ISO11620:2008績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系及其啟示

余 勝

(深圳圖書(shū)館，廣東 深圳 518026)

1 圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估及其國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

1.1 圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估

績(jī)效評(píng)估是用于評(píng)估企業(yè)績(jī)效的一種管理方法。20世紀(jì)60年代末至70年代初，美國(guó)圖書(shū)館界首次把績(jī)效評(píng)估引入圖書(shū)館[1]。所謂圖書(shū)館績(jī)效(library performance)，是指圖書(shū)館提供服務(wù)的效果和提供服務(wù)過(guò)程中資源配置及利用的效率[2]?？?jī)效評(píng)估(performance assessment)，就是評(píng)估圖書(shū)館所提供服務(wù)和開(kāi)展的其它活動(dòng)的質(zhì)量和效果，并評(píng)估圖書(shū)館為開(kāi)展這些服務(wù)和活動(dòng)所配置資源的效率[3]。對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展績(jī)效評(píng)估，既是圖書(shū)館實(shí)行科學(xué)管理的需要，也是提高圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效、提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在要求?？?jī)效評(píng)估作為一種科學(xué)、有效的管理手段和方法，愈來(lái)愈受到國(guó)際圖書(shū)館界的重視。

1.2 圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估必須要有一系列的績(jī)效指標(biāo)、評(píng)估方法作為評(píng)估工具。20世紀(jì)80年代起，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家圖書(shū)館開(kāi)始研究如何開(kāi)發(fā)績(jī)效指標(biāo)來(lái)評(píng)估圖書(shū)館。至20世紀(jì)90年代中期，已有不少?lài)?guó)家的圖書(shū)館界開(kāi)發(fā)了各自的績(jī)效指標(biāo)體系，但是它們之間在術(shù)語(yǔ)、定義、測(cè)量方法上都不統(tǒng)一，不具有可比性[3]。因此，研究和開(kāi)發(fā)圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)便提到議事日程。

1995年，歐盟委員會(huì)以英國(guó)中央蘭開(kāi)夏大學(xué)為基地建立了“圖書(shū)館與信息管理研究中心”，開(kāi)始進(jìn)行“歐洲圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估與質(zhì)量系統(tǒng)”(Evaluation and Quality in Library Performance:System for Europe，簡(jiǎn)稱(chēng)EQLIPSE)的項(xiàng)目研究，1998年進(jìn)一步開(kāi)展了“圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估與質(zhì)量管理體系”(簡(jiǎn)稱(chēng)EOUNOX)的項(xiàng)目研究。該研究中心的EQLIPSE和EOUNOX兩個(gè)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)1995年至2000年五年多的研究、試驗(yàn)和宣傳推廣，開(kāi)發(fā)了評(píng)估傳統(tǒng)圖書(shū)館和電子圖書(shū)館績(jī)效的指標(biāo)和質(zhì)量測(cè)評(píng)方法[3]，并在國(guó)際圖聯(lián)和聯(lián)合國(guó)教科文組織的推動(dòng)下，成為圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的雛形。

之后，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)以國(guó)際圖書(shū)館界的研究成果為基礎(chǔ)，在1998年至2008年十年間相繼頒布和出版了有關(guān)圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的一系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。主要有:

●ISO 11620:1998信息與文獻(xiàn)——圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo) (Information and Documentation——Library Performance Indicators)(第1版，1998年4月)

●ISO 11620:1998/AMD1:2003圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)修訂本1:增訂圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)(Library Performance Indicators AMENDMENT 1:Additional performance indicators for libraries)(修訂第1版，2003年7月)

●ISO/TR 20983:2003信息與文獻(xiàn)——電子圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效指標(biāo)(Information and Documentation——Performance Indicators for Electronic Library Services)(第1版，2003年11月)

●ISO 2789:2006信息與文獻(xiàn)——國(guó)際圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)(Information and Documentation——International Library Statistics)(第4版，2006年9月)

●ISO 11620:2008信息與文獻(xiàn)——圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo) (Information and Documentation——Library Performance Indicators)(第2版，2008年8月)

