溝通的價值

陸曉暉

當(dāng)手機和網(wǎng)絡(luò)逐漸成為日常生活中必要的交流工具，面對面的溝通也就逐漸被忽視。但不管科技如何發(fā)達，只有充分溝通，才能增加彼此之間的信任。

生長在網(wǎng)絡(luò)時代的我們是幸福的。比起前輩的各種短缺與不便，我們現(xiàn)在的生活可謂豐富多彩，購買商品也有了更多選擇。

最近，終于等來了大佬們的“網(wǎng)上金融”，網(wǎng)上融資、網(wǎng)上理財?shù)鹊炔灰欢?。相關(guān)的報道中，看得最多的是“網(wǎng)上金融理財將成為大趨勢”，這是很有意思的表述。在網(wǎng)上金融服務(wù)中，客戶能得到各種方便

透明化的產(chǎn)品和監(jiān)督，時間節(jié)約，手續(xù)簡便……而對于產(chǎn)品提供方，自己的產(chǎn)品可能會被搶購、被秒殺。從表面來看，效率提高了，利潤增加了，似乎這是一個雙方得利的好事兒。

可是如果今天我有一筆不小的資金，想在網(wǎng)上購買一個理財產(chǎn)品，但是卻被告知說：5分鐘內(nèi)不出手，這個產(chǎn)品就沒有了……這不禁讓人產(chǎn)生疑問，如果我不是一個金融從業(yè)人員，對此產(chǎn)品只是一知半解，在我點鼠標的一剎那，會不會有些許的猶豫和掙扎？這讓我想到了上海的車牌拍賣，在成交前的那半分鐘，血壓升高、心跳加速、各種出汗，還得煎熬著等待最終是否拍中的結(jié)果。唯一不同的是，當(dāng)我拿到那張小鐵皮的時候，我心里清楚這就是我要的；而當(dāng)我用百萬資金秒殺到了某個理財產(chǎn)品時，下一個擔(dān)憂或許就是：“萬一我買的不合適怎么辦？”

應(yīng)媒體朋友的要求，我們社區(qū)門店的老客戶接受了一個簡短的采訪。這位老客戶對我們的滿意度很高，這甚至超過了我自己的想象。他們津津樂道說起兩年多來記憶中的一些畫面：與我們理財顧問的交流，他們提出的一些服務(wù)建議并得到的反饋等等。

于是，這樣兩幅畫面同時呈現(xiàn)：一個是速食時代的網(wǎng)上金融，一個是社區(qū)理財?shù)臏剀叭谇?，而我們需要的到底是什么樣的服?wù)體驗?zāi)兀?/p>

讓我們回到金融服務(wù)的本初。首先，這是一個服務(wù)的行業(yè)。服務(wù)的對象是人，提供的產(chǎn)品是服務(wù)，最終的目的是讓接受服務(wù)的人滿意。其次，這是一個專業(yè)的行業(yè)。當(dāng)某一個行業(yè)的知識和所需要的信息多到一定的程度，以至于單一個體很難或者沒有時間去全面了解時，這樣的行業(yè)需求就出現(xiàn)了。金融服務(wù)業(yè)，就是這樣一個典型的帶有專業(yè)性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)。而金融服務(wù)行業(yè)的價值，只有通過有效地溝通才能傳遞。

有人說這個是虛的，溝通的價值無法衡量。這一點上，我們合作的小區(qū)就是一個很好的例子。在我們第一家分店所在的某大型小區(qū)，物業(yè)與住戶有著非常好的溝通。住戶需要的服務(wù)，物業(yè)總是盡全力滿足，同時又對服務(wù)提供者有非常嚴格的要求。在此基礎(chǔ)上，通過不斷跟進后續(xù)的反饋，使溝通流程日臻完善。有時，即便是負面的，只要是真誠的溝通，也有助于雙方建立更扎實的信任，從而實現(xiàn)價值的傳遞。

金融服務(wù)行業(yè)同樣如此。一切客戶需求的知曉與滿足，都是從溝通開始的。事實上，在眾多的客戶需求中，溝通本身也是一種需求。而在各種形式的溝通中，面對面的溝通，才是最有效、最讓人踏實的。

在我們的客戶群中，除了忙于工作的創(chuàng)業(yè)者和高級白領(lǐng)階層外，還有很大的一部分客戶來自于主持家庭財富管理的女主人，以及離退休的高凈值人群。面對面的溝通，對他們來說，不僅是傳遞價值的途徑，更是價值本身的體現(xiàn)。

記得有一次，一個客戶來我們社區(qū)門店，沒有看到透明玻璃而一頭撞上，著實讓大家揪心。一周后，當(dāng)他再次光臨的時候，我們社區(qū)門店所有的透明玻璃都貼上了帶有LOGO的裝飾條，使那些被擦得很亮的玻璃更容易被注意到。這樣的改變，甚至不需言語，溝通已然進行。而客戶看到這種改變所傳遞的信息，給他們帶來的愉悅，正是我們想要的，也是我們心目中的價值體現(xiàn)。

如今，金融產(chǎn)品越來越多，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也越來越復(fù)雜。就像我們在上次的討論中說到的那樣，銀行的理財經(jīng)理即使是在理論上也無法就產(chǎn)品介紹與理財規(guī)劃實現(xiàn)與客戶的充分溝通?？蛻糍徺I產(chǎn)品完全如同上了流水線。所以在國內(nèi)，“羊群效應(yīng)”在目前依然是主要途徑，選擇購買了某金融產(chǎn)品，不是因為產(chǎn)品適合，也不是因為產(chǎn)品配置如何，而是因為“別人”都買了。而我們都應(yīng)當(dāng)知道，理財規(guī)劃是基于每個家庭的實際情況來制定的。從這個角度來看，我們只能善意的理解成，銀行認為所有客戶的家庭都是幸福的，因為“幸福的家庭都是一樣的”。

所以在我們的社區(qū)理財中心，不論是堅持“每位理財師管理的客戶不能超過30個”也好，或是堅持“社區(qū)理財中心必須開在我們的客戶周圍”也罷，最終的目的，都是為了保障真誠的溝通能夠暢通無阻。

就社區(qū)理財中心來說，我們不需要快速擴張的模式，我們不需要沒有服務(wù)品質(zhì)的單純渠道，我們想要建立的，是簡單的面對面的充分溝通，依據(jù)未來的目標與自身限制，為客戶制定財富管理計劃，以及基于計劃的持續(xù)跟進改善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這才是我們開立社區(qū)理財中心的初衷，這才是溝通的價值所在。