淺談提高居民用電服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

摘要：在提高居民用電服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的實(shí)踐工作中，認(rèn)真落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院保民生、促和諧的總體要求，切實(shí)保障居民生活基本的用電需求，以標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、科技進(jìn)步為前提，以提高供電可靠率、電壓合格率、客戶(hù)滿(mǎn)意率為平臺(tái)，電力企業(yè)的供電能力、供電質(zhì)量、服務(wù)能力顯著提升；百姓民生用電得到更加有力的保障，服務(wù)民生的供電管理制度得到進(jìn)一步完善和規(guī)范，廣大人民群眾獲得更多的好處和實(shí)惠。

關(guān)鍵詞：提高；居民用電；服務(wù)質(zhì)量

作者簡(jiǎn)介：殷君（1972-），女，內(nèi)蒙古包頭人，九原電力有限責(zé)任公司，工程師。（內(nèi)蒙古 包頭 014060）

中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）05-0178-02

近年來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視民生工作，正是在這樣的思想指導(dǎo)下，居民用電質(zhì)量問(wèn)題上升為電力監(jiān)管工作者關(guān)注的核心。自2011年以來(lái)，居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管被提到了電力監(jiān)管工作的突出地位。經(jīng)過(guò)深思熟慮和周密謀劃，電監(jiān)會(huì)在全國(guó)啟動(dòng)“居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”，旨在全面提高居民用電服務(wù)質(zhì)量，建立健全保障人民群眾基本用電權(quán)益的公共服務(wù)體系，切實(shí)實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的根本利益。

一、實(shí)施居民用電服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的工作目標(biāo)

為切實(shí)維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)所有用電客戶(hù)的切身利益，建立健全并逐步完善提升保障人民群眾各類(lèi)用電權(quán)益的公共服務(wù)體系，規(guī)范各類(lèi)供電服務(wù)行為，讓人民群眾享受到優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、真誠(chéng)的供電服務(wù)，在供電能力上，配電網(wǎng)需規(guī)范科學(xué)合理，供電能力需滿(mǎn)足人民生活用電需求，確?！坝蒙想姟?；在供電質(zhì)量上，供電需安全可靠穩(wěn)定，供電可靠率和電壓合格率需全面達(dá)標(biāo)，確?！昂细耠姟?；在供電服務(wù)上，需踐行并兌現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)承諾，信息準(zhǔn)確、公開(kāi)，服務(wù)規(guī)范、真誠(chéng)，辦電環(huán)節(jié)簡(jiǎn)便、故障搶修快捷、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合理，確保“滿(mǎn)意電”；在供電行為上，供用電合同需公平、規(guī)范，電費(fèi)電價(jià)要按實(shí)結(jié)算、公開(kāi)透明，確保“用好電”。

二、實(shí)施居民用電服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作任務(wù)的四個(gè)保障

1.保障居民生活用電不隨便拉限

正常供電情況下，保證居民用電可靠穩(wěn)定，嚴(yán)禁隨意對(duì)居民生活停電、限電。對(duì)因線路、送變電設(shè)施檢修改選需停電，必須按規(guī)定提前7天告知；對(duì)因電力供需形勢(shì)緊張需實(shí)施有序用電的，必須至少提前1天告知。

2.保障居民生活用電按實(shí)計(jì)費(fèi)和收費(fèi)

工作中必須嚴(yán)格依據(jù)電能表的記錄計(jì)算電費(fèi)，不得隨意分?jǐn)傠娰M(fèi)，不得超越國(guó)家規(guī)定的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得加重居民負(fù)擔(dān)。

3.保障居民生活用電質(zhì)量，及時(shí)搶修電力故障

通過(guò)電網(wǎng)改造和設(shè)備治理的渠道，不斷提高供電可靠率和電壓合格率；故障必須在規(guī)定和公開(kāi)承諾的時(shí)限內(nèi)搶修，及時(shí)恢復(fù)供電。

4.保障各類(lèi)用電需求及時(shí)受理辦結(jié)

實(shí)行電力業(yè)務(wù)受理“一口對(duì)外”，公開(kāi)各類(lèi)用電需求辦理流程和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范新裝、增容等用電服務(wù)，設(shè)立保障性住房等民生辦電專(zhuān)用“綠色通道”。

