關(guān)于政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置工作的幾點(diǎn)建議

隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為反映社會(huì)輿情的主要載體之一。網(wǎng)絡(luò)的開放性和虛擬性，決定了網(wǎng)絡(luò)輿情具有直接性、突發(fā)性和隨意性的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)成為了一把“雙刃劍”，在提供信息便捷的同時(shí)，也不同程度地給政府工作帶來了一些影響。近年來，我國發(fā)生的一系列熱點(diǎn)事件，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的傳播發(fā)酵迅速擴(kuò)大，在全國造成了非常惡劣的社會(huì)影響，，網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)政已成為現(xiàn)實(shí)，黨和政府的決策行為將更廣泛地置于大眾媒體的監(jiān)督之下。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對處置成為一個(gè)長期的任務(wù)，不可回避，不容忽視。

近年來社會(huì)上網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)，各級政府部門陷入到了一場政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，當(dāng)前政府職能部門在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)當(dāng)中存在權(quán)威信息發(fā)布不及時(shí)，處置危機(jī)的行動(dòng)反應(yīng)遲緩以及處置失當(dāng)?shù)纫幌盗型怀龅膯栴}，折射出面對危機(jī)思想意識(shí)淡薄，應(yīng)對機(jī)制不完善，信息傳遞渠道受制約，和對公眾知情權(quán)的漠視，正確及時(shí)的處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)， ， 各級地方政府必須樹立高度的危機(jī)公關(guān)意識(shí)加快拓展信息傳遞渠道建設(shè)，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和預(yù)警和危機(jī)處置等各項(xiàng)工作.

一、目前政府部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在以下問題：

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情意識(shí)觀念淡薄。在常規(guī)的思維中，一些政府職能部門缺乏輿情意識(shí)和大局意識(shí)，事不關(guān)己，高高掛起，隔岸觀火；一些部門視網(wǎng)絡(luò)輿情為洪水猛獸，在輿情來臨之時(shí)不知所措，自亂陣腳，既不報(bào)告也不處置，錯(cuò)過了最佳時(shí)機(jī)，釀成重大輿情危機(jī)。 防控意識(shí)還停留在部分領(lǐng)導(dǎo)對輿情的認(rèn)知敏感程度上，缺乏輿情應(yīng)對的大氛圍。

一些負(fù)面的新聞發(fā)生后，地方政府相關(guān)職能部門出于各種顧慮沒有沒有養(yǎng)成第一時(shí)間公開發(fā)布新聞?wù)f清真相的習(xí)慣，這種主動(dòng)公開的思維習(xí)慣的缺失，使得政府部門在處置問題的時(shí)候處于非常被動(dòng)的地位，

（二）防控體系薄弱。當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)進(jìn)入在已進(jìn)入“社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)”的新時(shí)代，我們的政府部門還不很適應(yīng)這個(gè)新的變化，雖然針對網(wǎng)絡(luò)輿情設(shè)置了一些相關(guān)部門去應(yīng)對，但是我們應(yīng)該清醒的看到不足，政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情還較弱。公權(quán)力部門應(yīng)對不當(dāng)，機(jī)制落后， 必要的輿情預(yù)測和評估體系薄弱，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的工作機(jī)制滯后.

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情處置的思路不正確，定位不準(zhǔn)確

當(dāng)前很多政府部門處置網(wǎng)絡(luò)輿情傾向從宏觀管理制度方面以及輿情發(fā)生后的危機(jī)應(yīng)對策略方面的研究.忽略了輿情危機(jī)的源頭治理，沒有科學(xué)有效的方法和相關(guān)的技術(shù)手段為支撐去處置輿情危機(jī)，沒有對網(wǎng)絡(luò)輿情事件相關(guān)事件的準(zhǔn)確的收集，統(tǒng)計(jì)，分析和研究，相關(guān)的宏觀方面的管理制度和策略的實(shí)施只能留于理論的層面.無法實(shí)現(xiàn)日常網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)時(shí)監(jiān)測和相關(guān)危機(jī)輿情的提前預(yù)警.無法把握輿情尤其是一些負(fù)面輿情的演變規(guī)律.從而在真正處置危機(jī)時(shí)，容易手忙腳亂，沒有章法.針對輿情的應(yīng)對和引導(dǎo)不容易把握準(zhǔn)確的切入點(diǎn)，往往會(huì)錯(cuò)誤的研判輿情的發(fā)展態(tài)勢，在危機(jī)處置中處于被動(dòng)地位.

