網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下電力綜合檔案室用戶檔案的服務(wù)模式研究

梅艾青

摘 要 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，各電力綜合檔案室在對數(shù)字資源進(jìn)行加工、整理，以達(dá)到館藏資源數(shù)字化的同時，根據(jù)各自特色，購買和建設(shè)了大量的數(shù)據(jù)庫，供用戶使用。本文通過對用戶檔案的分析，可以獲得用戶的需求愛好、使用習(xí)慣等，從而更好的完成讀者服務(wù)工作。建立一個信息完整的用戶檔案，能夠保證在充分挖掘的基礎(chǔ)上，了解用戶的普遍性需求與特殊性要求，從而展開針對性服務(wù)，對電力綜合檔案室的數(shù)字信息資源的開發(fā)利用也具有積極作用。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 電力 檔案 模式

一、建立服務(wù)主導(dǎo)型的電力綜合檔案室用戶檔案

1、構(gòu)建用戶檔案分類表

為了更好的管理電力綜合檔案室用戶檔案，完善檔案管理體系，當(dāng)務(wù)之急是建立一個完善的電力綜合檔案室用戶檔案分類體系，筆者參考相關(guān)資料，并根據(jù)實(shí)際情況編制了電力綜合檔案室用戶檔案的分類表，類目如下：

A用戶信息檔案

A1用戶基本信息檔案

A2用戶專業(yè)信息檔案

A3用戶特征信息檔案

A4特殊用戶信息檔案

B讀者服務(wù)檔案

B1基本服務(wù)檔案

B11借閱服務(wù)檔案

B12網(wǎng)上服務(wù)檔案

B13室際互借檔案

B14其他服務(wù)檔案

B2信息咨詢服務(wù)檔案

B21信息咨詢

B22學(xué)科導(dǎo)航

B23文獻(xiàn)傳送

B24信息編譯報道

B25揭示報道（新書通報、數(shù)據(jù)庫發(fā)布等）

B3信息素質(zhì)教育

B31讀者入門教育

B32文獻(xiàn)檢索教育

B33其他

B4讀者評價

C用戶各類統(tǒng)計檔案

C1用戶借閱統(tǒng)計檔案

C2用戶閱讀統(tǒng)計檔案

C3室際互借統(tǒng)計檔案

該分類表從電力綜合檔案室服務(wù)的角度將用戶檔案分成了用戶信息檔案，讀者服務(wù)檔案和用戶各類統(tǒng)計檔案三大類，其中用戶信息檔案包括用戶的基本信息、專業(yè)信息、特征信息及特殊用戶信息檔案，它是電力綜合檔案室用戶的基礎(chǔ)；讀者服務(wù)檔案又包括基本服務(wù)檔案、信息咨詢服務(wù)檔案、信息素質(zhì)教育和讀者評價等幾部分，這是電力綜合檔案室用戶檔案的重點(diǎn)內(nèi)容；用戶各類統(tǒng)計檔案包括用戶借閱統(tǒng)計檔案、用戶閱讀統(tǒng)計檔案和館際互借統(tǒng)計檔案，它是對讀者服務(wù)檔案的延伸。

2、構(gòu)建用戶檔案的方式

現(xiàn)階段大多數(shù)數(shù)字電力綜合檔案室只是通過網(wǎng)站的計數(shù)器進(jìn)行用戶訪問統(tǒng)計，并不能真正掌握用戶的信息需求和信息活動。這種網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計工具沒有將用戶的信息行為與他們的閱讀行為、檢索方向等個人信息聯(lián)系起來，電力綜合檔案室無法依據(jù)其對用戶檔案進(jìn)行整合改進(jìn)，對用戶進(jìn)行個性化服務(wù)。各數(shù)字電力綜合檔案室應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，采用適合自己的方式方法?，F(xiàn)有的數(shù)字電力綜合檔案室大多在主頁上提供個性化服務(wù)的注冊入口。用戶在進(jìn)入頁面時，只需輸入簡單的基本信息便可完成注冊，如需要特殊服務(wù)的用戶可輸入特殊信息，如用戶的專業(yè)背景、學(xué)科方向及閱讀傾向及獲取信息的方式和時間間隔、聯(lián)系方式等，電力綜合檔案室可以通過用戶提供的信息選擇對其提供一般服務(wù)或是特殊服務(wù)。另外還可以通過用戶定制信息的方式進(jìn)行信息收集。網(wǎng)絡(luò)頁面可以提供包括頁面定制、資源定制、檢索定制等在內(nèi)的服務(wù)選項(xiàng)供用戶選擇，服務(wù)器根據(jù)用戶的選擇提煉出用戶的閱讀特征與信息需求。

