消除客戶的逆反行為（二）

逆反在我們生活中是如此廣泛地存在著，有時(shí)候“成也蕭何敗也蕭何”。我們要隨時(shí)注意那些銷(xiāo)售中的逆反行為，別讓它們毀了我們的訂單。

湯晶淇

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教育及培訓(xùn)專家，具有多年一線營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)，曾連續(xù)3年榮膺TOP sales，歷任國(guó)際知名化妝品公司業(yè)務(wù)經(jīng)理、知名軟件公司市場(chǎng)總監(jiān)、知名上市軟件企業(yè)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)講師等職位，長(zhǎng)期專注于銷(xiāo)售流程和策略規(guī)劃、銷(xiāo)售人員能力提升和銷(xiāo)售人才隊(duì)伍建設(shè)。

逆反心理不是年輕人的專利，而是我們的本能，人人都會(huì)有。就像我們都有去看3D電影的經(jīng)歷，當(dāng)屏幕上的爆炸物向我們飛過(guò)來(lái)的時(shí)候，雖然我們明明知道自己在電影院里，這一切都是假的，我們還是會(huì)本能地向后躲閃或者眨眼睛、發(fā)出驚呼，因?yàn)檫@是我們的本能。

人的心態(tài)中的逆反作用是個(gè)人抵制、反推動(dòng)或持相反態(tài)度的本能反應(yīng)。尤其是在銷(xiāo)售的過(guò)程中，哪怕對(duì)于一個(gè)中性的評(píng)價(jià)，潛在客戶也常常會(huì)持相反的立場(chǎng)。在逆反作用的驅(qū)使下，潛在客戶抱有一種防衛(wèi)性的謹(jǐn)慎心態(tài)，這會(huì)使他們不愿意與銷(xiāo)售人員分享他們的需求、想法、感受和顧慮。只有當(dāng)彼此建立起充分的信任感后，才有可能實(shí)現(xiàn)有效的交流從而使買(mǎi)賣(mài)雙方能夠彼此交換價(jià)值，達(dá)成共識(shí)。所以說(shuō)，降低逆反作用的負(fù)面影響將極大地降低銷(xiāo)售失敗的風(fēng)險(xiǎn)性，從而提高銷(xiāo)售成功的可能性。

上一期我跟大家介紹了什么是逆反行為以及逆反行為的幾種表現(xiàn)。今天我們就來(lái)一起談?wù)勅绾螒?yīng)對(duì)客戶的逆反行為。

1. 建立信任和融洽的氣氛

在小孩子身上常常會(huì)發(fā)生這樣的事，一件衣服，如果我們的父母說(shuō)不好看，我們往往置之不理或者出言反駁，但是如果是跟我們非常要好的小伙伴對(duì)我們說(shuō)這件衣服不好看，我們可能再也不會(huì)穿它。這是因?yàn)樾『⒆有睦?，爸爸媽媽和老師都是“敵?duì)勢(shì)力”，他們就是來(lái)找麻煩的，所以他們的話我們不相信也不會(huì)采納，但是小伙伴是“戰(zhàn)斗同盟”，他的看法一定是正確的。

在我們成年人身上也常常會(huì)發(fā)生這樣的事情。如果一個(gè)不太熟悉的人對(duì)我們說(shuō)，剛才我們說(shuō)話的方式顯得不太有禮貌，我們往往會(huì)覺(jué)得對(duì)方是在找茬，從而非常不高興。但如果是我們非常親近的人對(duì)我們說(shuō)同樣的話，我們會(huì)覺(jué)得對(duì)方很真誠(chéng)，也很有可能會(huì)采納他們的建議。這就說(shuō)明，信任感可以大大減少逆反行為的產(chǎn)生。

原來(lái)，人的逆反行為來(lái)源于不安全感和被接納的渴望。當(dāng)我們面對(duì)陌生人和不熟悉的人的時(shí)候，這種情緒就會(huì)特別強(qiáng)烈。反之，面對(duì)我們要好和熟悉的人的時(shí)候，我們往往覺(jué)得很安全，所以就能夠接納對(duì)方的建議。