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警手段嚴(yán)重滯后，缺乏相關(guān)的輿情研判的標(biāo)準(zhǔn)

新興網(wǎng)絡(luò)媒體的出現(xiàn)，微博微信微云博客以及數(shù)量眾多的網(wǎng)站及相關(guān)的BBS論壇的異軍突起，面對海量的網(wǎng)絡(luò)信息，一些傳統(tǒng)的監(jiān)測已經(jīng)不能滿足網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的時(shí)效性.傳統(tǒng)的輿情收集方式不能滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的需要，，網(wǎng)絡(luò)的及時(shí)性互動(dòng)性，偏差性，虛擬性和開放性多變性等特征確定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的復(fù)雜性，政府部門必須引進(jìn)智能化的信息分析處理技術(shù)，提高政府網(wǎng)絡(luò)問政，處置網(wǎng)絡(luò)輿情的研判能力，目前在一些智能化系統(tǒng)的應(yīng)用范圍上，不僅限于國家安全部門.公安部門和宣傳部門，不能滿足政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作的需要，適當(dāng)?shù)膶⑺猩婕皩姺?wù)的政府部門都有必要引入網(wǎng)絡(luò)輿情只能化研判系統(tǒng).網(wǎng)絡(luò)輿情研判體系缺乏相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的量化，從而影響網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和演化規(guī)律分析.

二、政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的建議

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，營造全員防控的大氛圍。針對網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，要未雨綢繆，高度重視。成立政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，宣傳部及相關(guān)職能部門為成員，由專門機(jī)構(gòu)牽頭，組建自上而下的專業(yè)隊(duì)伍，明確職責(zé)分工，將隊(duì)伍建設(shè)、政務(wù)建設(shè)、保密工作、宣傳工作與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置工作有機(jī)結(jié)合，齊抓共管；召開動(dòng)員大會(huì)，在政府相關(guān)職能部門范圍內(nèi)大力宣傳網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的重要性和必要性，邀請專家學(xué)者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)安全防范和網(wǎng)絡(luò)輿情處置專題講座，開展網(wǎng)絡(luò)輿情的警示教育，樹立正確的輿情觀和危機(jī)感，提高政府干部應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的敏銳性、洞察力和應(yīng)變力。領(lǐng)導(dǎo)干部要了解并掌握與網(wǎng)絡(luò)媒體打交道的基本的技巧。發(fā)表具有傾向性的觀點(diǎn)時(shí)要進(jìn)行充分的思考，不成熟的不講，不合理的不講。

（二）建章立制，加強(qiáng)管理，強(qiáng)化內(nèi)控體系建設(shè)。一要保證專門機(jī)構(gòu)有職有權(quán)，切實(shí)擔(dān)當(dāng)起 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置的領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)、監(jiān)管、檢查的職責(zé)，及時(shí)制定出臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置工作的規(guī)章制度和應(yīng)急處置預(yù)案，對輿情監(jiān)測、輿情報(bào)批、輿情處理、輿情回應(yīng)都要制定程序性的規(guī)定，建立問責(zé)機(jī)制，納入相關(guān)部門年終考核，做到有章可循，有備無患，有條不紊。二要進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范外宣和公共信息發(fā)布審批程序，嚴(yán)格程序化管理，對進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的信息實(shí)行準(zhǔn)入制度，保證在互聯(lián)網(wǎng)上的報(bào)道宣傳不存在泄密及有損政府形象的現(xiàn)象發(fā)生；同時(shí)，加強(qiáng)政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)和監(jiān)控維護(hù)，發(fā)揮門戶網(wǎng)站宣傳的陣地作用，保證門戶網(wǎng)站不被他人利用和攻擊；三要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全和計(jì)算機(jī)使用安全管理，嚴(yán)格實(shí)行內(nèi)、外網(wǎng)物理隔離制度，規(guī)范上網(wǎng)行為。四 創(chuàng)新政府新聞機(jī)制建設(shè)，包括建設(shè)好并充分發(fā)揮好新聞發(fā)言人制度的作用，堵死流言產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)途徑；建立健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，定期的、有針對性的對群眾共同關(guān)心的問題釋疑答難；加強(qiáng)與網(wǎng)友的溝通，采取“做客”、與網(wǎng)友網(wǎng)上聊天等形式，主動(dòng)的說明問題；加強(qiáng)政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，主動(dòng)設(shè)置話題，主動(dòng)的引導(dǎo)網(wǎng)友。五要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息的回應(yīng)工作。

