優(yōu)化前饋式面談對績效評估的影響

郁連國

進入21世紀，經(jīng)濟全球化的步伐越來越快，整個社會已經(jīng)從傳統(tǒng)的工業(yè)經(jīng)濟時代轉(zhuǎn)變?yōu)橹R經(jīng)濟時代，組織面臨的競爭和壓力也隨之加大。知識經(jīng)濟時代要求組織把更多的精力放在對核心知識的把握和控制上，而人力資源作為知識的載體，也受到了組織越來越高的重視。人力資源管理并不是某種單一的管理行為，它牽扯到多方面的因素，需要多種手段相互配合，之前的績效考評方法在組織的人力資源管理中都得到了應(yīng)用和驗證，發(fā)揮了非常重要的作用。但是隨著組織面臨的內(nèi)外環(huán)境的變化，這些方法都逐漸暴露出一些缺陷和不足。因此，在績效考評的方法上還有待進一步的改進和探索。前饋式面談的出現(xiàn)，是對績效評估方法的進一步發(fā)展，對績效評估體系有著非常重要的作用。

前饋式面談首先由以色列希伯來大學(xué)商學(xué)院AvrahamN.Kluger教授與他的同事提出，在實踐中被證明是一種有效的面談新技術(shù)。面談中主要由被面談?wù)咧v述，主面談?wù)哂纱藢Ρ幻嬲務(wù)叩哪芰?、目?biāo)、認知與行為產(chǎn)生新的認識。通過面談，雙方重新考慮對方及自身狀況，加深相互的理解。

前饋式面談理論基礎(chǔ)

FFI的理論基礎(chǔ)源自于心理學(xué)的“沉浸體驗”，指當(dāng)一個人既擁有良好的技能又正在經(jīng)歷重大的挑戰(zhàn)時獲得的一種狀態(tài)。此時人們或取得最好的工作績效，或?qū)崿F(xiàn)了最佳體驗。在這種狀態(tài)中，完成任務(wù)本身成為獎賞的目標(biāo)與有效的激勵手段。沉浸體驗與員工績效相關(guān)，可以幫助人們?nèi)〉酶钊藵M意的任務(wù)結(jié)果。因此，如何引導(dǎo)、幫助人們更多主動地產(chǎn)生這些體驗成為很多心理干預(yù)技術(shù)的目標(biāo)，F(xiàn)FI是其中之一。FFI源于“肯定式質(zhì)詢”。“肯定式質(zhì)詢”是一種綜合的組織互動技術(shù)，是一種關(guān)注組織變革與組織成長的管理手段。從廣義上講，它是一個系統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)過程，通過搜尋人群間、組織內(nèi)以及其他相關(guān)群體中的最好的、最美的一面，而實現(xiàn)個人與群體、成員與組織共同發(fā)展一種方法?？隙ㄊ劫|(zhì)詢聚焦于使組織正常與成功運作的積極因素，而不是組織中存在的問題或錯誤，其核心組成部分是肯定式面談技術(shù)。FFI抽取其精華并進行改造，使之成為一種獨立的工具。相比而言，F(xiàn)FI易于學(xué)習(xí)與操作，又可應(yīng)用于各個組織層面的不同目的，是一種有效的人員開發(fā)工具。

績效評估理論

績效評估理論回顧。伯納?。?984）將績效定義為“對在特定時間段和特定工作或活動中產(chǎn)生的結(jié)果的記錄”。Murphy（1990）和Campbell（1993）則認為，績效“可以被視為行為的同義詞，它是人們實際采取行動，而且這種行動可以被他人觀察到?？冃?yīng)該只包括那些與組織目標(biāo)有關(guān)的、并且是可以根據(jù)個人的能力進行評估的行動或行為”。

Katz和Kahn（1978）認為績效包括三個方面：加入組織并留在組織中；達到或超過組織對員工規(guī)定的績效標(biāo)準(zhǔn)；自發(fā)地進行組織對員工規(guī)定之外的活動。他們認為后兩種行為尤其重要，因為它們把組織所要求的對組織很重要的行為與同樣對組織很重要的誕生自發(fā)的行為進行了區(qū)分。

張進和韓夏筱（2009）認為績效就是一種以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向的產(chǎn)出，是與工作相關(guān)活動的結(jié)果。

Borman和Motowidlo（1993）提出了績效的二維模型，認為行為績效包括任務(wù)績效和關(guān)系績效兩個方面。其中，任務(wù)績效指所規(guī)定的行為或與特定的工作熟練有關(guān)的行為：關(guān)系績效是指自發(fā)的行為或者與非特定的工作熟練有關(guān)的行為。

