醫(yī)院門診實(shí)行“一站式”服務(wù)及流程改善的探索

陳艷秋

門診是醫(yī)院服務(wù)窗口單位，門診整體服務(wù)工作體現(xiàn)著醫(yī)院的醫(yī)療水平、整體風(fēng)貌及人文關(guān)懷，是展現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)理念的前沿陣地，隨著醫(yī)院知名度的不斷提升，門診量的不斷增加，門診掛號(hào)、候診、收費(fèi)、取藥時(shí)間長，而看病時(shí)間相對短的問題越來越突出，這不僅給患者的健康帶來影響，同時(shí)也是經(jīng)常導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的原因之一。以往傳統(tǒng)的門診就醫(yī)模式已越來越不能適應(yīng)患者的多種需求，做好門診“一站式”服務(wù)工作及流程改善，不僅提高了門診的工作質(zhì)量和效率，更是大大增加了病人的滿意度。

廣東省佛山市第一人民醫(yī)院是一所大型三甲綜合性醫(yī)院，門診具有人流量大、時(shí)段性明顯、患者層次參差不齊、需求多樣、醫(yī)療服務(wù)要求高等特點(diǎn)。而門診整體服務(wù)工作體現(xiàn)著醫(yī)院的醫(yī)療水平、整體風(fēng)貌及人文關(guān)懷，是展現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)理念的重要窗口。近年來隨著醫(yī)院知名度的不斷提升，越來越多的外地病人慕名而來，門診看病就醫(yī)難的問題越來越突出，傳統(tǒng)的門診就醫(yī)模式已越來越不能適應(yīng)患者的多種需求。在以往的病人就診過程中，存在著門診掛號(hào)、候診、收費(fèi)、取藥時(shí)間長，而看病時(shí)間相對短的問題，這不僅給患者的健康帶來影響，同時(shí)也是經(jīng)常導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的原因之一。為了緩解上述矛盾，醫(yī)院自2011年1月成立了大型門診客戶服務(wù)中心，在門診醫(yī)療服務(wù)過程中推行“一站式”服務(wù)，增加了更多的服務(wù)內(nèi)涵，業(yè)務(wù)范圍廣、便民措施多，包括預(yù)約掛號(hào)咨詢、預(yù)約各種檢查、術(shù)前綠色通道服務(wù)、門診疑難病會(huì)診、便民服務(wù)、客戶滿意度管理（包括投訴的處理）等。同時(shí)對門診工作及其職能進(jìn)行整改，事實(shí)證明，一站式服務(wù)的實(shí)施，不僅提高了門診的工作質(zhì)量和效率，更是大大增加了病人的滿意度。

什么是一站式服務(wù)

所謂的一站式服務(wù)是指把許多種服務(wù)包括服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)流程，通過集成式的方式整合在一起，減少復(fù)雜的過程，以最短的時(shí)間提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使服務(wù)過程變得快捷與方便。

一站式服務(wù)的新舉措

門診流程的改造：我院始終把以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，制定具體措施并落實(shí)到實(shí)際中，在醫(yī)院中央空調(diào)的基礎(chǔ)上再在門診各樓層候診室裝上大屏幕電視及電子叫號(hào)系統(tǒng)、設(shè)立方便飲水機(jī)，供病人取用，增設(shè)導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)，有多名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士為病人排憂解難，引導(dǎo)和幫助高齡及行動(dòng)不方便的病人做檢查，對工作人員進(jìn)行人性化服務(wù)理念教育，在思想上逐步從過去的以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行?。加快門診部信息化建設(shè)步伐在門診大廳醒目位置安裝自主式觸摸查詢系統(tǒng)，隨時(shí)供患者查詢各種檢查、化驗(yàn)、藥品價(jià)格；在各樓層候診區(qū)、收費(fèi)處、藥房，安裝可視化語音叫號(hào)系統(tǒng)，并滾動(dòng)播放患者有關(guān)電子提示信息及當(dāng)日出診專家、醫(yī)師、重點(diǎn)學(xué)科和新技術(shù)介紹。

微笑、巡視服務(wù) 工作人員統(tǒng)一著裝，始終微笑服務(wù)，淡妝上崗，從以往的病人要我服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙獮椴∪朔?wù)的新意識(shí)，使病人在就醫(yī)時(shí)在心理上得到安慰。每天有3名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在各自負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡回導(dǎo)醫(yī)，為老弱病殘和行動(dòng)不便者提供幫助。

方便服務(wù)：客戶服務(wù)中心旁邊設(shè)立方便門診，無需掛號(hào)就可為病情相對較穩(wěn)定、?？菩圆粡?qiáng)的復(fù)診患者開出維持藥物及常規(guī)化驗(yàn)或輔助檢查。這樣既能有效分流一部分患者，同時(shí)也相應(yīng)地節(jié)省了首診患者、病情復(fù)雜患者到相關(guān)?？婆抨?duì)等號(hào)及就診時(shí)間。使不同需求的患者到醫(yī)院后均能享受到便捷、高效、周到的服務(wù)。2012年，方便門診接診人數(shù)達(dá)6萬5000余人。