對于重大的公共事項(xiàng)和輿情發(fā)布要形成通稿，做到口徑一致，避免造成異口雜聲引發(fā)負(fù)面效應(yīng)。

（三）注重預(yù)防，加強(qiáng)溝通，從根源上降低輿情危機(jī)發(fā)生的可能性。網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對是一個(gè)新的課題，要堅(jiān)持提前謀劃，變被動(dòng)為主動(dòng)。 要通過各種渠道，采取多種方法，及時(shí)疏通社情民意，理性化解矛盾糾紛，在一些敏感、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的處理上，一定要集思廣益，注重程序，自覺接受群眾監(jiān)督。要深入研究網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢，多渠道地加強(qiáng)與各網(wǎng)站監(jiān)管人員，包括一些熱點(diǎn)論壇、社區(qū)版主的聯(lián)系與溝通，增進(jìn)了解，加深感情，把握溝通方式，使之理解工作的艱辛與付出，正確把握個(gè)體形象對群體形象、黨的形象的影響和損害后果，使之成為我們政府工作的志愿者和同盟軍，保證我們的監(jiān)控耳聰目明，防控網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)密有效。

（四）監(jiān)測到位，組織有序，及時(shí)把握網(wǎng)絡(luò)空間和公共輿論的主導(dǎo)權(quán)。對于互聯(lián)網(wǎng)上針對政府機(jī)關(guān)的報(bào)道和宣傳，發(fā)現(xiàn)負(fù)面及攻擊性言論，要及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門匯報(bào)，在統(tǒng)一指揮下進(jìn)行正面回應(yīng)和專業(yè)跟帖。比較嚴(yán)重的攻擊性網(wǎng)站及輿情報(bào)道，要在第一時(shí)間報(bào)告上級及相關(guān)部門，協(xié)同處置，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，最大限度、最短時(shí)間消除負(fù)面影響，平息輿情風(fēng)波。當(dāng)突發(fā)性輿情事件發(fā)生之時(shí)，既不能危言聳聽，也不能漠然置之，應(yīng)坦誠客觀面對，尊重事實(shí)，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，在第一時(shí)間內(nèi)對事件進(jìn)行理性分析，正面闡明立場，排除流言擴(kuò)散，“切忌挑戰(zhàn)公眾智商和人倫底線”；要及時(shí)與傳統(tǒng)媒體聯(lián)系，加強(qiáng)通報(bào)與溝通，發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的引領(lǐng)作用。必要時(shí)要及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，通過專業(yè)的新聞發(fā)言人對外發(fā)布通稿，要信守“平等、尊重、和諧”三個(gè)姿態(tài)、“公正、誠實(shí)、透明”三個(gè)原則，及時(shí)引導(dǎo)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情評論員適時(shí)跟帖，有重點(diǎn)地向“重點(diǎn)”人群迅速做出反應(yīng)，控制輿情的進(jìn)一步蔓延和擴(kuò)張。對可能或已經(jīng)有損政府形象的重大輿情，要在第一時(shí)間向上一級報(bào)告，同時(shí)做好澄清解釋工作，爭取各方面的支持和配合，以便及時(shí)采取應(yīng)對措施，防止影響擴(kuò)大，避免重大輿情危機(jī)發(fā)生。

總之，政府面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)要建立常態(tài)化的信息處理機(jī)制和制定特殊時(shí)期應(yīng)急的反應(yīng)機(jī)制，實(shí)時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，掌握社情民意，對網(wǎng)民關(guān)注度搞的事件和問題要及時(shí)處理， 對一些網(wǎng)絡(luò)群體性事件在產(chǎn)生的苗頭階段就進(jìn)行處置，建立有效的信息披露機(jī)制和平臺(tái)，政府相關(guān)部門要用于承擔(dān)責(zé)任，，及時(shí)全面的掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，做好相關(guān)的預(yù)警防范工作，力爭在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間迅速準(zhǔn)確的將事實(shí)的真相傳達(dá)給廣大網(wǎng)民，對一些負(fù)面的輿論進(jìn)行正確的疏導(dǎo)，對一些正面的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行引導(dǎo).建議一整套的危機(jī)研判，預(yù)警，處置機(jī)制，做到未雨綢繆，順暢廣大網(wǎng)民表達(dá)意見的渠道和出口，尤其要重視監(jiān)管相關(guān)法律法規(guī)的體系建設(shè).依法對網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)進(jìn)行有效的監(jiān)管. （作者單位：三亞學(xué)院財(cái)經(jīng)分院）

本論文來源于三亞學(xué)院校級課題《基于海南國際旅游島建設(shè)過程中的網(wǎng)絡(luò)輿情研究》項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：李艷波 項(xiàng)目編碼 XYQN12-3 講師 高級會(huì)計(jì)師

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