在以上標(biāo)準(zhǔn)中，2008年第2版的ISO 11620:2008取代了ISO 11620:1998、ISO 11620:1998/Amd 1:2003 和 ISO/TR 20983:2003 等三 個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)[2]。ISO11620:2008將傳統(tǒng)圖書(shū)館和電子圖書(shū)館的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)整合到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之中，并對(duì)傳統(tǒng)和電子圖書(shū)館的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行了技術(shù)更新，使之成為信息時(shí)代復(fù)合型圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。而ISO 2789:2006是有關(guān)圖書(shū)館數(shù)量統(tǒng)計(jì)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計(jì)工具，提供館藏規(guī)模和服務(wù)、用戶(hù)數(shù)量和類(lèi)型、圖書(shū)館人員、設(shè)備、館舍等圖書(shū)館投入方面的統(tǒng)計(jì)規(guī)范，為圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估提供準(zhǔn)確、科學(xué)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。ISO 11620:2008和ISO 2789:2006作為一個(gè)完整的體系共同構(gòu)成圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

2 ISO11620:2008績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系

2.1 體系結(jié)構(gòu)

2.1.1 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)

“語(yǔ)塊”這一概念最早源于美國(guó)心理學(xué)家、認(rèn)知學(xué)家的奠基者之一George A.Miller，她于1956年首次提出了記憶中的“組塊”，后被語(yǔ)言學(xué)家移植到語(yǔ)言領(lǐng)域，提出了語(yǔ)塊的概念。不同的語(yǔ)言學(xué)家因?yàn)楦髯缘难芯勘尘?、研究目的和研究方法不同，從而賦予了語(yǔ)塊不同的術(shù)語(yǔ)名稱(chēng)，有多詞詞匯單位、詞匯程式、詞匯短語(yǔ)、詞匯組塊等?！罢Z(yǔ)塊”一詞簡(jiǎn)潔凝練，且從語(yǔ)義上適合涵蓋自由組合、搭配、固定詞組、習(xí)語(yǔ)、諺語(yǔ)、套語(yǔ)、習(xí)慣表達(dá)句式乃至語(yǔ)篇等諸多語(yǔ)言現(xiàn)象而范圍較廣，因此多沿用此稱(chēng)謂。語(yǔ)塊有較為固定的語(yǔ)法結(jié)構(gòu)，穩(wěn)定的搭配意義和特定的語(yǔ)用環(huán)境，因此，它能以整體形式儲(chǔ)存在人們的大腦之中。

圖1 ISO 11620:2008內(nèi)容結(jié)構(gòu)

ISO 11620:2008標(biāo)準(zhǔn)由前言、導(dǎo)語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)正文(5大條款)、附件A、附件B和參考文獻(xiàn)目錄等幾部分組成[2]。其中前言、導(dǎo)語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)正文和附件A、附件B共同構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)文本不可或缺的重要組成部分，參考文獻(xiàn)目錄只作為本標(biāo)準(zhǔn)的參考文獻(xiàn)，不構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。

2.1.2 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)

ISO 11620:2008一共列舉了圖書(shū)館提供服務(wù)和開(kāi)展活動(dòng)的45項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)，分為資源、獲取和基礎(chǔ)設(shè)施(Resources，Access＆ Infrastructure)，利用(Use)，效率(Efficiency)，潛力與發(fā)展(Potentials ＆Development)四個(gè)類(lèi)別[2]，反映了圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估從投入、產(chǎn)出效果、效率以及組織發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律。每個(gè)類(lèi)別又依館藏、獲取、設(shè)施、人員等不同方面進(jìn)行排序列表。ISO 11620:2008各類(lèi)別績(jī)效指標(biāo)比例見(jiàn)表1。

表1 ISO 11620:2008各類(lèi)績(jī)效指標(biāo)比例表

2.2 績(jī)效指標(biāo)

