從我國商業(yè)銀行的創(chuàng)新實踐看企業(yè)如何踐行人本管理

王瀟

摘要：企業(yè)發(fā)展離不開對員工的人本管理。近年來，無論是理論界所倡導(dǎo)內(nèi)部營銷、品牌內(nèi)化等理論方法，還是產(chǎn)業(yè)界所追求的企業(yè)文化建設(shè)、品牌發(fā)展都離不開對員工的人本管理。本文以我國商業(yè)銀行為例，探討了企業(yè)如何開展人本管理。通過分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)、員工職業(yè)規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)踐行以及營造良好的工作氛圍成為了一些商業(yè)銀行在人本管理中的重要實踐方法。

關(guān)鍵詞：人本管理；領(lǐng)導(dǎo)踐行；企業(yè)文化

對于組織管理中人的角色的討論很早就引起了業(yè)界和學(xué)界的關(guān)注。Taylor在《科學(xué)管理原理》中把人視為管理的對象，通過標準化、規(guī)范化實現(xiàn)對人的動作和行為的管理，從而將企業(yè)管理的中心從“對物的管理”轉(zhuǎn)移到“對人的管理”。Mayo通過霍桑實驗，第一次較為系統(tǒng)地證明了生產(chǎn)率提高與包括成員士氣、小組成員間的良好關(guān)系和有效管理等一系列社會因素有關(guān)，使學(xué)者們意識到企業(yè)員工不僅僅是經(jīng)濟人，而且是社會人。逐漸人本管理對商業(yè)管理形成了新的認識，即通過商業(yè)運營服務(wù)社會，提高所有利益相關(guān)者的生活質(zhì)量。因此，要求管理者從思想上進行轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的純經(jīng)濟導(dǎo)向向以人為中心的管理導(dǎo)向過渡，從而形成一種新的企業(yè)管理視角，即為了創(chuàng)造價值而追求人的全面發(fā)展。

筆者認為人本管理是以尊重人為前提，在管理實踐中將追求人的全面發(fā)展作為重要戰(zhàn)略目標的管理形式，人本管理可以體現(xiàn)為尊重員工、關(guān)愛員工、培養(yǎng)員工、激勵和授權(quán)員工、通過組織建設(shè)創(chuàng)造良好工作氛圍等多種形式。在對平安銀行深圳分行（簡稱：深圳分行）的研究中，筆者發(fā)現(xiàn)深圳分行通過一系列的創(chuàng)新性實踐活動踐行人本管理，具體體現(xiàn)在以下方面，一是通過企業(yè)文化建設(shè)樹立尊重員工、員工第一的管理理念；二是關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展，根據(jù)員工自身情況制定周詳?shù)穆殬I(yè)規(guī)劃和針對性的培訓(xùn)計劃；三是領(lǐng)導(dǎo)踐行關(guān)愛員工生活；四是創(chuàng)造穩(wěn)定、團結(jié)的組織工作氛圍。

一、企業(yè)文化建設(shè)推動人本管理思想植入企業(yè)管理當(dāng)中

對于深圳分行在服務(wù)運營中人本管理的形成，筆者認為首先源自于高管們的重視和對企業(yè)未來的長遠眼光。

深圳分行王書記曾指出：“我覺得任何一個好的企業(yè)文化，一定是能夠在一定程度上‘利他文化，我覺得這是底線，企業(yè)就是一個小社會，而文化調(diào)整的是人和人之間的關(guān)系，使人的一個群體和另外一個群體間的關(guān)系，使人和人行為的一種共識、規(guī)范，所以好的文化一定是關(guān)心他人的。在內(nèi)部是關(guān)心本企業(yè)的其他人，在外部是關(guān)心公眾利益，做到服務(wù)社會，追求可持續(xù)發(fā)展……其中服務(wù)社會首先就要做好服務(wù)員工，如果我們連自己的員工都服務(wù)不好，就沒資格去服務(wù)社會。特別是在一線的服務(wù)員工，我們相當(dāng)于一個戰(zhàn)場上的單位，所有爭論都沒有意義，關(guān)鍵是贏，只有贏了才有意義，那么打贏靠誰？靠前面還是靠后面？永遠是前面，是一線，只要是在你后面的人就應(yīng)當(dāng)一切為你服務(wù)，就要幫你打贏，作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們所要做的就是幫助前線的員工，甚至是一線的員工解決問題，無論是工作上的，還是生活上的，這都是關(guān)系到我們能夠在戰(zhàn)場上持續(xù)打贏的關(guān)鍵?！鄙钲诜中兄苄虚L則將分行比作家園，每一位員工就是這個大家園中的一員。他在分行更名三周年的講話提到：“深圳分行更名三年來的成長歷程用豐富多彩的實踐行動詮釋了‘以人為本的企業(yè)文化內(nèi)涵……每當(dāng)我看到員工，特別是一線員工對職業(yè)的忠誠、對工作的敬業(yè)、對同事的關(guān)愛、對家庭的責(zé)任時，時時讓我感動，這就是我們所倡導(dǎo)的文化，我們希望給與大家的家園?！?/p>

