創(chuàng)建規(guī)范管理平臺，提升集團客戶項目支撐及時率

郝曉寧

摘要：中國移動通信集團陜西有限公司通過MAS客戶端的應(yīng)用，結(jié)合項目管理流程，設(shè)計出項目需求支撐系統(tǒng)。通過該套系統(tǒng)，有效的將日益增加的集團客戶通信業(yè)務(wù)及ICT項目進行管理，提高了支撐響應(yīng)及時率，規(guī)范了行業(yè)經(jīng)理與系統(tǒng)集成部技術(shù)人員的溝通方式，大幅度降低了項目運作的整體費用，提升客戶對移動公司的滿意度和認知度，極大地提高了移動公司中國第一運營商的形象。

關(guān)鍵詞： 中國移動；項目需求支撐系統(tǒng)；項目管理

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）07-1704-07

1 背景

隨著近年來集團客戶單位的日益增加，面對越來越多通信業(yè)務(wù)項目及ICT集成建設(shè)項目，陜西移動原有的項目管理模式暴露出一些問題：項目組織責任體系難以確立、項目計劃與進度控制的脫節(jié)、項目管理信息系統(tǒng)的功能單一。

為了在激烈的競爭中更好地服務(wù)于集團類項目支撐，完善現(xiàn)有的項目管理機制，實現(xiàn)流程自動化實效管理模式，構(gòu)建強大的系統(tǒng)技術(shù)支撐架構(gòu)、安全的資源信息保護體系，面對這一現(xiàn)狀有必要完善目前的管理支撐體系。

2 制定對策

結(jié)合目前移動現(xiàn)有技術(shù)，以信息化的手段強化目前的工作流程，以期最大程度提高支撐響應(yīng)及時率。通過MAS客戶端的應(yīng)用，結(jié)合項目管理流程，設(shè)計項目支撐平臺，通過項目信息及時準確的下發(fā)到項目組成員手中，項目組成員通過信息，反饋交互結(jié)果，最終以最小的風險完成項目。

該項目的用戶分為兩類。

第一類為使用用戶類，該類型用戶為系統(tǒng)的使用者，包含兩個角色：行業(yè)經(jīng)理和集團客戶部人員。

第二類為管理用戶類，該類用戶為系統(tǒng)的管理者，包含了兩個角色。其一是普通管理員，其作用是主要是進行短信模板等相關(guān)內(nèi)容的定制。另一個角色是超級管理官員，其作用為進行用戶的管理。

3 按對策實施

3.1平臺概要設(shè)計

3.1.1系統(tǒng)架構(gòu)圖

3.1.2 移動支撐系統(tǒng)流程圖

3.1.3 詳細設(shè)計

管理系統(tǒng)分為以下四大模塊：

需求模塊：該模塊的主要作用是根據(jù)登錄用戶的角色，顯示相應(yīng)的需求信息，允許相應(yīng)的需求操作。

短信模塊：該模塊的作用是處理與短信相關(guān)的操作，包括：短信模板的定制，加急需求的短信接收人員的定制以及短信的發(fā)送。

管理模塊：該功能是由超級管理員使用，對用戶進行增加，刪除，等操作。

模板模塊：用來管理各個需求類型的模板。

登陸界面下如圖所示：

主要有兩類用戶，管理員和用戶，管理員分為一般管理員和超級管理員，用戶分為行業(yè)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理。所有人員通過登錄名稱和密碼判斷用戶身份。

當用戶忘記密碼時，可以通過點擊“忘記密碼”，以短信形式獲得密碼。

登錄過程各角色的用例圖如下所示：

3.1需求模塊

需求模塊主要操作流程圖如下圖所示：

從類型上而言，需求分為以下幾類：

1）專線勘察；

2）專線建設(shè)；

3）技術(shù)方案支持；

4）推介會及現(xiàn)場交流；

5）其他支持；

6）投標支持。

對于每個需求條目，有未接收，已接收和已退回三種狀態(tài)。當一個需求提出時，其狀態(tài)是未接收。系統(tǒng)集成部人員可根據(jù)實際狀況對該需求進行操作，設(shè)置狀態(tài)為已接收已退回。對于已接收的需求，系統(tǒng)集成部人員可以增加一條對該需求的反饋，反饋可以是文字描述或者附件形式，并且系統(tǒng)集成部人員還可以對該反饋的內(nèi)容進行修改。

