旅游維權(quán)需多法并用

近年來，發(fā)生在浙江杭州的“真假靈隱寺旅客欺詐案”呼喚過旅游行業(yè)的日常規(guī)范性監(jiān)督；發(fā)生在海南三亞的“警方游客沖突事件”呼喚過旅游糾紛的應(yīng)急性處理；從西沙海域到雅魯藏布江，從有“魔鬼大沙漠”之稱的塔敏查干沙漠到北京野長城，“驢友”的安全正成為民眾關(guān)注的焦點。

當(dāng)年徐霞客千里走單騎式的旅游模式在今天已經(jīng)越來越難覓蹤跡，旅游既然已經(jīng)發(fā)展為一個專門的行業(yè)，就會涉及更豐富的主體、方式，最終也會演化出更復(fù)雜的糾紛。這些問題的解決都亟需立法機關(guān)出臺法律，以使民間自發(fā)旅游責(zé)任的界定有一個標(biāo)準(zhǔn)。那么，我國首部《旅游法》在解決旅游糾紛的問題上該如何發(fā)揮作用呢？浙江華盛律師事務(wù)所專職律師汪濤為您解讀。

游客被“轉(zhuǎn)賣”，出事誰擔(dān)責(zé)？

案例：盧某常年居住在北京，為了預(yù)定與出游的方便，盧某選擇北京四通旅行社訂購了前往云南的9日旅游。根據(jù)盧某和北京四通旅行社簽訂的《旅游合同》，原行程云南省境內(nèi)的線路安排為“昆明至楚雄，大理至瀘沽湖，瀘沽湖至西雙版納”。旅游合同簽訂后，盧某到達(dá)昆明即由當(dāng)?shù)氐穆眯猩缲?fù)責(zé)接待和出游，根據(jù)地方旅行社的安排，此次出游線路做了較大的調(diào)整，原目的地之一西雙版納被調(diào)整為楚雄，且原安排的大理至瀘沽湖的交通方式飛機在旅游過程中卻變更為火車。同時，在游玩大理的過程中，因大理當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)接待的旅行社安排車輛超載，威脅到了盧某的生命安全，造成了盧某表皮挫傷。

評析：旅游行業(yè)存在著地域化差異，導(dǎo)游制度管理也存在著地域化差異，因此，異地旅游的實施通常會交給異地的旅行社負(fù)責(zé)接待，地方財政制度決定了這樣的異地游模式難以被推翻。如在我國的旅游大省云南省，因為地方民族特色本身就是該省旅游的最大亮點，這就導(dǎo)致了各市、縣、自治州、自治縣都有各自的旅游接待人員，在此框架下，昆明的導(dǎo)游無法帶團(tuán)至麗江，麗江的導(dǎo)游無法負(fù)責(zé)西雙版納的旅游項目。而旅游者為了出游的方便，通常更傾向于在自己的居住地選擇旅游公司，簽訂旅游合同。

為盧某提供旅游服務(wù)的主體除與其簽訂合同的北京的四通旅行社外，還包括云南的各個實際負(fù)責(zé)接待的地方旅行社。那么，盧某在出游過程中遇到的以上爭議應(yīng)當(dāng)如何解決？《旅游合同》的基本特征決定了它是一個民事合同，合同的最基本特點在于，合同只能約定簽訂合同的雙方當(dāng)事人，合同當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己在合同中的所有約定。因此，當(dāng)北京四通旅行社和盧某建立了合同關(guān)系之后，北京四通旅行社需要對合同的履行承擔(dān)全部責(zé)任。

首先，北京四通旅行社有義務(wù)保證實際出游線路符合約定的內(nèi)容。因此，即便本案中預(yù)定的西雙版納游被取消、前往瀘沽湖的交通方式從飛機變更為火車是地方接待旅行社擅自所為，根據(jù)《旅游法》第七十一條第一款的規(guī)定“由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任”，合同的違約責(zé)任還是應(yīng)當(dāng)由北京四通旅行社來承擔(dān)；云南地方旅行社和盧某之間雖然也存在客觀上的合同關(guān)系，但這一層合同關(guān)系是根據(jù)北京四通旅行社的義務(wù)轉(zhuǎn)讓才形成的，而不是由盧某直接和云南地方旅行社協(xié)商后才書面訂立的，因此在《旅游法》的框架下，不要求地方旅行社就線路的改變而直接向盧某承擔(dān)責(zé)任也是合理的。

其次，對于盧某的受傷，北京四通旅行社仍然需要承擔(dān)責(zé)任。無論從合同的角度還是消費者權(quán)益保障的角度，北京四通旅行社對盧某的出行都具有安全保障的義務(wù)，而本案中導(dǎo)致盧某受傷的原因旅游車超載，屬于旅游服務(wù)本身的重大缺陷，北京四通旅行社顯然需要對服務(wù)產(chǎn)品本身的缺陷承擔(dān)責(zé)任。同時，云南地方旅行社需要承擔(dān)責(zé)任的原因在于，將游客安排到超載的旅游車出行造成游客的受傷，是一種侵犯游客健康權(quán)的侵權(quán)行為，在此情況下，已經(jīng)無需考慮云南地方旅行社和盧某之間是否存在旅游合同關(guān)系，以及該旅游合同關(guān)系是否對安全保障作了詳盡的約定，旅客盧某僅基于云南地方旅行社的侵權(quán)行為就可以向其追償。《旅游法》第七十一條第二款也正是綜合以上合同關(guān)系、侵權(quán)責(zé)任的考慮，規(guī)定“由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/p>