二、職業(yè)規(guī)劃為員工設(shè)計未來

人本管理體現(xiàn)了分行對員工職業(yè)發(fā)展的關(guān)心。為了使員工掌握最新的同業(yè)領(lǐng)域的相關(guān)發(fā)展和個人服務(wù)技巧，更好的完成本職工作，分行開展了各種形式的培訓(xùn)，通過“鄒鷹”、“飛鷹”、“雄鷹”計劃的專業(yè)培訓(xùn)和豐富多彩的特色培訓(xùn)，將包括中高級管理人員、理財人員、柜員、大堂經(jīng)理等所有分行員工都納入到培訓(xùn)體系當(dāng)中，為員工能力的培養(yǎng)提供全面的組織支持。以2009年為例，分行累計開展培訓(xùn)108項，培訓(xùn)包括針對不同服務(wù)和職能部門的技術(shù)類培訓(xùn)，服務(wù)技巧類培訓(xùn)見表1。

為緩解員工的工作壓力和心情緊張，分行還為員工準備了“員工快樂工作與壓力管理”的培訓(xùn)項目。通過針對員工心理壓力的甄別和評估、員工積極心理建設(shè)、員工情緒與壓力管理技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)，幫助員工實現(xiàn)“直面壓力、快樂工作”員工工作理念。

銀行每年7月份為銀行新員工組織職場新人服務(wù)季，為新人提供“新員工上崗培訓(xùn)套餐”，幫助他們了解及掌握基本基礎(chǔ)的銀行運營條線業(yè)務(wù)知識，達到手工點鈔、翻打傳票、中文錄入基本上崗標準；同時通過多種集體活動來加快對新環(huán)境和同事的熟悉。分行采取導(dǎo)師制，為每一位新入行的員工安排一位經(jīng)驗豐富的老員工作為他的“師傅”，幫助他們熟悉自己的工作和周邊環(huán)境，同時每位新員工在完成第一年的工作后，所在部門的領(lǐng)導(dǎo)會為其量身設(shè)定一個人生職業(yè)規(guī)劃，幫助他們明確自身的發(fā)展和努力的方向。同時銀行清楚新員工的成長不是短期行為，因此要給他們成長的時間和空間。南頭支行鄭行長在談到每年進入支行的大學(xué)生時認為，不能一開始就給他們業(yè)務(wù)指標，推到市場上，而是要給他們一年的時間去學(xué)習(xí)和適應(yīng)，令他們的待遇得到保障，為的是讓他們有一個穩(wěn)定的過渡的心態(tài)。他說：“年輕人躊躇滿志，但是從校門到社會，他們需要適應(yīng)。一下子給他們指標的壓力，他完不成，就會很沮喪，會覺得自己失敗，這對他人生的成長是不利的。既然要培養(yǎng)他，就要讓他們一步一個腳印的走，從心理上和業(yè)務(wù)造作能力上給他假設(shè)一個基礎(chǔ)，再給他加任務(wù)?！?/p>

