武漢市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及就診居民滿意度調(diào)查

摘 要 發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的重要內(nèi)容。本研究根據(jù)對武漢市的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)進行的問卷調(diào)查，分析了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量上的發(fā)展現(xiàn)狀。研究發(fā)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生目前在服務(wù)社區(qū)居民，尤其是低收入人群和老年人上作用明顯。服務(wù)的水平和態(tài)度也得到了較大提高。但在家庭病床和雙向轉(zhuǎn)診上還有很大的不足。最后，本文針對存在的問題提出相應(yīng)的政策建議。

關(guān)鍵詞 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 服務(wù)水平 滿意度

發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，是我國在深入總結(jié)多年醫(yī)療衛(wèi)生體制改革與發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，從醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)模和廣大人民群眾的要求出發(fā)，采取的有效促進群眾健康的服務(wù)方式。改革開放以來，我國的衛(wèi)生事業(yè)成就斐然，但在經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型時期，也出現(xiàn)了一些新的矛盾和新的問題，需要我們認(rèn)真加以研究解決。首先，當(dāng)前我國衛(wèi)生資源配置不合理導(dǎo)致看病難看病貴問題明顯突出；其次，我國人口結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，人口老齡化速度加快，中國衛(wèi)生服務(wù)如何滿足老年人的衛(wèi)生需要是一個嚴(yán)肅而亟待解決的問題；再次，疾病流行病學(xué)特征發(fā)生明顯改變，主要表現(xiàn)在傳染病感染性疾病快速下降，慢性非傳染性疾病快速上升。在此背景下，大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)具有了十分重要的意義。本研究以武漢市武昌地區(qū)為例，在問卷調(diào)查與訪談的基礎(chǔ)上，了解武漢市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的現(xiàn)狀及其存在的問題，希望能為社區(qū)衛(wèi)生組織更好地服務(wù)居民、不斷壯大發(fā)展提供可行性建議。

一、調(diào)研基本情況介紹

本研究于2012年調(diào)查了武漢市武昌區(qū)首義路、中華路、洪山區(qū)關(guān)山街等八個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，調(diào)查對象為到這幾家社區(qū)衛(wèi)生中心就診的附近居民，調(diào)查共回收有效問卷194份。本研究旨在通過問卷調(diào)查，了解武漢社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)績效等多方面的現(xiàn)狀，并就其現(xiàn)狀探究原因，通過與大醫(yī)院對比，發(fā)現(xiàn)值得合理借鑒的經(jīng)驗，并結(jié)合其自身特征，提出相關(guān)建議，以促進其發(fā)展。

二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

從實際調(diào)查結(jié)果看，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在武漢得到了較為普遍的發(fā)展，但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織的發(fā)展仍存在一些問題，一定程度難以緩解當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中個的“看病難，看病貴”問題。具體調(diào)研情況如下：

（一）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對象的現(xiàn)狀

1、社區(qū)衛(wèi)生中心就診對象的基本情況

在本此調(diào)查的對象中，到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診過的男女比例為59.3：40.7，這在一定程度上說明在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的女性比男性更多；從年齡看，到社區(qū)就診的18歲以下居民占總?cè)藬?shù)的2.6%；18～30歲年齡段占24.7%；31～40歲年齡段有12.4%；41～55歲年齡段有占總?cè)藬?shù)17.5%；56歲以上居民占總?cè)藬?shù)的42.8%?？梢姡谏鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就的居民是以老年人為主。從收入水平看，到社區(qū)就診的居民中，年收入2萬以下的居民占33.5%，2～4萬的居民占45.4%，4～6萬的居民占11.3，年收入6萬元以上的居民僅為9.8%，說明到社區(qū)就診的居民在收入水平上主要是較低收入者。

2、就診對象的就診意愿及其原因分析

參與本次調(diào)查的居民中，傾向于前往社區(qū)醫(yī)院就診的人有126人，其原因主要集中在病情輕、看病方便和藥品便宜三個方面，所占比例分別為71.4%、92.1%和65.1%。而醫(yī)療報銷體制在社區(qū)醫(yī)院中所體現(xiàn)出的優(yōu)勢并不明顯。更傾向于前往大醫(yī)院就診的人有68人，其原因主要集中在醫(yī)療設(shè)施齊全、醫(yī)院環(huán)境好和醫(yī)生技術(shù)水平更高，所占比例分別為61.8%、50.0%和64.7%。另外也有受訪者提到更傾向于去大醫(yī)院的原因是大醫(yī)院的藥品更齊全。