另外一種更為有效的方法就是數(shù)字電力綜合檔案室從用戶進(jìn)入該電力綜合檔案室網(wǎng)站開始，對用戶的信息行為進(jìn)行跟蹤記錄，產(chǎn)生日志檔案，通過對日志檔案的動態(tài)分析，了解用戶使用該電力綜合檔案室的主要目的和信息需求，并將該日志檔案并入用戶檔案信息庫，成為日后的讀者咨詢工作基礎(chǔ)。此外，系統(tǒng)可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的方式搜集用戶信息。對用戶的信息行為進(jìn)行歷史學(xué)習(xí)、觀察學(xué)習(xí)和反饋學(xué)習(xí)。同時，系統(tǒng)還可以提供便捷的交互界面使用戶能方便地填寫和修改用戶信息庫中的內(nèi)容，顯示系統(tǒng)總結(jié)出的典型用戶信息類型以供用戶選擇。

以上各種方式除了用戶自行登記方式外，其他各種都是系統(tǒng)利用計算機(jī)技術(shù)自動生成的，有可能會涉及到用戶的隱私問題，在進(jìn)行收集前應(yīng)得到用戶的容許方可使用。

3、對用戶檔案的挖掘

首先，用戶行為分析，用戶行為分析主要是指通過用戶對數(shù)字電力綜合檔案室網(wǎng)站訪問內(nèi)容進(jìn)行分析。電力綜合檔案室可以通過用戶業(yè)務(wù)處理中的數(shù)據(jù)獲得用戶的興趣和愛好。再通過用戶對于數(shù)字電力綜合檔案室網(wǎng)站訪問內(nèi)容進(jìn)行分析。從中找到用戶的瀏覽模式，確定網(wǎng)站中最頻繁訪問的路徑。

其次，根據(jù)用戶需求，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息，收集用戶所需信息。為了確保信息的準(zhǔn)確可靠，還應(yīng)對收集到的信息進(jìn)行相關(guān)性分析?？梢愿鶕?jù)用戶提供的檢索詞，確定所檢索到的信息與該檢索詞的相關(guān)度。目前最常用的有相關(guān)度分析，即通過限制域或詞頻進(jìn)行控制。

第三，信息推送與信息反饋。數(shù)字電力綜合檔案室可以通過信息推送技術(shù)將用戶所需信息推送給用戶。為了提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)器可以要求用戶對所提供的信息做出反饋，并將用戶的反饋信息機(jī)型再次分析，以調(diào)整完善用戶檔案信息庫。

二、建立重點(diǎn)學(xué)科的重點(diǎn)讀者用戶檔案

目前電力綜合檔案室服務(wù)工作的重點(diǎn)仍是普遍服務(wù)，但隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境發(fā)展，要求我們應(yīng)該采取保證特殊兼顧一般的原則，做好重點(diǎn)服務(wù)工作。當(dāng)前，以讀者為中心的信息資源整合服務(wù)與個性化定制服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式，要求充分考慮到重點(diǎn)用戶利用信息服務(wù)的便利性和實(shí)用性，根據(jù)重點(diǎn)用戶的期望，要求和滿意度，在整合服務(wù)中創(chuàng)造一種積極的重點(diǎn)讀者互動模式，以提高服務(wù)水平，保證用戶服務(wù)的高質(zhì)量運(yùn)行。

