追問是個(gè)技術(shù)活兒

李世娟

行為事件訪談法（Behavioral Event Interview，以下簡(jiǎn)稱“BEI”），主要通過人過去的行為推測(cè)其未來的表現(xiàn)。也正是基于這一特點(diǎn)，如今BEI在企業(yè)招聘選拔中的應(yīng)用越來越多，如何在面試過程中通過運(yùn)用BEI，鑒別不同類型的應(yīng)聘者，為企業(yè)招募到最適合的人選，不僅是一項(xiàng)基本工作，更是一個(gè)技術(shù)活。

滔滔不絕型

至于成功事件，我想想啊……好像倒是有一件的，不過這個(gè)不知道該不該算啊……事情過去好久了，這個(gè)事情是這樣的，我記得當(dāng)時(shí)我們公司正準(zhǔn)備開展一個(gè)項(xiàng)目，很缺人手，我那時(shí)還在其他部門，后來領(lǐng)導(dǎo)找我談話準(zhǔn)備調(diào)我過去，我那時(shí)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目不了解，只是零星聽說了一些情況，說找我去，我那個(gè)時(shí)候在當(dāng)時(shí)的部門正在做產(chǎn)品研發(fā)……

在BEI面談時(shí)，要求應(yīng)聘者分享自己過去一年內(nèi)的一個(gè)成功事件，有一些應(yīng)聘者語言表達(dá)啰嗦，條理不清，用大量時(shí)間描述當(dāng)時(shí)事件的背景和來龍去脈，而對(duì)于整個(gè)事件中采取的行為和結(jié)果卻少有涉及，這使得面試官難以判斷應(yīng)聘者在該事件中的作用及行為表現(xiàn)。面對(duì)這類應(yīng)聘者，面試官應(yīng)及時(shí)打斷，把話題引到重點(diǎn)內(nèi)容上去。可用的方式可以是：“你不用有顧慮，根據(jù)你回憶的信息講就行了?！薄皠偛拍f到有個(gè)項(xiàng)目，能跟我們說說是什么樣的項(xiàng)目嗎？”“領(lǐng)導(dǎo)找你談話，希望你能過去，是希望你介入后解決什么問題嗎？”

張冠李戴型

在進(jìn)行BEI面談時(shí)，會(huì)要求應(yīng)聘者講述自己的工作經(jīng)歷、成功事件，但受到求職動(dòng)機(jī)的影響，有一些應(yīng)聘者在被問到具體的行為事件時(shí)，特別是可能會(huì)暴露自己的不足時(shí)，不可避免地會(huì)將他人的或團(tuán)隊(duì)的行為事件轉(zhuǎn)移到自己身上或加入自己的描述，以此模糊行為主體的相關(guān)信息，蒙蔽面試官。

在拜訪這個(gè)客戶前，我們事先做了很多準(zhǔn)備，比如關(guān)于客戶的資料，分析他們的需求，也預(yù)設(shè)了許多對(duì)方可能會(huì)提出的問題。準(zhǔn)備好這些后，我們就出發(fā)了。當(dāng)時(shí)拜訪的情況和我們預(yù)想的差不多，他們對(duì)這方面確實(shí)有一定需求，但就是覺得我們的報(bào)價(jià)有點(diǎn)高?？蛻魧?duì)于這一點(diǎn)一直咬得很緊。我們經(jīng)過商量后，也想出了一些變通措施，比如增加一些增值服務(wù)等等，可是客戶那邊還是不松口，而且當(dāng)時(shí)還拿出我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況來牽制我們，后來我們想了很多辦法，經(jīng)過幾輪談判后，還是把這個(gè)客戶拿下了。