除了超級管理員沒有需求相關(guān)功能外，對于其他不同的用戶角色，需求模塊相關(guān)功能詳細描述如下。

4 管理員需求模塊相關(guān)功能

對于管理員的需求模塊功能，其權(quán)限只有瀏覽和統(tǒng)計兩個功能。在范圍方面，對象是所有的需求條目。

就瀏覽權(quán)限而言，對于每一條需求，不僅會羅列在“我的需求”中，還會出現(xiàn)在其所對應(yīng)的需求類型列表中。下圖為管理員的“我的需求”頁面。其中，反饋時間一列中現(xiàn)實的該需求的反饋時間，用戶可以點擊該時間鏈接，系統(tǒng)會顯示出反饋的明細（文字描述，可下載的附件）。

5 行業(yè)經(jīng)理需求模塊相關(guān)功能

行業(yè)經(jīng)理在需求模塊方面的主要功能有瀏覽，增加，修改和刪除。但是所有這些操作都僅僅限于該行業(yè)經(jīng)理所增加的需求條目。對于其他行業(yè)經(jīng)理提出的需求條目，所登錄的行業(yè)經(jīng)理沒有任何操作或者查看的權(quán)限。同樣，該行業(yè)經(jīng)理的需求統(tǒng)計功能中，也僅僅是對該行業(yè)經(jīng)理所提出的需求進行統(tǒng)計，也是有兩個統(tǒng)計項，所有需求的數(shù)量和已回復(fù)需求的數(shù)量。

對于瀏覽功能，每一個條目會顯示在“我的需求”的列表和對所對應(yīng)的需求類型列表中。

對于修改和刪除功能，如果某需求已被響應(yīng)（響應(yīng)狀態(tài)包含已接收，已退回兩種），則不允許對該需求進行修改或者刪除操作。修改或刪除操作可在“我的需求”或任意類型需求的列表頁面中進行操作。

對于有反饋內(nèi)容的需求，行業(yè)經(jīng)理的操作和系統(tǒng)管理員相同，可以查看該反饋內(nèi)容和下載反饋附件，但是沒有刪除和修改反饋的權(quán)限。

增加功能只能在每一個具體需求類型列表的頁面中操作，在“我的需求”中無增加功能。

行業(yè)經(jīng)理需求模塊的UML用例圖如圖13所示。

6 產(chǎn)品經(jīng)理需求模塊相關(guān)功能

對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，其在需求模塊的功能有瀏覽，統(tǒng)計和響應(yīng)，其對象范圍為系統(tǒng)中的所有需求項。瀏覽和統(tǒng)計功能和系統(tǒng)管理員的權(quán)限相同。

在響應(yīng)功能方面，產(chǎn)品經(jīng)理可以對處于未接收狀態(tài)的需求，在需求類型列表頁面中，選擇一條需求對其進行操作。

在回響應(yīng)操作時，產(chǎn)品經(jīng)理可以下載查看和該需求相關(guān)的，由產(chǎn)品經(jīng)理上傳的附件。在改變該需求的狀態(tài)（產(chǎn)品經(jīng)理可將未接收的需求狀態(tài)設(shè)置為已接收或者已退回）時，還要填寫相關(guān)的說明。對于狀態(tài)設(shè)置為“已退回”的需求，系統(tǒng)還將向相應(yīng)的行業(yè)經(jīng)理發(fā)送一條通知短信。產(chǎn)品經(jīng)理還可在將來對該需求增加一條反饋，反饋可以使文字或者附件形式，并且可以修改。

