精彩背后 唯行能言走進東方航空山東分公司地面服務部

魯軒

通常，衡量不同工作的價值標準不盡相同。比如有些工作的業(yè)績相對直觀，一份年終報表上的數字足以說明問題。但服務行業(yè)顯然不屬此類，它的衡量標準抽象而分散，又關乎細節(jié)和整體——是一抹鼓勵的笑容，是一個肯定的眼神，又或是一聲真摯的感謝。

在說到“民航地服”這個職業(yè)時，很多朋友會說：輕松、體面，是表示羨慕而向往的。接下來，筆者就帶您走進東方航空山東分公司地面服務部，與這個群體近距離接觸。

別樣晨會一次有力的擊掌，一句動情的加油，感動都在細節(jié)間候機大廳里，不時滾動著的進出港航班信息提示著航空港的繁忙。環(huán)顧四周，突然發(fā)現東航值機柜臺間整齊地走出一隊工作人員。姑娘們統(tǒng)一身著海軍藍小V領單排扣風衣裙，中國紅寬腰帶卡出纖細的腰肢，高高挽起的發(fā)髻襯出纖長的脖頸，系著淡雅的天藍漸變色小碎花絲巾，整套服裝甚是醒目，無論款式還是色彩搭配都很講究。緊隨其后的是一隊充滿朝氣的小伙。這支由俊男靚女組成的隊伍，吸引了不少候機旅客的目光。

早8：55分，是地服部每天雷打不動的展會時間。員工代表、主任、值班經理、地服部經理分別針對這天的航班運行、保障情況與注意事項作簡要說明和布置。最引人關注是員工基本功訓練，頭頂一本書保持標準站姿一分鐘、咬住筷子露出八顆牙齒的職業(yè)笑容訓練并沒有特別的難度，但以職業(yè)標準規(guī)范來衡量，則貴在日復一日的堅持。

工作人員拉起軟尺，大家進行基本功最后一項——手指指引。“為了保持手勢的精確，已經練壞好幾把尺子了?！睅孜还ぷ魅藛T輪流講話間，每名展會發(fā)言人在講話前都會站定，互相擊掌道一聲“加油”，小小的動作鼓舞著士氣。去年，前來視察工作的東航集團領導也在參觀完晨會后與大家交流前，興趣濃厚地與員工們擊掌——這張定格當時隋景的合影就陳列在地服部工作室的櫥窗里。整個20分鐘的晨會流程下來，大家始終神采奕奕，一切都井然有序。

惱人延誤真情付出，只為贏得旅客的滿意

地服工作主要涵蓋五方面：售票，值機，送機，接機，行李查詢。無論是長期站立還是隨時小跑，其中的辛苦自不必說。東航在青島每天進出港航班大概有90個左右，航班客座率基本達到百分之八十五，這意味著在崗的12名值班人員每天需要接待6000多名旅客。理論上，他們的輪班制為在崗一天，休息兩天，但實際的休息時間最多也就是一天半。“特殊情況下，連續(xù)工作最長可能到11小時，熬到晚上一兩點，第二天還要再留出時間學習、培訓?！闭f到這里，青島客運分部經理曲鷹有些動容。地服部的女性員工占了團隊人數的一多半，平均年齡28歲。生活里的她們也是一群追求時尚、美麗可人的姑娘，會為了約會在穿衣鏡前徘徊，會在不開心時朝男友撒嬌，而一旦穿上這身工裝，她們就必須收斂私人情感，完美展現優(yōu)雅的儀態(tài)和杰出的職業(yè)素養(yǎng)——同時要忍受著長時間站立的腿部腫脹酸痛，有時則被夏季溫度高達60攝氏度的停機坪烤得頭暈目眩。

航班延誤是最考驗工作人員耐心與素養(yǎng)的事。“長時間等候容易讓人的情緒變得焦躁，我們很理解。所以當航班因故延誤會有旅客發(fā)脾氣，工作人員都將盡全力安撫?！币言谶@個崗位工作十年的肖頓曉告訴記者，多次處理飛機延誤的經歷令他練就了過硬的“好脾氣”。不知有多少次，面對冷言冷語，肖頓曉從不反駁，而是靜靜傾聽乘客意見，然后不厭其煩地回答著旅客提出的問題。他認為，將委屈轉化成旅客對東航服務工作的理解和支持，這是地服人員工作的職責。

據了解，造成航班延誤的原因有很多，天氣不正常原因占百分之四十，流量控制原因占百分之四十，而牽涉到飛機故障本身的大概只占百分之二十左右。

青春班組眉毛上的汗水與眉毛下的淚水，你只能選一樣

走進東航山東地服創(chuàng)新工作室，滿墻的榮譽證書見證著地服人的付出。令人感嘆的是，這些證書不過是地服團隊榮譽的一小部分，更多的榮譽被整齊碼放在櫥柜里。國強班組，是以地服部值班經理王國強的名字命名的班組，目前有成員29名，曾先后榮獲“世園保障先進班組”、“全國民航示范班組”等多項榮譽，是地服部第一個全明星班組。用“全明星”這個詞定義并不夸張。曾任組長的王國強介紹，班組里的每個成員都“多才多藝”，有人能歌，有人善舞，既有在公司舉辦的“地服好聲音”比賽中獲獎的金嗓子，也不乏英語八級、精通韓語與日語等多門語言的辯才。晨會上大家鍛煉身體的“璐璐健身操”，就是這個班組的成員曾璐璐編排的。

“80、90后個性突出，特長也很豐富，說實話，我很喜歡這個班組的氛圍，大家的集體榮譽感與團隊合作能力都很強?！蓖鯂鴱娙躁P注著曾經工作過的班組和同事。從創(chuàng)建至今，王國強把大部分精力給了自己的團隊，甚至在妻子懷孕時都不能多照顧一天。去年母親病重，老家在濟南的他只能在兩個城市之間頻繁穿梭。最累的時候，“嘴干得爆皮”，但從沒想過放棄——只因“眉毛上的汗水與眉毛下的淚水，我只能選—樣?！?/p>

所有地服部工作人員都佩戴著一個精致的胸章，上書：我就是東航。這充滿正能量的自我鼓勵，讓每個人在各自的崗位上力求完美。一個真誠的微笑，一句感人的話語，一次精湛的服務……每一個細節(jié)都在默默表明，東航人為旅客帶來的溫馨和感動，比你我想象的更多。