這類應(yīng)聘者在描述事件情境時(shí)，最常用的語句是“我們……，我們……”應(yīng)聘者在描述整個(gè)事件時(shí)，用的主語都是“我們”，而面試官從以上信息中無法了解到應(yīng)聘者本人在跟蹤客戶、和客戶進(jìn)行銷售談判時(shí)采取了什么行為、達(dá)到了什么樣的結(jié)果，這樣也就無法對(duì)應(yīng)聘者的銷售能力進(jìn)行判斷了。這個(gè)時(shí)候，面試官應(yīng)該進(jìn)行提問，幫助應(yīng)聘者一起澄清他在這個(gè)事件中承擔(dān)的角色及所起的作用。比如：“在這個(gè)拜訪客戶的過程中，你的角色是什么？你做了哪些工作？這些工作對(duì)最后拿下這個(gè)客戶有哪些作用？”等等?？偠灾瑧?yīng)該將應(yīng)聘者的行為表現(xiàn)從銷售團(tuán)隊(duì)中“剝離”出來，然后進(jìn)行獨(dú)立考察。

還有一些應(yīng)聘者屬于“打腫臉充胖子”型，他們通常會(huì)將別人的故事套用在自己身上，但卻經(jīng)不起推敲。比如，項(xiàng)目執(zhí)行人員，他清楚項(xiàng)目執(zhí)行的方案、流程，也參與了其中的一些環(huán)節(jié)，在描述時(shí)會(huì)夸大信息，將自己包裝成故事里的項(xiàng)目

經(jīng)理，事實(shí)上他只是一名項(xiàng)目執(zhí)行人員而已。因此，面試官又必須挖掘一些事件本身的細(xì)節(jié)信息，如項(xiàng)目背景、技術(shù)思路、執(zhí)行流程、人員安排等，還可以問一下哪些人參與了項(xiàng)目、結(jié)項(xiàng)后領(lǐng)導(dǎo)和同事的評(píng)價(jià)等等。在這些細(xì)節(jié)問題之下，說謊者難免會(huì)出現(xiàn)一些漏洞，回答問題時(shí)經(jīng)不起推敲。此外，還可以通過觀察應(yīng)聘者非言語行為來輔助判斷應(yīng)聘者信息的真實(shí)性。心理學(xué)研究表明，人在撒謊時(shí)總是伴隨著不自然的非言語行為，如面部表情僵硬、臉色蒼白、身體動(dòng)作突然減少、假笑、眼球不必要地快速移動(dòng)、回避目光正視，等等。當(dāng)應(yīng)聘者臉上出現(xiàn)這些異?！靶盘?hào)”，面試官就要注意了。

夸夸其談型

在我的提議下，我和另外兩位同學(xué)組織了一個(gè)愛心小分隊(duì)，由我擔(dān)任組長(zhǎng)。經(jīng)過一段時(shí)間地努力，我們吸收了一些學(xué)生會(huì)員，還和幾家名企取得聯(lián)系，共同為災(zāi)區(qū)捐贈(zèng)急需的物資和生活用品。這個(gè)工作真的非常有意義。

在校招時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到一些大學(xué)生，為了使自己的簡(jiǎn)歷增色，編造一些根本沒有的經(jīng)歷，或用半真半假的信息迷惑面試官。比如以上的例子，乍一聽，有些面試官會(huì)覺得這個(gè)大學(xué)生不僅有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，還具有良好的組織能力和社會(huì)活動(dòng)能力。但是在面試官進(jìn)一步追問后，我們發(fā)現(xiàn)事實(shí)相反。比如：“這個(gè)隊(duì)伍現(xiàn)在有多少人？”“你們和哪家公司聯(lián)系了？給災(zāi)區(qū)捐贈(zèng)了多少物資？”在幾次追問后，應(yīng)聘者就露餡了。實(shí)際上，他和兩位同學(xué)在網(wǎng)上看到了有這樣的捐贈(zèng)活動(dòng)，為了給簡(jiǎn)歷貼金，就虛擬了這樣一個(gè)信息。而所謂的捐贈(zèng)物資，也就是他們?cè)趯W(xué)校組織的捐款活動(dòng)里捐了幾塊錢而已。如果應(yīng)聘者描述的是親身經(jīng)歷的真實(shí)事件，就會(huì)經(jīng)得起面試官的刨根問底。如果是謊言，應(yīng)聘者不可能事先將所有細(xì)節(jié)都設(shè)想好，在追問之下就無所遁形，即便應(yīng)聘者臨時(shí)編造，在內(nèi)容的合理性上也容易產(chǎn)生紕漏。

