醫(yī)院發(fā)展應實現(xiàn)行風建設和優(yōu)質(zhì)服務的統(tǒng)一

裴友瑩

【中圖分類號】R197.3【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）07-182-02

行風建設是規(guī)范醫(yī)療服務行為的保證，是促進醫(yī)療機構(gòu)和諧發(fā)展內(nèi)在動力；優(yōu)質(zhì)服務是打造醫(yī)院品牌的保證，是醫(yī)院良好社會形象的展示。二者之間的關(guān)系本質(zhì)上即是內(nèi)因和外因關(guān)系，實現(xiàn)兩者的統(tǒng)一將對醫(yī)院的發(fā)展有著重要的作用。

1全面扎實建立健全行風建設體系，有效促進醫(yī)院又好又快發(fā)展

多年來的行風建設工作實踐告訴我們，做好新的醫(yī)院工作，又快又好的促進醫(yī)院的良性發(fā)展，最根本的是牢固樹立和落實科學發(fā)展觀，把以病人為中心的思想貫穿于各項工作之中，不斷加強行風建設，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務水平，積極發(fā)揮公立醫(yī)院的公益性，努力走科學發(fā)展、和諧發(fā)展、全面發(fā)展之路。

1.1認真落實黨風廉政建設責任制，不斷強化監(jiān)督檢查：

首先建立健全責任體系。其次拓寬監(jiān)督渠道。在完善內(nèi)部監(jiān)督體系的同時，還調(diào)整充實社會行風監(jiān)督員隊伍，并從醫(yī)院所在社區(qū)組織黨員群眾代表不定期對醫(yī)院的行風情況進行暗訪。對各種渠道反饋的問題不回避、不護短，及時處理到位。

1.2實行院務公開，扎實開展治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作：

我院將院務公開工作作為規(guī)范權(quán)力運行，加強對權(quán)力使用的民主監(jiān)督、社會監(jiān)督的重要抓手，全面推進“陽光醫(yī)院”建設，通過各種形式，公開各種醫(yī)療服務信息，讓群眾了解醫(yī)院，接受社會對醫(yī)院的監(jiān)督。我們將治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂作為糾風的重點，在組織領(lǐng)導、宣傳教育、自查自糾、督促整改、建章立制各個環(huán)節(jié)的工作加強對職工教育，使廣大職工充分認識到商業(yè)賄賂的危害性。

1.3從改善醫(yī)療環(huán)境、“嚴禁紅包”熱點問題著手，提升醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務品牌：

在行風建設中，醫(yī)院堅持糾建并舉，一手抓防與治、一手抓建與創(chuàng)，從“一切以病人為中心”的理念出發(fā)，著力優(yōu)化服務環(huán)境。在環(huán)境設施和優(yōu)質(zhì)服務方面實行了“三加強”，即加強服務設施建設，加強服務流程改進，加強服務行為規(guī)范。

2實施“行風建設”工程，嚴格規(guī)范醫(yī)療服務行為

行風建設是醫(yī)院思想政治工作的一個重要組成部分。在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢下，醫(yī)院必須堅持“以病人為中心”的服務宗旨，用醫(yī)德規(guī)范引導人，在“救死扶傷”、“全心全意為人民服務”的精神指引下，圍繞醫(yī)療、教學、科研工作，樹立“一切以病人為中心”的理念。

2.1必須深化行風建設內(nèi)涵：

行風建設的內(nèi)涵即是全面提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院工作的核心，是醫(yī)院工作的生命線。建立良好的醫(yī)療秩序和醫(yī)德風尚，通過教育和法制等途徑實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的全面提高。

2.2必須兌現(xiàn)服務承諾：

醫(yī)院為了提高服務質(zhì)量，積極實施醫(yī)患道德公約和醫(yī)德醫(yī)風反饋卡簽訂制度，開展對出院病人電話回訪及對出院患者進行康復指導活動等服務。這些活動的開展受到了廣大患者的好評，也從多方面提升了服務水平。

2.3必須建立醫(yī)療行為監(jiān)控體系：

醫(yī)院高度重視醫(yī)療質(zhì)量、無紅包等行風建設工作，切實履行職責，根據(jù)誰主管誰負責的原則，按責任制要求，齊抓共管，對分管范圍內(nèi)的加強監(jiān)督檢查。從加強醫(yī)德醫(yī)風建設入手，把行風職業(yè)道德教育的學習同科室考核掛起鉤來，使醫(yī)院職工熟悉了解行風職業(yè)道德的內(nèi)容，掌握服務規(guī)范和流程。加強對醫(yī)務人員、重點醫(yī)療科室醫(yī)德醫(yī)風和優(yōu)質(zhì)服務工作的監(jiān)督力度，醫(yī)院要暢通監(jiān)督渠道，廣泛收集信息，加大對收受紅包問題投訴的調(diào)查處理力度。

