檔案用戶(hù)視角下檔案網(wǎng)站建設(shè)之探析

馬仁杰 彭清清 理文

摘要：檔案網(wǎng)站建設(shè)工作發(fā)展十分迅速，本文將企業(yè)中的用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)思想運(yùn)用到檔案網(wǎng)站建設(shè)中，側(cè)重關(guān)注檔案用戶(hù)的情感價(jià)值。從檔案用戶(hù)滿(mǎn)意度出發(fā)，從檔案用戶(hù)視角下改進(jìn)檔案網(wǎng)站的建設(shè)工作。本文提出幾種以用戶(hù)關(guān)系為主導(dǎo)的檔案網(wǎng)站建設(shè)的實(shí)踐應(yīng)用，即擴(kuò)展檔案網(wǎng)站的模糊檢索功能、檔案檢索類(lèi)別、統(tǒng)計(jì)排名及檔案用戶(hù)回訪(fǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。希望對(duì)檔案網(wǎng)站的發(fā)展起到積極的影響作用。

關(guān)鍵詞：檔案用戶(hù)視角情感因素檔案網(wǎng)站數(shù)據(jù)挖掘

20世紀(jì)80年代，基于用戶(hù)視角的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始出現(xiàn)于服務(wù)業(yè)市場(chǎng)。與傳統(tǒng)視角不同的是，在用戶(hù)視角下，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與顧客之間形成的合作關(guān)系，強(qiáng)調(diào)為顧客服務(wù)，提高顧客忠誠(chéng)度。①近年來(lái)，檔案館逐漸改變以往被動(dòng)的服務(wù)形象，積極創(chuàng)建檔案網(wǎng)站，豐富網(wǎng)站內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)用戶(hù)為導(dǎo)向，順應(yīng)信息化發(fā)展的新型檔案館。因此，將企業(yè)中的基于用戶(hù)視角的營(yíng)銷(xiāo)思想運(yùn)用于檔案網(wǎng)站建設(shè)中，即從用戶(hù)關(guān)系視角出發(fā)，積極思考檔案網(wǎng)站建設(shè)工作，強(qiáng)調(diào)為檔案用戶(hù)服務(wù)，以提高檔案用戶(hù)滿(mǎn)意度和培育用戶(hù)忠誠(chéng)度為目標(biāo)，積極推進(jìn)檔案網(wǎng)站建設(shè)工作。

一、檔案用戶(hù)視角下的檔案網(wǎng)站建設(shè)內(nèi)涵

（一）檔案網(wǎng)站傳統(tǒng)建設(shè)方式不足之處

隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，我國(guó)檔案館不斷創(chuàng)新以求在信息時(shí)代下尋找更好的發(fā)展契機(jī)。隨之應(yīng)運(yùn)而生的檔案網(wǎng)站也在各種計(jì)算機(jī)及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的支撐下蓬勃發(fā)展。檔案網(wǎng)站內(nèi)容不斷豐富、界面不斷完善、技術(shù)不斷創(chuàng)新。盡管如此，筆者認(rèn)為現(xiàn)有的檔案網(wǎng)站建設(shè)常常忽視與檔案用戶(hù)的情感交流，忽視用戶(hù)的滿(mǎn)意度，并通過(guò)鋪天蓋地的信息量，讓檔案用戶(hù)應(yīng)接不暇。然而，在對(duì)檔案用戶(hù)具有實(shí)用價(jià)值的技術(shù)功能建設(shè)方面卻浮于表面，缺乏研究。

具體而言，例如檔案網(wǎng)站的查詢(xún)檢索服務(wù)現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于各大檔案網(wǎng)站中，但是對(duì)于如何讓檔案用戶(hù)方便快捷的進(jìn)行檢索，輸入關(guān)鍵詞是否能夠進(jìn)行模糊檢索，檔案網(wǎng)站相對(duì)于其他類(lèi)型如圖書(shū)館網(wǎng)站而言，仍不成熟。又如，檔案網(wǎng)站是否提供了一個(gè)供用戶(hù)反饋評(píng)價(jià)的平臺(tái)，或雖設(shè)有檔案用戶(hù)評(píng)價(jià)留言的平臺(tái)，實(shí)際使用率有多高，回復(fù)采納及反饋速度有多快，這些都有待于進(jìn)一步改進(jìn)。深入分析，檔案網(wǎng)站目前存在的一系列不足，例如：檔案工作者是否以維系與檔案用戶(hù)關(guān)系為導(dǎo)向，是否注重檔案用戶(hù)的滿(mǎn)意度并與其建立積極的情感交流，是否互換角色去思考檔案網(wǎng)站的改進(jìn)工作，這些問(wèn)題都是與檔案用戶(hù)息息相關(guān)的。鑒于對(duì)這些問(wèn)題的思考，可以將企業(yè)中的基于用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)思想運(yùn)用到檔案網(wǎng)站建設(shè)中，從檔案用戶(hù)的角度，重視檔案用戶(hù)情感價(jià)值，提出具有創(chuàng)新意義的新型工作方式。