3、就診對象的醫(yī)療支出情況

本次調(diào)查的居民在家庭年均醫(yī)療總支出的分布上，總體差異不大，大多數(shù)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的人年均醫(yī)療總支出在5000元以下，較低的醫(yī)療支出主要原因一是在社區(qū)醫(yī)院就診的主要是些小病，二是社區(qū)醫(yī)院就診比較便宜。同時從，受訪者在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診所花費用項目看，醫(yī)療支出以普通門診為主，其次是預(yù)防保健和重癥門診。

（二）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容的現(xiàn)狀

本研究經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的各項服務(wù)內(nèi)容中，居民接受較多的是疾病診治和慢性病防治。然而，部分服務(wù)內(nèi)容雖然社區(qū)衛(wèi)生中心已經(jīng)設(shè)置，但卻并不為居民所了解，導(dǎo)致了資源的浪費。同時，有許多服務(wù)內(nèi)容是大多數(shù)居民所需要的，但是卻并未設(shè)置，比如殘疾人康復(fù)和精神和心理衛(wèi)生咨詢等等，導(dǎo)致社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)面比較狹窄，不能吸引更多的居民。調(diào)查顯示，居民對社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的殘疾人康復(fù)、臨終關(guān)懷、義診、精神和心理衛(wèi)生咨詢、現(xiàn)場應(yīng)急救護等的需求均高于供給。

（三）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方式的現(xiàn)狀

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的健康咨詢、上門服務(wù)和健康檔案等服務(wù)方式已經(jīng)為居民所熟知，分別有58.2%，42.8%和42.8%的受訪者認(rèn)可社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)提供了該項服務(wù)，但是其他服務(wù)方式的貫徹并不順利，如只有7.7%的居民與社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)簽訂了家庭保健合同，7.7%的居民認(rèn)可社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)提供了家庭病床。

（四）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和績效的現(xiàn)狀

社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和績效是評價社區(qū)衛(wèi)生發(fā)展?fàn)顩r中的一個重要內(nèi)容，本研究從患者社區(qū)就診的候診時間、治療效果、轉(zhuǎn)診制度和滿意度這幾個考察社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的服務(wù)狀況。（1）候診及就診時間。從調(diào)查結(jié)果來看，12.9%的受訪者在社區(qū)就診時不需要候診，77.3%的居民認(rèn)為候診時間較短，可見，社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)完全不存在大醫(yī)院的就診難問題，看病就診有極為便利。（2）轉(zhuǎn)診制度。對于轉(zhuǎn)診制度，大多數(shù)居民表示，一般有大病自己就前往大醫(yī)院就診，不需要社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)診，因而49.5%的居民不清楚社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的轉(zhuǎn)診制度。認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)轉(zhuǎn)診較方便和很方便的居民占48.4%，選擇較不方便或很不方便的僅有4人。由此可以看出，大多數(shù)居民并不了解轉(zhuǎn)診制度，生病后往往會直接到大醫(yī)院就醫(yī)，從而加重大醫(yī)院的看病難，社區(qū)還需加大轉(zhuǎn)診制度的政策宣傳。（3）滿意度。從本次調(diào)查的結(jié)果看，79.4%的居民認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)對其疾病的治療有一定的緩解作用，11.9%的居民認(rèn)為作用明顯，7.7%的人認(rèn)為基本無益，僅有1%的人認(rèn)為是越治越差。由于認(rèn)可社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)效果的居民中，大多數(shù)是因常見病和慢性病而選擇在社區(qū)就診，所以，本調(diào)查的數(shù)據(jù)表明，社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)在常見病和慢性病的治療上，得到了絕大多數(shù)社區(qū)居民認(rèn)可。

三、對進一步完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的建議

從本研究的調(diào)查情況看，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的各項情況總體比較滿意，而對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心投訴管理的重視程度和家庭醫(yī)生服務(wù)效果兩項指標(biāo)的說不清比例較大。一定程度上反映了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)過多年的發(fā)展，在硬件設(shè)施和服務(wù)態(tài)度上，已經(jīng)取得了較大的人民群眾滿意度，但在家庭醫(yī)生和醫(yī)療管理上認(rèn)可度還不高。從訪問情況看，雖然大多社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心都設(shè)置了家庭醫(yī)生，但是家庭醫(yī)生與居民間的聯(lián)系以居民主動為主，家庭醫(yī)生較少定期主動地前往居民家中服務(wù)。針對調(diào)研中反映出的問題，本研究提出如下建議，以期有利于進一步推動社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

