“四化”譜就夏季CRM市場主旋律

謝嵐旭

初夏甫至，各路CRM廠商已厲兵秣馬，提前發(fā)動了夏季攻勢。隨著軟件企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)廠商、運營商及傳統(tǒng)設(shè)備供應(yīng)商們紛紛加大市場投入，以CRM為代表的SaaS市場將迎來新一輪增長，而移動化、社交化、融合化和云化，將共同譜就此輪增長的“四化”主旋律。

對于國內(nèi)CRM（客戶關(guān)系管理軟件）市場而言，2012年是非同尋常的一年。市場繁榮，產(chǎn)品提升，企業(yè)壯大的同時，產(chǎn)業(yè)發(fā)展暗流涌動，增長道路坎坷不平。2013年，隨著國際“次金融危機”逐漸淡去，國內(nèi)經(jīng)濟進一步復(fù)蘇，我國CRM市場將面臨新一輪增長。

在線SaaS火爆

在我國，CRM軟件自1997年起就廣為企業(yè)所關(guān)注，截至2012年年底，國內(nèi)CRM廠商已超過600家，主要分布在北上廣地區(qū)。

目前，國內(nèi)CRM廠商大致可劃分為三大陣營，并形成了“三國鼎立”的市場格局：一是以甲骨文、SAP、微軟、Salesforce等為代表的國際巨頭，把持集團客戶和高端市場；二是以用友、金蝶為首的傳統(tǒng)國產(chǎn)軟件陣營，以布局套裝軟件為主，占據(jù)中端市場；三是以八百客、XTools為代表的云在線平臺型CRM廠商，不斷為市場注入新的活力。

相比傳統(tǒng)軟件模式，SaaS作為云計算服務(wù)模式之一，其市場規(guī)模將出現(xiàn)較高增長。來自Gartner、計世資訊的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年中國SaaS市場規(guī)模為584.3億元，增長率為30.2%；2012年中國SaaS市場規(guī)模突破700億，2013年將再上一層，而到2015年，SaaS產(chǎn)品的年增長率將超過傳統(tǒng)軟件兩倍以上。市場預(yù)測認(rèn)為，2013年～2015年間，SaaS模式的CRM產(chǎn)品在市場份額、用戶數(shù)量方面將呈現(xiàn)爆炸式的幾何級數(shù)增長，87%的企業(yè)會在2013年年底之前增加SaaS產(chǎn)品預(yù)算。

在線CRM作為管理型SaaS的代表應(yīng)用，因租用模式、產(chǎn)品成熟、用戶群廣、靈活性高等優(yōu)勢，得以加快發(fā)展。而傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品存在購置成本高、升級維護費用大等諸多弊端，發(fā)展逐漸趨緩，或?qū)⒅鸩酵顺鰵v史舞臺，被SaaS模式的在線CRM產(chǎn)品所取代。

有業(yè)內(nèi)人士指出，2013年將是在線CRM產(chǎn)品發(fā)展的歷史拐點。據(jù)悉，SAP、甲骨文、八百客等知名軟件企業(yè)都在一季度加大了中國市場的投入力度，加速搶占在線CRM市場的產(chǎn)業(yè)蛋糕。某知名CRM廠商甚至拋出“一千萬促銷大禮包”，稱將給一千家中小企業(yè)“春天般的溫暖”，免費安裝在線CRM軟件。

而隨著2013年一季度各廠商的產(chǎn)品更新及市場營銷策略出臺，CRM市場呈現(xiàn)出“云平臺化、多版本化、多功能化”的發(fā)展趨勢。以八百客為例，其2013年策略重點集中在完善在線CRM產(chǎn)品功能、發(fā)力移動辦公應(yīng)用、加強平臺建設(shè)、打造軟件應(yīng)用商店，欲圖進一步鞏固在國內(nèi)在線CRM領(lǐng)域的市場地位。

業(yè)內(nèi)專家指出：云平臺化、多版本化、多功能化的CRM升華了產(chǎn)品技術(shù)，增強了市場競爭力，并全面提升了國內(nèi)CRM產(chǎn)品的人氣和應(yīng)用率。

“四化”助力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級

經(jīng)歷了多年的盤整與提升，如今CRM在中國已發(fā)展到一個全新階段。云計算的洗禮使傳統(tǒng)CRM軟件日漸式微，被SaaS “按需CRM”迎頭超上。尤其是2012年后，社交網(wǎng)絡(luò)、4G移動技術(shù)、大數(shù)據(jù)對企業(yè)經(jīng)營管理理念產(chǎn)生了重大的影響，使中國企業(yè)逐步樹立起與新技術(shù)接軌的客戶關(guān)系管理理念，全面助力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

2013年3月以來，互聯(lián)網(wǎng)廠商、運營商、IT廠商及傳統(tǒng)設(shè)備商等產(chǎn)業(yè)各界都在爭先恐后加大對云服務(wù)市場的投入，推出各自的云產(chǎn)品，一個海量的云服務(wù)市場正在打開，以CRM為代表的SaaS市場將迎來新一輪增長的大好形勢，以移動化、社交化、融合化、云化為代表的“四化”運動，成為此輪CRM市場增長的主旋律。

在此輪增長過程中，BYOD（使用個人設(shè)備辦公）的趨勢已不可阻擋，2013年BYOD將加速推動移動CRM前行，推動前后端辦公應(yīng)用整合，并推動銷售增長。CRM移動化趨勢日益明顯，越來越多的iPhone、iPad等移動智能終端，讓移動CRM全面落地應(yīng)用。

