信息技術(shù)發(fā)展環(huán)境下的用戶需求與服務(wù)創(chuàng)新

夏榮慧

摘 要： 作者結(jié)合廣西圖書(shū)館電子閱覽室的工作實(shí)踐，分析了圖書(shū)館設(shè)立電子閱覽室的必要性，討論了電子閱覽室的功能、讀者服務(wù)的工作內(nèi)容及服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，對(duì)如何進(jìn)一步做好服務(wù)工作提出了建議。

關(guān)鍵詞： 電子閱覽室 讀者服務(wù) 信息技術(shù)

隨著全球信息化和計(jì)算機(jī)、多媒體、因特網(wǎng)、遠(yuǎn)程通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)正以強(qiáng)大的生命力、巨大的信息提供、及時(shí)快捷方便的檢索能力等優(yōu)勢(shì)風(fēng)靡全球，信息文明時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2010年7月15日發(fā)布的《第26次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：截至2010年6月30日，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.2億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至31.8%，臺(tái)式電腦居上網(wǎng)設(shè)備首位的占73.6%，網(wǎng)民人均周上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到19.8個(gè)小時(shí)。[1]這些數(shù)字和特征充分說(shuō)明圖書(shū)館設(shè)立電子閱覽室的必要性。筆者結(jié)合廣西圖書(shū)館電子閱覽室的工作實(shí)踐，分析了圖書(shū)館設(shè)立電子閱覽室的必要性，討論了電子閱覽室的功能、讀者服務(wù)工作的內(nèi)容及服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，對(duì)如何進(jìn)一步做好服務(wù)工作提出了建議。

1.電子閱覽室具備的功能

國(guó)家文化部2001年8月頒發(fā)的《文化部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)公共圖書(shū)館電子閱覽室管理的通知》中定義公共圖書(shū)館電子閱覽室是：以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，集電子型文獻(xiàn)（如磁盤、光盤、網(wǎng)絡(luò)信息等）閱覽、咨詢、培訓(xùn)等為一體的現(xiàn)代化多功能閱覽室。電子閱覽室功能為：（1）使用計(jì)算機(jī)管理各種文獻(xiàn)資源，用數(shù)字化的信息提供閱覽、咨詢及網(wǎng)上服務(wù)；（2）利用各種網(wǎng)絡(luò)通信手段連接各種信息服務(wù)中心，包括地區(qū)、國(guó)家和國(guó)際上的信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)；（3）使用新技術(shù)如光盤存儲(chǔ)、多媒體技術(shù)等，建立較大型專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索系統(tǒng)，供讀者檢索。[2]結(jié)合廣西圖書(shū)館電子閱覽室的工作實(shí)踐，其功能如下：。

1.1訪問(wèn)下載

訪問(wèn)是電子閱覽室最基本的功能。讀者在電子閱覽室應(yīng)當(dāng)訪問(wèn)光盤服務(wù)器、局域網(wǎng)服務(wù)器及Internet。訪問(wèn)方式有光盤閱覽、網(wǎng)絡(luò)閱覽等。Internet上有極豐富的信息，可供讀者獲取和下載，從而在信息獲取上最大限度地?cái)[脫時(shí)間和空間的限制，大大提高閱讀的豐富性、時(shí)效性。廣西圖書(shū)館電子閱覽室為用戶提供了網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)、傳遞各類文獻(xiàn)信息等服務(wù)功能，用戶不僅可以上網(wǎng)瀏覽他們感興趣的信息，還可以下載、刻錄、打印、傳輸有用的信息等。

1.2信息檢索

信息檢索是電子閱覽室讀者服務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，是指將信息按一定的方式組織和存儲(chǔ)起來(lái)，并根據(jù)信息用戶的需要找出有關(guān)信息的過(guò)程。[3]廣西圖書(shū)館電子閱覽室對(duì)信息檢索知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能比較缺乏的讀者，積極開(kāi)展有針對(duì)性的信息咨詢服務(wù)，引導(dǎo)讀者根據(jù)自身需要檢索適合的電子文獻(xiàn)資源，從而有意識(shí)地訓(xùn)練讀者鑒別、選擇、處理網(wǎng)絡(luò)中電子文獻(xiàn)資源的能力。定期派發(fā)讀者參考資料宣傳單，于公眾場(chǎng)所的醒目之處內(nèi)展示展板、海報(bào)貼，讓讀者及時(shí)了解館藏電子資源的信息變更，從而提高電子閱覽室的服務(wù)檔次。

