試析高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)問題及對策

何紅粉

【摘要】高校圖書館參考咨詢服務(wù)是其基本服務(wù)內(nèi)容之一。為了和時(shí)代發(fā)展及人們生活方式的改變相適應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)已經(jīng)成為高校圖書館開展科研服務(wù)、教學(xué)服務(wù)的重要內(nèi)容。然而在眾多高校中，這一工作的開展還不夠完善，在實(shí)際運(yùn)行中存在較多問題，給高校圖書館的參考咨詢服務(wù)造成了較大局限。因此，必須在對這一工作中存在的問題進(jìn)行準(zhǔn)確分析的基礎(chǔ)上，探尋相應(yīng)的解決對策，為高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的順利開展提供良好支撐。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館 網(wǎng)絡(luò)參考 咨詢服務(wù) 問題對策

高校圖書館參考咨詢服務(wù)是高校圖書館為科研工作、教學(xué)工作提供服務(wù)的基本工作內(nèi)容。隨著通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的逐漸普及，人們在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息需求發(fā)生了相應(yīng)變化，對高校圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式造成了巨大沖擊，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。這一服務(wù)形式使參考咨詢服務(wù)在服務(wù)對象、服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容上出現(xiàn)了眾多改變，從而更好地滿足人們在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中的信息需求。

1網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)概述

高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)也稱虛擬參考咨詢服務(wù)或數(shù)字參考咨詢服務(wù)，是指高校圖書館在豐富館藏資源及網(wǎng)絡(luò)信息資源基礎(chǔ)上，由專業(yè)人員對這些豐富資源進(jìn)行收集、整理、提煉與加工，對用戶通過在線聊天、留言簿、郵件、數(shù)據(jù)庫等形式提出的問題給予解答，從而為用戶提供所需信息的服務(wù)機(jī)制。

2我國高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)現(xiàn)階段存在的問題

2.1宣傳力度不足

再好的資源建設(shè)如果宣傳工作不到位，那么也只能局限在小范圍內(nèi)發(fā)揮作用。在現(xiàn)階段高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)中，宣傳力度不足是重要問題。很多讀者對一些深層次參考咨詢服務(wù)還很陌生，也沒有對這些服務(wù)加以利用的意識，需要圖書館通過宣傳加以有效引導(dǎo)。

2.2實(shí)時(shí)性較為欠缺

在高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)中，實(shí)時(shí)咨詢的實(shí)現(xiàn)率僅為15%。在這些稀少的實(shí)時(shí)咨詢中，還存在很多理想服務(wù)無法實(shí)現(xiàn)的問題，如對用戶問題及需要不能及時(shí)作答，或者不知如何回答，使很多論壇成為了一種形式。

2.3缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

在網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)中還沒有形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致很多網(wǎng)站建設(shè)較為凌亂，參考咨詢?nèi)狈γ鞔_的標(biāo)識，各項(xiàng)服務(wù)缺少統(tǒng)一的命名，工作人員在對用戶問題進(jìn)行回答時(shí)具有很大隨意性等問題，給用戶的使用造成了諸多障礙。

2.4專業(yè)人才儲備不足

很多高校對于圖書館工作并未給予足夠重視，導(dǎo)致圖書館工作人員整體水平較低，專業(yè)人才較為缺乏，隊(duì)伍知識結(jié)構(gòu)缺乏合理性，隊(duì)伍組成極為復(fù)雜。這給圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展造成了嚴(yán)重阻礙。

2.5合作化程度較低

現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制，缺少合作化組織與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致高校圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢參考服務(wù)基本停留在以單個(gè)圖書館為單元的服務(wù)層次上，表現(xiàn)出各自為政、嚴(yán)重缺乏合作的現(xiàn)象。

3高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)發(fā)展對策

3.1加大網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)宣傳力度

要將網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)進(jìn)一步拓展，首先必須對各種渠道多加利用，加大這一服務(wù)形式的宣傳力度，展開詳細(xì)介紹與熱情推薦，使之在廣大群眾中具有較高的知名度與認(rèn)可度。如可通過在校報(bào)、圖書館網(wǎng)站上進(jìn)行廣告發(fā)布，在媒體服務(wù)中心張貼海報(bào)等形式展開宣傳。

3.2加強(qiáng)實(shí)時(shí)性咨詢軟件研發(fā)

現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)實(shí)時(shí)性缺乏的主要原因是實(shí)時(shí)性咨詢軟件開發(fā)不足。因此，要加強(qiáng)這一軟件的開發(fā)力度，對軟件中的提問轉(zhuǎn)發(fā)、網(wǎng)頁推送、咨詢?nèi)罩竟芾?、同步瀏覽和文字交流五大模塊進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，以用戶為中心開展個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)用戶需要設(shè)定固定信息頻道，為用戶動(dòng)態(tài)、及時(shí)地提供最新信息。

3.3建立專家團(tuán)隊(duì)，提升工作人員整體水平

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)要求工作人員有較高業(yè)務(wù)素質(zhì)，其服務(wù)質(zhì)量與水平在很大程度上受限于工作人員的整體素質(zhì)。為解決人才不足問題，高校圖書館應(yīng)在不斷引進(jìn)優(yōu)秀人才基礎(chǔ)上，通過培訓(xùn)、再教育等手段提高現(xiàn)有工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使工作人員整體水平顯著提高。

3.4確定網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

為了保證高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的統(tǒng)一性和規(guī)范性，各館應(yīng)通力合作，對服務(wù)設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)進(jìn)行改善，形成一系列標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則。同時(shí)，各高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)知識庫建設(shè)，對用戶提出的問題進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、流程化處理，以標(biāo)準(zhǔn)化形式為用戶提供參考咨詢服務(wù)。

3.5對合作參考咨詢服務(wù)進(jìn)行拓展

因?yàn)楦鞲咝D書館的文獻(xiàn)資源、軟硬件各具優(yōu)勢，用戶需求呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)化、多元化等特點(diǎn)，各圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)橫向聯(lián)系，加強(qiáng)合作，對參考咨詢服務(wù)合作項(xiàng)目進(jìn)行拓展，為用戶提供更全面的參考咨詢服務(wù)，從而滿足用戶多層次的咨詢需求。

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