上演一場美容院店務(wù)營銷版“庖丁解?！?/h1>
2013-04-29 00:44:03李東
醫(yī)學(xué)美學(xué)美容·財智 2013年6期
美容院轉(zhuǎn)型升級后，由于沒有很好的進(jìn)行店務(wù)整頓，顧客大量流失，店員也干勁不足，計劃離職，老板每天愁容滿面。來看世紀(jì)良謀李東老師導(dǎo)演的，一場讓美容院重新“活”起來的“精彩好戲”。
故事背景
老板張女士從事美容化妝品行業(yè)20年了，最早是做日化線的，最近幾年開始專心經(jīng)營專業(yè)線美容養(yǎng)生，可以說在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ㄖ群陀绊懥?。?012年5月份之后，又開始重新裝修升級改造。原計劃某個品牌老師下店進(jìn)行店務(wù)整頓，但是幾個月過去了老師一直沒有下店，結(jié)果導(dǎo)致店內(nèi)情況發(fā)生巨大變化，大量顧客流失，每天進(jìn)店的顧客只有兩三個。員工一共六人，一個店長，一個顧問，四個美容師，由于顧客較少，員工大部分時間是空閑的。顧客流失，員工不穩(wěn)，似乎都在準(zhǔn)備下個月辭職不干，店里每天賠錢，老板張女士心急如焚，郁悶不堪。在這種情況下，鄰縣同行朋友向她舉薦了世紀(jì)良謀營銷策劃傳播機(jī)構(gòu)李東老師。一場有關(guān)美容院的店務(wù)營銷精彩演出，由此拉開了序幕……
第一場：診斷老板，送上定心丸
“射人先射馬，擒賊先擒王”，美容院要改變，老板是關(guān)鍵。世紀(jì)良謀李東老師首先與老板張女士進(jìn)行了充分的溝通，從她的成長過程、開店過程以及性格特點、生活習(xí)慣、做事習(xí)慣等通盤進(jìn)行了了解。此外，還了解了店里的產(chǎn)品情況、項目情況，以及顧客情況。然后，李東老師逐個為張女士進(jìn)行由表及里、由淺入深的分析：
已經(jīng)干了近20年了，首先說明市場潛力沒有問題，只是顧客的需求在逐漸發(fā)生了變化，只要適應(yīng)顧客需求即可；其次，店里產(chǎn)品項目還算比較全面，面部、身體、儀器都有，養(yǎng)生、抗衰及特色項目也都有，所以產(chǎn)品項目也不是問題，只需要整合規(guī)劃就行了；再次，員工一共6人，有店長、有顧問、有技師，雖然算不上人員充分，但暫時也基本夠用，所以人員也不是問題，因為“世界上本來沒有垃圾，只有被放錯了地方”，主要問題在于怎么用人、怎么組織安排、怎么排兵布陣?？傊?，一句話，鴻禧美容養(yǎng)生會所面臨的這些個問題，都是通過人為的主觀能動性可以改變的。所以，李東老師請張女士馬上振作起來，面帶微笑、充滿信心，只需要按計劃行動即可。這樣下來，鴻禧美容養(yǎng)生會所老板彷佛看到了希望的曙光，懸著的心終于落地了，只等著“聽話照做”了。
第二場：和員工打成一片
接下來，世紀(jì)良謀李東老師與店里的所有員工進(jìn)行了溝通交流，關(guān)心她們的家庭狀況，了解她們的興趣愛好，把握她們的心理特點，甚至聊起了情感話題，問她們關(guān)心那些明星，是誰的粉絲，順帶了解在工作過程中的困難和障礙。這些平常都不怎么跟老板說話的天使們，瞬間就像扭開的水龍頭打開了話匣子，把自己的心里話一股腦全部倒了出來，還交換了聯(lián)系方式(QQ、手機(jī))，儼然成為了好朋友。李東老師還給每個人都提了一些中肯的建議，對于實現(xiàn)她們的夢想以及她們的職業(yè)規(guī)劃，有很好的啟發(fā)和借鑒意義。這些員工談完話都興奮不已，對李東老師豎起了大拇指，有人說李老師沒有平易近人沒有架子，有人說李老師見多識廣談一席話學(xué)到了很多東西，還有人說李老師眼光犀利，一下子能看出別人的內(nèi)心世界。不錯，李東老師要的就是這個效果，就是要掌握每個人的詳細(xì)情況，了解得越多越詳細(xì)越好，這樣就知道每個人的擅長所在，就知道該如何排兵布陣、安排工作。