在銷(xiāo)售情景中，一樣面臨著信任壓力和銷(xiāo)售任務(wù)壓力的矛盾。很多銷(xiāo)售方面的書(shū)籍和技巧都告訴銷(xiāo)售人員，要盡快讓客戶感到問(wèn)題緊迫，需要立刻通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)解決問(wèn)題。所以很多特別有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售或者顧問(wèn)見(jiàn)到客戶就開(kāi)始跟客戶擺事實(shí)講道理，力陳客戶現(xiàn)在面臨的問(wèn)題和困難，希望讓客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的緊迫性，好立刻簽單購(gòu)買(mǎi)。其實(shí)他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客戶的大門(mén)其實(shí)還向我們關(guān)閉著，這個(gè)時(shí)候任何語(yǔ)言客戶都是聽(tīng)不進(jìn)去的，也許還會(huì)把你的肺腑之言當(dāng)成攻擊，統(tǒng)統(tǒng)回?fù)暨^(guò)來(lái)。

一次，一個(gè)銷(xiāo)售人員終于見(jiàn)到了客戶的副總裁。由于已經(jīng)跟這家公司的很多人都溝通過(guò)，所以銷(xiāo)售認(rèn)為自己已經(jīng)掌握了足夠的數(shù)據(jù)和信息來(lái)說(shuō)服這位高管掏錢(qián)買(mǎi)一套CRM系統(tǒng)。

于是在簡(jiǎn)單的寒暄過(guò)后，銷(xiāo)售人員開(kāi)始“吐槽”這家公司在銷(xiāo)售管理上的問(wèn)題：“我聽(tīng)說(shuō)貴公司的銷(xiāo)售管理非?；靵y，經(jīng)常有銷(xiāo)售人員離職，沒(méi)有跟任何人做項(xiàng)目交接，我們因此還丟了很多單子。另外銷(xiāo)售過(guò)程也缺乏管理，經(jīng)常出現(xiàn)銷(xiāo)售人員飛單的情況。我還聽(tīng)說(shuō)”

“你聽(tīng)說(shuō)的不少啊！都是聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的？”客戶沒(méi)等這個(gè)銷(xiāo)售人員說(shuō)完就打斷他的話，并且語(yǔ)氣顯得非常不滿。

被客戶這樣一問(wèn)，銷(xiāo)售人員也愣住了，支支吾吾地說(shuō)：“這個(gè)，這個(gè)是銷(xiāo)售總監(jiān)王總告訴我的，還有財(cái)務(wù)部的趙總也說(shuō)”

“這都是他們的一面之詞，給自己的管理不力找借口.我們的管理很清晰，完全不存在你說(shuō)的這種情況。我做企業(yè)已經(jīng)二十多年了，我非常知道企業(yè)應(yīng)該怎么管。”說(shuō)完，副總裁就站起來(lái)擺出一副要送客的架勢(shì)。銷(xiāo)售人員無(wú)可奈何，只能退出來(lái)，心里還很委屈：“我說(shuō)的都是事實(shí)??！”

其實(shí)，當(dāng)我們剛剛接觸客戶，對(duì)方對(duì)我們還沒(méi)有建立信任的時(shí)候，貿(mào)然指出對(duì)方的問(wèn)題，就會(huì)讓對(duì)方感到受到了攻擊，進(jìn)而出現(xiàn)逆反行為。所以，在我們還沒(méi)有和客戶建立信任之前，不要直接指出客戶的問(wèn)題。那么，當(dāng)我們初期接觸客戶的時(shí)候應(yīng)該怎么辦呢？接下來(lái)就是我們應(yīng)對(duì)客戶逆反行為的第二種方法——提問(wèn)。

2. 少陳述，多提問(wèn)

很多銷(xiāo)售人員都知道在客戶現(xiàn)場(chǎng)要多提問(wèn)，少陳述，但是能做到的人卻很少。這其實(shí)也是逆反心理在作怪。再嫻熟的銷(xiāo)售人員在客戶面前都會(huì)緊張，他們急切地想要證明自己的實(shí)力，希望顯示自己的專業(yè)，并且希望能夠給對(duì)話增加價(jià)值。于是就像我在上一期中說(shuō)的，銷(xiāo)售人員就會(huì)有很多逆反的行為表現(xiàn)，導(dǎo)致和客戶的溝通不能很好地進(jìn)行下去。所以，銷(xiāo)售與客戶溝通的時(shí)候首先要克服自己的逆反行為，這是能夠?qū)蛻暨M(jìn)行有效提問(wèn)和傾聽(tīng)的基礎(chǔ)。