1.3文化娛樂(lè)

電子閱覽室提供文化娛樂(lè)服務(wù)功能，是與圖書(shū)館的內(nèi)涵、職能相一致的。讀者在學(xué)習(xí)科研之余，也需輕松輕松，文化娛樂(lè)便成為圖書(shū)館電子閱覽室的一項(xiàng)輔助服務(wù)功能。[4]廣西圖書(shū)館在圖書(shū)館主頁(yè)中設(shè)置了“經(jīng)典電影”欄目，讀者可通過(guò)該欄目獲取流行影視、連續(xù)劇等的信息。電子閱覽室提供的文化娛樂(lè)的服務(wù)功能不僅有利于豐富讀者的業(yè)余生活，還有利于網(wǎng)絡(luò)文化的普及。電子閱覽室提供的各項(xiàng)服務(wù)功能其出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)都為了使讀者充分地利用網(wǎng)上各種信息資源，為超越課堂、創(chuàng)新學(xué)習(xí)、培養(yǎng)人才提供平臺(tái)。

2.電子閱覽室的讀者服務(wù)

讀者服務(wù)工作是電子閱覽室高效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和基礎(chǔ)，如果沒(méi)有嚴(yán)格的科學(xué)管理方式和方法，則即使設(shè)備再先進(jìn)，信息資源再豐富，也不能全方位地發(fā)揮作用。對(duì)此，廣西圖書(shū)館在電子閱覽室讀者服務(wù)方面做了大量工作，取得了顯著成效。

2.1提供豐富的數(shù)字資源

數(shù)字資源是將計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)及多媒體技術(shù)相互融合而形成的以數(shù)字形式發(fā)布、存取、利用的信息資源總和。商業(yè)化的數(shù)據(jù)庫(kù)、機(jī)構(gòu)或個(gè)人建立的數(shù)據(jù)庫(kù)、各種網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源等都屬于數(shù)字資源。目前，廣西圖書(shū)館數(shù)字資源是由自建數(shù)據(jù)庫(kù)、商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)和瀏覽性數(shù)字資源三大部分組成的。它是以萬(wàn)兆網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)為核心、安騰和志強(qiáng)企業(yè)級(jí)服務(wù)器為支撐、35TB磁盤陣列為數(shù)字資源存儲(chǔ)介質(zhì)、星型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。館內(nèi)局域網(wǎng)主干通訊萬(wàn)M，對(duì)外210M光纖通過(guò)中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信接入互聯(lián)網(wǎng)，100M接入政府外網(wǎng)，另有衛(wèi)星接收和廣西黨員干部遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)接入系統(tǒng)。

2.2建立完備的規(guī)章制度

電子閱覽室與傳統(tǒng)文獻(xiàn)閱覽室不同，它的服務(wù)是以電子設(shè)備為基本條件的。由于公用的性質(zhì)給管理帶來(lái)一定難度，因此，為了充分發(fā)揮電子閱覽室的優(yōu)勢(shì)與作用，確保電子閱覽室工作正常有序地運(yùn)行。圖書(shū)館在電子閱覽室啟用時(shí)就制訂了《電子閱覽室工作人員崗位職責(zé)》、《電子閱覽室檢索閱覽規(guī)則》、《電子閱覽室設(shè)備管理制度》和《電子閱覽室安全規(guī)則》等規(guī)章制度。這些制度保證了電子閱覽室的運(yùn)行在安全范圍內(nèi)有章可循。另外，對(duì)于違規(guī)者采取以教育為主、懲罰為輔的以人為本的親情管理模式。

2.3提供開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

電子閱覽室是讀者充分利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息發(fā)布、獲取文獻(xiàn)的重要場(chǎng)所，也是各種安全隱患的發(fā)源地。[5]讀者如果錯(cuò)誤操作，破壞了防病毒軟件，就會(huì)引起電子閱覽室的軟硬件損壞。為了使讀者有一個(gè)暢通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，要加強(qiáng)對(duì)電子閱覽室的經(jīng)常性軟硬件維修檢測(cè)及故障排除，保障網(wǎng)絡(luò)的暢通。同時(shí)為了提高系統(tǒng)的安全性，給讀者一個(gè)暢通的設(shè)備環(huán)境，還可采用安裝還原卡保護(hù)系統(tǒng)的通暢，并借助必要的殺毒軟件設(shè)置防火墻防止不可預(yù)料的潛在破壞信息和非法入侵，在每臺(tái)客戶機(jī)上安裝防病毒軟件，工作人員定期對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，定期升級(jí)軟件系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確保網(wǎng)絡(luò)硬軟件正常運(yùn)行。每臺(tái)多媒體電腦都安裝硬盤保護(hù)軟件，并定期進(jìn)行病毒檢查和有效殺毒，以便在遭到破壞時(shí)及時(shí)還原修復(fù)，給讀者提供一個(gè)通暢無(wú)阻的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

