拓客成功，留客才是王道

彭元鴻

經(jīng)歷了2012年的慘烈競(jìng)爭(zhēng)以后，美容院顧客稀缺的問題毫無(wú)疑問的會(huì)延伸到2013年。據(jù)了解，一個(gè)住宅小區(qū)平均只有2～3家便利店，但是美容院、養(yǎng)生館卻可以開到5家以上，并且這個(gè)數(shù)字還在不斷增長(zhǎng)。但客人的數(shù)量卻不會(huì)因?yàn)榈甓喽黾?，每個(gè)客人的消費(fèi)預(yù)算也不會(huì)因此而增長(zhǎng)。于是，拓客成了美容院生存發(fā)展勢(shì)在必行的工作，但僅僅依靠拓客就能解決所有的問題嗎?答案是否定的，因?yàn)槿绻懔舨蛔】停乜驮俣嘁彩前踪M(fèi)功夫。

拓客和留客相輔相成已經(jīng)成為經(jīng)營(yíng)好一家美容院的不二法門，久和咨詢?cè)谶^(guò)去一年一直在拓客方面下功夫，并已經(jīng)為多家美容院實(shí)現(xiàn)拓客。今年，久和咨詢將把工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向留客方面。在這里我們就首先介紹一下這個(gè)《六步建立美容院拓客模版》：

第一步：建立店內(nèi)顧客防流失系統(tǒng)。假如一家美容院的顧客長(zhǎng)期不斷流失，那么吸引進(jìn)入再多的顧客也是徒勞。所以，在拓客的前期和后期都需要在店里建立防流失系統(tǒng)。建立標(biāo)準(zhǔn)化接待禮儀和顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)都是建立防流失系統(tǒng)所必不可少的。

第二步：設(shè)計(jì)進(jìn)店顧客成交模版。采取什么樣的形式拓客并不重要，重要的是顧客進(jìn)店后是否會(huì)成交，如果不能保障成交率，那么拓客就是在做無(wú)用功，就是在不斷的浪費(fèi)美容院的資源。所以在拓客的前期必須進(jìn)行成交方案的設(shè)計(jì)。北京鳳儀軒美容SPA連鎖在拓客過(guò)程中最低可以保障成交率為進(jìn)店顧客的30％，南京佳采美容美體SPA更是創(chuàng)下了70％的最高成交率記錄，而這都要得益于久和咨詢的6套成交模版與話術(shù)。

第三步：路演拓客卡銷售。隨著發(fā)放宣傳單頁(yè)的效果越來(lái)越差，怎樣能保障進(jìn)店的顧客數(shù)量呢?久和咨詢的辦法是，堅(jiān)決執(zhí)行拓客卡一定要在大街上銷售給顧客，如此一來(lái)就可以將顧客手里的現(xiàn)金掌握在自己的手里，從而保障后期顧客的進(jìn)店率。數(shù)據(jù)顯示，銷售拓客卡，一般不低于7天100張，按照最低成交率計(jì)算得出30人以上，如果每年銷售300張，至少能拓客90名。

第四步：外聯(lián)商盟拓客。外聯(lián)拓客是相對(duì)精準(zhǔn)的拓客模式，雖然存在見效慢、周期長(zhǎng)的不足，但是顧客質(zhì)量非常高，因此，與商戶建立外聯(lián)拓客也是一種比較好的獲得客源的方式。北京圣心SPA會(huì)所和南京佳采美容美體SPA會(huì)所基本成交率為進(jìn)店顧客的25～30％，就是通過(guò)久和咨詢?cè)O(shè)計(jì)的外聯(lián)拓客成交法及配套的外聯(lián)卡，成功的吸引顧客來(lái)到店里并主動(dòng)成交。保守統(tǒng)計(jì)外聯(lián)商盟基本每年可以增加30人左右。

第五步：店內(nèi)轉(zhuǎn)介紹。店內(nèi)轉(zhuǎn)介紹是個(gè)長(zhǎng)期的工程，既不能采取活動(dòng)的形式進(jìn)行，更不能成為考核的一項(xiàng)工作，只有在顧客自發(fā)自愿的情況下，轉(zhuǎn)介紹才會(huì)有效并長(zhǎng)期的收到效果。在理論上，轉(zhuǎn)介紹的模式應(yīng)該是1：1，也就是說(shuō)有100個(gè)老顧客轉(zhuǎn)介紹就會(huì)增加100個(gè)新顧客，但這僅僅是理論，實(shí)際上轉(zhuǎn)介紹的有效顧客能達(dá)到店內(nèi)顧客總數(shù)的15％已經(jīng)是很不錯(cuò)的效果了，這樣每年也可以新增30名顧客。

