莫高窟游客管理的探索與實踐（一）

李萍 羅瑤

內(nèi)容摘要：莫高窟旅游具有一年中季節(jié)性強、一天中時段性強的特點。探討如何通過實行預(yù)約制對不均衡的游客流量進行有效的調(diào)節(jié)，使預(yù)約制不斷完善。

關(guān)鍵詞：莫高窟；季節(jié)性；時段性；預(yù)約制

中圖分類號：K879.21；K928.75 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1000-4106（2013）05-0120-05

Exploration of and Practice with Visitor

Management at the Mogao Grottoes （Ⅰ）

——Implementation and Improvement of the Reservation System

LI Ping LUO Yao

（Reception Department， Dunhuang Academy， Dunhuang， Gansu 736200）

Abstract： Tourism at the Mogao Grottoes peaks during certain months of the year and at certain times of the day. This paper addresses how the uneven visitor flow has been regulated by implementing the tour reservation system and how the reservation system has been gradually improved.

Keywords： Mogao Grottoes； Seasonality； Timeliness； Reservation System

收稿日期：2013-05-8

作者簡介：李萍（1963- ），女，甘肅省敦煌市人，敦煌研究院接待部主任，副研究員。

羅瑤（1964- ），男，陜西省城固縣人，敦煌研究院接待部副主任，館員。

莫高窟是公元4—14世紀鑿建于絲綢之路敦煌地區(qū)，沿用愈1600年的佛教石窟寺遺址，也是現(xiàn)今世界上以規(guī)模宏大、歷史悠久、內(nèi)容豐富、保存良好著稱的佛教遺址和全世界最為重要的佛教藝術(shù)遺產(chǎn)地之一。1961年3月，莫高窟被國務(wù)院列為第一批全國重點文物保護單位；1987年11月又被聯(lián)合國教科文組織世界遺產(chǎn)委員會主席團第十一屆會議審議批準(zhǔn)，列入世界文化遺產(chǎn)保護名錄[1]。

歷史上的莫高窟由于地處偏遠，沒有大的戰(zhàn)亂以及當(dāng)?shù)馗稍锏臍夂虻靡员４嫦聛?。歷史上進入洞窟的人數(shù)十分有限，使得洞窟能夠長期保持相對恒定的小環(huán)境，現(xiàn)在的研究已經(jīng)證明，這種小環(huán)境為壁畫和彩塑的保存提供了極其良好的條件。然而，1979年莫高窟正式對外開放以來，越來越多的游客涌入，破壞著這種洞窟小環(huán)境的原有平衡，是對莫高窟的脆弱文物本體的潛在威脅。

莫高窟在1979年對外開放之初，全年的旅游接待人數(shù)僅有1萬多人次。進入21世紀以來，隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，人們對文化消費的需求持續(xù)增長，國家和地方政府也將旅游作為支柱產(chǎn)業(yè)予以重點扶持，莫高窟的旅游出現(xiàn)了異常迅猛的增長態(tài)勢。年游客接待人數(shù)在2001年突破30萬人次后，2004年達到了40萬人次，2006年有50萬人次，2011年有67萬人次，2012年更是達到了接近80萬人次的歷史最高峰①。

由于受到敦煌當(dāng)?shù)貧夂驐l件的影響，莫高窟的旅游具有很強的季節(jié)性，其表現(xiàn)就是旺季特旺，淡季極淡。以2012年為例，莫高窟全年接待游客人數(shù)接近80萬人次，其中5—10月的旅游旺季游客量為72.6萬人次，占到了全年游客總量的91.39%，而7、8、9三個月的游客量為46.9萬人次，又占到了旅游旺季游客總量的64.6%。這一特點就造成了旅游旺季時，莫高窟日游客承載量的嚴重超標(biāo)。根據(jù)相關(guān)研究，莫高窟合理的日游客承載量為3000人次。但是僅在2012年一年，莫高窟就有100天日游客量超過3000人次。同年“十一”假日期間，日游客量更是創(chuàng)歷史最高紀錄，有4天游客量突破1萬人次，其中10月3日游客人數(shù)達到18660人次，是莫高窟合理日游客承載量的6倍②。莫高窟旺季日參觀人數(shù)超過合理承載量，不僅打破了洞窟小環(huán)境的穩(wěn)定性，對洞窟的文物安全與保護帶來了潛在的威脅，而且也將不可避免地導(dǎo)致接待服務(wù)質(zhì)量與游客參觀體驗質(zhì)量的下降。