表2 ISO11620:2008圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)列表

B.1.3.3 人均可用服務(wù)面積(User Area per Capita) 評(píng)估圖書(shū)館作為學(xué)習(xí)、會(huì)議和培訓(xùn)中心的重要性，表明社會(huì)機(jī)構(gòu)對(duì)這些目標(biāo)的支持B.1.3.4 每千人座位數(shù)(Seats per Capita) 評(píng)估每千名服務(wù)人口的座位數(shù)，座位用于讀者的閱讀、學(xué)習(xí)和工作B.1.3.5 開(kāi)放時(shí)間滿(mǎn)足率(Hours Open Compared to Demand)評(píng)估圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間在多大程度上符合讀者的需求B.1.4.1 每千人擁有員工數(shù)(Staff per Capita) 評(píng)估每千名人口的員工數(shù)。服務(wù)人口數(shù)可適當(dāng)考慮在當(dāng)?shù)毓ぷ鞯娜藬?shù)B.2 利用(Use)評(píng)估圖書(shū)館資源和服務(wù)利用效果的績(jī)效指標(biāo)B.2.1.1 館藏流通率(Collection Turnover) 評(píng)估圖書(shū)館館藏外借的總體利用率。本績(jī)效指標(biāo)也可用于評(píng)估館藏對(duì)服務(wù)人口需求的適合度B.2.1.2 人均外借量(Loans per Capita) 評(píng)估圖書(shū)館館藏的利用率。本指標(biāo)也可用于評(píng)估館藏的質(zhì)量和圖書(shū)館提高館藏利用的能力B.2.1.3 未被利用館藏的百分比(Percentage of Stock Not Used)評(píng)估在指定時(shí)段未被利用館藏的數(shù)量。本績(jī)效指標(biāo)也可用于評(píng)估館藏對(duì)服務(wù)人口需求的適合度B.2.1.4 人均單位資源下載量(Number of Content Units Downloaded per Capita)評(píng)估讀者是否可在圖書(shū)館電子資源中查找到有用條目B.2.1.5 人均館內(nèi)利用文獻(xiàn)量(In－library Use per Capita)評(píng)估讀者在館內(nèi)利用文獻(xiàn)的數(shù)量B.2.2.1 人均圖書(shū)館訪問(wèn)量(Library Visits per Capita)評(píng)估圖書(shū)館利用其服務(wù)吸引讀者的成功程度B.2.2.2 電子方式提交信息需求的百分比(Percentage of Information Requests Submitted Electronically)明確讀者以電子方式提交咨詢(xún)的利用(如電子郵件、數(shù)字參考咨詢(xún))B.2.2.3 外部讀者百分比(Percentage of External Users)評(píng)估服務(wù)人口范圍以外讀者的百分比，以此評(píng)估圖書(shū)館在本地區(qū)作為學(xué)習(xí)和文化中心的重要性。本績(jī)效指標(biāo)對(duì)圖書(shū)館在服務(wù)區(qū)域外的影響和吸引力提供估量B.2.2.4 外部讀者外借量占總外借量百分比(Percentage of the Total Library Lending to External Users)評(píng)估圖書(shū)館服務(wù)被外部讀者利用的程度。表明圖書(shū)館館藏對(duì)外部讀者的吸引力B.2.2.5 每千人參加圖書(shū)館活動(dòng)人次(User Attendances at Library Events per Capita)估量圖書(shū)館活動(dòng)對(duì)服務(wù)人口的吸引力B.2.2.6 每千人參加圖書(shū)館培訓(xùn)課程次數(shù)(Number of User Attendances at Training Lessons per Capita)評(píng)估圖書(shū)館通過(guò)提供培訓(xùn)來(lái)影響其讀者的成功度B.2.3.1 公共座位利用率(Public Seating Occupancy Rate) 通過(guò)估量在任意給定時(shí)間公共座位的利用比例，評(píng)估圖書(shū)館公共座位的總體利用率B.2.3.2 工作站利用率(Workstation Use Rate) 通過(guò)估量在任意給定時(shí)間工作站的利用比例，評(píng)估圖書(shū)館工作站的總體利用率B.2.4.1 目標(biāo)人群覆蓋率(Percentage of Target Population Reached)評(píng)估圖書(shū)館影響目標(biāo)人群的成功度B.2.4.2 用戶(hù)滿(mǎn)意度(User Satisfaction) 評(píng)估讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)總體上或不同服務(wù)項(xiàng)目的滿(mǎn)意程度B.3 效率(Efficiency)評(píng)估圖書(shū)館資源和服務(wù)效率的績(jī)效指標(biāo)B.3.1.1 平均每次外借成本(Cost per Loan)評(píng)估與外借數(shù)量相關(guān)的服務(wù)成本B.3.1.2 平均每次數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)成本(Cost per Database Session)評(píng)估與數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)數(shù)量相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)合同成本B.3.1.3 平均每次單位資源下載成本(Cost per Content U-nit Downloaded)評(píng)估與單位資源下載數(shù)量相關(guān)的電子資源合同成本B.3.1.4 平均每次讀者訪問(wèn)成本(Cost per Library Visit)評(píng)估與圖書(shū)館訪問(wèn)量相關(guān)的服務(wù)成本B.3.2.1 文獻(xiàn)采購(gòu)平均時(shí)間(Median Time of Document Acquisition)從速度方面評(píng)估圖書(shū)館文獻(xiàn)供應(yīng)商的效率程度