1、建立重點(diǎn)用戶檔案的意義

重點(diǎn)讀者是指電力企業(yè)內(nèi)部的科研骨干，現(xiàn)代電力綜合檔案室的重要特征就是主動服務(wù)，特別是要有針對性地為不同的讀者解決不同的問題。在建立重點(diǎn)讀者檔案的同時，圍繞重點(diǎn)學(xué)科全面系統(tǒng)地收集文獻(xiàn)資料，把重點(diǎn)學(xué)科的文獻(xiàn)收集完整作為電力綜合檔案室藏書建設(shè)的重點(diǎn)，將更高層次的重點(diǎn)用戶服務(wù)納入普遍服務(wù)的內(nèi)容之中。開展重點(diǎn)讀者信息服務(wù)工作，應(yīng)是建立在整體上賦有系統(tǒng)性、針對性的基礎(chǔ)上確保重點(diǎn)學(xué)科重點(diǎn)學(xué)者的文獻(xiàn)資料齊全。重點(diǎn)讀者作為整體資源的一個重要組成部分，在電力綜合檔案室的外部服務(wù)工作關(guān)系中蘊(yùn)含著重要的效益價值。一般電力綜合檔案室重點(diǎn)讀者的服務(wù)對象基本是專家、學(xué)者、或是高校中重點(diǎn)學(xué)科的重要課題，電力綜合檔案室應(yīng)著重注意這方面工作，因?yàn)閷ζ浞?wù)的好壞往往關(guān)系到電力綜合檔案室所屬單位的經(jīng)濟(jì)效益或?qū)W術(shù)效益。這種效益價值實(shí)現(xiàn)程度的大小，取決于電力綜合檔案室針對重點(diǎn)讀者這一外部無形資產(chǎn)在整體服務(wù)過程中的重視程度、積累程度，以及將其作為資源價值的資本化運(yùn)作程度。另外，電力綜合檔案室對重點(diǎn)學(xué)者進(jìn)行服務(wù)，其信息價值的體現(xiàn)是比較明顯和突出的，往往所推薦的信息很快就會得到利用和反饋，這對于電力綜合檔案室信息應(yīng)用效益的量化與評估具有重要的意義。

2、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下電力綜合檔案室基于重點(diǎn)用戶的個性化服務(wù)模式

個性化服務(wù)是在研究重點(diǎn)讀者的基本信息、信息需求和行為方式的基礎(chǔ)上，通過重點(diǎn)讀者的自主服務(wù)，向重點(diǎn)讀者推送所需的文獻(xiàn)信息和感興趣的知識內(nèi)容，以節(jié)約其查找時間，提高工作效率。其服務(wù)模式主要有以下幾個方面：

首先，信息定制服務(wù)。電力綜合檔案室根據(jù)自身的條件及其他服務(wù)特征確定自己的重點(diǎn)讀者，跟蹤和分析其文獻(xiàn)需求的內(nèi)容和范圍，對館藏的信息內(nèi)容和各類服務(wù)進(jìn)行分類，利用其網(wǎng)絡(luò)信息資源優(yōu)勢，通過多種途徑收集、分析、整理信息，將信息資源及時的傳遞給重點(diǎn)讀者。

第二，信息推送服務(wù)。即運(yùn)用推送技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的一種個性化主動提供信息的服務(wù)。信息推送服務(wù)的最大特點(diǎn)就是重點(diǎn)讀者一次輸入請求，系統(tǒng)就能定期地、不斷地向讀者推送的最新的信息。其過程為重點(diǎn)讀者先向系統(tǒng)輸入自己的信息需求，然后由系統(tǒng)或人工在網(wǎng)上進(jìn)行針對性的搜索，最后定期將有關(guān)信息推送給讀者。數(shù)字電力綜合檔案室的個性化信息服務(wù)平臺既能按照用戶的要求提供信息資源，同時也能跟蹤用戶信息行為，自動采集用戶閱讀興趣，動態(tài)的跟蹤其變化對其進(jìn)行分析推薦。

第三，智能代理服務(wù)。智能代理是一種采用智能Agent技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，根據(jù)用戶定義的準(zhǔn)則，通過跟蹤重點(diǎn)讀者在信息空間中的活動，分析讀者的興趣愛好，系統(tǒng)主動搜索可能引起重點(diǎn)讀者興趣的信息并將其提供給讀者的一種服務(wù)。該技術(shù)可以通過用戶的偏好和反饋?zhàn)詣訖z索，從而實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)。