3.電子閱覽室存在的問(wèn)題

電子閱覽室的建立能有效滿足讀者利用網(wǎng)絡(luò)信息資源的要求，對(duì)豐富讀者科學(xué)知識(shí)、提高讀者文化素質(zhì)起到促進(jìn)作用。但由于管理理念不到位、讀者信息素質(zhì)有差異等消極因素，電子閱覽室的功能和作用遠(yuǎn)未得到充分發(fā)揮，因此，在認(rèn)識(shí)到廣西圖書(shū)館電子閱覽室積極作用的同時(shí)，應(yīng)看到其存在的問(wèn)題和不足。

3.1電子閱覽室的讀者群

由于公共圖書(shū)館電子閱覽室讀者群各不相同，有學(xué)生、科研工作者、農(nóng)民工，還有盲人讀者。其中，學(xué)生利用電子閱覽室的目的主要是為了娛樂(lè)，這部分讀者由于對(duì)電子閱覽室的服務(wù)功能不了解，因此對(duì)電子閱覽室信息資源的利用就無(wú)從談起，僅僅將上網(wǎng)作為其休閑娛樂(lè)的消遣方式；科研工作者利用電子閱覽室主要是為獲得本專業(yè)文獻(xiàn)信息及國(guó)內(nèi)外新理論、新技術(shù)。這類讀者通過(guò)聯(lián)機(jī)檢索網(wǎng)絡(luò)資源得到自己需要的知識(shí)信息，充實(shí)自己的研究課題，他們中大部分熟悉中文電子資源的使用方法，對(duì)有些外文電子資源使用方法不熟悉，需要接受培訓(xùn)；農(nóng)民工和盲人讀者利用電子閱覽室主要是想搜索與自己相關(guān)的信息，但這些讀者因信息檢索的能力有限，往往不能正確地運(yùn)用各種信息檢索工具獲取自己所需的文獻(xiàn)信息，他們關(guān)于電子資源檢索方法和技巧方面的培訓(xùn)要求強(qiáng)烈。

3.2電子閱覽室館員水平

讀者的失誤操作及外帶各種盤的病毒破壞經(jīng)常會(huì)引起電子閱覽室軟硬件損壞及病毒感染等。目前電子閱覽室的管理人員主要由非計(jì)算機(jī)專業(yè)人員組成，他們往往缺乏計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)知識(shí)需要培訓(xùn)和進(jìn)修學(xué)習(xí)，這給管理造成了很大程度困難，電子閱覽室從建立之初就面臨著網(wǎng)絡(luò)安全、計(jì)算機(jī)維護(hù)和管理力量不足等諸多問(wèn)題。

3.3電子閱覽室學(xué)習(xí)環(huán)境

圖書(shū)館有部分讀者把電子閱覽室視同“網(wǎng)吧”，特別是學(xué)生來(lái)到少兒電子閱覽室，主要是為了上網(wǎng)玩游戲、聊天、下載歌曲等，很少有人利用電子閱覽室查閱資料、開(kāi)闊視野、學(xué)習(xí)知識(shí)。有些讀者在網(wǎng)上沖浪時(shí)被網(wǎng)上的內(nèi)容逗得大笑；有些讀者啟動(dòng)了語(yǔ)音聊天，大聲交談；有些讀者在網(wǎng)上視頻聊天，這些都嚴(yán)重影響了其他讀者查閱資料、檢索資源和論文寫(xiě)作等。這是資源的浪費(fèi)，使電子閱覽室的諸多功能不能發(fā)揮。

4.電子閱覽室的服務(wù)創(chuàng)新

隨著圖書(shū)館事業(yè)的不斷發(fā)展，電子閱覽室工作日益呈現(xiàn)出讀者群體復(fù)雜性、資源內(nèi)容多樣性、服務(wù)手段綜合性和管理活動(dòng)事務(wù)性等特點(diǎn)。在信息技術(shù)不斷發(fā)展的環(huán)境下，電子閱覽室如何更好地為廣大讀者提供多元化服務(wù)，需要不斷創(chuàng)新服務(wù)。筆者就廣西圖書(shū)館電子閱覽室服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了分析，總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)以供大家借鑒。

