。

[5]國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 成人教育培訓(xùn)組織服務(wù)通則 GB/T28915-2012。

（作者系中國(guó)人事科學(xué)研究院人力資源開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化研究室主任、研究員）