三、領(lǐng)導(dǎo)踐行，溫暖員工生活

深圳分行的人本管理不僅僅體現(xiàn)在關(guān)懷員工工作，也包括溫暖員工生活。在與員工的交談中，提到銀行的管理文化，他們經(jīng)常說的是“溫暖”。分行以及各支行每年都會邀請不回家過年的單身青年吃飯，關(guān)心他們一年的生活情況，此外，每逢其他節(jié)日，員工也經(jīng)常受到來自部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和問候，分行營業(yè)部的小商曾回憶自己過中秋節(jié)的情景：“下午王經(jīng)理走過我旁邊，說‘小商，還沒買月餅吧，來，這是李行給你的月餅票，過了一會兒又過來給我一張票說‘這是給小波的，他也是外地人啊。我的心被觸動了，那天拿回家的月餅，我過了很久才吃完，因為不舍得。雖然只是小小的月餅，但對于我，它蘊含的關(guān)心和情誼卻是厚實的。由此回想起入行一年以來的點點滴滴，我的身體被一種幸福的感覺充滿。”

一位新員工在提到分行對新員工的指導(dǎo)和幫助時，說道：“溫暖來自于分行對新人的無比關(guān)注與重視。原以為履行完入行手續(xù)，便從此自生自滅了，出乎意料的是，在持續(xù)的半年時間里，我們經(jīng)歷了讓別的同事十分羨慕的一系列入崗引導(dǎo)，上崗培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃，從人力資源部的微笑接待，到不辭勞苦、考慮周到的培訓(xùn)，到其樂融融的爬山、聚餐，再到曲膝平坐聊天玩游戲，完全打破了職位異同的隔膜和地位高低的阻礙。捫心自問：有多少這樣優(yōu)秀企業(yè)能夠花如此大的財力物力培養(yǎng)每位新入行最基層員工？歸屬感就源自于這種家的愛護，我想這種別樣的溫暖正是我們銀行成為家的一個信號吧?！?/p>

四、創(chuàng)造穩(wěn)定、團結(jié)的工作氛圍

人本管理不僅體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)對普通員工的關(guān)懷，也體現(xiàn)在員工之間，組織內(nèi)部逐漸建立起來的團結(jié)、溫馨的工作氛圍。 一位員工在企業(yè)文化內(nèi)刊中撰文寫道：“剛剛開始上班時，我懷著一種忐忑的心情，因為在大學(xué)的時候就有聽過那些可怕的傳說——同事間關(guān)系很復(fù)雜，同事間的感情很假，然而加入分行營業(yè)部團隊不久，我便發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實剛好相反，我的同事們都非常的友好，我的領(lǐng)導(dǎo)們都很和善。他們都很認真地教導(dǎo)我，在工作中和生活上都給了我很多很多的幫助。開始的時候，我還以為這大概是錯覺吧，可隨著入行時間越來越久，我愈發(fā)認識到這種感覺真真切切，并且已經(jīng)開始依賴這種感覺。我記得，剛來沒多久的時候，海燕姐到處幫我找住的地方，后來就找到一家旅館，條件也不錯，主要是上下班方便。我跟她說謝謝，她說：‘你在這邊沒有親人，就把我當(dāng)成姐姐吧，當(dāng)時我感動得眼淚都要掉下來了，至今仍清楚地記得那句話，現(xiàn)在想起來心情還很激動。剛開始上崗的時候，師傅手把手的教我，傳授了我很多經(jīng)驗，他說：‘小張，你碰到不熟悉的業(yè)務(wù)或者不好接待的客戶就給我，語氣中的堅定現(xiàn)在想起來還可以感覺得到。我體質(zhì)不好，生病時同事們給我拿藥，幫我想提高身體免疫力的方法，中午一起去7-11買飲料，下班一起坐地鐵，邀請我去家里吃飯，一起去打保齡球，唱KTV，去酒吧暢飲，一起過生日……入行后的這幾年里，有太多的溫暖值得留戀。能夠進入這家銀行開始我的夢想，是我的幸運；有這些好同事，更是我的幸福。”

不斷的踐行人本管理，這與銀行打造“最具親和力的服務(wù)銀行”的品牌目標定位是一致的，讓銀行員工們感受到親和力，這樣的品牌傳播才更有說服力，我們看到一個銀行正走上品牌興行之路。

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*本文系天津哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題“精益服務(wù)模型構(gòu)建及其在服務(wù)質(zhì)量改進中的內(nèi)在機制研究”（編號：TJGL12-151）基金項目。

（作者單位：天津城建大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院）