（二）檔案網(wǎng)站創(chuàng)新型建設(shè)方式——基于檔案用戶(hù)視角的檔案網(wǎng)站建設(shè)

檔案網(wǎng)站建設(shè)中以檔案用戶(hù)關(guān)系視角為研究對(duì)象，即改變傳統(tǒng)檔案網(wǎng)站忽視檔案用戶(hù)為主導(dǎo)對(duì)象，僅僅以龐大的信息量及計(jì)算機(jī)技術(shù)為支撐的服務(wù)方式。如此，檔案網(wǎng)站雖能滿(mǎn)足用戶(hù)的基本需求，卻缺乏人性化服務(wù)及與用戶(hù)之間的情感交流。

檔案用戶(hù)視角下檔案網(wǎng)站建設(shè)工作即以檔案用戶(hù)為中心，以檔案用戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨，重在與用戶(hù)的情感交流，以用戶(hù)的利益為導(dǎo)向而創(chuàng)新檔案網(wǎng)站建設(shè)。通過(guò)主動(dòng)提供需求服務(wù)，讓檔案用戶(hù)在利用檔案過(guò)程中，從“我需要什么”轉(zhuǎn)型為在“我認(rèn)為你有什么”的基礎(chǔ)上要求“為我提供什么”。從而轉(zhuǎn)變了檔案用戶(hù)對(duì)檔案信息的需求狀態(tài)。②與此同時(shí)，從行動(dòng)上積極探索用戶(hù)的心理、興趣愛(ài)好等個(gè)體差別，力求在檔案網(wǎng)站建設(shè)中滿(mǎn)足檔案用戶(hù)個(gè)性化需求。

二、檔案用戶(hù)視角下的檔案網(wǎng)站建設(shè)的重要意義

檔案用戶(hù)視角下以維系檔案用戶(hù)關(guān)系為目標(biāo)的檔案網(wǎng)站建設(shè)具有重要的意義。這不僅有利于檔案網(wǎng)站的豐富發(fā)展，提升檔案館的整體形象；更重要的是對(duì)于檔案用戶(hù)而言，有利于與用戶(hù)的情感交流，提升檔案用戶(hù)的使用率和興趣度，培養(yǎng)潛在用戶(hù)。

（一）有利于檔案網(wǎng)站與檔案用戶(hù)的情感交流

基于維系用戶(hù)關(guān)系的檔案網(wǎng)站建設(shè)，最重要的意義是有利于檔案館與檔案用戶(hù)的情感交流。檔案用戶(hù)的情感因素對(duì)檔案網(wǎng)站及其提供的服務(wù)工作的滿(mǎn)意度有顯著影響。檔案用戶(hù)在使用檔案網(wǎng)站獲取服務(wù)的過(guò)程中，產(chǎn)生的積極或是消極的情感反應(yīng)都會(huì)影響用戶(hù)對(duì)檔案網(wǎng)站的評(píng)價(jià)。研究情感反應(yīng)與顧客滿(mǎn)意的學(xué)者Folks認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意度是顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估與歸因之后產(chǎn)生的情感反應(yīng)。③

將這一結(jié)果運(yùn)用于檔案網(wǎng)站建設(shè)中，積極地加入用戶(hù)情感因素來(lái)進(jìn)行思考，對(duì)檔案網(wǎng)站的技術(shù)改進(jìn)及界面設(shè)置，則會(huì)更好地滿(mǎn)足檔案用戶(hù)的服務(wù)需求。檔案用戶(hù)的滿(mǎn)意度上升，有利于提升檔案網(wǎng)站的使用率及檔案用戶(hù)對(duì)檔案網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。檔案館工作人員與檔案用戶(hù)互相溝通，增加互動(dòng)性交流，不斷變換自己的角色，接受和發(fā)出信息，及時(shí)反饋，在長(zhǎng)期發(fā)展中，逐漸增進(jìn)檔案館與用戶(hù)的情感交流。