主觀能動(dòng)型

BEI面談的應(yīng)用前提是，獲得應(yīng)聘者過去的行為表現(xiàn)信息，以此推測(cè)其將來的行為，但是，在面談中如何獲取這些行為信息呢？我們?cè)诿嬲剷r(shí)，常常會(huì)遇到應(yīng)聘者講述很多自己的觀點(diǎn)、意愿或工作理論，這類信息具有較強(qiáng)的主觀性，容易迷惑面試官，讓面試官覺得這類求職者符合崗位的要求，但事實(shí)上“能說”和“會(huì)做”存在很大差別。請(qǐng)看這個(gè)例子：

當(dāng)時(shí)客戶要求非?？量?，要求我們一個(gè)月內(nèi)交貨，我們當(dāng)時(shí)正缺人手，比較緊急，我覺得一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該敢于承擔(dān)壓力，勇于決策，制訂一個(gè)方案，然后調(diào)動(dòng)相關(guān)資源共同去完成這個(gè)項(xiàng)目。這個(gè)時(shí)候我們壓力還是蠻大的……但是如果說這個(gè)壓力是對(duì)工作有意義的話，那我肯定要堅(jiān)持去做的。我認(rèn)為首先就是要做計(jì)劃，有一定的系統(tǒng)思路，保持一定的工作節(jié)奏……

在這段話中，有三類信息是對(duì)行為信息的替換。一是觀點(diǎn)類信息，例如“我認(rèn)為……”、“我覺得……”，典型的有：“我認(rèn)為作為一個(gè)管理人員，應(yīng)該要敢于拍板。 ”這類回答使自己看起來符合崗位要求，但是如果面試官讓其舉例說明自己敢于拍板或決策的事例時(shí)，應(yīng)聘者卻很難以實(shí)際行為說明。二是理論性信息，常見情形是應(yīng)聘者大談大道理，例如：“一名好的銷售人員，應(yīng)該是有激情的，對(duì)待客戶熱忱，善于開拓市場(chǎng)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)。”這些信息只能說明他對(duì)銷售崗位的認(rèn)識(shí)度，而未必能說明他就是一個(gè)好的銷售管理者。因此，面對(duì)這類情況，還需要進(jìn)一步追問參與事件的細(xì)節(jié)。第三類則是意愿性信息代替行為性信息，例如：“如果這樣做對(duì)工作有利，我一定會(huì)跟大家分享?！倍鴮?shí)際上，應(yīng)聘者是否會(huì)有這樣的行為表現(xiàn)呢？這就未必了。

BEI面試技術(shù)的核心，在于收集當(dāng)事人親身經(jīng)歷的行為事件，用“STAR”原則來判斷收集到的行為事件是否完整?！癝”是情景，是應(yīng)聘者所處的背景和環(huán)境；“T”是任務(wù)，是應(yīng)聘者在情景中所要完成或達(dá)到的目標(biāo)；“A”是行為，是應(yīng)聘者圍繞任務(wù)采取的行動(dòng)，如果應(yīng)聘者沒有采取行動(dòng)，也是一種行為；“R”是結(jié)果，是應(yīng)聘者行為后所帶來的成效。一般說來，每項(xiàng)素質(zhì)能力有2-3個(gè)行為事件支持就足以做出判斷了；同一個(gè)行為事件也很可能同時(shí)支持幾個(gè)素質(zhì)能力。

面試官不僅要了解到應(yīng)聘者已經(jīng)取得的業(yè)績(jī)，更重要的是要了解應(yīng)聘者是如何取得業(yè)績(jī)的，根據(jù)應(yīng)聘者取得業(yè)績(jī)時(shí)所采用的方法和行為來判斷其素質(zhì)能力，這樣就能將其他干擾因素，如市場(chǎng)的變化、他人的影響、偶然性因素等，有效地進(jìn)行排除。