如何強化導(dǎo)游人才在旅游服務(wù)中的職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)

劉虹　趙林平

[摘 要]旅游行業(yè)的特點和導(dǎo)游服務(wù)工作的性質(zhì)決定了導(dǎo)游必須具備良好的職業(yè)意識和職業(yè)心理素質(zhì)。文章闡述了導(dǎo)游人才職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)在職業(yè)素質(zhì)教育中的必要性和重要性，并結(jié)合實踐教學(xué)探討了職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)與養(yǎng)成的一些具體措施。

[關(guān)鍵詞]旅游業(yè) 旅游服務(wù) 導(dǎo)游人才培養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)心理素質(zhì)

[中圖分類號] F592.6 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 2095-3437（2013）06-0113-02

一、引言

高校是培養(yǎng)高素質(zhì)導(dǎo)游人才的陣地，是導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)與形成的起點。導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)不高的問題已成為阻礙旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展、成功發(fā)展的關(guān)鍵，同時也反映出高校的導(dǎo)游專業(yè)人才培養(yǎng)還存在一些不足。一些高校在培養(yǎng)導(dǎo)游人才時，出現(xiàn)了諸如從“知識至上”轉(zhuǎn)向“技能為上”的教育模式的現(xiàn)象，職業(yè)素養(yǎng)在學(xué)校的整個課程體系被邊緣化，忽視了對于學(xué)生的人文教育、導(dǎo)游職業(yè)意識教育以及導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成教育。因此，如何提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)是未來導(dǎo)游隊伍建設(shè)的重中之重。

二、培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)心理素質(zhì)的必要性和重要性

旅游業(yè)通常被認為是一種“服務(wù)”產(chǎn)業(yè)，旅游行業(yè)工作具有很強的服務(wù)性，旅游者作為消費者購買旅游產(chǎn)品就是購買服務(wù)，旅游從業(yè)人員的服務(wù)工作就是旅游產(chǎn)品的重要組成部分。簡言之，旅游服務(wù)產(chǎn)品是由若干不同的服務(wù)元素組成的混合體，是旅游企業(yè)經(jīng)營者為旅游者提供的用以滿足旅游者在旅游活動中的物質(zhì)、精神綜合需要的全部服務(wù)總和。

旅游業(yè)為旅游者提供面對面的服務(wù)，導(dǎo)游是旅游業(yè)的生力軍，導(dǎo)游人員作為旅游行業(yè)的窗口和形象處在旅游業(yè)的第一線。導(dǎo)游服務(wù)是各項旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)，是旅游服務(wù)工作運轉(zhuǎn)的軸心與焦點，與旅游接待服務(wù)中的其他服務(wù)相比較，處于主導(dǎo)地位。一方面，食、住、行、游、購、娛構(gòu)成了旅游活動的六要素，旅游接待的過程即是實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費過程，正是導(dǎo)游通過為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（即導(dǎo)游為游客提供講解服務(wù)、生活服務(wù)以及安排落實各項旅游活動等），使得旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進入消費。另一方面，在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)始終貫穿旅游活動的整個過程，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最直接、感受最深切、對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感，毋庸置疑，旅游活動的成功也就更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。因此，作為旅游接待最重要的要素，導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，導(dǎo)游工作是旅游服務(wù)的代表性工作，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起著標(biāo)志性作用。

具體來講，導(dǎo)游工作是一項綜合性的服務(wù)工作。導(dǎo)游不僅要為游客提供功能服務(wù)（如導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容），還要提供相應(yīng)的心理服務(wù)（或叫情緒型服務(wù)）。心理服務(wù)是指導(dǎo)游根據(jù)不同旅游者的心理需要，為調(diào)節(jié)旅游過程中游客的心理狀態(tài)，在心理上對客人施加影響，使客人保持愉快心情而提供的一系列沒有直接報酬的服務(wù)。也就是說，導(dǎo)游在旅游服務(wù)過程中善解人意、為游客提供針對性的個性化的服務(wù)、熱心幫助客人解決各種實際問題、積極調(diào)節(jié)游客的情緒、保持并提高他們的游興是導(dǎo)游人員的一項重要工作，還是旅游活動獲得成功的基本條件。心理服務(wù)需要導(dǎo)游具備良好的心理服務(wù)能力，提供以人為本的旅游服務(wù)，使旅游者在心理上產(chǎn)生極大的滿意感，享受到超值服務(wù)。