（二）有利于潛在用戶(hù)的轉(zhuǎn)換

檔案用戶(hù)可以劃分為“現(xiàn)實(shí)用戶(hù)”和“潛在用戶(hù)”兩大類(lèi)?，F(xiàn)實(shí)用戶(hù)是指有使用檔案的需求，并實(shí)際到檔案部門(mén)或網(wǎng)站進(jìn)行查詢(xún)的檔案用戶(hù)。潛在用戶(hù)的概念是相對(duì)于“現(xiàn)實(shí)用戶(hù)”提出來(lái)的，是指社會(huì)上的組織或者個(gè)人具有檔案利用的需求，但不知如何利用檔案，同時(shí)在事實(shí)上也沒(méi)有與檔案館建立聯(lián)系的一類(lèi)群體。④潛在用戶(hù)包括沒(méi)有到檔案部門(mén)或網(wǎng)站查詢(xún)的用戶(hù)，或者對(duì)于一些偶然進(jìn)入檔案網(wǎng)站，無(wú)明確目的但有一定興趣的訪(fǎng)問(wèn)者來(lái)說(shuō)都是檔案的潛在用戶(hù)。因此，相對(duì)于檔案現(xiàn)實(shí)用戶(hù)而言，檔案潛在用戶(hù)表現(xiàn)出的特點(diǎn)是不穩(wěn)定的，具有偶然性且無(wú)一定規(guī)律可循。

因此，將檔案潛在用戶(hù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)用戶(hù)就離不開(kāi)檔案館改進(jìn)傳統(tǒng)被動(dòng)工作方式，積極主動(dòng)的提供檔案服務(wù)。對(duì)于檔案網(wǎng)站的建設(shè)也是如此，倘若一味等待檔案用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)，處于被動(dòng)狀態(tài)，將不會(huì)吸引更多的檔案用戶(hù)。以檔案用戶(hù)為主導(dǎo)服務(wù)對(duì)象的檔案網(wǎng)站，一方面提供更加人性化、個(gè)性化的服務(wù)方式，通過(guò)檢索更方便、反應(yīng)更快捷、反饋交流更及時(shí)等方面影響現(xiàn)實(shí)用戶(hù)對(duì)檔案網(wǎng)站的評(píng)價(jià)，激發(fā)其內(nèi)心對(duì)檔案網(wǎng)站的依賴(lài)及好評(píng)。通過(guò)現(xiàn)實(shí)用戶(hù)的口頭宣傳，必然會(huì)引起一部分潛在用戶(hù)的興趣。另一方面，通過(guò)以用戶(hù)為中心，以用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)而改進(jìn)后的網(wǎng)站，將更加主動(dòng)的輸出信息及推送服務(wù)，對(duì)于偶然進(jìn)入檔案網(wǎng)站的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可能會(huì)激發(fā)起其對(duì)檔案利用的興趣，贏得潛在用戶(hù)對(duì)檔案網(wǎng)站的認(rèn)同，并轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)用戶(hù)。

（三）有利于檔案網(wǎng)站的整體建設(shè)

檔案網(wǎng)站的完善本身就有利于檔案網(wǎng)站的整體建設(shè)，而以用戶(hù)為導(dǎo)向，維系用戶(hù)感情的檔案網(wǎng)站建設(shè)更具有人性化的服務(wù)方式及服務(wù)態(tài)度，對(duì)于檔案網(wǎng)站的整體水平的提高起到積極的幫助作用。在檔案網(wǎng)站受到檔案用戶(hù)的好評(píng)后，檔案用戶(hù)也必然會(huì)對(duì)檔案服務(wù)工作及檔案館形象產(chǎn)生良好的印象。長(zhǎng)期發(fā)展必將對(duì)檔案工作的開(kāi)展產(chǎn)生積極影響，從而改變檔案用戶(hù)心中檔案館傳統(tǒng)工作形象，樹(shù)立起新型的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的優(yōu)良形象。因此，檔案用戶(hù)視角下建設(shè)檔案網(wǎng)站思想的提出對(duì)于檔案網(wǎng)站的整體發(fā)展具有重要意義。