三、落實(shí)居民用電服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)六個(gè)工作舉措

落實(shí)有序用電方案，按照規(guī)定編制好本地區(qū)有序用電方案；向當(dāng)?shù)卣蜕霞?jí)主管部門(mén)報(bào)批；啟動(dòng)、取消有序用電方案，做到及時(shí)向社會(huì)發(fā)布；落實(shí)有序用電規(guī)定，不隨意拉限居民生活用電，認(rèn)真執(zhí)行有序用電方案的相關(guān)規(guī)定，確保居民生活用電得到保證，因電力線路、設(shè)備檢修等原因而非突發(fā)事件影響的停、限電必須事先告知，嚴(yán)禁隨意對(duì)居民生活停、限電；落實(shí)居民用電計(jì)量準(zhǔn)確和按實(shí)收費(fèi)措施，制訂有效計(jì)劃實(shí)現(xiàn)計(jì)量裝置定期檢查和標(biāo)準(zhǔn)周期校驗(yàn)，免費(fèi)輪換計(jì)費(fèi)電能表，確保準(zhǔn)確無(wú)誤；落實(shí)“綠色通道”，縮短報(bào)裝接電時(shí)限；落實(shí)人民群眾投訴渠道暢通，廣為宣傳，使“12398”電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線深入人心；落實(shí)督查整改處置機(jī)制，對(duì)侵害百姓利益的行為依法依規(guī)進(jìn)行處理。

四、實(shí)施居民用電服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作做法

要使轄區(qū)內(nèi)的居民用上電、用好電，需要堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)網(wǎng)架作支撐，以提高供電可靠性；需要均衡、協(xié)調(diào)發(fā)展的高低壓配網(wǎng)作支撐，以提高供電電壓質(zhì)量；需要更加優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施與更加主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)作支撐，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)為電力企業(yè)搭建了良好的“保民生、促和諧”的工作平臺(tái)。電力企業(yè)要成立主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一思想，全員發(fā)動(dòng)，全員參與。對(duì)外加強(qiáng)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的宣傳，贏得社會(huì)各界的支持。

1.抓好四項(xiàng)電網(wǎng)管理工作，滿(mǎn)足居民用電需求

（1）抓電網(wǎng)建設(shè)，提高居民供電質(zhì)量。電力企業(yè)實(shí)施了總投資7386萬(wàn)元的農(nóng)網(wǎng)升級(jí)工程、109項(xiàng)技改大修工程，先后解決了3座變電站和17回配電線路的過(guò)負(fù)荷問(wèn)題。

（2）抓調(diào)控配系統(tǒng)建設(shè)，提升居民用電水平。為提高供電可靠率、電壓合格率的兩率管理，對(duì)電網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)改造，建設(shè)了調(diào)控配一體化系統(tǒng)和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心，進(jìn)一步提高了對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行的管理能力。

（3）抓星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，滿(mǎn)足居民用電需要。按照上級(jí)統(tǒng)一部署開(kāi)展星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化供電所建設(shè)工作，完成標(biāo)準(zhǔn)化臺(tái)區(qū)、標(biāo)準(zhǔn)化低壓線路建設(shè)以及戶(hù)表改造等設(shè)備治理工程125項(xiàng)。實(shí)施低電壓治理工程，配變補(bǔ)點(diǎn)工程，惠及居民3.2萬(wàn)戶(hù)。

（4）抓電力扶貧建設(shè)，解決社會(huì)民生問(wèn)題。電力企業(yè)投資改造供電設(shè)施解決了村民的用電問(wèn)題，與供電區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)落后的村結(jié)對(duì)幫扶。

2.做好八項(xiàng)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)居民用電滿(mǎn)意的目標(biāo)

為了讓人民群眾享受到優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、真誠(chéng)的供電服務(wù)，需全力開(kāi)展以下八項(xiàng)工作：

（1）加強(qiáng)制度建設(shè)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)涉及居民用電服務(wù)質(zhì)量的37項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、制度、辦法進(jìn)行集中編制修訂，對(duì)流程、工作職責(zé)與要求、考核細(xì)則進(jìn)行重新整合，并全部納入公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理貫標(biāo)體系。

（2）加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，提升服務(wù)效能。電力企業(yè)從客戶(hù)服務(wù)廳建設(shè)著手，進(jìn)一步完善了便民服務(wù)功能，建設(shè)了公司客戶(hù)服務(wù)中心、供電所服務(wù)廳、小區(qū)及農(nóng)村居民客戶(hù)服務(wù)點(diǎn)的三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；實(shí)施營(yíng)業(yè)廳收點(diǎn)、銀行收費(fèi)、自助繳費(fèi)、社會(huì)化代收、郵政一站通、鄉(xiāng)村坐收等收費(fèi)方式，并開(kāi)通了網(wǎng)上銀行，實(shí)現(xiàn)了跨地域異地交費(fèi)。

（3）加強(qiáng)電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)用化建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量。95598語(yǔ)音服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)站、手機(jī)短信公告三大平臺(tái)構(gòu)成了多元化的95598服務(wù)系統(tǒng)，拓展了客戶(hù)服務(wù)交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理，并實(shí)現(xiàn)了95598服務(wù)熱線與12398監(jiān)管熱線的聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步暢通了客戶(hù)訴求渠道。