謹(jǐn)慎的客戶最不愿意聽(tīng)到銷(xiāo)售員長(zhǎng)篇大論的陳述，因?yàn)樗麄儾幌Ｍ幱诒粍?dòng)、被說(shuō)服的地位。而提問(wèn)正好滿足了人們想要參與討論并提供某些信息的心理需求。事實(shí)上，表達(dá)是一件非常暢快的事情，被人傾聽(tīng)更是人的迫切心理需求。尤其是在忙碌的現(xiàn)代，被傾聽(tīng)的渴望就更加強(qiáng)烈。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)會(huì)的時(shí)候會(huì)跑題，然后會(huì)議時(shí)間被無(wú)限延長(zhǎng)，而且領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谥v話的時(shí)候還會(huì)越來(lái)越激動(dòng)。其實(shí)，這就是被傾聽(tīng)的欲望爆發(fā)的表現(xiàn)。

銷(xiāo)售人員應(yīng)通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)客戶表達(dá)。銷(xiāo)售人員配合積極的傾聽(tīng)，可以很快地拉近與客戶的距離，建立信任感?？蛻粽f(shuō)得越多越酣暢，對(duì)銷(xiāo)售的好感就會(huì)越強(qiáng)。這樣做的另一個(gè)好處就是，通過(guò)客戶的講話，我們可以多了解一些關(guān)于客戶的信息，讓后面的銷(xiāo)售動(dòng)作可以有的放矢。

有一個(gè)年輕的銷(xiāo)售人員好不容易得到了一個(gè)機(jī)會(huì)去拜訪一個(gè)臺(tái)灣企業(yè)的董事長(zhǎng)。本來(lái)約定只有半小時(shí)的談話時(shí)間，結(jié)果一聊就聊了兩個(gè)多小時(shí)，甚至錯(cuò)過(guò)了午飯時(shí)間。當(dāng)銷(xiāo)售人員離去后，董事長(zhǎng)對(duì)下屬感嘆這個(gè)銷(xiāo)售真的很能聊。下屬好奇地問(wèn)：“他都說(shuō)了什么？”董事長(zhǎng)想了想，疑惑地說(shuō)：“他好像什么都沒(méi)說(shuō)，只是問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題”

同時(shí)，提問(wèn)也是讓客戶認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的最好方法。你有沒(méi)有看前一陣電視上熱播的《神探狄仁杰》？要說(shuō)通過(guò)提問(wèn)讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的癥結(jié)，那里面的狄仁杰堪稱楷模。

每一次狄仁杰發(fā)現(xiàn)案子的線索，都會(huì)問(wèn)元芳：“元芳，此案你是否覺(jué)得有蹊蹺？”

“元芳你覺(jué)得正常情況下，茶具是應(yīng)該這樣擺放的么？”

“元芳，這件事你怎么看？”

然后元芳自然就會(huì)知道：此事必有蹊蹺，茶具的擺放有問(wèn)題。

跟客戶的溝通也可以采用這樣的形式。比如剛才那個(gè)銷(xiāo)售人員在拜訪副總裁的時(shí)候，他用提問(wèn)的方法，效果就會(huì)好很多。比如：“李總，您覺(jué)得現(xiàn)在的銷(xiāo)售管理過(guò)程怎么樣？銷(xiāo)售人員在離職的時(shí)候都做過(guò)很好的交接，讓項(xiàng)目可以順利進(jìn)行嗎？”這樣，就算客戶不愿意承認(rèn)自己的問(wèn)題，也不會(huì)引起客戶的反感，可以讓對(duì)話能夠進(jìn)行下去。

當(dāng)然，提問(wèn)還有一個(gè)最顯而易見(jiàn)的好處，就是因?yàn)樘釂?wèn)的時(shí)候你的觀點(diǎn)比較模糊，這樣就不太容易引起客戶的逆反心理。比如你說(shuō)：“今天的天氣真好呀！”對(duì)方很可能說(shuō)：“這么熱你還說(shuō)天氣好？”但是如果你說(shuō)：“你覺(jué)得今天的天氣怎么樣？”因?yàn)槟銢](méi)有明確的觀點(diǎn)，所以對(duì)方自然無(wú)從反駁。同時(shí)，對(duì)方本能的就會(huì)回答你的問(wèn)題：好或者不好。這樣你們就可以繼續(xù)聊下去。

3. 激發(fā)好奇

激發(fā)好奇也是應(yīng)對(duì)客戶逆反心理的好方法。

有一對(duì)年輕的父母，有一個(gè)七歲大的孩子。他們希望孩子能多讀一點(diǎn)書(shū)。但是他們知道如果他們跟孩子說(shuō)讓孩子讀書(shū)學(xué)習(xí)，孩子一定不會(huì)讀。于是聰明的爸爸就想出一個(gè)好辦法。他把給孩子買(mǎi)的書(shū)放到了立柜頂上，對(duì)孩子說(shuō)一定不要打開(kāi)看。小孩子抑制不了好奇心，趁父母沒(méi)注意，就搬著凳子把書(shū)拿下來(lái)，然后趴在地上看得津津有味。

