經(jīng)銷商“難淡定”

黃霞

汽車三包規(guī)定出臺(tái)后，知曉三包的責(zé)任主體是銷售者。也就是說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買的家用車在三包期內(nèi)出現(xiàn)了問(wèn)題，首先由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)修理、更換甚至退貨；其次，經(jīng)銷商再根據(jù)產(chǎn)品的問(wèn)題，向整車商和其他經(jīng)營(yíng)者追償。

汽車三包規(guī)定的相關(guān)利益體——經(jīng)銷商、整車商、零部件商，他們都有可能最終成為責(zé)任的承擔(dān)者。應(yīng)該說(shuō)，在質(zhì)保期內(nèi)，汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最終還是由整車商負(fù)責(zé)，但經(jīng)銷商仍然十分恐慌，擔(dān)心向整車商追償時(shí)容易出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，畢竟與整車商的實(shí)力相比，經(jīng)銷商還是顯得有些單薄。

有些言論認(rèn)為，三包時(shí)代，汽車的銷售渠道會(huì)重新洗牌，部分小規(guī)模經(jīng)銷商倒閉，大經(jīng)銷商集團(tuán)會(huì)抱團(tuán)，并與整車商博弈，未來(lái)廠家和經(jīng)銷商的相處模式都會(huì)發(fā)生變化。近期，記者也走訪了北京多家4S店，多數(shù)汽車經(jīng)銷商或多或少表現(xiàn)出一些擔(dān)心，對(duì)三包時(shí)代的未來(lái)充滿未知。他們表示，具體事件發(fā)生之前，并不知道如何應(yīng)對(duì)，更不知道自己能否在三包時(shí)代堅(jiān)持下去。記者觀察，這段時(shí)間4S店的退網(wǎng)事件“并不鮮見(jiàn)”。

《汽車縱橫》本期調(diào)查汽車三包規(guī)定實(shí)施前后，首當(dāng)其沖與消費(fèi)者接觸的第一人——經(jīng)銷商的現(xiàn)狀，他們?cè)诳只攀裁?？?jīng)銷商自身、專家、媒體如何看待，汽車三包規(guī)定實(shí)施時(shí)最先面對(duì)消費(fèi)者的經(jīng)銷商的處境和出路。

恐慌什么

汽車三包責(zé)任由銷售者承擔(dān)的規(guī)定已經(jīng)引起經(jīng)銷商們的恐慌，擔(dān)心三包規(guī)定的實(shí)施很可能導(dǎo)致售后成本大增，在目前整車商處于強(qiáng)勢(shì)的背景下，一些經(jīng)銷商或因此倒閉。

中消協(xié)法律顧問(wèn)、北京律師協(xié)會(huì)產(chǎn)品質(zhì)量與安全委員會(huì)專家委員、北京市盈科律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量法律部主任蔣蘇華認(rèn)為，在經(jīng)銷商向廠家追責(zé)的環(huán)節(jié)，容易出現(xiàn)意見(jiàn)不一而扯皮的情況。

從目前來(lái)看，汽車廠商如果對(duì)經(jīng)銷商的賠償行為不加以干預(yù)，很可能會(huì)出現(xiàn)大批的經(jīng)銷商倒下，這不僅會(huì)對(duì)汽車銷售和服務(wù)產(chǎn)生影響，也會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)該品牌的不信任。部分經(jīng)銷商與記者反映，經(jīng)銷商只要在執(zhí)行環(huán)節(jié)出問(wèn)題，經(jīng)銷商也就成為了利益受損的一方。一家自主品牌的經(jīng)銷商表示，此前由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題曾引起過(guò)部分消費(fèi)者的不滿，出現(xiàn)這種情況時(shí)經(jīng)銷商多數(shù)是自行承擔(dān)維修費(fèi)用，如果汽車三包規(guī)定實(shí)施，出現(xiàn)退換車的現(xiàn)象，經(jīng)銷商則無(wú)力獨(dú)自承擔(dān)。為了防止在流通環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，未來(lái)經(jīng)銷商在接手新車時(shí)檢驗(yàn)會(huì)更加嚴(yán)格。

在汽車三包實(shí)施后，汽車廠商主要是加大力度提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，但經(jīng)銷商卻仍不得不面臨賣車不掙錢，維修成本加大導(dǎo)致資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)。資料顯示，美國(guó)《檸檬法》實(shí)施之初就曾有大批車企倒閉，美國(guó)現(xiàn)在的汽車市場(chǎng)格局就是在那個(gè)時(shí)候開(kāi)始顯現(xiàn)的雛形。而在中國(guó)市場(chǎng)上不少經(jīng)銷商擔(dān)心，退換車由經(jīng)銷商承擔(dān)最終將迫使渠道整體洗牌。