Conway（1996）在一項研究中證明了作業(yè)績效和關(guān)系績效的劃分。他同時發(fā)現(xiàn)，作業(yè)績效與關(guān)系績效并不是完全獨立的，其關(guān)聯(lián)程度在不同職務(wù)類型和關(guān)系績效的不同維度上有所不同。

國外文獻綜述?？唆敻窈湍釥柌┦浚?004）指出前饋式面談是在探尋式訪談的基礎(chǔ)上形成的一套獨立標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)。該技術(shù)基于反饋原則、積極心理學(xué)、欣賞式探尋等方法，采用訪談的方式有效發(fā)掘人力資源管理及其他組織活動的成功經(jīng)歷影響因素，并將其與員工潛在的工作行為傾向或未來的工作計劃緊密結(jié)合，以期對員工的工作行為、工作績效產(chǎn)生積極的影響。

國內(nèi)文獻綜述。張華威和凌文輇（2010）前饋式面談的核心是分享員工的成功經(jīng)歷，而不是發(fā)現(xiàn)組織中存在的問題和弊端，這與以問題為中心的思維范式有所不同。它關(guān)注員工經(jīng)驗中的積極方面，分享員工以往的成功經(jīng)歷，分析其獲得成功的原因，進而將積極的工作經(jīng)驗及其成功經(jīng)歷擴展到日常工作中來，從而增強員工的幸福感、保障組織目標(biāo)實現(xiàn)。

前饋式面談對績效評估的影響以及如何改進影響

傳統(tǒng)的訪談技術(shù)以發(fā)現(xiàn)組織中存在的問題為核心，會激發(fā)員工的負面情緒，因此員工在回答時會有許多顧慮和保留，不想回應(yīng)企業(yè)中負面的問題，但是在FFI中通過對績優(yōu)員工不斷地肯定、鼓勵，可以充分調(diào)動他們的積極情感體驗，使績優(yōu)員工自己愿意主動說出令自己有成就感的工作經(jīng)歷，也會涉及取得優(yōu)秀績效的工作行為方式以及影響因素，這樣在不知不覺中績優(yōu)員工就會道出自己的成功密碼，從而使績優(yōu)員工總結(jié)經(jīng)驗，以便其他員工學(xué)習(xí)和提高。

優(yōu)化FF對績效的影響功有幾個需要特別注意的地方：

強調(diào)回憶情景。判斷FFI否能夠有效的之一，訪談人的情景記憶是能否被觸發(fā)。面談?wù)咚貞浀脑皆敿?，那么步驟2時所能獲得更多的有效信息。因此，前饋面談需要關(guān)注面談中具體化、情境化。

注重“雙贏策略”。普通意義上的雙贏策略通常指協(xié)商雙方不僅關(guān)注于自己，也關(guān)注于外部世界，如組織、同事、朋友等。因此，不僅需要被訪談人的需求與外部需求得到好的協(xié)調(diào)，而且意味著個人內(nèi)心不同需求之間實現(xiàn)好的協(xié)調(diào)。例如，我們訪談的一位企業(yè)主管，為了談妥一次交易，他憑借陪客戶幾次喝酒中出色表現(xiàn)，最后成功拿下了業(yè)務(wù)。我們注意到，他提到這筆交易的數(shù)額時眉飛色舞。但是，在提到喝酒這種營銷方式時，他神色明顯暗淡。所以，雖然這次交易對他來說是一個成功事例，但這是以犧牲自身其它重要需求為代價的，不是一個成功的雙贏故事。為了避免這種狀況，F(xiàn)FI在面談中需加入兩種技巧：第一個主面談?wù)咭M量找出所有幫助被面談?wù)弋a(chǎn)生最佳與雙贏故事的貢獻因素，不僅要發(fā)現(xiàn)被面談?wù)邇?nèi)部成功因素，也要發(fā)掘其外部貢獻因素。

提高共享信息的質(zhì)量，建構(gòu)高信念與高績效預(yù)期。FFI面談中，要求主面談?wù)叻e極傾聽，在聽到每個問題的回答之后，對其進行澄清與內(nèi)容概括，并反饋給被面談?wù)?。積極傾聽并不只是默默地聽，還包括適時提問、鼓勵、解釋、反映感受與總結(jié)。這樣既能鼓勵對方繼續(xù)說下去，又能保證理解對方所說的內(nèi)容，讓被面談?wù)哂斜粌A聽與理解。