（4）加強(qiáng)延伸服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。為落實(shí)“蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”理念，成立由共產(chǎn)黨員、共青團(tuán)員和業(yè)務(wù)骨干組成的18支鴻雁電力服務(wù)隊(duì)，通過(guò)組織進(jìn)田間、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)戶(hù)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)的“五進(jìn)”服務(wù)活動(dòng)，關(guān)注客戶(hù)需求，解決客戶(hù)困難，共創(chuàng)文明和諧的電力環(huán)境。

（5）加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工程管理，提升服務(wù)水平。對(duì)客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程委托采購(gòu)材料設(shè)備全部實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)，定額取費(fèi)嚴(yán)格執(zhí)行了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并定期聘請(qǐng)有資質(zhì)的審計(jì)單位進(jìn)行審計(jì)，實(shí)現(xiàn)公開(kāi)透明。對(duì)政府民生工程及居民保障性住房建設(shè)項(xiàng)目實(shí)行“五優(yōu)先四落實(shí)”，實(shí)現(xiàn)保障性住房報(bào)裝接電提速增效。

（6）加強(qiáng)內(nèi)部電力市場(chǎng)整頓工作，提升服務(wù)誠(chéng)信文化。全面開(kāi)展“電力市場(chǎng)整頓年”活動(dòng)，以十查十杜絕為重點(diǎn)，規(guī)范公司用電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)規(guī)章制度、電價(jià)政策和營(yíng)業(yè)規(guī)則準(zhǔn)確執(zhí)行到位，做到“誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)”，確保誠(chéng)信供電、明白用電。

（7）加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)職業(yè)素質(zhì)。通過(guò)全員的軍訓(xùn)、全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮儀培訓(xùn)講座和窗口客服人員培訓(xùn)以及蒙電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)文化、“融通便捷”服務(wù)理念的教育，增強(qiáng)了集體的凝聚力及員工服務(wù)的主動(dòng)性、規(guī)范性和自覺(jué)性。

（8）加強(qiáng)宣傳力度，提升社會(huì)關(guān)注度。居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)事關(guān)人民群眾切身利益，電力企業(yè)利用媒體和村鎮(zhèn)、社區(qū)、街頭等多渠道進(jìn)行宣傳活動(dòng)，推動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)政府關(guān)注、社會(huì)關(guān)心、群眾參與，讓老百姓真正感受到黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)民生的關(guān)懷。

五、實(shí)施居民用電服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)取得的成效

居民用電服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)是繼農(nóng)網(wǎng)改造以后國(guó)家推出的又一項(xiàng)利國(guó)利民的“民生工程”。電力企業(yè)通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，在三個(gè)方面取得顯著成效。

1.供電質(zhì)量顯著提高

居民用電服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)使九原區(qū)電源布局和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步優(yōu)化，電網(wǎng)供電能力、供電質(zhì)量和降損節(jié)能水平明顯提高，通過(guò)對(duì)電網(wǎng)“硬件”設(shè)施的建設(shè)和管理“軟件”的加強(qiáng)，截止目前供電可靠率完成99.5%，同比提高0.025%；綜合電壓合格率完成94.224%，同比提高0.198%；D類(lèi)電壓合格率完成92.09%，同比提高0.08%。

2.服務(wù)水平顯著提高

通過(guò)開(kāi)展居民用電服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，健全完善服務(wù)系統(tǒng)，提供惠及家家戶(hù)戶(hù)的普遍服務(wù)，促使公司服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)，服務(wù)效能明顯提高，服務(wù)能力明顯提升，并與社會(huì)和廣大居民客戶(hù)加強(qiáng)了溝通交流，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.員工隊(duì)伍素質(zhì)顯著提高

居民用電服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)對(duì)供電企業(yè)提出新的標(biāo)準(zhǔn)和要求，為此要加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)職業(yè)素質(zhì)。通過(guò)崗位練兵、技術(shù)比武等多項(xiàng)活動(dòng)，提高全員的服務(wù)技能，努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中“你用電、我用心”的服務(wù)目標(biāo)。

總之，提升居民用電服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、艱巨的任務(wù)，需要持續(xù)不斷地加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，升華服務(wù)品質(zhì)，鞏固提高成果。

參考文獻(xiàn)：

[1]付聰.供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系研究[D].北京：華北電力大學(xué)，2009.

[2]陳志恩.用電市場(chǎng)細(xì)分及營(yíng)銷(xiāo)策略[D].廣州：華南理工大學(xué)，

2010.

[3]周治娟.重慶市居民供電服務(wù)質(zhì)量研究[D].重慶：重慶大學(xué)，

2011.

（責(zé)任編輯：孫晴）