如今，隨著旅游市場競爭的加劇、游客消費意識的提高和對高附加值的追求，旅游行業(yè)之間的競爭較為突出地表現(xiàn)為樹立旅游品牌、注重旅游服務(wù)質(zhì)量的競爭，而旅游產(chǎn)品的品牌效應(yīng)和差異化策略則更多地表現(xiàn)在為旅游者提供有特色的心理服務(wù)上。這是因為，功能服務(wù)的有形性形成對旅游者的直接吸引力，是實現(xiàn)旅游服務(wù)的必要因素并成為心理服務(wù)的基礎(chǔ)，而心理服務(wù)則是功能服務(wù)的延伸。只有當(dāng)優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)與優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)相輔相成融為一體，才能為旅游者提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并滿足旅游者的全面需要，旅游心理服務(wù)形成的超值體驗存在的積極影響會吸引旅游者再次參加新的旅游活動、消費新的旅游產(chǎn)品。可見，良好的心理服務(wù)不僅提升了功能服務(wù)的價值，還成了優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的主要內(nèi)容和核心。

職業(yè)心理素質(zhì)是指與個人所從事的職業(yè)相匹配的心理素質(zhì)的總和，包括職業(yè)意識、職業(yè)興趣、職業(yè)氣質(zhì)、職業(yè)性格、職業(yè)能力等。旅游行業(yè)的特點和導(dǎo)游服務(wù)工作的性質(zhì)決定了導(dǎo)游要具備良好的心理素質(zhì)，能控制并會及時調(diào)整自我情緒不受外界環(huán)境影響，而且這和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低是息息相關(guān)的。

總而言之，具備良好職業(yè)心理素質(zhì)的導(dǎo)游，不僅能自己釋放心理壓力、調(diào)節(jié)自我情緒和游客情緒，并始終保持一種積極良好的心理狀態(tài)和超強的心理應(yīng)變能力，還能以團結(jié)服從、顧全大局的工作精神面貌有效應(yīng)對各種困難與挫折，冷靜處理一些意外情況和突發(fā)事件，從而不斷規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)能力的諸多方面（如獨立工作的能力、善于交際溝通的能力、與旅游同行團結(jié)協(xié)作的工作能力、較強的組織協(xié)調(diào)能力等），切實與游客建立良好人際關(guān)系并真正為游客提供超值的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)。

三、學(xué)生職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)與形成的相關(guān)策略

高校應(yīng)督促教師根據(jù)學(xué)生身心發(fā)展的特點以及學(xué)習(xí)和就業(yè)等方面的實際需要，強調(diào)理論教學(xué)與學(xué)生的日常學(xué)習(xí)生活和實踐活動相結(jié)合，促進并強化學(xué)生職業(yè)心理素質(zhì)的培養(yǎng)與養(yǎng)成。下面就結(jié)合實踐教學(xué)探討有關(guān)學(xué)生職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)的一些具體措施。