三、檔案用戶(hù)視角下檔案網(wǎng)站建設(shè)的策略探究

檔案網(wǎng)站如何實(shí)現(xiàn)以檔案用戶(hù)為主導(dǎo)，以用戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度為目標(biāo)，仍需要長(zhǎng)時(shí)間的不斷探尋?；跈n案用戶(hù)視角下的檔案網(wǎng)站建設(shè)，論文主要從兩部分提出探尋策略。一方面從理論上如何建立與檔案用戶(hù)的情感模型關(guān)系，充分了解檔案用戶(hù)的利用心理，積極主動(dòng)的提供利用服務(wù)。另一方面從具體技術(shù)層面，提出檔案網(wǎng)站可進(jìn)一步創(chuàng)新發(fā)展的技術(shù)手段，通過(guò)新型的技術(shù)支持及應(yīng)用，幫助檔案網(wǎng)站探尋更加全面的發(fā)展建設(shè)之路。

（一）理論層面——建立檔案用戶(hù)“情感”模型，積極探尋與檔案用戶(hù)之間的情感交流

對(duì)于如何加強(qiáng)與檔案用戶(hù)之間的情感交流，首先應(yīng)從理論上了解檔案用戶(hù)在利用檔案網(wǎng)站查詢(xún)檔案過(guò)程中的心理情感因素變化。通過(guò)分析檔案用戶(hù)的利用心理，從而更好的掌握用戶(hù)需求變化，并加強(qiáng)檔案網(wǎng)站自身的完善以滿(mǎn)足檔案用戶(hù)的檔案利用要求。筆者在此通過(guò)將企業(yè)中從用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)視角運(yùn)用于檔案網(wǎng)站中，類(lèi)比得出檔案用戶(hù)利用檔案網(wǎng)站查詢(xún)檔案的心理情感因素變化過(guò)程，并對(duì)其進(jìn)行初步探析。

檔案用戶(hù)“情感”模型建立如圖1所示，檔案用戶(hù)在使用檔案網(wǎng)站前一般具有一定的期望值，進(jìn)入網(wǎng)站后開(kāi)始尋求所需的檔案服務(wù)，并將服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際感知價(jià)值與期望值作對(duì)比，形成對(duì)獲取服務(wù)的結(jié)果歸因并反射影響其整體情感，從而判定出其對(duì)檔案服務(wù)的滿(mǎn)意度。倘若檔案用戶(hù)認(rèn)為服務(wù)結(jié)果對(duì)自己有利，符合期望值或高于期望值，檔案用戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生積極的心理暗示，對(duì)檔案網(wǎng)站及此檔案館產(chǎn)生較好的印象，并可能會(huì)再次利用其檔案網(wǎng)站，并為檔案做有利的口頭宣傳。倘若檔案用戶(hù)認(rèn)為檔案網(wǎng)站不能滿(mǎn)足其服務(wù)需求，無(wú)法為其便利地提供服務(wù)，甚至毫無(wú)幫助，用戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生消極的心理暗示，對(duì)檔案網(wǎng)站的服務(wù)功能產(chǎn)生質(zhì)疑，并阻礙其再次利用檔案網(wǎng)站，回避此檔案網(wǎng)站，轉(zhuǎn)向其他類(lèi)別尋求服務(wù)幫助。因此，檔案用戶(hù)在查詢(xún)檔案過(guò)程中的情感因素變化過(guò)程對(duì)于檔案網(wǎng)站的建設(shè)具有重要的影響作用。通過(guò)研究分析并建立檔案用戶(hù)的“情感”模型，將其運(yùn)用于檔案網(wǎng)站的建設(shè)工作中，有利于檔案工作人員更加清楚檔案用戶(hù)的情感因素變化，從而更好的維系與檔案用戶(hù)的情感關(guān)系，了解檔案用戶(hù)需求變化，提供優(yōu)質(zhì)的檔案網(wǎng)站服務(wù)工作，加快檔案網(wǎng)站整體建設(shè)步伐。