這就是利用好奇心應(yīng)對(duì)逆反的方法。好奇心能夠克服逆反，因?yàn)楹闷媸切枰銇?lái)幫助的，逆反是要把你推在門(mén)外的。一個(gè)人不可能又需要你的幫助，又把你推在門(mén)外。

有個(gè)理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員，他跟客戶的第一句話往往都是：“你知道么，你每年至少損失了三萬(wàn)塊錢(qián)呢！”這引發(fā)了客戶的好奇，大多數(shù)的客戶都會(huì)問(wèn)：“為什么？”這時(shí)銷(xiāo)售人員就有機(jī)會(huì)跟客戶展開(kāi)銷(xiāo)售對(duì)話了。如果他只是問(wèn)客戶：“我有一款理財(cái)產(chǎn)品，你想了解一下么？”這個(gè)問(wèn)題就沒(méi)有激發(fā)客戶的好奇心，效果就遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜色于前面的那個(gè)問(wèn)題了。

4. 立場(chǎng)轉(zhuǎn)換

立場(chǎng)轉(zhuǎn)換其實(shí)就是在溝通中起到一個(gè)負(fù)負(fù)得正的效果。比如：“我來(lái)的不是時(shí)候吧？”再利用對(duì)方的逆反心理，得到對(duì)自己有利的答復(fù)：“沒(méi)關(guān)系，我現(xiàn)在有時(shí)間?！边@里有一個(gè)非常著名的案例。

在美國(guó)的市場(chǎng)上有兩種沙丁魚(yú)罐頭出售，一家的沙丁魚(yú)是紅色，另一家是粉紅色。兩家的銷(xiāo)量是非常相近的。有一天，突然紅色沙丁魚(yú)的銷(xiāo)量就大幅度增長(zhǎng)了。原來(lái)，紅色沙丁魚(yú)罐頭在包裝上印了一行字：“紅色沙丁魚(yú)，永遠(yuǎn)不會(huì)變成粉紅色?！?/p>

這就是利用立場(chǎng)轉(zhuǎn)換的方法進(jìn)行成功營(yíng)銷(xiāo)的案例：對(duì)那些本來(lái)喜歡粉紅色沙丁魚(yú)的顧客說(shuō)：“我就是紅色的，永遠(yuǎn)不會(huì)是粉紅色?！边@讓人們以為粉紅色沙丁魚(yú)不好，所以紛紛采購(gòu)了紅色沙丁魚(yú)。

邁克是一家體育雜志的廣告銷(xiāo)售，有一天他的老客戶對(duì)他說(shuō)：“非常抱歉，我不打算繼續(xù)在你這里購(gòu)買(mǎi)廣告了?！笨蛻舯緛?lái)已經(jīng)做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)邁克接下來(lái)的推銷(xiāo)，想向邁克說(shuō)現(xiàn)在雜志已經(jīng)過(guò)時(shí)了，他打算把廣告費(fèi)投到互聯(lián)網(wǎng)上去。可是大大出乎他的意料，邁克沒(méi)有問(wèn)為什么，也沒(méi)有向這位客戶解釋自己的雜志如何好，只是遺憾地說(shuō)：“哦，那好吧！”當(dāng)邁克結(jié)束拜訪，離開(kāi)他的辦公室，他反反復(fù)復(fù)地回顧邁克拜訪的過(guò)程，總是覺(jué)得自己似乎做了一個(gè)愚蠢的決定。又過(guò)了兩天，他打電話給邁克，對(duì)邁克說(shuō)他仔細(xì)想了想，決定繼續(xù)投放廣告在邁克的雜志上。邁克也是很好地利用了立場(chǎng)轉(zhuǎn)換的技巧，重新贏得了客戶的訂單。

在對(duì)話中還有很多時(shí)候可以用到這種技巧，比如對(duì)客戶說(shuō)：“今年經(jīng)濟(jì)不景氣，也許并不是追加采購(gòu)預(yù)算的好時(shí)機(jī)?！薄澳阋欢ú环奖惆盐乙]給張總?！钡鹊取＿@些技巧只要運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)帶來(lái)意想不到的效果。

（編輯：袁航market@vip.sina.com）

只有當(dāng)彼此建立起充分的信任感后，才有可能實(shí)現(xiàn)有效的交流從而使買(mǎi)賣(mài)雙方能夠彼此交換價(jià)值，達(dá)成共識(shí)。