汽車工業(yè)協(xié)會(huì)權(quán)威專家杜芳慈認(rèn)為，早年汽車企業(yè)是逼著消費(fèi)者修車的，而不是說(shuō)汽車企業(yè)逃避責(zé)任，不給消費(fèi)者修車。汽車企業(yè)、經(jīng)銷商與消費(fèi)者的利益是共同的，而不是對(duì)立。在這樣的前提下，我們?nèi)ヌ幚砥嚾鼏?wèn)題就容易的多。近年，汽車消費(fèi)者投訴比例居高不下，跟經(jīng)銷商的執(zhí)行力不無(wú)關(guān)系。比如，一輛車可能就哪個(gè)零部件壞了或者是松了，很容易修，但4S店故意一次不修好，三四次也不修好，消費(fèi)者就，肯定要投訴。還有，一輛車本來(lái)就一個(gè)小小的零件壞了，更換一下就可以，但4S店直接把總成換了，這樣整車企業(yè)就不干了。

汽車三包規(guī)定的實(shí)施關(guān)鍵在于經(jīng)銷商的執(zhí)行力。如果經(jīng)銷商還像以前那樣，不重視消費(fèi)者的售后服務(wù)，最后只能是“死路一條”。近日，記者去位于北京海淀區(qū)杏石口路的一汽-馬自達(dá)的4S店（華日通）暗訪，通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)該店很不重視顧客的售后服務(wù)。比如，新顧客到店，肯定會(huì)有銷售人員上前銷售，會(huì)有“倒水”服務(wù)；意向客戶或馬上簽約的顧客到店，會(huì)有“泡茶”以及小禮品等服務(wù)；很多到店維修等候取車的顧客在大廳里坐等2小時(shí)甚至更長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有任何人上前詢問(wèn)是否需要服務(wù)，更沒(méi)有人給其“倒水”等服務(wù)；更有甚者，如果消費(fèi)者的馬自達(dá)車在質(zhì)保期內(nèi)或保險(xiǎn)期內(nèi)有損壞，到4S店免費(fèi)修理。如果消費(fèi)者與4S店的工作人員發(fā)生不愉快，他們可能會(huì)出現(xiàn)在維修中故意往車內(nèi)噴水等不直接影響質(zhì)量的報(bào)復(fù)行為。記者通過(guò)和華日通經(jīng)理張輝以及下面的銷售人員溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)，公司似乎沒(méi)有健全的售后服務(wù)體系，他們?cè)诮獯痤櫩褪酆蠓?wù)咨詢時(shí)總在推卸責(zé)任。當(dāng)記者提及汽車三包規(guī)定馬上實(shí)施時(shí)，他們似乎并不在乎，一副“死豬不怕開(kāi)水燙”的樣子。

如果像華日通這樣 “小門小戶”的4S店，不重視售后服務(wù)，也沒(méi)有從中覺(jué)醒，后果將會(huì)如何？J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林表示，不注重顧客滿意度的或者經(jīng)銷意愿不強(qiáng)烈的經(jīng)銷商，在汽車三包規(guī)定實(shí)施時(shí)，還不覺(jué)醒，執(zhí)迷不悟。后期這樣的經(jīng)銷商壓力很大，可能面臨不抵巨額賠償，最后倒閉，或退出汽車銷售終端。

經(jīng)銷商恐慌的原因很多，不注重顧客滿意度的4S店，如果多數(shù)消費(fèi)者要求退換車，他們后期壓力肯定非常大；還有一些經(jīng)銷商卻十分注重售后服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者的切身利益，像這種經(jīng)銷商，面對(duì)三包可能是機(jī)遇更多。通過(guò)暗訪，記者觀察到，上海大眾4S店自上而下都很重視消費(fèi)者的服務(wù)，注重顧客滿意度，時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者的行駛安全和駕駛問(wèn)題，定期邀請(qǐng)消費(fèi)者到店培訓(xùn)；還有一類，是經(jīng)銷商集團(tuán)，他們銷售各種類型各種品牌的汽車。經(jīng)銷商集團(tuán)，應(yīng)該是最重視汽車三包規(guī)定的。他們有些會(huì)提高店面的盈利能力，平均掉可能因三包規(guī)定帶來(lái)的額外賠付。他們已經(jīng)做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)，一開(kāi)始存在額外買單的可能，做好磨合期的工作。

該怎么辦

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊表示，汽車“三包”的責(zé)任方落到了經(jīng)銷商的身上，這需要經(jīng)銷商盡快適應(yīng)新的環(huán)境，加大服務(wù)力度。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，不注重服務(wù)的經(jīng)銷商將遭遇考驗(yàn)。