與一年中季節(jié)性強的特點相比，一天中的時段性強是莫高窟旅游的另一個突出特點。

以莫高窟2004年單日游客最大量的9月12日為例，當(dāng)天莫高窟共接待中外游客4132人次，在8：00—17：00的開放時間內(nèi)，共形成了10：00—11：00、13：00—14：00的兩個參觀高峰時段，兩小時接待游客2017人，占到了全天游客參觀總?cè)藬?shù)的49%，其中僅13：00—14：00就接待游客1387人，占到了全天游客總量的33%。游客參觀時段的集中，造成了莫高窟在一天中特定的高峰時段，開放洞窟內(nèi)擁擠不堪，窟內(nèi)二氧化碳含量、溫濕度急劇變化，極大地影響了洞窟內(nèi)微環(huán)境的平衡，對洞窟的保護帶來很大的壓力。與此同時，參觀時段的集中也使得在高峰時段的單位時間內(nèi)，參觀人數(shù)大大地超過了我們的旅游接待能力，造成游客在入口處長時間地等待，而窟內(nèi)擁擠嘈雜的環(huán)境、劣質(zhì)的空氣質(zhì)量更是極大地影響了游客的參觀體驗。根據(jù)對2007年“五一”黃金周影響游客參觀因素專項調(diào)查的結(jié)果顯示，有55%的游客認為游客人數(shù)太多造成了他們無法正常參觀，33%的游客認為洞窟內(nèi)噪音太大，10%的游客認為洞窟內(nèi)空氣質(zhì)量差。

2005年通過的《敦煌莫高窟保護總體規(guī)劃》中的遺產(chǎn)利用分項規(guī)劃就明確地提出：“莫高窟游客容量集中季節(jié)、集中時段的現(xiàn)象不僅對遺產(chǎn)保護造成嚴重影響，而且直接影響接待服務(wù)質(zhì)量，是目前游客管理面臨的最主要的問題之一?！弊鳛槟呖邔ν饴糜伍_發(fā)第一線的游客管理部門敦煌研究院接待部也正是從那時起開始思考，能否通過實行預(yù)約制主動對旅游市場進行干預(yù)，從而在一定程度上達到對不平衡的游客流量進行調(diào)節(jié)的目的。

一 預(yù)約制的實施

莫高窟的預(yù)約制開始于2005年的7月。根據(jù)當(dāng)時的統(tǒng)計結(jié)果，2005年之前來莫高窟參觀的游客有70%是經(jīng)由旅行社組織的團隊，因此針對旅行社團隊的預(yù)約無疑將對莫高窟旺季游客流量的調(diào)節(jié)起到舉足輕重的作用。

2005年7月15日，敦煌研究院接待部在敦煌市區(qū)設(shè)立了莫高窟預(yù)約中心，并在當(dāng)年與敦煌當(dāng)?shù)氐?7家旅行社建立了預(yù)約聯(lián)系制度，要求他們對所有內(nèi)外賓參觀團隊進行通報預(yù)約[2]。

旅行社團隊參觀莫高窟預(yù)約的步驟被確定為：旅行社、旅游公司的計調(diào)人員或地接社導(dǎo)游在制定出或接收到團隊旅行計劃后，持旅行計劃書在莫高窟預(yù)約中心辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取莫高窟參觀預(yù)約通知單；地接社導(dǎo)游到達莫高窟后，需憑預(yù)約通知單在接待部調(diào)度室進行預(yù)約確認后，方可購票參觀。