第三場：漲工資發(fā)獎勵
要想充分調(diào)動每個員工的積極主動性，友好的人際關(guān)系，融洽和諧的氛圍，只是一個方面還不夠。必須堅持兩手抓，兩手都要硬。也就是說還要給到員工物質(zhì)層面的好處才行，有鑒于此，世紀(jì)良謀李東老師當(dāng)場宣布給所有人在原有工資基礎(chǔ)上漲500元，但同時也告訴她們，這個工資屬于績效工資，既然是績效工資就要有績效考核。所以，李東老師同時宣布了10條績效考核標(biāo)準(zhǔn)，這10條至少達(dá)標(biāo)3條以上方能有資格拿到績效工資，全部達(dá)標(biāo)者可以拿到完整的績效工資500元，如沒有完全達(dá)標(biāo)，3條以上按完成的比例發(fā)放。這10條績效考核標(biāo)準(zhǔn)都是可以量化的，從專業(yè)層面、服務(wù)層面到銷售層面全部涵蓋了，也就意味著這要這10條能完成，她們的業(yè)績肯定會很高，因為考核的標(biāo)準(zhǔn)都是直接跟銷售也有關(guān)系的。這樣一宣布，全場激動，雀躍不已，因為完全出乎她們意料，可以額外拿到工資，此外10條績效考核標(biāo)準(zhǔn)，合情合理，給到了她們努力的方向和方法。
同時為了向大家展示這些措施會落到實處，李東老師根據(jù)這10條標(biāo)準(zhǔn)對照所有員工上個月的工作情況進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)有3個人達(dá)標(biāo)3條以上，那么現(xiàn)場讓老板把獎金頒發(fā)給她們，讓她們看到了榜樣的力量，從而充滿信心，確信不疑，下定決心好好干。
第四場：平分顧客，責(zé)任到人
在了解情況的過程中，李東老師發(fā)現(xiàn)了一個問題。也就是鴻禧美容養(yǎng)生會所的店長，跟著張女士干了6年了，對店里各方面情況最熟悉最了解。但是，通過了解發(fā)現(xiàn)這個人并不具備管理能力，只是屬于任勞任怨型的。更重要的是，由于在店里呆的時間最長，所以店里有消費(fèi)潛力、高質(zhì)量的顧客都在她的掌控之下，其他招聘的新人進(jìn)來都沒有她掌握的有效顧客多，而且對于很多顧客檔案資料，也是由自己把控，別人打電話回訪，她就說這個顧客怎么樣，那個顧客怎么樣，總找理由和借口，使得別人無法開展工作，進(jìn)而留不住人才。所以，店長儼然成為了店里向前發(fā)展的阻礙，這種情情況必須進(jìn)行改革。為此，李東老師現(xiàn)場讓店里拿出所有的顧客檔案，所有的顧客全部按人頭平分，A類顧客大家都平分，B類顧客大家也平分，C類顧客同樣也平分，充分體現(xiàn)了公平公正。要求每個員工管理好分給自己的顧客，相當(dāng)于“聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制”，這樣所有的顧客可以分工到人、責(zé)任到人。完全打破了一人壟斷的格局，雖然店長一人有點情緒波動，讓大部分人都拍手稱快!