第六步：深挖掘。深挖掘客源，不是讓顧客轉(zhuǎn)介紹，而是與顧客的單位或客戶進(jìn)行互動(dòng)，舉辦商業(yè)活動(dòng)來(lái)吸引雙方的顧客參與，讓顧客真正能夠流動(dòng)起來(lái)，這樣雙方或多方的合作就牢固。

通過(guò)上面的模板，輕而易舉的就可以幫助一家美容院獲得150名新顧客，如果再借助一些輔助的拓客活動(dòng)，顧客數(shù)量還會(huì)增加。但是我們?nèi)缃耜P(guān)注的不再是拓客人數(shù)，而是實(shí)際成交人數(shù)，因此，如何保障留客率?才是我們更為關(guān)心的問題。

是否能實(shí)現(xiàn)成交，最關(guān)鍵問題是如何建立信任，久和咨詢的《4321成交模式》認(rèn)為信任建立的過(guò)程，占了整個(gè)成交流程的40％，剩余30％是需求、20％是展示、10％是成交。

信任：如何在短時(shí)間內(nèi)就獲得顧客的信任?是很多商家最頭痛的事情，其實(shí)利用微笑、贊美、擔(dān)當(dāng)三個(gè)元素可以讓你迅速建立信任感。而最完美的微笑當(dāng)推全球零售巨頭“沃爾瑪”定出的，上下露出8顆牙齒的笑容。贊美是一種力量，而不是一種客套。但是贊美要注意兩點(diǎn)，一是要發(fā)自真心，二是要把握技巧。許多美容師、美容顧問的贊美給人感覺非常牽強(qiáng)，沒有發(fā)自內(nèi)心也沒有很好的運(yùn)用技巧。其實(shí)，想要贊美收到好的效果，必須培養(yǎng)自己擁有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，你要善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，并把握時(shí)機(jī)發(fā)出贊美的聲音，當(dāng)然這個(gè)贊美得到更多人附和可信度就會(huì)更高。擔(dān)當(dāng)，就是敢于承擔(dān)責(zé)任。誰(shuí)都不會(huì)去懷疑一個(gè)敢于承擔(dān)所有責(zé)任的人。因此，無(wú)論在語(yǔ)言表達(dá)上還是在實(shí)際行動(dòng)中都必須要給顧客傳遞一種我們敢于負(fù)責(zé)敢于承擔(dān)的態(tài)度。只要做好以上三點(diǎn)，收獲顧客的信任輕而易舉。

需求：希臘詩(shī)人埃斯庫(kù)羅斯曾說(shuō)過(guò)，需要的力量是無(wú)法抗拒的。顧客需求從哪里來(lái)，這一方面是要靠挖掘，另一方面是要靠發(fā)現(xiàn)。很顯然，發(fā)現(xiàn)需求比挖掘需求要簡(jiǎn)單許多，那么，如何發(fā)現(xiàn)需求呢?是通過(guò)不斷的向顧客推薦我們的產(chǎn)品?當(dāng)然不是，那樣只會(huì)讓顧客產(chǎn)生反感。聰明的美容院是通過(guò)設(shè)計(jì)巧妙的問題讓顧客告訴自己他們的需求在哪里的，這些問題的設(shè)計(jì)一定要是開放式的，不能帶有任何的誤導(dǎo)性，更不能按照產(chǎn)品說(shuō)明書上去提問題、回答問題，應(yīng)該是順著顧客的興趣去問答，這樣才能獲得顧客真正的需求。

展示：就是要通過(guò)展示讓顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、認(rèn)識(shí)了解產(chǎn)品，從而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買欲望實(shí)現(xiàn)銷售。展示分為產(chǎn)品展示、案例展示、效果展示、技術(shù)展示等。至于展示技巧基本上所有美容院都會(huì)。在這里，筆者就不在詳細(xì)贅述了。

成交：盡管只占有成交流程10％的比例，但卻是至關(guān)重要的臨門一腳，一定要像馬拉多納一樣做到快、準(zhǔn)、狠。與顧客成交時(shí)要注意把握顧客兩大心理：一是從眾心里，二是占便宜心里。因此，你在給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該告訴她即將購(gòu)買的商品、項(xiàng)目是全球流行的，品牌是知名的，使用人群是廣泛的。雖然顧客喜歡占便宜，但是他們并非是想買到便宜貨。所以如何讓顧客占到便宜是個(gè)技術(shù)活，需要用計(jì)算器熟練的計(jì)算給顧客看，當(dāng)顧客看到她所支付的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于這個(gè)產(chǎn)品、項(xiàng)目的實(shí)際價(jià)值時(shí)，她必然會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。