為了保證預(yù)約制的順利實施，接待部在2005年利用各種媒體對預(yù)約制進行了廣泛的宣傳、報道；同時通過敦煌市旅游局與多家旅行社就莫高窟預(yù)約制的實施細則舉辦了說明會。為了鼓勵預(yù)約，接待部還在2005年決定對所有預(yù)約團隊的游客免費贈送《莫高窟導(dǎo)覽》，以保證預(yù)約團隊的及時參觀；對于沒有預(yù)約或者雖然預(yù)約但沒有按照預(yù)約時段到達的旅行社導(dǎo)游，接待部將視情節(jié)，分別予以通報批評或不再接受該導(dǎo)游在莫高窟的預(yù)約等懲罰性措施。

預(yù)約制在2005年7月正式實施后，在當(dāng)年的9月平均預(yù)約率就達到了82.86%，單日的最高預(yù)約率更是高達91%。

預(yù)約制的成功實行，為我們的游客管理部門提供了大量的游客信息，對莫高窟旺季游客流量的調(diào)節(jié)更是發(fā)揮了十分重要的作用。以莫高窟2005年單日游客最大量的9月11日與沒有實行預(yù)約制時的2004年9月22日對比，可以很清楚地看到實行預(yù)約制后，各個時段游客流量分布的變化（如圖1所示）。

2004年9月22日莫高窟全天共接待游客4137人次，在13：00至14：00的高峰期，窟區(qū)內(nèi)的實際參觀人數(shù)達到了1387人。2005年9月11日，莫高窟全天接待游客5301人次，由于實行了預(yù)約制，通過對預(yù)約團隊參觀時段進行針對性的調(diào)整，成功實現(xiàn)了團隊與散客的錯峰參觀，當(dāng)天13：00—14：00窟區(qū)內(nèi)的實際參觀人數(shù)僅為711人次，各個時段游客流量的分布明顯趨于平衡。

二 預(yù)約制的完善

2007年7月15日，在預(yù)約制實行兩年后，莫高窟正式開通了網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)。與之前的人工預(yù)約相比，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方便、快捷，程序也更加簡化。此外，由于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)設(shè)定了各個時段預(yù)約人數(shù)的上限，對旅行社團隊參觀時段的控制更加嚴格，通過預(yù)約制調(diào)節(jié)莫高窟旺季游客流量的功能得到了進一步的強化。對于外賓團隊的預(yù)約，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)依據(jù)語種設(shè)定了不同的時段區(qū)間，使用相同語言的外賓在一個相對集中的時間段來莫高窟參觀，也減少了接待部外語講解資源的浪費。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)還第一次開通了針對散客的個人預(yù)約服務(wù)與代理預(yù)約服務(wù)。更重要的是，與人工預(yù)約相比，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)關(guān)于游客信息的采集與統(tǒng)計變得更加全面、詳細、對莫高窟的游客管理部門制定詳細，周密的旅游接待計劃起到了十分重要的作用。2007年實行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約后，莫高窟當(dāng)年旺季的平均預(yù)約率為76%。

2011年10月，莫高窟開始實行新的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)。與舊的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)相比，新系統(tǒng)在4個方面做出了改進：（1）采用了淡、平、旺季模式，對不同季的單日游客參觀人數(shù)上限做出限制；（2）增加了預(yù)約人和游客的信息采集內(nèi)容；（3）服務(wù)更加人性化，新的預(yù)約平臺將顯示預(yù)約人的參觀需求；（4）新系統(tǒng)不再接受導(dǎo)游以個人身份預(yù)約，轉(zhuǎn)變?yōu)樽鳛榻?jīng)營單位主體的旅行社預(yù)約，這項措施也在2012年5月1日正式執(zhí)行①。實行新預(yù)約系統(tǒng)后的2011年和2012年，莫高窟旺季的平均預(yù)約率分別為45%、32%。

