向“大企業(yè)病”開刀

巖石

提到購車，相信很多消費者都選擇信賴4S店，那么，這些顧客心目中“裝修富麗堂皇，服務面面俱到”的4S店，其服務盡如人意嗎？

日前，消費者王先生遇到了一件郁悶的事：前些天，王先生到東風悅達起亞在北京最大的4S店金佳景看車，雖然高高興興進入4S店，但工作人員的冷淡卻讓王先生最終打消了購買東風悅達起亞車型的想法。

王先生表示，由于性價比較高，此前一直看好東風悅達起亞的車型，但工作人員的冷淡讓他受不了，“雖然不用把我看做上帝，但他們對消費者起碼的尊重都沒有”，王先生很郁悶地說，“這讓我怎么相信買車后，4S店能提供給我好的服務？”

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。由于具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。很多消費者在購買汽車時，也喜歡到4S店。

不過，金佳景4S店工作人員的冷淡態(tài)度并不讓人感到意外。近年來，隨著汽車市場的快速發(fā)展，汽車企業(yè)大力拓展旗下的4S店，但過快的擴張速度必然帶來軟件上的不足。

據(jù)了解，金佳景是東風悅達起亞在北京最大的經(jīng)銷商，去年的銷量超過了7000輛，此外，隨著東風悅達起亞進一步布局北京的服務網(wǎng)點，金佳景將在未來新增的3家4S店中占據(jù)兩席。

這就難怪了，金佳景4S店的工作人員犯了“大企業(yè)病”。他們可能認為，反正也不差王先生這一單，殊不知，一屋不掃，何以掃天下？難道去年7000多輛的銷量不是一單一單積累起來的嗎？而且，消費者的口碑相傳非常重要，據(jù)說一位消費者的反應可以影響10個人購車，但也可以影響10個人不買車。

眾所周知，由于京城實施了限牌措施，每年只有24萬輛的新增機會，雖然以舊換新可以拉動一些銷量，但隨著東風悅達起亞在京城大幅度增加4S店的數(shù)量，這讓4S店之間的競爭日趨激烈，如果沒有“不積跬步，無以至千里”的氣魄，金佳景4S店想要在競爭日趨激烈的京城市場繼續(xù)保持領先，那將是無比的困難。

事實上，東風悅達起亞在服務意識方面也并不積極。

此前，一位媒體朋友曾經(jīng)抱怨，由于之前郵箱一直收到東風悅達起亞的新聞稿件，當真有一篇稿件需要向東風悅達起亞索要相關資料時，上述媒體朋友撥通了郵件里留下的聯(lián)系方式，但讓他失望的是，對方只是說他需要的資料并不由她負責，然后掛斷了電話。

媒體朋友提出幾點疑問：首先，既然在郵件里留下了聯(lián)系方式，那就應該對媒體的訴求有所回應；其次，就算聯(lián)系人不直接負責媒體所要求的內(nèi)容，那她也應該負責幫助找到相應的負責人?！叭绻B這些都做不到，那還留這些聯(lián)系方式做什么？”

仔細查了一下資料，和金佳景類似，東風悅達起亞也是犯了“大企業(yè)病”。數(shù)據(jù)顯示，去年東風悅達起亞銷量高達48萬輛，同比增長11%。面對這一大好形勢，東風悅達起亞開始加快了在華汽車市場布局的步伐，今年東風悅達起亞的銷售目標為52萬輛。

這就可以解釋了，發(fā)展速度太快，員工的培訓難免出現(xiàn)紕漏。在此，也想給東風悅達起亞和金佳景提個醒：從近兩年的市場情況來看，中國汽車市場已經(jīng)進入了微增長時代，而隨著產(chǎn)品同質化競爭的日益激烈，其他企業(yè)都在實施著各種層出不窮的營銷策略，這還不見得能成功，如果東風悅達起亞和金佳景繼續(xù)保持對消費者的冷淡，那未來消費者首先拋棄的必將是金佳景和東風悅達起亞。