（一）明確社區(qū)衛(wèi)生的服務(wù)對象，突出對特殊人群的衛(wèi)生服務(wù)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)調(diào)整服務(wù)方向。改變目前以醫(yī)療護理為主的狀況，向預(yù)防保健、健康教育等職能轉(zhuǎn)變，社區(qū)醫(yī)院應(yīng)該繼續(xù)做好兒童、老年、孕產(chǎn)婦等重點人群醫(yī)療保健服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強社區(qū)全人群的醫(yī)療保健服務(wù)，特別是預(yù)防保健服務(wù)。針對不同人群的特點開展多種形式的健康教育，使患病人群和健康人群都能掌握一般衛(wèi)生保健知識，提高自我保健能力，養(yǎng)成良好的健康行為，提高全民健康素質(zhì)和生活質(zhì)量。

（二）完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容，加大全科診室的設(shè)置

針對各項服務(wù)內(nèi)容的開展率均不是很高的問題，政府與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心都采取積極措施，健全社區(qū)衛(wèi)生的服務(wù)項目。首先，政府要建立完善協(xié)調(diào)的衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，我國大部分社區(qū)居民缺乏正確的健康觀和健康投資的理念，對花錢買健康的觀念還不能完全接受，習(xí)慣生病了再找醫(yī)生，且無論大病小病都到大醫(yī)院就醫(yī)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的診療人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其它醫(yī)療機構(gòu)的診療人數(shù)，因而建立完善協(xié)調(diào)的衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)勢在必行。其次，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)提升實力。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)在保證服務(wù)內(nèi)容和科室設(shè)置完善的前提下，要不斷提升自身實力，提高自身競爭力，真正使群眾服務(wù)相信社區(qū)衛(wèi)生，依賴社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

（三）改善服務(wù)方式，方便社區(qū)居民就近享受醫(yī)療保健服務(wù)

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，自由極少數(shù)居民承認(rèn)社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)提供了的家庭保健合同和家庭病床，而社區(qū)衛(wèi)生在滿足社區(qū)居民的醫(yī)療保健需求上，很重要的一種方式就是提供家庭醫(yī)療保健服務(wù)，這也是解決看病難、看病貴問題的重要途徑。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)還需加大這方面的建設(shè)，重視對家庭保健合同的建立，保證家庭病床的實施，以達到小病早治療，大病早發(fā)現(xiàn)，慢病常管理的目的。這樣也有利于增加居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的滿意度。

（四）提高服務(wù)水平，實現(xiàn)社區(qū)首診和雙向轉(zhuǎn)診

要想解決社區(qū)首診和雙向轉(zhuǎn)診的問題，不僅要依靠社區(qū)醫(yī)院與大醫(yī)院的共同努力，要靠政府制定切實可行的“雙向轉(zhuǎn)診” 配套政策，更要靠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)切實提高自身的服務(wù)水平，以滿足居民需求，吸引居民社區(qū)首診。首先要加強大醫(yī)院與社區(qū)醫(yī)院的交流。大醫(yī)院要派人員定期到社區(qū)醫(yī)院工作，培訓(xùn)社區(qū)醫(yī)生，縮小兩者服務(wù)和技術(shù)的差距，保證患者轉(zhuǎn)診后得到連貫性的醫(yī)療與服務(wù)。其次，大醫(yī)院應(yīng)設(shè)立“雙向轉(zhuǎn)診” 服務(wù)機構(gòu)。使得轉(zhuǎn)入病人有專人接待和服務(wù)。社區(qū)醫(yī)院應(yīng)增強“雙向轉(zhuǎn)診” 意識，提高技術(shù)和服務(wù)水平，成為病人放心的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)之家。在綜合醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)之間建立起完善的雙向轉(zhuǎn)診機制，醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)能夠?qū)崿F(xiàn)患者信息的共享，不僅方便患者在本社區(qū)的生服務(wù)機構(gòu)得到相應(yīng)的服務(wù)，還能使醫(yī)院有更多精力用在?？萍膊〉脑\斷和治療，不斷提高疑難重癥疾病的防治，另外也有利于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的健康發(fā)展，最終使居民受益，減少衛(wèi)生資源的浪費。

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