為了推廣散客預(yù)約，敦煌研究院接待部自2011年起開始加大對散客預(yù)約的宣傳力度：分別在酒泉、嘉峪關(guān)、敦煌三市所有三星級以上賓館飯店、公路鐵路站點、機場等散客集中點安放散客預(yù)約宣傳版面并發(fā)放宣傳冊；與敦煌市運管所和出租車協(xié)會協(xié)商，在全市所有出租車座椅套上印刷散客預(yù)約服務(wù)的內(nèi)容；在莫高窟售票處和接待部的LED電子顯示屏上滾動播放、宣傳散客預(yù)約；在“五一”、“十一”假期和旅游旺季向游客發(fā)放介紹散客預(yù)約的宣傳冊；與敦煌市運管所合作，向敦煌市1000輛出租車發(fā)放了5種語言的“莫高窟外賓散客參觀說明書”，向他們說明莫高窟將在每天的9：00、12：00和14：00提供外語講解服務(wù)。盡管采取了以上措施，但莫高窟的散客預(yù)約卻一直沒有取得成功，這也是莫高窟的平均預(yù)約率近幾年持續(xù)走低的最主要原因。

根據(jù)對統(tǒng)計結(jié)果的分析發(fā)現(xiàn)，莫高窟自2005年實行預(yù)約制以來，團隊的預(yù)約率一直保持在95%左右。但是隨著近幾年旅游市場的變化，團隊占莫高窟全年游客總?cè)藬?shù)的比例卻已經(jīng)由2005年的68%下降到了2012年的35%。散客預(yù)約沒有取得成功，這就直接導(dǎo)致了莫高窟的年平均預(yù)約率由2005年的82%下降到了2012年的32%。

面對游客人數(shù)逐年增加、預(yù)約率持續(xù)走低的局面，接待部也從2011年起開始采取新的舉措。根據(jù)對游客量監(jiān)測的分析，我們發(fā)現(xiàn)近幾年來莫高窟旺季當(dāng)日散客的參觀人數(shù)大致相當(dāng)于前一日團隊預(yù)約人數(shù)的2.5倍。掌握這一規(guī)律后，我們就可以依據(jù)當(dāng)日的預(yù)約人數(shù)，為次日制定出合理的接待時段計劃。與此同時，我們也開始加強團隊的調(diào)控力度，通過對團隊參觀時段的大幅度調(diào)整，實現(xiàn)與散客參觀高峰的交錯。實踐證明，這些措施對于莫高窟旺季時超大游客流量的調(diào)節(jié)是十分有效的。

以2012年9月12日為例，當(dāng)天莫高窟共接待游客6400人次，其中有3個旅游專列（每個專列都超過300人）在前一天進行了預(yù)約。正是由于我們對這3個旅游專列參觀時段的強力調(diào)控，錯開了散客參觀的高峰期，使得當(dāng)天窟區(qū)內(nèi)每小時游客的最大流量被合理地控制在了2000人以內(nèi)（如圖2所示）。

