我國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景

梁藝瓊

摘要：在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)日漸成為主流的大背景下，保險(xiǎn)行業(yè)的電子商務(wù)化已經(jīng)起步。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，保險(xiǎn)公司得以將其線上銷售觸角伸至更廣闊的人群，增加市場(chǎng)空間。在此背景下，文章通過(guò)分析我國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展前景，對(duì)我國(guó)電子商務(wù)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展提出了相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；電子商務(wù)；保險(xiǎn)銷售；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2013）12-0006-03

1 保險(xiǎn)電子商務(wù)的含義

1.1 電子商務(wù)的含義

電子商務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種商業(yè)模式，它利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)各種商業(yè)和貿(mào)易活動(dòng)的生產(chǎn)、營(yíng)銷與銷售。

1.2 保險(xiǎn)電子商務(wù)的含義

電子商務(wù)的發(fā)展領(lǐng)域也滲透到了保險(xiǎn)行業(yè)，一些保險(xiǎn)產(chǎn)品和管理活動(dòng)都在運(yùn)用電子商務(wù)模式，保險(xiǎn)電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。保險(xiǎn)電子商務(wù)也被稱為線上保險(xiǎn)或者網(wǎng)上保險(xiǎn)，是指保險(xiǎn)業(yè)利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)的數(shù)字信息傳媒技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。

2 保險(xiǎn)電子商務(wù)在我國(guó)的應(yīng)用與發(fā)展

2.1 國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

1997年，我國(guó)第一家保險(xiǎn)網(wǎng)站——中國(guó)保險(xiǎn)網(wǎng)由中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)合作主辦，此后國(guó)內(nèi)其他保險(xiǎn)公司紛紛開(kāi)設(shè)自己的網(wǎng)站。目前多家保險(xiǎn)公司都在其官網(wǎng)、大型電商平臺(tái)、合作企業(yè)官網(wǎng)等嘗試網(wǎng)銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在已有超過(guò)40家保險(xiǎn)公司開(kāi)通網(wǎng)銷業(yè)務(wù)。從2011年開(kāi)始，不少保險(xiǎn)公司也開(kāi)始入駐電商平臺(tái)。比如華泰人壽、太平洋保險(xiǎn)等10余家險(xiǎn)企入駐淘寶網(wǎng)；蘇寧易購(gòu)開(kāi)通的保險(xiǎn)頻道也有4家保險(xiǎn)公司參與；而京東商城的保險(xiǎn)頻道險(xiǎn)企也增至2家。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2012年全年保險(xiǎn)行業(yè)包括網(wǎng)銷、電銷在內(nèi)的新渠道保費(fèi)收入已超700億元。雖然網(wǎng)銷占比僅約20%左右，但多家公司表示網(wǎng)銷業(yè)務(wù)增速超過(guò)100%，超過(guò)電銷成為成長(zhǎng)最快的渠道。而已經(jīng)試水網(wǎng)銷保險(xiǎn)的企業(yè)尤其是與電商平臺(tái)合作的企業(yè)，已看到高流量為企業(yè)帶來(lái)的實(shí)惠，對(duì)網(wǎng)銷的投入有所增加。

多數(shù)保險(xiǎn)公司網(wǎng)銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品以簡(jiǎn)單產(chǎn)品為主，投保過(guò)程相對(duì)簡(jiǎn)單易行，其中以車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和意外醫(yī)療險(xiǎn)居多。以泰康保險(xiǎn)公司在京東商場(chǎng)上銷售的一款交通意外險(xiǎn)為例，市民可以自由選擇1年內(nèi)的保障時(shí)段以及包括飛機(jī)意外傷害、火車意外傷害、出租車意外傷害等10項(xiàng)乘客保障內(nèi)容，對(duì)應(yīng)的保額段位可以自由選擇。電腦會(huì)計(jì)算出不同保項(xiàng)、保額對(duì)應(yīng)的保費(fèi)?？蛻粼谔顚?xiě)真實(shí)準(zhǔn)確的個(gè)人信息后，一份電子保單就會(huì)發(fā)到客戶的電子郵箱中。