注:譯自ISO 11620:2008

2.3 體系特點(diǎn)

2.3.1 平衡記分卡方法的應(yīng)用

相比ISO 11620:1998/AMD1:2003和ISO/TR 20983:2003，ISO 11620:2008的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是引入了平衡記分卡方法(Balanced Scorecard Approach)來(lái)描述圖書(shū)館活動(dòng)、服務(wù)及其發(fā)展的規(guī)律[2]。平衡記分卡是20世紀(jì)90年代初由哈佛商學(xué)院Robert Kaplan和諾朗諾頓研究所所長(zhǎng)David Norton提出的一項(xiàng)與組織戰(zhàn)略相結(jié)合，協(xié)助組織將戰(zhàn)略加以落實(shí)的管理制度[4]。它主要是以企業(yè)的戰(zhàn)略和長(zhǎng)期目標(biāo)為導(dǎo)向，從財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)等四個(gè)方面形成有機(jī)聯(lián)系的整體來(lái)全面評(píng)估企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效[5]。ISO11620:2008首次按平衡記分卡方法將圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)分為資源、獲取和基礎(chǔ)設(shè)施，利用，效率，潛力與發(fā)展等四個(gè)部分，以此構(gòu)建的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系更符合對(duì)圖書(shū)館這一社會(huì)組織進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的內(nèi)在規(guī)律和科學(xué)要求。

2.3.2 基于質(zhì)量和比率的績(jī)效指標(biāo)

分析ISO 11620:2008績(jī)效指標(biāo)，可以看出，幾乎所有績(jī)效指標(biāo)考量的是與圖書(shū)館資源、服務(wù)、活動(dòng)及發(fā)展有關(guān)的質(zhì)量指標(biāo)，即該項(xiàng)指標(biāo)的平均數(shù)或者百分比率，而不是某一項(xiàng)指標(biāo)的絕對(duì)數(shù)量或數(shù)值。例如在資源、獲取和基礎(chǔ)設(shè)施類(lèi)，ISO 11620:2008并沒(méi)有設(shè)置館舍面積、閱覽座席、計(jì)算機(jī)數(shù)量、員工人數(shù)等反映絕對(duì)數(shù)量的指標(biāo)，而是設(shè)置了“人均可用服務(wù)面積”、“每千人座位數(shù)”、“每千人可用工作站數(shù)”、“每千人員工數(shù)”等平均數(shù)指標(biāo)和比率指標(biāo)，從人均可用資源以及滿(mǎn)足讀者的需求方面來(lái)評(píng)估圖書(shū)館資源和服務(wù)的提供能力和滿(mǎn)足能力，從質(zhì)量和可用性方面來(lái)評(píng)估圖書(shū)館的績(jī)效。