4.1加強(qiáng)館員現(xiàn)代化學(xué)習(xí)

21世紀(jì)，現(xiàn)代圖書(shū)館和數(shù)字圖書(shū)館將長(zhǎng)期并存，圖書(shū)館信息人員不僅要具有扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)，還要在培養(yǎng)綜合服務(wù)能力上多下工夫。對(duì)外語(yǔ)能力水平、信息的應(yīng)用能力等都提出了更高的要求。掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，提高信息人員在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息處理、管理和服務(wù)的技能，為用戶提供增值服務(wù)。只有這樣才能不斷更新自己的知識(shí)，提高自身綜合素質(zhì)，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。圖書(shū)館選派已具備一定圖書(shū)館知識(shí)和計(jì)算機(jī)知識(shí)的工作人員接受進(jìn)修、短期培訓(xùn)等，或鼓勵(lì)他們進(jìn)行函授學(xué)習(xí)和自修，盡快培養(yǎng)出一批熟悉信息服務(wù)技術(shù)，外語(yǔ)水平過(guò)硬，既懂圖書(shū)館情報(bào)專業(yè)知識(shí)又懂現(xiàn)代電子技術(shù)，兼具其他學(xué)科專業(yè)知識(shí)和技術(shù)的高素質(zhì)、多層次的中堅(jiān)力量，使電子閱覽室發(fā)揮出更大的功能和效益。

4.2開(kāi)展讀者的培訓(xùn)服務(wù)

網(wǎng)上資源極其龐大，要想快速準(zhǔn)確查找到自己所需的內(nèi)容不是一件容易的事，讀者要掌握一定的文獻(xiàn)檢索知識(shí)和計(jì)算機(jī)使用技能。圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)不同的讀者群開(kāi)設(shè)不同的信息檢索與利用課程，使讀者通過(guò)學(xué)習(xí)掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)和常用工具軟件的使用，提高讀者鑒別、選擇和處理網(wǎng)絡(luò)信息資源的能力，增強(qiáng)快速獲得信息、利用信息的能力。另外，還應(yīng)開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班，定期或不定期地講解各種服務(wù)工具及檢索手段，根據(jù)讀者的不同層次分批進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：計(jì)算機(jī)基本操作知識(shí)、計(jì)算機(jī)信息檢索技術(shù)與方法、網(wǎng)上資源介紹、館藏文獻(xiàn)資源介紹等。使讀者經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，盡快地掌握計(jì)算機(jī)操作技術(shù)與檢索技術(shù)，從而方便、快捷、高效地獲得最新情報(bào)信息，節(jié)約查找資料的時(shí)間。

4.3電子閱覽室分室管理

電子閱覽室是廣大讀者閱讀和檢索電子文獻(xiàn)及獲取網(wǎng)絡(luò)信息資源的重要場(chǎng)所，也是讀者開(kāi)闊視野、增長(zhǎng)知識(shí)的第二課堂。[6]電子閱覽室的服務(wù)是全方位和多樣化的，讀者的信息需求也是多樣化的，如果在大型電子閱覽室里采用單一的管理方式，就容易出現(xiàn)一些問(wèn)題。比如，筆者在工作中發(fā)現(xiàn)有兩種現(xiàn)象：一是有些讀者上網(wǎng)聊天、看電影、玩游戲的時(shí)間比較長(zhǎng)，使想上網(wǎng)查閱資料的讀者得排隊(duì)等候；二是有的讀者在電子閱覽室邊檢索電子資源邊思考問(wèn)題，而坐在他旁邊的讀者因?yàn)樾蕾p大片而發(fā)出笑聲或議論，還有的快速敲擊鍵盤聊天，電子閱覽室里無(wú)法形成良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。為了使電子閱覽室的信息資源最大限度地發(fā)揮效益，也為了滿足各種不同類型讀者的多樣化需求，筆者認(rèn)為應(yīng)根據(jù)讀者上網(wǎng)的目的，把電子閱覽室分為文獻(xiàn)信息檢索室、多媒體輔助教學(xué)室和娛樂(lè)休閑室，這樣管理比較方便合理。既可充分發(fā)揮電子閱覽室的職能，滿足不同類型讀者的多樣化需求，又可解決讀者上機(jī)查閱資料和娛樂(lè)休閑的矛盾沖突，使電子閱覽室的“軟資源”和“硬資源”得到最大限度的利用。

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