根據(jù)相關(guān)部門(mén)規(guī)定以及為保障被保險(xiǎn)人利益，目前一些比較復(fù)雜的保險(xiǎn)產(chǎn)品，例如養(yǎng)老保險(xiǎn)、萬(wàn)能保險(xiǎn)、分紅兩全保險(xiǎn)等，尚未在網(wǎng)上推廣。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)電子商務(wù)已能夠完成網(wǎng)上銷售、在線支付、網(wǎng)上理賠，并可根據(jù)客戶的需要提供后續(xù)服務(wù)。

2.2 網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)拓的主要模式

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司自行搭建官網(wǎng)：指一些傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行改造，實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)行業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)模式的變革。在網(wǎng)上保險(xiǎn)方面，發(fā)展尚處在摸索階段，主要是以展業(yè)、咨詢、投訴等在線服務(wù)為主，少數(shù)保險(xiǎn)公司已經(jīng)開(kāi)通了在線投保、網(wǎng)上支付等業(yè)務(wù)功能。

第三方保險(xiǎn)商務(wù)平臺(tái)：這類網(wǎng)站的定位是保險(xiǎn)行業(yè)的技術(shù)服務(wù)提供者，是一個(gè)開(kāi)放性保險(xiǎn)商務(wù)專業(yè)平臺(tái)。該平臺(tái)擁有最新的業(yè)內(nèi)保險(xiǎn)資訊與保險(xiǎn)產(chǎn)品，用戶可以直接登錄該平臺(tái)了解不同保險(xiǎn)公司的最新的行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)信息。投保人就可以“貨比三家”，選擇最優(yōu)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如“易?！薄ⅰ胺喝A保網(wǎng)”等就屬于專業(yè)的第三方網(wǎng)站。

入駐各大電子商務(wù)網(wǎng)站（如京東商城、淘寶網(wǎng)等）：電商網(wǎng)站為保險(xiǎn)公司建立交易平臺(tái)，介紹保險(xiǎn)信息和資訊，提供客戶導(dǎo)入。比如泰康、陽(yáng)光、華泰三家保險(xiǎn)公司作為淘寶網(wǎng)首批合作伙伴，通過(guò)淘寶網(wǎng)銷售旗下保險(xiǎn)產(chǎn)品。還有華泰保險(xiǎn)為淘寶賣家量身打造的退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，投保該款保險(xiǎn)的淘寶賣家，一旦發(fā)生退貨，退貨運(yùn)費(fèi)將由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。

2.3 我國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)主要存在的問(wèn)題

2.3.1 保險(xiǎn)電子商務(wù)的配套服務(wù)并不完善。網(wǎng)購(gòu)保險(xiǎn)從降低經(jīng)營(yíng)成本考慮，目前一般只提供沒(méi)有簽名的電子保單，而且非消費(fèi)者要求不寄發(fā)票。大多保險(xiǎn)公司在說(shuō)明中就告知：“主要以電子保單形式為您提供合法有效的購(gòu)買(mǎi)證明。如確需寄送紙質(zhì)保單，請(qǐng)聯(lián)系客服，郵費(fèi)由您另外支付?！睆姆山嵌壬现v，發(fā)票、保單及簽名是購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的證據(jù)，它們被忽略會(huì)為理賠埋下隱患。如果投保者居住地沒(méi)有這家保險(xiǎn)公司的網(wǎng)點(diǎn)，后續(xù)的服務(wù)更難跟上。在實(shí)際過(guò)程中，大多數(shù)保險(xiǎn)公司都更注重去發(fā)展新的業(yè)務(wù)，后續(xù)服務(wù)卻不足。

2.3.2 保險(xiǎn)電子商務(wù)的信息化水平不高。我國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)只是剛剛起步，基礎(chǔ)的設(shè)施建設(shè)還沒(méi)有明顯提升，行業(yè)的信息化仍屬起步階段。保險(xiǎn)行業(yè)的信息化水平不僅在金融業(yè)中是相對(duì)落后的，甚至在整個(gè)社會(huì)的各個(gè)行業(yè)中都是比較落后的。保險(xiǎn)的基礎(chǔ)化建設(shè)，包括保險(xiǎn)公司內(nèi)部流程的網(wǎng)絡(luò)化、信息化的水平還相對(duì)較低。