（二）技術(shù)層面——檔案網(wǎng)站信息化技術(shù)體系的具體構(gòu)建

理論上了解檔案用戶(hù)的心理需求后，在具體技術(shù)實(shí)踐中更應(yīng)該創(chuàng)新工作方法，提高檔案用戶(hù)對(duì)檔案網(wǎng)站的利用率。針對(duì)維系檔案用戶(hù)關(guān)系的檔案網(wǎng)站建設(shè)，完善檔案網(wǎng)站信息化技術(shù)體系的具體構(gòu)建顯得十分重要。通過(guò)及時(shí)更新檔案網(wǎng)站的計(jì)算機(jī)技術(shù)及數(shù)據(jù)庫(kù)，創(chuàng)新檔案網(wǎng)站的服務(wù)功能，積極向以用戶(hù)滿(mǎn)意度為中心的方向拓展研究。本文主要提出以下幾個(gè)方面的創(chuàng)新應(yīng)用，包括檔案網(wǎng)站的模糊檢索功能擴(kuò)展，檔案查詢(xún)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)排名技術(shù)的應(yīng)用以及檔案用戶(hù)回訪(fǎng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建立。這幾個(gè)方面的技術(shù)構(gòu)建有利于檔案館工作人員以檔案用戶(hù)為中心，加強(qiáng)與檔案用戶(hù)的情感交流，有助于檔案用戶(hù)細(xì)分后提供針對(duì)性的檔案服務(wù)，并對(duì)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度具有建設(shè)性意義。

1.檔案網(wǎng)站的模糊檢索功能擴(kuò)展

檔案網(wǎng)站的檢索功能與用戶(hù)息息相關(guān)，用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)檔案網(wǎng)站的目的大多數(shù)是以檢索信息而獲取所需的檔案服務(wù)。因此，多功能、全方位的快捷檢索對(duì)于實(shí)現(xiàn)以用戶(hù)關(guān)系為導(dǎo)向的檔案網(wǎng)站建設(shè)至關(guān)重要。目前，國(guó)外檔案網(wǎng)站檢索功能發(fā)展迅速，在檢索手段、檢索方式類(lèi)別及檢索內(nèi)容方面比較先進(jìn)。確切而言，國(guó)內(nèi)檔案網(wǎng)站的檢索功能有待拓展。這也是制約我國(guó)檔案網(wǎng)站發(fā)展的原因之一。

筆者在此主要針對(duì)檔案網(wǎng)站的模糊檢索功能提出設(shè)想，模糊檢索即網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自動(dòng)按照用戶(hù)輸入關(guān)鍵詞的同義詞進(jìn)行模糊檢索，從而得出較多的檢索結(jié)果，有助于用戶(hù)更好地檢索到所需信息。與其他行業(yè)的一些網(wǎng)站的檢索功能相比，目前檔案網(wǎng)站中的檢索查詢(xún)?cè)谀：龣z索功能方面還很不完善，縱觀國(guó)內(nèi)各大檔案網(wǎng)站以及新型數(shù)字檔案館的發(fā)展，幾乎都未實(shí)現(xiàn)模糊檢索功能。因此，對(duì)于檔案網(wǎng)站中的模糊檢索功能有待于進(jìn)一步擴(kuò)展。檔案網(wǎng)站模糊檢索功能的具體構(gòu)建即通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)模糊查詢(xún)技術(shù)，在檔案網(wǎng)站的檢索界面中，打開(kāi)模糊檢索頁(yè)面的搜索框，輸入需要搜索的關(guān)鍵詞，輸入框下方即可獲得相關(guān)同義詞檢索項(xiàng)。⑤檔案網(wǎng)站中引入模糊檢索功能是基于用戶(hù)視角思考下的創(chuàng)新。模糊檢索有利于在檔案檢索中關(guān)鍵字不精確的情況下，通過(guò)同義詞、聯(lián)想詞等方法，獲取所需結(jié)果。模糊檢索有利于提高檔案用戶(hù)查詢(xún)檔案的速度，以及增加其搜索的便利性；有利于提升檔案網(wǎng)站服務(wù)工作的質(zhì)量，提高檔案用戶(hù)獲取服務(wù)的滿(mǎn)意度，激發(fā)其再次利用此檔案網(wǎng)站的興趣，并可能激發(fā)檔案現(xiàn)實(shí)用戶(hù)對(duì)周?chē)鷿撛跈n案用戶(hù)的推廣宣傳。