其一，學(xué)校應(yīng)通過開展心理輔導(dǎo)與咨詢、開展校園文化建設(shè)等活動，大力加強營造校園素質(zhì)教育氛圍和注重校內(nèi)外實習(xí)實訓(xùn)和德育基地建設(shè)。比如，可經(jīng)常邀請旅游界專家、旅游企業(yè)知名人士、旅行社優(yōu)秀專職導(dǎo)游以及本校畢業(yè)生和實習(xí)生到學(xué)校，結(jié)合自己從事的旅游服務(wù)工作經(jīng)歷，通過說故事、談感想、講體會，進行業(yè)務(wù)知識和工作情況介紹以及就業(yè)指導(dǎo)等方面的言傳身教，講授優(yōu)秀導(dǎo)游員應(yīng)具備的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)等內(nèi)容。這些活動在系統(tǒng)全面地為學(xué)生提供擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)和就業(yè)指導(dǎo)的同時，還在很大程度上幫助學(xué)生樹立職業(yè)目標(biāo)并對旅游行業(yè)有更直觀的了解，極大地激發(fā)了學(xué)生對導(dǎo)游工作和旅游行業(yè)的熱情，增強了學(xué)生未來從事旅游工作的自豪感和榮譽感。

其二，學(xué)校還應(yīng)大力鼓勵老師積極開設(shè)旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、旅游禮儀、形體訓(xùn)練、就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)以及職業(yè)生涯規(guī)劃等必修或選修性質(zhì)的指導(dǎo)類課程。教師在課堂講授中潛移默化地滲透從事旅游職業(yè)所需要的職業(yè)心理，著重介紹自我意識、自我激勵、情緒控制、人際交往技巧、挫折承受感等方面的心理素質(zhì)培養(yǎng)內(nèi)容；同時，還應(yīng)注重將教師日常教學(xué)和學(xué)生日常生活學(xué)習(xí)、職業(yè)生涯規(guī)劃以及就業(yè)指導(dǎo)等內(nèi)容緊密結(jié)合起來。學(xué)生心理素質(zhì)培養(yǎng)只有滲透融入學(xué)生日常生活，而不是僅僅流于課程化，這樣才能切實幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)意識和職業(yè)行為習(xí)慣，從而全面提高職業(yè)素質(zhì)、提升學(xué)生的職業(yè)競爭力。

其三，學(xué)校還應(yīng)通過積極開展課外相關(guān)實踐活動著重強調(diào)職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成與實踐活動相結(jié)合的重要意義，使學(xué)生在實踐活動中親自參與體驗后真正獲得心理素質(zhì)發(fā)展水平的提高。比如，通過積極引導(dǎo)并鼓勵學(xué)生參加學(xué)校和各種社團組織的一些與旅游職業(yè)相關(guān)的實踐活動（如旅游形象大使選拔賽、導(dǎo)游講解大賽、導(dǎo)游服務(wù)技能比賽等），可以讓學(xué)生在實踐中學(xué)以致用、知行統(tǒng)一，從而強化學(xué)生的服務(wù)意識和職業(yè)心理適應(yīng)性，增強學(xué)生的實際動手能力并磨煉他們的意志力。另外，可以組織學(xué)生在節(jié)假日或周末旅游高峰期間分期分批去旅游企業(yè)“應(yīng)急性”實習(xí)和頂崗實習(xí)。在實際環(huán)境中進行的崗位實踐，既能讓學(xué)生經(jīng)常性地體驗工作情境、歷練技能和心理素質(zhì)，增強學(xué)生在新環(huán)境下的適應(yīng)能力、自我價值感和社會責(zé)任感，又可以讓學(xué)生在旅游行業(yè)相關(guān)規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范的約束下較快進入職業(yè)角色，不斷督促學(xué)生盡快養(yǎng)成為客人提供服務(wù)時所展示的服務(wù)行業(yè)所特有的儀容儀表、禮貌禮儀、言談舉止等方面良好的職業(yè)行為和習(xí)慣，從而培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識與興趣、熱愛本職工作、愛崗敬業(yè)的工作精神，并促使學(xué)生能以積極的態(tài)度采取有效措施解決實際問題和處理復(fù)雜的人際關(guān)系，幫助學(xué)生為養(yǎng)成職業(yè)所需心理素質(zhì)做好準(zhǔn)備以及為將來更好地就業(yè)、創(chuàng)業(yè)打下良好的心理基礎(chǔ)。

[ 參 考 文 獻 ]

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[責(zé)任編輯：雷 艷]