2.3.3 以讀者為導(dǎo)向

綜觀ISO 11620:2008，不論是資源、利用、效率還是發(fā)展類(lèi)指標(biāo)，其績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置均體現(xiàn)了以讀者為導(dǎo)向的特點(diǎn)，即從讀者的角度來(lái)測(cè)度圖書(shū)館提供資源和服務(wù)保障的程度，測(cè)度圖書(shū)館在多大程度上滿(mǎn)足讀者的需求。譬如，在資源類(lèi)，設(shè)置了“需求文獻(xiàn)的可用性”、“需求文獻(xiàn)占館藏的百分比”指標(biāo)，評(píng)估圖書(shū)館的文獻(xiàn)在多大程度上滿(mǎn)足讀者的需求;設(shè)置了“開(kāi)放時(shí)間滿(mǎn)足率”，不是測(cè)度開(kāi)放時(shí)間數(shù)和平均開(kāi)放時(shí)間，而是評(píng)估圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間在多大程度上滿(mǎn)足了讀者的需求。又如在效率類(lèi)，設(shè)置了“參考咨詢(xún)回答正確率”，不是測(cè)度圖書(shū)館回答咨詢(xún)的數(shù)量，而是評(píng)估圖書(shū)館在多大程度上能正確地滿(mǎn)足讀者的咨詢(xún)需求，等等。這種以讀者為導(dǎo)向的指標(biāo)體系體現(xiàn)了以讀者為本，以服務(wù)為本的思想，使圖書(shū)館的資源和服務(wù)得以均衡發(fā)展和充分利用，符合績(jī)效評(píng)估的真正目的和內(nèi)在要求。

2.3.4 體現(xiàn)服務(wù)成本效率

ISO11620:2008在館藏利用、流通訪問(wèn)、文獻(xiàn)獲取、文獻(xiàn)處理、員工等方面設(shè)置了諸多反映其服務(wù)成本效率的指標(biāo)，如“平均每次外借成本”、“平均每次數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)成本”、“平均每次單位資源下載成本”、“平均每次讀者訪問(wèn)成本”、“服務(wù)每位讀者的平均成本”、“平均每位員工處理文獻(xiàn)的效率”等。這些成本效率指標(biāo)能夠有效測(cè)量圖書(shū)館以最小限度使用資源發(fā)揮相等的服務(wù)效果或者在使用相同資源的情形下獲得最大化的服務(wù)效果，能夠促使圖書(shū)館的資源、經(jīng)費(fèi)、人員得到科學(xué)的配置和合理的分配，從而提升圖書(shū)館服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.3.5 復(fù)合圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)

其一，由于ISO 11620:2008整合了ISO 11620:1998/AMD1:2003和 ISO/TR 20983:2003，所以ISO11620:2008是評(píng)估信息時(shí)代兼具傳統(tǒng)圖書(shū)館、電子圖書(shū)館特點(diǎn)的復(fù)合圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)體系。其二，在ISO 11620:2008的45個(gè)績(jī)效指標(biāo)之中，一些指標(biāo)本身就包涵了傳統(tǒng)和電子圖書(shū)館的特點(diǎn)，是復(fù)合型績(jī)效指標(biāo)。譬如，“人均圖書(shū)館訪問(wèn)量”、“平均每次讀者訪問(wèn)成本”等指標(biāo)，既包括讀者實(shí)體訪問(wèn)量，也包括虛擬訪問(wèn)量。據(jù)筆者統(tǒng)計(jì)分類(lèi)，ISO 11620:2008的45個(gè)績(jī)效指標(biāo)中，傳統(tǒng)圖書(shū)館指標(biāo)29個(gè)，占指標(biāo)總數(shù)的64.5%;電子圖書(shū)館指標(biāo)10個(gè)，占22.2%;復(fù)合型指標(biāo)6個(gè)，占13.3%?？?jī)效指標(biāo)的復(fù)合性特點(diǎn)更能適應(yīng)現(xiàn)代圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估發(fā)展的需求。

2.3.6 著眼于發(fā)展的指標(biāo)體系

首先，ISO 11620是一個(gè)不斷發(fā)展的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。從ISO 11620:1998的29個(gè)指標(biāo)，到ISO 11620:1998/AMD1:2003的 34個(gè)指標(biāo)，ISO/TR20983:2003的15個(gè)指標(biāo)，再到ISO 11620:2008的45個(gè)指標(biāo)，ISO 11620經(jīng)歷了一個(gè)不斷發(fā)展和完善的過(guò)程。第二，ISO 11620:2008首次設(shè)置了5個(gè)“潛力與發(fā)展”類(lèi)績(jī)效指標(biāo)，不僅體現(xiàn)出圖書(shū)館是一個(gè)不斷增長(zhǎng)的有機(jī)體的組織屬性，而且用相應(yīng)的績(jī)效指標(biāo)來(lái)評(píng)估圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展能力和創(chuàng)新能力。第三，ISO11620:2008績(jī)效指標(biāo)體系配備了相應(yīng)的標(biāo)記符號(hào)，如 B.1.1，B.1.2，B.2.1 等。標(biāo)記符號(hào)的使用就是為了便于將來(lái)圖書(shū)館活動(dòng)和績(jī)效指標(biāo)的擴(kuò)展、增加而設(shè)計(jì)的，為績(jī)效指標(biāo)的完善預(yù)留發(fā)展空間。