2.利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)檔案檢索類(lèi)別進(jìn)行排名

近年來(lái)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在各個(gè)行業(yè)各個(gè)方面被廣泛運(yùn)用，具有無(wú)限的發(fā)展?jié)摿?。?shù)據(jù)挖掘（Data Mining）即從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取人們感興趣的信息的過(guò)程。這些信息是隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)。⑥將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用到檔案網(wǎng)站建設(shè)中，深入挖掘檔案用戶(hù)在檔案網(wǎng)站利用過(guò)程中的深層信息及數(shù)據(jù)關(guān)系，從而能夠更好地了解檔案用戶(hù)行為，是以用戶(hù)為主導(dǎo)，以滿(mǎn)足檔案用戶(hù)需求為目標(biāo)的創(chuàng)新技術(shù)之一。

利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)檔案查詢(xún)系統(tǒng)中的類(lèi)別數(shù)據(jù)排名的構(gòu)想即在檔案網(wǎng)站的查詢(xún)檢索功能中，增加類(lèi)別數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，從而能夠?qū)n案用戶(hù)查詢(xún)檢索過(guò)程中的檔案類(lèi)別詞條進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及對(duì)比，從中得出檔案查詢(xún)中最多的類(lèi)別詞條及其排名，以提供更好的更具有針對(duì)性的檔案用戶(hù)查詢(xún)服務(wù)。

具體的構(gòu)建即是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)檔案用戶(hù)搜索的類(lèi)別數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢(xún)，針對(duì)查詢(xún)的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，從而得出檔案查詢(xún)中檔案類(lèi)別數(shù)據(jù)的點(diǎn)擊率排名。將檔案館的檔案分為不同類(lèi)別，并在查詢(xún)系統(tǒng)中設(shè)置檔案分類(lèi)查詢(xún)。針對(duì)一些對(duì)檔案查詢(xún)有興趣而沒(méi)有特定目的或沒(méi)有檢索關(guān)鍵詞的查詢(xún)?nèi)巳?，檔案分類(lèi)后進(jìn)行檢索查詢(xún)比只輸入關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢(xún)更加方便快捷。將檔案分類(lèi)后的查詢(xún)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以對(duì)點(diǎn)擊率前五名的檔案類(lèi)別詞條進(jìn)行排名，通過(guò)列表排序等方式清楚直觀的展現(xiàn)在檔案網(wǎng)站中。例如青島數(shù)字檔案館中將檔案分為不同的類(lèi)別，如現(xiàn)行文件、建國(guó)前檔案、建國(guó)后檔案等等，以供檔案用戶(hù)更加方便快捷的進(jìn)行查詢(xún)利用。倘若對(duì)這些類(lèi)別中的查詢(xún)率進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)計(jì)排名，將前幾名的類(lèi)別排名列出，將有利于檔案用戶(hù)了解檔案查詢(xún)情況并進(jìn)行比較查詢(xún)。對(duì)于檔案館網(wǎng)站的建設(shè)和數(shù)字檔案館一樣，可以通過(guò)對(duì)該檔案館的檔案進(jìn)行分類(lèi)后，實(shí)行類(lèi)別檢索，將其檢索率通過(guò)列表或柱狀圖進(jìn)行排名，得出一個(gè)直觀的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并將其在檔案網(wǎng)站中展現(xiàn)出來(lái)。

通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘得出的排名統(tǒng)計(jì)結(jié)果對(duì)維系檔案用戶(hù)關(guān)系具有重要意義。一方面，有利于檔案用戶(hù)了解那幾種檔案最熱門(mén)、最受歡迎，以培養(yǎng)自身查詢(xún)的興趣；有利于檔案用戶(hù)更方便地查詢(xún)到所需的檔案信息，培養(yǎng)潛在檔案用戶(hù)。另一方面，檔案工作者了解檔案用戶(hù)最感興趣的類(lèi)別后，可以針對(duì)性的加強(qiáng)對(duì)檔案用戶(hù)最感興趣的檔案類(lèi)型進(jìn)行收集整理及完善，閑暇時(shí)間還可以開(kāi)展一定的檔案活動(dòng)，例如檔案展覽以滿(mǎn)足檔案用戶(hù)的高需求。同時(shí)，也可以對(duì)查詢(xún)較少的檔案類(lèi)別找尋原因，適時(shí)進(jìn)行宣傳，尋求更多的檔案現(xiàn)實(shí)用戶(hù)及潛在用戶(hù)的關(guān)注。檔案查詢(xún)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)排名既是從用戶(hù)的角度出發(fā)，以維系用戶(hù)關(guān)系為目標(biāo)的重要實(shí)踐，能夠確保檔案用戶(hù)清晰直觀的了解該檔案網(wǎng)站檔案利用的類(lèi)別比例及價(jià)值趨向，同時(shí)也有利于檔案工作人員及時(shí)了解檔案網(wǎng)站的查詢(xún)服務(wù)情況。只有了解檔案用戶(hù)最感興趣的檔案數(shù)據(jù)詞條，才能了解掌握檔案用戶(hù)最新的需求，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)視角下的檔案網(wǎng)站建設(shè)。因此，在技術(shù)層面上，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案用戶(hù)利用檔案網(wǎng)站過(guò)程中的深層挖掘，為檔案用戶(hù)提供更有針對(duì)性的檔案服務(wù)。