第五場：安排分工馬上實施
為了平衡店里的管理，同時也為了減輕店長一個人的管理壓力，調(diào)動大家的管理主動性——原來的店務(wù)管理全部壓到店長一個人的身上，店長本人本身不具備很好的管理能力，卻什么都管，實際上什么都管不好，大家不聽她的，所以店長也很委屈，工作也沒做好，這就是傳統(tǒng)店務(wù)管理的誤區(qū)。所以，李東老師當(dāng)機(jī)立斷，把所有的店務(wù)從禮儀接待、考勤、衛(wèi)生、銷售、專業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)，根據(jù)每個人的特長和情況，分給大家共同管理。在管理上，每個人都是一個管理者，都會管理監(jiān)督別人，同時也都被別人監(jiān)督管理。店長的工作壓力也減輕了，每個人都得到了尊重，每個人的潛力都得到挖掘和發(fā)揮。而且李東老師給每個人設(shè)計了一個詳細(xì)的管理表格，所以每個人都知道該怎么做。
安排完畢之后，店里每個人都開始行動起來了，員工動起來顧客就會動起來，所以實施第一天，到店顧客量從原來兩三人，一下子增加到8人，來了顧客就有了銷售機(jī)會，自然而然長生了業(yè)績。到此為止，一切問題迎刃而解，一個即將倒閉的店，迅速走上了良性發(fā)展的軌道。
美容院轉(zhuǎn)型升級后，由于沒有很好的進(jìn)行店務(wù)整頓，顧客大量流失，店員也干勁不足，計劃離職，老板每天愁容滿面。來看世紀(jì)良謀李東老師導(dǎo)演的，一場讓美容院重新“活”起來的“精彩好戲”。
故事背景
老板張女士從事美容化妝品行業(yè)20年了，最早是做日化線的，最近幾年開始專心經(jīng)營專業(yè)線美容養(yǎng)生，可以說在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ㄖ群陀绊懥?。?012年5月份之后，又開始重新裝修升級改造。原計劃某個品牌老師下店進(jìn)行店務(wù)整頓，但是幾個月過去了老師一直沒有下店，結(jié)果導(dǎo)致店內(nèi)情況發(fā)生巨大變化，大量顧客流失，每天進(jìn)店的顧客只有兩三個。員工一共六人，一個店長，一個顧問，四個美容師，由于顧客較少，員工大部分時間是空閑的。顧客流失，員工不穩(wěn)，似乎都在準(zhǔn)備下個月辭職不干，店里每天賠錢，老板張女士心急如焚，郁悶不堪。在這種情況下，鄰縣同行朋友向她舉薦了世紀(jì)良謀營銷策劃傳播機(jī)構(gòu)李東老師。一場有關(guān)美容院的店務(wù)營銷精彩演出，由此拉開了序幕……
第一場：診斷老板，送上定心丸
“射人先射馬，擒賊先擒王”，美容院要改變，老板是關(guān)鍵。世紀(jì)良謀李東老師首先與老板張女士進(jìn)行了充分的溝通，從她的成長過程、開店過程以及性格特點、生活習(xí)慣、做事習(xí)慣等通盤進(jìn)行了了解。此外，還了解了店里的產(chǎn)品情況、項目情況，以及顧客情況。然后，李東老師逐個為張女士進(jìn)行由表及里、由淺入深的分析：
已經(jīng)干了近20年了，首先說明市場潛力沒有問題，只是顧客的需求在逐漸發(fā)生了變化，只要適應(yīng)顧客需求即可；其次，店里產(chǎn)品項目還算比較全面，面部、身體、儀器都有，養(yǎng)生、抗衰及特色項目也都有，所以產(chǎn)品項目也不是問題，只需要整合規(guī)劃就行了；再次，員工一共6人，有店長、有顧問、有技師，雖然算不上人員充分，但暫時也基本夠用，所以人員也不是問題，因為“世界上本來沒有垃圾，只有被放錯了地方”，主要問題在于怎么用人、怎么組織安排、怎么排兵布陣?？傊?，一句話，鴻禧美容養(yǎng)生會所面臨的這些個問題，都是通過人為的主觀能動性可以改變的。所以，李東老師請張女士馬上振作起來，面帶微笑、充滿信心，只需要按計劃行動即可。這樣下來，鴻禧美容養(yǎng)生會所老板彷佛看到了希望的曙光，懸著的心終于落地了，只等著“聽話照做”了。
第二場：和員工打成一片
接下來，世紀(jì)良謀李東老師與店里的所有員工進(jìn)行了溝通交流，關(guān)心她們的家庭狀況，了解她們的興趣愛好，把握她們的心理特點，甚至聊起了情感話題，問她們關(guān)心那些明星，是誰的粉絲，順帶了解在工作過程中的困難和障礙。這些平常都不怎么跟老板說話的天使們，瞬間就像扭開的水龍頭打開了話匣子，把自己的心里話一股腦全部倒了出來，還交換了聯(lián)系方式(QQ、手機(jī))，儼然成為了好朋友。李東老師還給每個人都提了一些中肯的建議，對于實現(xiàn)她們的夢想以及她們的職業(yè)規(guī)劃，有很好的啟發(fā)和借鑒意義。這些員工談完話都興奮不已，對李東老師豎起了大拇指，有人說李老師沒有平易近人沒有架子，有人說李老師見多識廣談一席話學(xué)到了很多東西，還有人說李老師眼光犀利，一下子能看出別人的內(nèi)心世界。不錯，李東老師要的就是這個效果，就是要掌握每個人的詳細(xì)情況，了解得越多越詳細(xì)越好，這樣就知道每個人的擅長所在，就知道該如何排兵布陣、安排工作。