3創(chuàng)建科學管理體制，實現(xiàn)行風建設與優(yōu)質(zhì)服務的統(tǒng)一

我院從創(chuàng)新醫(yī)院服務入手，把行風建設貫穿到醫(yī)院文化建設、思想建設和質(zhì)量建設的各項活動中， 不斷拓展醫(yī)療行風建設的內(nèi)涵，增強行風建設的自覺性、主動性、積極性，使醫(yī)德醫(yī)風工作落到實處，取得實效。

3.1成立領(lǐng)導小組加強行風建設工作，有力監(jiān)督醫(yī)療行為和醫(yī)療服務流程和各個環(huán)節(jié)：

建立起院領(lǐng)導檢查、各職能部門檢查、科室對每個崗位進行考評等形式強化質(zhì)量管理。嚴格執(zhí)行醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員的“兩個準入”制度，做到持證上崗；落實“病人選擇醫(yī)生”制度；實施三級醫(yī)師查房制度。堅持因病施治，將控制醫(yī)療費用提高到職業(yè)道德的范疇來對待，在合理檢查、合理用藥、合理治療上下功夫，完善整改措施，落實誠信診療。

3.2探索行風建設長效機制，保持行風建設工作常抓不懈：

針對紅包、回扣等問題，采取讓每位患者出院時都把意見和建議留在醫(yī)院，對住院患者進行問卷調(diào)查，及時受理和處理病人投訴，發(fā)現(xiàn)違紀行為嚴肅處理等措施加強監(jiān)督工作。病區(qū)每月召開患者工休座談會，收集病人對醫(yī)院服務的意見。

3.3用誠信服務塑造行風品牌：

誠信是競爭力，是醫(yī)院建設的保證，是患者對醫(yī)院服務質(zhì)量評價的重要標志。醫(yī)院必須優(yōu)化服務流程，方便患者就醫(yī)；高齡患者優(yōu)先診斷與治療；一站式服務，高級專家會診等便民活動，解疑答惑、健康指導、心理咨詢，延伸了服務領(lǐng)域。

4整合行風建設和優(yōu)質(zhì)服務資源，改革創(chuàng)新醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展

我院全面貫徹行風建設和優(yōu)質(zhì)服務這兩項工作，對內(nèi)抓行風建設，對外開展優(yōu)質(zhì)服務，把行風建設與加強業(yè)務建設、提高隊伍素質(zhì)和黨風廉政建設有機結(jié)合起來，與為群眾做好健康服務有機的結(jié)合起來，實現(xiàn)了相互促進、相得益彰，取得了一定的成效。

4.1思想上高度重視是抓好行風建設和優(yōu)質(zhì)服務相統(tǒng)一的關(guān)鍵：

醫(yī)院在行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作中，不斷改進措施，探索和嘗試新的做法。結(jié)合各種不同崗位人員實際，有針對性地開展各種知識測試和技能比武，有目的性地促進和引導干部職工加強業(yè)務知識和工作技能的學習，自覺形成努力發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題，形成“謀事業(yè)、干事業(yè)、比貢獻、求發(fā)展”的良好風氣。

4.2制度上層層落實是抓好行風建設和優(yōu)質(zhì)服務相統(tǒng)一的基礎(chǔ)：

醫(yī)院工作必須講規(guī)矩，堅持用制度管事，用制度約束人，認真抓好各項制度建設，實現(xiàn)工作的規(guī)范化、系統(tǒng)化。不斷建立和完善工作制度和工作規(guī)范，及時貫徹落實到位，定期分析制度執(zhí)行過程中存在的問題，及時整改和調(diào)整完善。

4.3服務上積極主動是抓好行風建設和優(yōu)質(zhì)服務相統(tǒng)一的把手：

醫(yī)院在行風建設和優(yōu)質(zhì)服務中必須牢固樹立為社會服務宗旨，事事、處處用心服務，帶著情感去開展工作。領(lǐng)導層主動征求職工和群眾意見，職工積極聽取患者和社會民眾的呼聲，針對廣大患者的意見和建議歸納梳理后，及時制定整改措施，積極主動的認真加以落實。

4.4行動上有效作為是抓好行風建設和優(yōu)質(zhì)服務相統(tǒng)一的動力：

醫(yī)院把行風建設工作引向深入，各部門、各科室，從領(lǐng)導到職工都必須積極作為、自加壓力，工作必須積極主動，一方面認真完成工作任務，一方面要通過行風民主評議和優(yōu)質(zhì)服務考核的情況整改自身存在的問題，切實解決損害群眾利益的突出問題。

實現(xiàn)行風建設和優(yōu)質(zhì)服務的統(tǒng)一是一項長期而艱巨的任務，堅持以病人為中心的服務理念，不斷創(chuàng)新發(fā)展醫(yī)院服務文化，改善服務態(tài)度、提高服務質(zhì)量、控制醫(yī)藥費用、減輕群眾負擔，從而建立一個為廣大人民群眾健康服務，讓廣大人民群眾信賴，惠及廣大人民群眾的社會文明窗口。