3 對(duì)我國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)估的啟示

我國(guó)圖書(shū)館界自20世紀(jì)80年代開(kāi)始研究和引進(jìn)圖書(shū)館評(píng)估管理。文化部自1994年至2009年先后組織開(kāi)展了四次全國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)，形成了比較完備的公共圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)體系?？偟膩?lái)看，公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)對(duì)加強(qiáng)圖書(shū)館科學(xué)管理、促進(jìn)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展起到了積極作用。但是，“和圖書(shū)館事業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，和國(guó)際上通行的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)體系相比，我們也還存在差距[6]。”主要表現(xiàn):首先是評(píng)估理念滯后[7]，重投入輕產(chǎn)出，重?cái)?shù)量輕質(zhì)量，使公共圖書(shū)館評(píng)估變成了投入規(guī)模評(píng)估，是典型的數(shù)量型工作評(píng)估。二是現(xiàn)行公共圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)在很大程度上與圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的要求相背離。由于主導(dǎo)思想的失衡，公共圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)在指標(biāo)設(shè)置、內(nèi)容含義及分值匹配方面都與圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的要求相左。以2009年版的《省級(jí)公共圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》為例，辦館條件、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)建設(shè)、業(yè)務(wù)研究輔導(dǎo)、共享工程、管理等支持圖書(shū)館系統(tǒng)的指標(biāo)分值共計(jì)730分，而直接體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)效果的讀者服務(wù)工作只分列24項(xiàng)指標(biāo)，僅占270分[8]。三是評(píng)估主體單一。我國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)是由文化行政主管部門(mén)主持的外部評(píng)估，且為一次性短期評(píng)估。

3.1 更新理念，開(kāi)展績(jī)效評(píng)估

績(jī)效評(píng)估的核心要義是評(píng)估圖書(shū)館的服務(wù)效果和資源利用的效率。在我國(guó)公共圖書(shū)館界，由于績(jī)效評(píng)估理念尚未深入人心，全國(guó)性公共圖書(shū)館評(píng)估尚處在數(shù)量型、投入規(guī)模型的工作評(píng)估階段。國(guó)外圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的理論、實(shí)踐以及ISO11620:2008為我們引入績(jī)效評(píng)估理念、開(kāi)展績(jī)效評(píng)估提供了可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)。理念的變革是實(shí)踐的先導(dǎo)。開(kāi)展公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估，首先是要更新理念，將圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的理念引入到公共圖書(shū)館評(píng)估工作中，構(gòu)建績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，建立績(jī)效評(píng)估機(jī)制，變數(shù)量規(guī)模型工作評(píng)估為質(zhì)量效益型績(jī)效評(píng)估。

3.2 借鑒標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系

ISO11620:2008是圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，適用于所有國(guó)家的所有類(lèi)型圖書(shū)館，是指導(dǎo)各類(lèi)型圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的規(guī)范性文件。筆者認(rèn)為，我國(guó)開(kāi)展公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估，應(yīng)以ISO11620:2008為參照，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，構(gòu)建公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系應(yīng)體現(xiàn)以下幾項(xiàng)原則:(1)質(zhì)量效益原則，即績(jī)效指標(biāo)應(yīng)充分體現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量、效益和資源利用的效率。(2)讀者為本原則，即績(jī)效指標(biāo)應(yīng)從讀者角度來(lái)測(cè)評(píng)圖書(shū)館資源和服務(wù)的效果。(3)成本效率原則，即績(jī)效指標(biāo)應(yīng)盡量體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的成本和效率。(4)實(shí)用性和可操作性原則，即績(jī)效指標(biāo)應(yīng)符合我國(guó)公共圖書(shū)館的實(shí)際并有良好的可操作性。(5)發(fā)展原則，即績(jī)效指標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)圖書(shū)館的發(fā)展?jié)摿Σ⒕哂锌沙掷m(xù)發(fā)展的特點(diǎn)。

