標(biāo)桿公司的服務(wù)體驗(yàn)

融義財(cái)富的第一家社區(qū)理財(cái)門店已經(jīng)開立三年的時(shí)間，因?yàn)榭紤]到新的業(yè)態(tài)在國內(nèi)的接受程度，因此在第一家店的選址上，綜合考量了幾個(gè)重要的因素：目標(biāo)客戶數(shù)量、成本、競爭環(huán)境等等。最終確認(rèn)了最適合的門店位置：七寶萬科社區(qū)。

未來，越來越多的投資渠道，越來越看不懂的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，越來越迷茫的客戶群體，都需要一個(gè)可靠的，同時(shí)愿意真誠服務(wù)的獨(dú)立理財(cái)機(jī)構(gòu)發(fā)揮作用。

前幾個(gè)月利用短暫假期，我專程探訪了全球社區(qū)理財(cái)?shù)臉?biāo)桿型公司—愛德華·瓊斯（Edward Jones），去實(shí)體門店專程體驗(yàn)他們的服務(wù)。這家經(jīng)營了90多年的公司，或許可以更好地讓現(xiàn)有的獨(dú)立財(cái)富管理機(jī)構(gòu)得到更多把理財(cái)門店做好的經(jīng)驗(yàn)與信息。

以一個(gè)潛在客戶的身份，我造訪了他們的數(shù)家門店。

愛德華·瓊斯給人的第一印象便是質(zhì)樸和熱情。門口的標(biāo)識(shí)不張揚(yáng)，是愛德華·瓊斯經(jīng)典的綠色門牌；門店不大，每間差不多大約60平米。詢問后得知，他們的裝修都是統(tǒng)一的。在每個(gè)門店里都有兩個(gè)人，接待與理財(cái)師。有意思的是，他們的接待年紀(jì)通常比較大（據(jù)稱這是一個(gè)普遍的現(xiàn)象），待人熱情，眼神熾熱。由于他們不接待非預(yù)約客戶，所以當(dāng)來到門店時(shí)，直觀感受是：時(shí)間完全屬于你，沒有打擾，很有安全感。他們規(guī)范的語言與專業(yè)的態(tài)度，都讓客戶與理財(cái)師的交談過程非常愉快。我的主要感受有以下幾點(diǎn)：

定義客戶。他們通常先介紹公司和行業(yè)，開門見山地告知他們的定位以及他們與一般證券經(jīng)紀(jì)商的不同之處；然后給出了他們對其客戶的定義：是穩(wěn)健、長期的個(gè)人客戶。甚至一開始就會(huì)作出提醒：如果您是比較激進(jìn)或者喜歡快進(jìn)快出的投資人，對您來說，我們不是一個(gè)好的選擇。

令人自豪的培訓(xùn)體系。在美國，成為一個(gè)證券經(jīng)紀(jì)人需要有兩個(gè)從業(yè)資格。愛德華·瓊斯對其員工的要求則更加嚴(yán)格。不僅需要在3個(gè)月內(nèi)通過所有資格考試，通過考試后，還將進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)、練習(xí)與實(shí)踐，大約持續(xù)5個(gè)月。這是人員的第二次考核。通不過考試和培訓(xùn)不達(dá)標(biāo)的人，將會(huì)被淘汰。理財(cái)師們都會(huì)驕傲的告訴我，通過這樣的流程，公司的整個(gè)錄取率甚至低于哈佛大學(xué)的錄取率。

理念的認(rèn)同。每個(gè)理財(cái)師都會(huì)提及的理念是穩(wěn)健、保守。他們希望基于對客戶具體需求的分析和理財(cái)規(guī)劃，來使穩(wěn)健的客戶得到良好的長期回報(bào)。這樣的理念，理財(cái)師自己首先就非常認(rèn)同。無論是2000年的網(wǎng)絡(luò)泡沫破裂，還是之后的2008年金融危機(jī)，他們總是能夠充滿自豪地告訴客戶：在當(dāng)時(shí)，公司的盈利仍然為正，且客戶的資產(chǎn)波動(dòng)都在非常小的范圍之內(nèi)。而從長期來看，客戶都獲得了高于平均的優(yōu)質(zhì)回報(bào)。

專業(yè)的展示與關(guān)懷。店內(nèi)有很多預(yù)先制作好的文本材料，用以配合理財(cái)師展現(xiàn)，從而使整體展現(xiàn)非常的專業(yè)。作為個(gè)人家庭理財(cái)?shù)膹臉I(yè)者，盡管已經(jīng)清晰了解他們提出的每個(gè)問題背后所對應(yīng)的業(yè)務(wù)上的訴求，但是因?yàn)樗麄兊恼宫F(xiàn)充滿了專業(yè)而由衷的關(guān)懷，即使是我自己，也會(huì)覺得非常自然，且非常愿意與他們進(jìn)行交談。

歸屬感。在愛德華·瓊斯的員工身上，讓人感受到了其對于這個(gè)公司強(qiáng)大的歸屬感。這樣的歸屬感，不僅源于完備的入職培訓(xùn)體系認(rèn)同感；更重要的是，他們非常清楚，如果自己的工作足夠優(yōu)秀，他們就會(huì)成為公司的合伙人。而這樣的歸屬感，使得作為潛在客戶的我感受到了一種切實(shí)的踏實(shí)與安全。

當(dāng)兩位門店員工，在不斷的接受各種詢問后仍然充滿熱情的送我出門的時(shí)候，我的體驗(yàn)便告一段落。每次的體驗(yàn)，交談時(shí)間平均都為45分鐘至1個(gè)小時(shí)。

在我去愛德華·瓊斯體驗(yàn)服務(wù)前，有很多人提醒我，其實(shí)去的意義不大，因?yàn)橛泻芏鄸|西是不同的，比如他們是證券經(jīng)紀(jì)商；比如他們有悠久歷史的聲譽(yù)積累；比如美國有非常系統(tǒng)的個(gè)人與公司的牌照認(rèn)證體系，只要具備專業(yè)能力的，沒有無不良記錄的公司和個(gè)人都可獲得，而國內(nèi)則限制頗多；比如國內(nèi)客戶整體對于理財(cái)?shù)睦斫獾鹊?。也許從這些角度來看，確實(shí)是有差別。但那些共通的準(zhǔn)則、那些值得借鑒的地方，還是大量存在的。我想，對于一個(gè)金融服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者來說，尊重客戶的需求、關(guān)注客戶的體驗(yàn)，長期提供協(xié)助客戶獲取穩(wěn)健的收益和安全感，是一個(gè)不變的話題。

這才是一個(gè)社區(qū)理財(cái)中心能否成功的關(guān)鍵。

在國內(nèi)，第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)把這樣的服務(wù)理念堅(jiān)持下去，同時(shí)不斷提高專業(yè)能力，并在不斷地了解客戶的過程中，滿足客戶的需求，提升客戶的體驗(yàn)。正如愛德華·瓊斯精神領(lǐng)袖、創(chuàng)始人之子Edward D.Ted Jones所說的那樣：“重要的是，大家可以在一起來完成一個(gè)偉大的事業(yè)，能夠幫助很多的人，幫助他們規(guī)劃人生，讓他們遠(yuǎn)離恐慌，平靜且有信心地生活。”