第三場：漲工資發(fā)獎勵
要想充分調(diào)動每個員工的積極主動性，友好的人際關(guān)系，融洽和諧的氛圍，只是一個方面還不夠。必須堅持兩手抓，兩手都要硬。也就是說還要給到員工物質(zhì)層面的好處才行，有鑒于此，世紀(jì)良謀李東老師當(dāng)場宣布給所有人在原有工資基礎(chǔ)上漲500元，但同時也告訴她們，這個工資屬于績效工資，既然是績效工資就要有績效考核。所以，李東老師同時宣布了10條績效考核標(biāo)準(zhǔn)，這10條至少達(dá)標(biāo)3條以上方能有資格拿到績效工資，全部達(dá)標(biāo)者可以拿到完整的績效工資500元，如沒有完全達(dá)標(biāo)，3條以上按完成的比例發(fā)放。這10條績效考核標(biāo)準(zhǔn)都是可以量化的，從專業(yè)層面、服務(wù)層面到銷售層面全部涵蓋了，也就意味著這要這10條能完成，她們的業(yè)績肯定會很高，因為考核的標(biāo)準(zhǔn)都是直接跟銷售也有關(guān)系的。這樣一宣布，全場激動，雀躍不已，因為完全出乎她們意料，可以額外拿到工資，此外10條績效考核標(biāo)準(zhǔn)，合情合理，給到了她們努力的方向和方法。
同時為了向大家展示這些措施會落到實處，李東老師根據(jù)這10條標(biāo)準(zhǔn)對照所有員工上個月的工作情況進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)有3個人達(dá)標(biāo)3條以上，那么現(xiàn)場讓老板把獎金頒發(fā)給她們，讓她們看到了榜樣的力量，從而充滿信心，確信不疑，下定決心好好干。
第四場：平分顧客，責(zé)任到人
在了解情況的過程中，李東老師發(fā)現(xiàn)了一個問題。也就是鴻禧美容養(yǎng)生會所的店長，跟著張女士干了6年了，對店里各方面情況最熟悉最了解。但是，通過了解發(fā)現(xiàn)這個人并不具備管理能力，只是屬于任勞任怨型的。更重要的是，由于在店里呆的時間最長，所以店里有消費(fèi)潛力、高質(zhì)量的顧客都在她的掌控之下，其他招聘的新人進(jìn)來都沒有她掌握的有效顧客多，而且對于很多顧客檔案資料，也是由自己把控，別人打電話回訪，她就說這個顧客怎么樣，那個顧客怎么樣，總找理由和借口，使得別人無法開展工作，進(jìn)而留不住人才。所以，店長儼然成為了店里向前發(fā)展的阻礙，這種情情況必須進(jìn)行改革。為此，李東老師現(xiàn)場讓店里拿出所有的顧客檔案，所有的顧客全部按人頭平分，A類顧客大家都平分，B類顧客大家也平分，C類顧客同樣也平分，充分體現(xiàn)了公平公正。要求每個員工管理好分給自己的顧客，相當(dāng)于“聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制”，這樣所有的顧客可以分工到人、責(zé)任到人。完全打破了一人壟斷的格局，雖然店長一人有點情緒波動，讓大部分人都拍手稱快!
第五場：安排分工馬上實施
為了平衡店里的管理，同時也為了減輕店長一個人的管理壓力，調(diào)動大家的管理主動性——原來的店務(wù)管理全部壓到店長一個人的身上，店長本人本身不具備很好的管理能力，卻什么都管，實際上什么都管不好，大家不聽她的，所以店長也很委屈，工作也沒做好，這就是傳統(tǒng)店務(wù)管理的誤區(qū)。所以，李東老師當(dāng)機(jī)立斷，把所有的店務(wù)從禮儀接待、考勤、衛(wèi)生、銷售、專業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)，根據(jù)每個人的特長和情況，分給大家共同管理。在管理上，每個人都是一個管理者，都會管理監(jiān)督別人，同時也都被別人監(jiān)督管理。店長的工作壓力也減輕了，每個人都得到了尊重，每個人的潛力都得到挖掘和發(fā)揮。而且李東老師給每個人設(shè)計了一個詳細(xì)的管理表格，所以每個人都知道該怎么做。
安排完畢之后，店里每個人都開始行動起來了，員工動起來顧客就會動起來，所以實施第一天，到店顧客量從原來兩三人，一下子增加到8人，來了顧客就有了銷售機(jī)會，自然而然長生了業(yè)績。到此為止，一切問題迎刃而解，一個即將倒閉的店，迅速走上了良性發(fā)展的軌道。