受年后企業(yè)全面開工與CRM廠商促銷影響，CRM移動銷售管理廣為企業(yè)青睞，企業(yè)踴躍買單，市場全面爆發(fā)。據(jù)了解，今春除了甲骨文CRM、微軟Dynamics有移動新版本推出外，在線CRM領(lǐng)軍企業(yè)八百客也明確提出了2013年將“聚焦企業(yè)對移動產(chǎn)品的新需求，對移動版800 APP全面更新升級”。然而也有專家指出，當(dāng)前企業(yè)移動應(yīng)用產(chǎn)生了一系列整合問題，移動CRM應(yīng)用與中央CRM系統(tǒng)的集成問題亟待業(yè)界關(guān)注。對于CRM廠商而言，誰能解決好集成整合，誰就有機會在未來的白熱化市場競爭中脫穎而出。

社交化亦成為今年CRM市場的關(guān)鍵詞。在CRM社交化道路上，微軟的Dynamics步子邁得越來越大，無論是與Twitter的整合，還是將MSN、Skype、Outlook集成，微軟全面的全社交化配置讓Dynamics如虎添翼。而作為本土CRM的領(lǐng)袖，八百客則聲稱其“社交企業(yè)”可將企業(yè)微博、EIM、OA、CRM等應(yīng)用軟件無縫融合于一體，且采用免費模式，切實貼近客戶實際需求。

此外，CRM的融合化成為愈來愈熱的發(fā)展主題。縱觀各大CRM廠商的“春季攻勢”，大都圍繞“融合化”主題大做文章，以吸足用戶眼球。今年來，隨著信息化的發(fā)展普及，企業(yè)大都建立了自己的CRM系統(tǒng)，上馬了財務(wù)軟件，并陸續(xù)引入了OA、ERP、SCM、HR等各類應(yīng)用，這些系統(tǒng)在提升企業(yè)管理效率的同時，也形成了各自為政的信息孤島，難以為企業(yè)進一步管理決策提供幫助。因此，能整合各個系統(tǒng)、使其協(xié)同運作的集成軟件成為未來CRM發(fā)展的大勢所趨。

專家認(rèn)為，基于SaaS模式的在線CRM產(chǎn)品能較好地解決“信息孤島”問題。以國內(nèi)某知名CRM廠商為例，其CRM可以與人人網(wǎng)的“名片通”進行集成，企業(yè)只需用手機給名片拍張照片，便可以把名片信息錄入到CRM系統(tǒng)中；CRM可以與呼叫中心集成，使客服人員在接通客戶電話時，知道客戶來自哪個公司、購買過哪些產(chǎn)品；CRM也可以與基于地圖的報表集成，使企業(yè)管理人員一目了然地掌握“全國哪些地區(qū)銷量好，哪些地區(qū)客戶多”。

云計算作為人們熟知的IT概念，近年來已逐步落地并廣為應(yīng)用。它是各項互聯(lián)網(wǎng)運用模式的強大支撐，從企業(yè)管理體制和經(jīng)營方式變革以及整個行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，云計算已成為軟件管理行業(yè)的新盈利增長點。目前，即便最傳統(tǒng)的管理軟件企業(yè)，也不得不高舉SaaS和云服務(wù)大旗，向基于云計算的SaaS型CRM轉(zhuǎn)型。用友偉庫網(wǎng)產(chǎn)品總監(jiān)廖常如即指出：CRM未來發(fā)展趨勢將是云與SaaS的天下，其將為客戶帶來創(chuàng)造性的增長價值，前景非常可觀。

盛夏的挑戰(zhàn)

CRM市場的新一輪增長已經(jīng)開啟。然后對傳統(tǒng)軟件廠商而言，傳統(tǒng)軟件模式的不菲成本、各實施單位的復(fù)雜多變、巨大的執(zhí)行難度、層出不窮的實施難題，讓當(dāng)前國內(nèi)傳統(tǒng)套裝CRM產(chǎn)品面臨“前景越大、挑戰(zhàn)也愈大”的發(fā)展困境。

而在在線CRM方面，相較于歐美國家，當(dāng)前國內(nèi)在線CRM管理理念的普及率和市場接受度都有待加強。國內(nèi)軟件在“本土化應(yīng)用”方面強于國外軟件，這點勿庸置疑，但客戶普遍對國內(nèi)企業(yè)的實力和企業(yè)內(nèi)部管理能力心存顧慮，此外，能否保證客戶的數(shù)據(jù)安全，也是人們極為關(guān)注的問題。國內(nèi)CRM軟件企業(yè)還需針對上述領(lǐng)域苦練內(nèi)功。

在產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu)和成熟度方面，合強軟件研發(fā)總監(jiān)曾申舟指出：國內(nèi)企業(yè)應(yīng)引進國外先進管理思想，進一步提高對軟件流程管理體系的應(yīng)用能力。

在集成化、行業(yè)化、移動化方面，目前業(yè)界普遍存在的問題，主要集中在“CRM產(chǎn)品集成化”領(lǐng)域，行業(yè)間的復(fù)制性有所欠缺，有待改進。值得強調(diào)的是，集成化、平臺化是CRM突破的關(guān)鍵；行業(yè)化則是吸引行業(yè)企業(yè)應(yīng)用的產(chǎn)品亮點所在。

沉舟側(cè)畔千帆過，病樹前頭萬木春。熬過了2012年，2013年火熱的暑期戰(zhàn)役已提前打響，而對于廠商而言，只有真正把握移動化、社交化、融合化和云化趨勢，才能成為引領(lǐng)CRM市場未來的風(fēng)向標(biāo)。