在每個分類列表頁面中，產(chǎn)品經(jīng)理可以通過選取一條需求，點擊“反饋”按鈕對該需求增加一條反饋。如果該需求的反饋已存在，則點擊反饋時間鏈接和反饋按鈕都可以對該需求的反饋進行查看和修改。

產(chǎn)品經(jīng)理需求模塊的UML用例圖如圖15所示。

7 短信模塊

本系統(tǒng)中，短信模塊主要包含以下內(nèi)容：

1）短信發(fā)送；

2）短信模板定制；

3）加急需求短信接收者定制。

短信發(fā)送：

該功能是一個后臺邏輯，并沒有前臺相對應(yīng)的具體操作。也就是說，并沒有一個發(fā)送短信的鏈接或者按鈕有用戶來點，而是在一條需求被提出或者被回復(fù)的時候，系統(tǒng)自動發(fā)送一定內(nèi)容的短信到相應(yīng)的號碼。該功能主要事實和MAS短信發(fā)送接口的對接。

短信發(fā)送相關(guān)UML用例圖為：

8 短信模板定制

該功能是用來定制短信發(fā)送的內(nèi)容模板。管理員可以對模板的數(shù)量和內(nèi)容在這個功能頁面進行管理。

9 加急短信接收者定制

如果新增的需求是一個加急需求，那么將會有一條相關(guān)短信發(fā)送到額外指定的手機號碼，該頁面就是用來實現(xiàn)這個功能。

管理員可以在這個頁面對加急需求的額外短信通知接收者進行管理，也可應(yīng)通過手機號碼來進行搜索。

10 附件模板模塊

該功能用來管理每一個需求類型的模板文件。系統(tǒng)管理員可以在該功能頁面對相應(yīng)的需求類型的模板文件進行更新。

11 檢查效果

11.1 平臺應(yīng)用帶來的效果

1）完善的科研項目管理機制；

2）流程自動化實效管理模式；

3）穩(wěn)定的科研項目管理平臺；

4）強大的系統(tǒng)技術(shù)支撐架構(gòu)；

5）安全的資源信息保護體系；

6）多緯度項目統(tǒng)計分析視圖；

7）靈活的科研項目配置管理。

11.2 問題解決

1）從需求提出到回復(fù)，清晰化體現(xiàn)項目的可行性分析及發(fā)展方向，為項目運轉(zhuǎn)提供完整的開展依據(jù)。

2）職責分明，流程自動化通知機制，提高人員之間的協(xié)作能力，快速定位責任人，明確工作績效。

3）清晰的項目計劃、實施報告，嚴密把控項目的進度、風險、質(zhì)量，保障項目按計劃實施。

4）精細的經(jīng)費開支、成本預(yù)算、采購信息，保證項目經(jīng)費用到實處，避免費用使用不明，成本報表統(tǒng)計不清。

5）多角色門戶，從領(lǐng)導到員工，根據(jù)不同的層面提供其關(guān)心的內(nèi)容，提高工作效率。

6）靈活可變的工作流程，在項目實施過程大大節(jié)省人員的工作，根據(jù)集團發(fā)展靈活性配置。

12 效益分析

12.1 經(jīng)濟效益分析

通過項目支撐系統(tǒng)，我們得到了：清晰的項目計劃、實施報告，嚴密把控項目的進度、風險、質(zhì)量，保障項目按計劃實施；精細的經(jīng)費開支、成本預(yù)算、采購信息，保證項目經(jīng)費用到實處，避免費用使用不明，成本報表統(tǒng)計不清。使得項目運作的整體費用大幅度降低。

12.2 社會效益分析

項目管理工作質(zhì)量的提升也帶來了顯著的社會效益，主要有如下幾點：

1） 豐滿公司形象，利于集團客戶認知：

通過該項目上線使用，降低了項目風險，通過項目整個過程可以提升客戶對移動公司的滿意度和認知度，極大地提高了移動公司中國第一運營商的形象。

2） 凸顯移動公司“移動信息專家”的品牌形象：

從項目質(zhì)量、項目響應(yīng)時間、施工周期等方面凸顯“移動信息專家”的定位，擴大“動力100”的品牌影響力。