多主體涉案，如何維權(quán)？

案例：宋某系居住在杭州宋家街道宋家村社區(qū)的企業(yè)退休人員，已年滿80歲。宋家街道宋家村社區(qū)組織該轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)退休人員前往杭州千島湖旅游，并委托杭州千島旅游公司負(fù)責(zé)全程的接待。在出游過程中，宋某乘坐千島湖旅游管理公司所有的游船出游，并在游船上的一家名為“千島甲天下”的酒店用餐，在用餐的過程中，因游船駕駛員操作不當(dāng)而緊急制動，宋某在上下酒店樓梯的過程中不慎跌落，經(jīng)醫(yī)院認(rèn)定為重傷。

評析：這是一個風(fēng)險多元化的時代，即便在常人看起來再正常不過的衣食住行的過程中，也無時不刻地承受著來自四面八方的危險。一次簡單地出游卻將以下幾個主體都成為了本案中潛在的責(zé)任承擔(dān)方：宋家街道宋家村作為旅游活動的組織方，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；杭州千島旅游公司作為旅游服務(wù)的提供人，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；千島湖旅游管理有限公司，作為發(fā)生事故的船只的權(quán)利人，也可以列為本案的被告；建立在游船上的千島甲天下大酒店，作為事故的直接發(fā)生地，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；受害人宋某年事已高卻在沒有家人陪同的情況下出行，本身存在一定疏忽與過錯，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

值得我們?nèi)ニ伎嫉氖?，在這樣一個侵權(quán)主體復(fù)雜的案例中，僅以旅游最大限度維權(quán)為目的，我們應(yīng)如何選擇被告，選擇法律？

在《旅游法》得以通過之前，我國歷經(jīng)三十余年才得以逐漸完善的立法體系，已經(jīng)能給以上發(fā)生在旅游過程中的種種風(fēng)險給予法律上的定位和評價，即便這些評價的依據(jù)并不是出自于《旅游法》這樣一部專門的法律，但至少能做到有據(jù)可循。宋某在本案具有復(fù)雜的身份，他既是宋家村組織的活動的參與者，又是千島湖旅游管理公司名下的游船發(fā)生交通事故過程中的受害人，還是千島甲天下大酒店的消費者，以上多重身份，決定了宋某的權(quán)益受到了多重保障，也使得宋某在維權(quán)時有多項法律可以選擇。

維權(quán)過程中，案由的選擇將直接影響到本案被告的確定，被告是否有實際的賠償能力，也是在維權(quán)時需要考慮的因素。在本案中，以《消費者權(quán)益保障法》為依據(jù)進(jìn)行起訴，確實能爭取到判決書所更高的賠償數(shù)額，但在起訴時只能將和宋某存在消費服務(wù)關(guān)系的千島旅游公司、千島甲天下大酒店列為被告，而活動的組織方宋家街道宋家社區(qū)、船只的所有人千島湖旅游管理公司因和宋某不存在消費服務(wù)提供關(guān)系，則不能成為本案的被告；相反，如果宋某依據(jù)《旅游法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等法律提起侵權(quán)之訴，確實可以將以上主體都列為本案被告，但賠償數(shù)額只能根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》來確定，相對較低。因此，在宋某選擇起訴方案時，千島旅游公司、千島甲天下大酒店這兩個主體的實際賠償能力也是宋某需要慎重考慮的因素。

就賠償?shù)臄?shù)額而言，《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》確立了一套在全國都具有實踐意義的賠償標(biāo)準(zhǔn)；而同時，《消費者權(quán)益保護(hù)法》及各地就消法的實施細(xì)則，又規(guī)定了一套略高的標(biāo)準(zhǔn)，賠償數(shù)額也是影響到宋某最終決定維權(quán)方案的重要因素。

短評：

《旅游法》作為旅游行業(yè)的第一部專門立法，包含綱領(lǐng)性、倡導(dǎo)性的條款，使得這部法律具有“軟法”的特征，這部法律將成為我國以后一切旅游行業(yè)立法的綱領(lǐng)性文件，就如旅游行業(yè)的《憲法》一樣；同時，從一定意義上來講，《旅游法》中的旅游合同、責(zé)任承擔(dān)等部分，是在原有的《合同法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》以及《侵權(quán)責(zé)任法》的基礎(chǔ)上，以民事審判的視覺，對發(fā)生在旅游過程中的民事爭議作了更詳盡的細(xì)化，從這一層意義上看，這部《旅游法》又兼有硬法的特征，可以直接作為人民法院在審理因旅游而引發(fā)民事糾紛中的裁判依據(jù)。每一部法律的生命力的表現(xiàn)，都必須將其放在一整個法律體系中，才能凸顯其立法的優(yōu)劣，價值的褒貶。

如果希望《旅游法》背負(fù)旅游過程中所有糾紛的解決方式，那是在讓旅游法承擔(dān)其無法承受之重。在《合同法》幾經(jīng)司法解釋完善，《侵權(quán)責(zé)任法》為旅游侵權(quán)已搭建好了框架，《消費者權(quán)益保護(hù)法》即將修改的立法大環(huán)境下，今后旅游糾紛的法律應(yīng)用將呈現(xiàn)多元化趨勢，《旅游法》將在多種法律的保駕護(hù)航之下去完成自己的使命。