3.3 探索完善，建立績(jī)效評(píng)估機(jī)制

3.3.1 建立公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估機(jī)構(gòu)

開(kāi)展公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估，應(yīng)加強(qiáng)評(píng)估的組織和實(shí)施，建議在文化部設(shè)立“公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)規(guī)劃、組織、指導(dǎo)全國(guó)公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估。領(lǐng)導(dǎo)小組委托中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)成立“全國(guó)公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估辦公室”，負(fù)責(zé)研究、制訂、修訂《公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系》和各級(jí)公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)各省級(jí)公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的組織實(shí)施和指導(dǎo)。各省、市、自治區(qū)圖書(shū)館學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)組織開(kāi)展對(duì)本省地、縣級(jí)公共圖書(shū)館的績(jī)效評(píng)估。

3.3.2 推進(jìn)、形成評(píng)估主體多元化機(jī)制

國(guó)際圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的主體形成了自我評(píng)估、外部評(píng)估和第三方獨(dú)立評(píng)估的多元化格局，已經(jīng)形成了一整套完善的機(jī)制[3]，而我國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)估的主體基本上還是文化行政主管部門(mén)組織的外部評(píng)估，自我評(píng)估只在少數(shù)圖書(shū)館實(shí)踐，尤其缺乏第三方獨(dú)立評(píng)估。ISO11620:2008明確指出，“應(yīng)用圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)的一個(gè)主要目的是自我診斷。它包括同一圖書(shū)館不同年份的績(jī)效比較[2]”，可見(jiàn)ISO11620在很大程度上本身就是為圖書(shū)館自我評(píng)估而設(shè)計(jì)的。因此，我國(guó)公共圖書(shū)館應(yīng)在績(jī)效評(píng)估理念指導(dǎo)下開(kāi)展圖書(shū)館績(jī)效的自我評(píng)估，同時(shí)實(shí)施和規(guī)范圖書(shū)館績(jī)效的外部評(píng)估，待條件成熟再引入獨(dú)立第三方(審計(jì)部門(mén)或質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu))績(jī)效評(píng)估，逐步形成評(píng)估主體的多元化格局。

3.3.3 實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)估的制度化、長(zhǎng)期化

國(guó)際圖書(shū)館界的績(jī)效評(píng)估已形成制度化，常態(tài)化，而我國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)估還只是行政主管部門(mén)主持的四年一次的短期評(píng)估。評(píng)估期間各館重視投入、資源、經(jīng)費(fèi)、服務(wù)等應(yīng)對(duì)評(píng)估，評(píng)估過(guò)后各項(xiàng)突擊指標(biāo)大都回到原來(lái)狀態(tài)，達(dá)不到評(píng)估的應(yīng)有效果。因此，實(shí)行定期和不定期相結(jié)合的方法、全面評(píng)估和專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估相結(jié)合的方式對(duì)公共圖書(shū)館開(kāi)展績(jī)效評(píng)估，有利于實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的制度化和長(zhǎng)期化，以建立公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)公共圖書(shū)館事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

〔1〕余勝.關(guān)于圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的研究與實(shí)踐[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2006(4):101－104

〔2〕ISO.ISO 11620:2008.Information and documentation—Library performance indicators[S].2 ed.，2008

〔3〕張紅霞.國(guó)際圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià):績(jī)效評(píng)估與成效評(píng)估兩大體系的形成與發(fā)展[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2009(1):78－85

〔4〕顏愛(ài)民等.平衡計(jì)分卡思想和DHP方法在公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估中的應(yīng)用[J].圖書(shū)館，2005(3):77－80

〔5〕《中國(guó)大百科全書(shū)》總編委會(huì).中國(guó)大百科全書(shū)(第11卷)[M].2版.北京:中國(guó)大百科全書(shū)出版社，2009:116

〔6〕李國(guó)新.圖書(shū)館怎樣證明自身對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)[M].//張紅霞.圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)估體系與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)[M].北京:國(guó)家圖書(shū)館出版社，2008:1

〔7〕潘寅生.圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估簡(jiǎn)論[J].圖書(shū)館論壇，2006(6):31－36

〔8〕文化部社會(huì)文化圖書(shū)館司.省級(jí)圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn).2009