羅磊說(shuō)：“與其互相推諉，不如廠家主動(dòng)承擔(dān)起責(zé)任，畢竟質(zhì)保期的延長(zhǎng)與三包的目的相吻合，這對(duì)廠家的品牌培養(yǎng)也是有利的?！?/p>

蔣蘇華建議，各整車商與經(jīng)銷商應(yīng)該共同擔(dān)起責(zé)任，如果消費(fèi)者在經(jīng)銷商處沒(méi)有得到滿意的結(jié)果，最終影響到的還是企業(yè)本身。

汽車三包規(guī)定的總則第四條規(guī)定：“家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者之間可以訂立合同約定三包責(zé)任的承擔(dān)，但不得侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，不得免除本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任和質(zhì)量義務(wù)。”這意味著廠家與經(jīng)銷商訂立何種合同將成為今后能否有效處理“三包”實(shí)施的重要依據(jù)。

經(jīng)銷商一直把自己定位為整車商和消費(fèi)者之間的溝通角色。當(dāng)記者電話采訪四季青4S店的負(fù)責(zé)人時(shí)，他說(shuō)關(guān)于三包規(guī)定，我們還是要看廠家的相關(guān)三包規(guī)定。長(zhǎng)安汽車的經(jīng)銷商北京燕長(zhǎng)風(fēng)總經(jīng)理羅銳鋒告訴記者：“如果出現(xiàn)有大的質(zhì)量問(wèn)題需要退換車的情況，肯定是需要由廠家出面、由經(jīng)銷商來(lái)協(xié)調(diào)和溝通的，我們只是起個(gè)溝通角色”。

羅磊認(rèn)為，與美國(guó)的《檸檬法》將責(zé)任直接指向汽車制造商而非經(jīng)銷商不同，中國(guó)的汽車三包充分征求了生產(chǎn)企業(yè)的意見(jiàn)，對(duì)資金鏈壓力越來(lái)越大的汽車經(jīng)銷商不利。在汽車三包實(shí)施細(xì)則出臺(tái)前，經(jīng)銷商的擔(dān)憂是普遍存在的，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)也在推進(jìn)，請(qǐng)法律專家在經(jīng)銷商集團(tuán)中對(duì)三包規(guī)定進(jìn)行詳解，以便正式實(shí)施三包后，經(jīng)銷商能夠有所準(zhǔn)備。

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經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意度

據(jù)J.D. Power亞太公司2013年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）顯示，由于客戶對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的期望值不斷上升，中國(guó)授權(quán)經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體客戶滿意度在2013年下降了17分。

2013年總體售后服務(wù)滿意度從2012年的832分下降至815分（1，000分制）。行業(yè)整體的下滑主要由于中國(guó)自主品牌、日系品牌和歐系品牌的客戶滿意度下降。2013年自主品牌的客戶滿意度得分為751分，與去年相比下降了31分。日系品牌的2013年客戶滿意度得分從2012年860分下降至831分。歐系品牌的2013年客戶滿意度得分為832分，與2012年相比下降了17分。美系品牌的2013年客戶滿意度得分平均為851分，與2012年相比下降了1分。在所有品牌原產(chǎn)地分類當(dāng)中，只有韓系品牌在2013年客戶滿意度方面取得進(jìn)步，與2012年相比上升了13分，取得874分。

歐系品牌、自主品牌和日系品牌的客戶滿意度得分下降主要?dú)w因于其客戶對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的期望顯著上升，在同樣的執(zhí)行率情況下對(duì)滿意度的打分與去年相比更低。研究確定了售后服務(wù)滿意度所涵蓋的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。 在執(zhí)行了13個(gè)KPI的情況下，歐系品牌客戶滿意度得分與2012年相比下降了37分。在同樣執(zhí)行13個(gè)KPI的情況下，日系品牌和自主品牌的客戶滿意度得分分別下降了34分和33分。而同樣情況下美系品牌和韓系品牌的客戶滿意度得分與去年持平。豪華車品牌和主流車品牌的總體售后服務(wù)滿意度得分分別為849和811分。

奧迪（880分）在豪華車細(xì)分市場(chǎng)中名列第一位，在所有五個(gè)衡量因子方面表現(xiàn)尤其出色。寶馬（873）和凱迪拉克（872）分別名列第二和第三位。

在主流車品牌中，東風(fēng)標(biāo)致（882分）名列第一位，在“服務(wù)顧問(wèn)”、“服務(wù)啟動(dòng)”和“服務(wù)后交車”方面表現(xiàn)尤其出色。廣汽本田（881分）和東風(fēng)雪鐵龍（879分）分別名列第二和第三位。