骨科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施與體會(huì)

陳 芳

（平潭縣醫(yī)院，福建 平潭 350400）

2010年1月衛(wèi)生部在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)部署開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程（下稱優(yōu)質(zhì)護(hù)理）活動(dòng)，是衛(wèi)生部擬通過引導(dǎo)、示范、推廣、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平［1］。我院根據(jù)骨科病人手術(shù)多、活動(dòng)受限多等特點(diǎn)，將骨科病房作為第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房運(yùn)行科室。通過細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理、深化服務(wù)內(nèi)涵等創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)模式，經(jīng)過2012年中10個(gè)月的工作實(shí)踐，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院骨科現(xiàn)有病床位40張，護(hù)理人員15人。2012年2月開始開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，到2012年12月骨科共收住病人1579例，其中男1007例，女572例；骨折病人827例，脊柱病人183例，其它病人564例。選擇對(duì)照組為未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的2011年2～12月收住的病人1489例，其中男989例，女500例；骨折病人797例，脊柱病人153例，其它病人539例。上述2組患者性別、病情等方面比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 宣傳動(dòng)員，形成合力 院領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作高度重視，成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案。護(hù)理部根據(jù)實(shí)施方案制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作制度、崗位職責(zé)、工作流程、績(jī)效考核辦法等相關(guān)規(guī)定并形成文件，召開各種護(hù)理工作會(huì)議學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)文件精神，確保做到醫(yī)、護(hù)、患對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)知曉率達(dá)到100%。優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作不僅僅只是護(hù)士層面的工作，而是需要全院各職能部門的密切配合和支持才能得到有效地實(shí)施。院部為此進(jìn)行后勤保障上的改革，對(duì)藥物的派送發(fā)放、標(biāo)本的收送、病人床單的更換、物品的下收下送、維修維護(hù)等工作做了明確規(guī)定，確保保障措施到位，有效降低護(hù)士非護(hù)理工作量，真正做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，使護(hù)士把精力更加投入到護(hù)理工作中。

1.2.2 實(shí)行護(hù)士分級(jí)管理 根據(jù)科室護(hù)理人員的知識(shí)、技能及溝通協(xié)調(diào)能力，實(shí)行護(hù)士分層管理：即護(hù)士長(zhǎng)一責(zé)任組長(zhǎng)一責(zé)任護(hù)士一輔助護(hù)士工作運(yùn)行模式。選派年資高、能力強(qiáng)的主管護(hù)師擔(dān)任責(zé)任組長(zhǎng)并強(qiáng)化培訓(xùn)崗位目標(biāo)責(zé)任。實(shí)行科學(xué)分組排班，將本科護(hù)士根據(jù)工齡、學(xué)歷、職稱、業(yè)務(wù)技能等因素，分為2個(gè)責(zé)任組，每組由1名責(zé)任組長(zhǎng)和2名責(zé)任護(hù)士組成，每人包干負(fù)責(zé)6～8個(gè)病人，床位相對(duì)固定，當(dāng)責(zé)任護(hù)士值班、休息時(shí)，其包干的患者由同組護(hù)士代管。 執(zhí)行 24 h APN 排班制（A 班 08∶00-15∶00，P 班15∶00-22∶00，N 班 22∶00-08∶00）， 減少交接班次數(shù)，增強(qiáng)早班、中午班服務(wù)能力。

1.2.3 簡(jiǎn)化護(hù)理文書 我院護(hù)理部根據(jù)衛(wèi)生部新的護(hù)理病歷書寫要求，調(diào)整、規(guī)范、簡(jiǎn)化了有關(guān)護(hù)理文件的書寫，各項(xiàng)記錄盡可能設(shè)計(jì)成表格形式，如出入院評(píng)估表、壓瘡風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表等，讓人一目了然，有效縮短了護(hù)士書寫時(shí)間，增加了護(hù)士深入病房與病人溝通服務(wù)的時(shí)間。

1.2.4 細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理 傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)護(hù)理是以疾病為中心，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)則是人文護(hù)理為核心價(jià)值的護(hù)理改革。因此，要求護(hù)理人員在基礎(chǔ)護(hù)理中務(wù)必做到為病人提供更加人性化的護(hù)理服務(wù)，如責(zé)任護(hù)士必須向每位新入院病人介紹醫(yī)院環(huán)境、科室的布局、主治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士、查房時(shí)間及探視制度等，做好入院評(píng)估；入院后每天務(wù)必掌握病人的診療情況和需要解決的問題，進(jìn)行健康指導(dǎo)，讓病人感受到家屬可以陪而不護(hù)的溫馨；對(duì)于無家屬陪護(hù)、行動(dòng)不方便的患者，輔助護(hù)士給予全方位的幫助，如幫助患者打飯、打水、喂藥、進(jìn)餐、洗澡、大小便、護(hù)送相關(guān)檢查等，為患者提供細(xì)致、周全的護(hù)理服務(wù)。