3 我國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略

3.1 保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展前景

在各方面環(huán)境成熟下，未來(lái)三至五年，中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)將進(jìn)入重要的發(fā)展機(jī)遇期，網(wǎng)銷模式的引入有望提升保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)績(jī)。

3.2 保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的相關(guān)策略

當(dāng)前保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極探求保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)方向，還要制定相應(yīng)的發(fā)展策略。

3.2.1 保險(xiǎn)公司和技術(shù)公司的資源整合。保險(xiǎn)公司和技術(shù)公司需要資源整合。大力發(fā)展網(wǎng)上保險(xiǎn)，技術(shù)的革新和人力資源、管理同樣重要，市場(chǎng)需要這種整合。所有的保險(xiǎn)流程都將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段來(lái)解決，積極探索現(xiàn)代技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)的深化運(yùn)用，將為客戶提供從投保、繳費(fèi)、實(shí)時(shí)承保、電子保單到自助服務(wù)的一站式服務(wù)體驗(yàn)，使用戶體驗(yàn)到真正意義上的“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”。

3.2.2 保險(xiǎn)產(chǎn)品的專業(yè)化。真正的保險(xiǎn)服務(wù)并不是簡(jiǎn)單地選擇產(chǎn)品的問(wèn)題，而是根據(jù)上網(wǎng)保險(xiǎn)人群的需求以及在線特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，為客戶的網(wǎng)上生活提供全面保障。在綜合分析評(píng)估財(cái)務(wù)、健康、家庭疾病史、未來(lái)生活規(guī)劃、網(wǎng)上購(gòu)物需求等因素的基礎(chǔ)上，才能做出最適合的專業(yè)化的保險(xiǎn)設(shè)計(jì)方案。

3.2.3 保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新。保險(xiǎn)市場(chǎng)很大，為何業(yè)務(wù)難做，關(guān)鍵缺的是適合消費(fèi)者的產(chǎn)品。企業(yè)應(yīng)當(dāng)大力推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。從總體來(lái)看，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的創(chuàng)新是不足的，需要大力倡導(dǎo)和推進(jìn)。保險(xiǎn)公司一定要在控制自身風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新以滿足市場(chǎng)需求。當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化更加劇了保險(xiǎn)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的難度，堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，才能抓住機(jī)遇，才能贏得市場(chǎng)。

3.2.4 保險(xiǎn)產(chǎn)品的簡(jiǎn)單化。目前網(wǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品以簡(jiǎn)單的意外險(xiǎn)為主流產(chǎn)品，而首次購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)上保單的客戶大都選擇簡(jiǎn)單的產(chǎn)品。但銷售增長(zhǎng)最快和關(guān)注熱度最高的健康險(xiǎn)產(chǎn)品，網(wǎng)上并沒(méi)有推出。這和網(wǎng)上產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程有很大的關(guān)系。健康險(xiǎn)和壽險(xiǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜，客戶理解困難，要嘗試把健康險(xiǎn)和壽險(xiǎn)產(chǎn)品做得更明晰化、讓客戶便于理解，再加上線上和線下咨詢相結(jié)合，以促進(jìn)長(zhǎng)期復(fù)雜產(chǎn)品銷售的有效提升。所以保險(xiǎn)產(chǎn)品要做到簡(jiǎn)單便捷，一目了然。讓客戶10秒鐘就了解了這個(gè)產(chǎn)品是干什么用的，這是未來(lái)保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的方向。

3.2.5 服務(wù)水平的提升。網(wǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)多，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)少。對(duì)同一種保險(xiǎn)產(chǎn)品，各家公司基本上都在費(fèi)率和手續(xù)費(fèi)的層面上競(jìng)爭(zhēng)，看誰(shuí)的價(jià)格更低，總是想盡辦法把保費(fèi)圈進(jìn)來(lái)，這是現(xiàn)在最常見(jiàn)的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。但做完交易后，后續(xù)的服務(wù)展開(kāi)并不充分。服務(wù)水平得到提升，消費(fèi)者才能與保險(xiǎn)公司建立信任關(guān)系，才會(huì)選擇網(wǎng)上投保。

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（責(zé)任編輯：周 瓊）