第四，數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)。數(shù)據(jù)挖掘就是系統(tǒng)從存放在數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)倉庫或其他信息庫中的大量的數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過程。目的是幫助重點(diǎn)讀者尋找數(shù)據(jù)間潛在的關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)對預(yù)測趨勢和決策行為十分有用的被忽略的信息的一種服務(wù)模式。

三、基于電力綜合檔案室用戶檔案利用存在的問題

1、用戶隱私問題

建立電力綜合檔案室用戶檔案的主要目的是為了實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)，要建立用戶檔案，必須要搜集用戶的個人信息，包括用戶的各基本信息、專業(yè)信息及特征性信息等，這就涉及到用戶的個人隱私問題。

網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境給用戶個人信息的保密性、準(zhǔn)確性、完整性等都帶來了沖擊。數(shù)字電力綜合檔案室在開展信息化服務(wù)和建設(shè)中，如果不注意對用戶個人信息的收集、利用和管理，就容易產(chǎn)生侵犯隱私權(quán)的問題，給廣大用戶帶來不必要的損失。因此，加強(qiáng)數(shù)字電力綜合檔案室用戶的隱私權(quán)保護(hù)意義十分重大。目前我國學(xué)者普遍的隱私權(quán)定義為“隱私權(quán)是指公民享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護(hù)，不被他人非法侵?jǐn)_、知悉、收集、利用和公開的一種人格權(quán)?！?/p>

電力綜合檔案室在對用戶檔案進(jìn)行收集的時候，首先應(yīng)確保用戶信息不被泄漏和濫用，應(yīng)該制定切實(shí)可行的隱私保護(hù)制度，通過隱私保護(hù)和良好的服務(wù)，鼓勵用戶積極提供個人信息，形成良性循環(huán)。電力綜合檔案室在對用戶檔案進(jìn)行動態(tài)跟蹤服務(wù)的同時，可以按級別設(shè)置隱私權(quán)限，對于一些私密性比較強(qiáng)的個人信息用戶可以對其進(jìn)行加密處理，除了用戶本人包括系統(tǒng)在內(nèi)的其他人對其都不能進(jìn)行查看利用。

2、版權(quán)保護(hù)問題

在電力綜合檔案室用戶服務(wù)中，對資源數(shù)字化，為用戶提供定制、下載和復(fù)制保存等服務(wù)，都存在著有關(guān)版權(quán)保護(hù)法規(guī)是否允許的疑問。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電力綜合檔案室用戶檔案的研究利用同樣涉及在其中。用戶登陸數(shù)字電力綜合檔案室，對所需文獻(xiàn)自行下載或系統(tǒng)根據(jù)用戶需求對其進(jìn)行信息推送等都有可能涉及版權(quán)保護(hù)的問題。對此，美國在1995年9月《知識產(chǎn)權(quán)與國家信息基礎(chǔ)設(shè)施》白皮書中，對目前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下電力綜合檔案室的合理使用修正為：“允許以數(shù)字方式準(zhǔn)備作品的三份復(fù)制件，但任何時間只能使用一份復(fù)制件，其余的留作備用；對已出版作品的復(fù)制件不強(qiáng)調(diào)使用版權(quán)標(biāo)記；可以為保存目的制作數(shù)字復(fù)制本。這些復(fù)制行為由版權(quán)法授權(quán)電力綜合檔案室，版權(quán)人無權(quán)干涉?！?/p>

我們可以參照別國做法，出臺相關(guān)規(guī)定。另外，數(shù)字電力綜合檔案室可以利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將用戶對電子資源的復(fù)制進(jìn)行記錄，將這部分記錄信息歸入到用戶的個人檔案中去。當(dāng)用戶下載量過大或下載頻率過快的時候，系統(tǒng)可以自動發(fā)出警告甚至終止用戶的繼續(xù)下載，在宏觀上控制版權(quán)糾紛的出現(xiàn)。

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