改善就診流程：對來院就診患者實(shí)行實(shí)名制診療卡就醫(yī)。掛號(hào)、收費(fèi)由原來的集中模式，分散在門診各樓層進(jìn)行，縮短患者門診掛號(hào)、收費(fèi)滯留時(shí)間。開通網(wǎng)上、電話、自助掛號(hào)機(jī)等多渠道預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，2011年3月啟動(dòng)國內(nèi)首個(gè)自助掛號(hào)、自助交費(fèi)銀聯(lián)創(chuàng)新支付系統(tǒng)，只要擁有銀聯(lián)卡，就可隨時(shí)隨地放心支付。自助終端交易資金清算，24小時(shí)無人值守的“掛號(hào)員+收費(fèi)員”。病人隨時(shí)、隨地可以預(yù)約醫(yī)院二周內(nèi)各專家的門診號(hào)，免除了病人一早來醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)的辛勞。2013年7月與中國電信合作，在全國首創(chuàng)手機(jī)實(shí)時(shí)同步掛號(hào)、在線支付，憑短信直接就診服務(wù)及滿意度調(diào)查，為市民創(chuàng)造更好的掛號(hào)就醫(yī)方式和渠道，就診者只需要在手機(jī)上進(jìn)行簡單的點(diǎn)擊，幾分鐘即可輕松實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、支付，到達(dá)醫(yī)院后無需再排隊(duì)交費(fèi)取號(hào)，可直接到診室候診，方便快捷。

溫馨服務(wù)：在門診大廳、各樓層滾動(dòng)電梯口安排導(dǎo)診護(hù)士負(fù)責(zé)提供分診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，為患者指引路線，協(xié)助患者安全地搭乘電梯，幫助行動(dòng)不便的患者就診、檢查、取藥、辦理住院手續(xù)等，還為患者提供輪椅、擔(dān)架、針線、紙張、老花鏡、每天24小時(shí)冷、熱開水及一次性紙杯等，2013年6月還推出了為嬰幼兒患者免費(fèi)提供BB小推車，極大方便了那些年輕的爸爸媽媽們，多項(xiàng)溫馨便民措施深受廣大患者好評。

設(shè)立“疑難病會(huì)診”中心：針對患者們在門診求醫(yī)過程中遇到的不能明確診斷，治療效果不佳，或病情復(fù)雜，需要多學(xué)科專家會(huì)診才能給出妥善治療方案的情況，于2010年12月成立了佛山市首個(gè)疑難病專家會(huì)診室。至2013年6月今已經(jīng)為300多位有需要的病人進(jìn)行了會(huì)診，效果顯著，得到病人的高度肯定和贊揚(yáng)。不管是醫(yī)生還是患者都為這一診療新模式拍手叫好。病人反映疑難病專家會(huì)診節(jié)約時(shí)間，減少患者在各科之間來回跑，避免掛多個(gè)號(hào)排多次隊(duì)，關(guān)鍵是能找準(zhǔn)病因，把病看好；醫(yī)生們則說，過去遇到病人同時(shí)患有多種疾病，需要跨科會(huì)診，自己聯(lián)系半天都搞不定，現(xiàn)在給客戶預(yù)約中心打個(gè)電話，很快就聯(lián)系好了。

調(diào)解糾紛：門診由于患者流量大，比較嘈雜，難免會(huì)引起混亂，少不了的病人與病人之間，病人與醫(yī)務(wù)人員之間會(huì)發(fā)生爭執(zhí)與糾紛。一站式在這個(gè)時(shí)候就起到調(diào)節(jié)糾紛的作用。

門診是醫(yī)院的窗口，門診的服務(wù)給患者及家屬的印象決定其是否再次就診起決定因素。我院門診把服務(wù)觀念由以醫(yī)院為中心的服務(wù)觀念和以疾病為中心的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)向以患者為中心的服務(wù)觀念。在門診“一站式”服務(wù)施行二年多的工作實(shí)踐中使我們認(rèn)識(shí)到，我們始終堅(jiān)持“一切為了病人，為了病人的一切，為了一切的病人”的服務(wù)理念和服務(wù)方式，做到服務(wù)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，最終使患者體驗(yàn)到一站式服務(wù)帶來的快捷和便利。從而使門診就診人數(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)較前明顯進(jìn)步。在2011年7月28日省情調(diào)研中心發(fā)布的三甲醫(yī)院滿意度調(diào)查報(bào)告中，全省47家三甲醫(yī)院，我院服務(wù)滿意度排在前11名，其中門診滿意度80.28%，住院部滿意度77.81%，門診得分高于住院部。2011年門診萬人投訴率僅為1.25例/每萬人次。2012年做到了掛號(hào)、收費(fèi)、取藥、抽血各環(huán)節(jié)等候時(shí)間在10分鐘內(nèi)；專家實(shí)際預(yù)約掛號(hào)率達(dá)50.91%、普通及?？祁A(yù)約率達(dá)14.08%，預(yù)約掛號(hào)滿意度達(dá)90.1%；投訴及時(shí)處理反饋率達(dá)100%。千人投訴率10.4人次比上年同期下降0.296%。