3.檔案用戶(hù)回訪(fǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)建

檔案用戶(hù)回訪(fǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要是通過(guò)在檔案館網(wǎng)站中增加檔案用戶(hù)回訪(fǎng)調(diào)查這一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)具體的指標(biāo)讓檔案用戶(hù)選擇以及通過(guò)用戶(hù)的總體評(píng)價(jià)及建議，得出檔案館在提供利用檔案服務(wù)工作方面的整體情況。從而了解用戶(hù)對(duì)檔案館提供利用服務(wù)的滿(mǎn)意程度和用戶(hù)的需求情況以進(jìn)行自我完善與提高。通過(guò)這一系統(tǒng)可以加強(qiáng)檔案館與檔案用戶(hù)的情感交流，及時(shí)得到檔案用戶(hù)心理的反饋結(jié)果，并和其進(jìn)行情感互動(dòng)，不斷交流。目前，這一系統(tǒng)在檔案網(wǎng)站中使用的并不多，有些檔案網(wǎng)站雖有“公眾留言”的平臺(tái)，但是實(shí)際使用率并不高，在檔案網(wǎng)站中常常處于“角落”位置。另外，通過(guò)具體指標(biāo)構(gòu)建檔案用戶(hù)回訪(fǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的少之甚少。因此，檔案網(wǎng)站可以建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)具體的服務(wù)信息的準(zhǔn)確度、完整度、實(shí)用度以及服務(wù)的速度、態(tài)度、環(huán)境等各方面來(lái)權(quán)衡檔案館實(shí)體服務(wù)及檔案網(wǎng)站服務(wù)的優(yōu)劣，通過(guò)用戶(hù)的評(píng)價(jià)，增進(jìn)與檔案用戶(hù)的情感交流，更好的改進(jìn)檔案服務(wù)工作。

總之，通過(guò)理論上與檔案用戶(hù)建立情感模式，了解檔案用戶(hù)心理情感因素及反應(yīng)；并通過(guò)具體的技術(shù)層面擴(kuò)展與創(chuàng)新，更好地將企業(yè)中的基于用戶(hù)視角下的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用于檔案網(wǎng)站建設(shè)當(dāng)中，從檔案用戶(hù)的角度研究檔案網(wǎng)站的建設(shè)。以檔案用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，積極促進(jìn)檔案網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展，并將檔案館視為多功能文化機(jī)構(gòu)為檔案用戶(hù)提供更好的服務(wù)與幫助。

*本文是安徽大學(xué)首屆杰出青年科學(xué)研究培育基金項(xiàng)目《中外檔案利用理論與實(shí)踐研究》（SKJQ005）的階段性研究成果。

注釋?zhuān)?/p>

①郭毅，侯麗敏，威海峰，肖麗.基于關(guān)系視角的營(yíng)銷(xiāo)理論[M].上海：華東理工大學(xué)出版社，2006：2-3.

②李穎.我國(guó)數(shù)字檔案館的理性發(fā)展之探析[J].檔案學(xué)通訊，2011（6）：50-54.

③郭毅，侯麗敏，威海峰，肖麗.基于關(guān)系視角的營(yíng)銷(xiāo)理論[M].上海：華東理工大學(xué)出版社，2006：176-177

④李財(cái)富，楊靜.檔案潛在用戶(hù)轉(zhuǎn)化[J].浙江檔案， 2001（9）：32-34.

⑤Rick Greenwald，Robert stackowiak.Oracle高級(jí)編程[M].孫楊，任鴻譯.北京：清華大學(xué)出版社，2007：137-138.

⑥韓家煒，堪博，范明，孟小峰譯.數(shù)據(jù)挖掘概念與技術(shù)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007：3-5.

作者單位：安徽大學(xué)管理學(xué)院