預(yù)約制實行8年來無疑取得了巨大的成功，對于莫高窟旺季游客流量的調(diào)節(jié)發(fā)揮了十分重要的作用，同時它也是我們開展的所有游客管理工作中一個最為重要的組成部分。但是隨著未來以自助游、自駕游為代表的散客人數(shù)的進一步增多，莫高窟目前這種以旅行社團隊為主要預(yù)約對象的預(yù)約制勢將難以為繼。與此同時，我們也越來越清醒地認識到，只對游客流量進行調(diào)節(jié)而不對游客總量進行控制的預(yù)約制并不能從根本上解決文化遺產(chǎn)地保護與旅游之間的矛盾?！吨腥A人民共和國旅游法》第45條明確規(guī)定：“景區(qū)接待旅游者不得超過景區(qū)主管部門核定的承載量。景區(qū)應(yīng)當(dāng)公布景區(qū)核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案，并可采取門票預(yù)約等方式，對景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進行控制?！?012年12月28日，國務(wù)院又下發(fā)了《國務(wù)院關(guān)于進一步做好旅游等開發(fā)建設(shè)活動中文物保護工作的意見》，文件中也提出：“要文物、旅游等部門立足文物安全，科學(xué)評估文物資源狀況和游客流量，合理確定文物旅游景區(qū)的游客承載標(biāo)準(zhǔn)，并向社會公布。對于古遺址、古建筑、石窟寺等易受損害的文物資源，要通過預(yù)約參觀、錯峰參觀等方式調(diào)節(jié)旅游旺季的游客人數(shù)，防止背離文物旅游景區(qū)實際，片面追求旅游規(guī)模。”敦煌研究院從2000年起就已經(jīng)開始同美國蓋蒂保護研究所合作，開展了“莫高窟日游客最大承載量”的研究，經(jīng)過十余年的努力，通過對洞窟空間容量、病害程度、可觀賞性、環(huán)境因素、游客數(shù)量、游客流量、停留時間等問題的長期調(diào)查和分析，于2013年5月正式公布莫高窟最大游客承載量為3000人。該項研究同時指出：“未來隨著游客服務(wù)中心的建成，由于采用了數(shù)字技術(shù)將莫高窟的介紹提前向觀眾展示，改變了目前全部講解活動在洞窟內(nèi)完成的開放方式，因而大大減少了游客在洞窟內(nèi)的滯留時間，可以使莫高窟的合理游客承載量提高到單日最大6000人次?！雹?/p>

游客服務(wù)中心計劃將于2014年5月正式運行，屆時莫高窟的開放方式也將發(fā)生重大變化。

強化預(yù)約制、嚴格執(zhí)行6000人的莫高窟單日游客最大承載量將成為確保這一開放模式能夠正常運行的基本前提。預(yù)約成為游客參觀莫高窟的必需條件，散客預(yù)約率低的問題將得到徹底解決?；ヂ?lián)網(wǎng)參觀預(yù)約系統(tǒng)面向全國游客提供網(wǎng)上參觀預(yù)約服務(wù)，并實現(xiàn)網(wǎng)上購票、在線支付。同時，新的預(yù)約系統(tǒng)還將提供短信平臺服務(wù)：游客在完成預(yù)約操作后，預(yù)約系統(tǒng)可通過短信平臺將游客的預(yù)約訂單號、參觀時間等有效信息發(fā)送給預(yù)約游客；在預(yù)約游客的參觀時間開始之前，系統(tǒng)會定時發(fā)送短信提醒游客及時參觀莫高窟；參觀結(jié)束后，還可以通過短信平臺收集游客對莫高窟接待服務(wù)以及保護工作的意見和建議；通過短信平臺，在互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測系統(tǒng)中，也可以將洞窟的監(jiān)測警報信息、監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)信息通過短信的方式發(fā)送給洞窟保護研究工作人員，為文化遺產(chǎn)管理及保護提供決策支持。

我們相信，隨著預(yù)約制度的日益完善，遠程預(yù)約與門票訂購并行、游客服務(wù)與信息采集并重、游客流量控制與游客容量控制相結(jié)合的新的預(yù)約系統(tǒng)，必將對保持文化遺產(chǎn)地的可持續(xù)發(fā)展，解決遺產(chǎn)地保護與利用的矛盾發(fā)揮越來越大的作用。

參考文獻：

[1]樊錦詩.莫高窟保護和旅游的矛盾以及對策[J].敦煌研究，2005（4）：1-3.

[2]敦煌研究院.敦煌研究院年鑒（2005—2006）[M].上海：上海辭書出版社，2007：305-306.

① 樊錦詩《莫高窟保護和開放面臨的挑戰(zhàn)、思考與對策》，中國世界遺產(chǎn)地游客承載量研究與游客管理國際研討會，甘肅敦煌，2013年。

② 同上。

① 《敦煌莫高窟遺產(chǎn)利用專項游客管理規(guī)劃》的分項目標(biāo)和對策措施預(yù)約制（現(xiàn)狀評估）。

① 王旭東《基于游客中心的敦煌莫高窟開放模式》，中國世界遺產(chǎn)地游客承載量研究與游客管理國際研討會，甘肅敦煌，2013年。.