1.2.5 強(qiáng)化?？谱o(hù)理

1.2.5.1 健康教育 健康教育計(jì)劃是有計(jì)劃、有目的、有評(píng)價(jià)的教育過程［2］，它是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重點(diǎn)內(nèi)容之一。骨科病區(qū)針對(duì)患者特點(diǎn)圍繞骨科疾病常識(shí)、醫(yī)療護(hù)理安全、?？朴盟?、飲食宣教、康復(fù)鍛煉等方面制定每天重點(diǎn)宣教的內(nèi)容和計(jì)劃，部分還制成小冊(cè)子發(fā)放給病人及家屬閱讀。骨科病房患者需要長(zhǎng)期臥床，常擔(dān)心術(shù)后骨折愈合及肢體功能恢復(fù)情況［3］，對(duì)疾病的預(yù)后多存在焦慮、煩躁心理。責(zé)任護(hù)士每天深入病房了解患者病情和心理變化，向患者講解疾病的誘因、治療、轉(zhuǎn)歸和預(yù)后等，加深患者對(duì)疾病的理解，緩解患者焦慮和抑郁情緒，從而樹立信心，保持積極心態(tài)配合治療，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

1.2.5.2 手術(shù)前后護(hù)理 骨科病人大多需要手術(shù)治療，要求責(zé)任護(hù)士對(duì)每位手術(shù)患者術(shù)前不少于20 min的時(shí)間向患者講解病情及治療方案，耐心解答患者的疑問，針對(duì)性地給予心理疏導(dǎo)和支持，消除患者的焦慮和恐懼情緒；訓(xùn)練病人有效咳嗽及床上大小便的習(xí)慣，并全程協(xié)助患者遵醫(yī)囑做好術(shù)前各項(xiàng)準(zhǔn)備。術(shù)后嚴(yán)密觀察、監(jiān)測(cè)病情，包括患者意識(shí)、生命體征、切口滲血、患肢血運(yùn)情況、引流管護(hù)理、指導(dǎo)術(shù)后飲食，注意并發(fā)癥的防治如切口感染、深靜脈血栓形成、脫位及壓瘡等。護(hù)理過程形成護(hù)理計(jì)劃表，要求責(zé)任護(hù)士每天對(duì)照計(jì)劃表執(zhí)行護(hù)理，確保病人安全。

1.2.5.3 功能康復(fù)鍛煉 骨科病人治療的最終目的是恢復(fù)運(yùn)動(dòng)功能。因此，功能康復(fù)鍛煉尤為重要。要求責(zé)任護(hù)士首先向患者說明功能鍛煉的目的、意義和方法，以取得患者的積極配合，根據(jù)已制定好的不同手術(shù)患者術(shù)后不同時(shí)間段的訓(xùn)練計(jì)劃，要求病人務(wù)必完成。責(zé)任護(hù)士在旁指導(dǎo)，協(xié)助保護(hù)，保證患者安全?；颊叱鲈簳r(shí)告知患者和家屬繼續(xù)堅(jiān)持鍛煉，由責(zé)任護(hù)士根據(jù)出院指導(dǎo)反復(fù)講解、示范，直到患者及家屬完全掌握，并囑患者遵醫(yī)囑來院復(fù)查及回訪。

1.2.6 實(shí)施績(jī)效考核 實(shí)施績(jī)效考核可以提升護(hù)士職業(yè)成就感，提高護(hù)士工作熱情，最終提高護(hù)理管理質(zhì)量［4］。院護(hù)理部要求骨科自行制定護(hù)理質(zhì)量與獎(jiǎng)金分配直接掛鉤的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。每月從護(hù)士獎(jiǎng)金總額（院部發(fā)放）中，抽取0.1%作為護(hù)士長(zhǎng)及責(zé)任組長(zhǎng)的崗位津貼。余下總額的80%作為基礎(chǔ)獎(jiǎng)金，按照護(hù)理部制定的系數(shù)分配。另外20%作為激勵(lì)獎(jiǎng)金，根據(jù)每位責(zé)任護(hù)士管理病人的基礎(chǔ)護(hù)理、文件書寫質(zhì)量、健康教育、護(hù)理差錯(cuò)、患者滿意度、“三基”、“三嚴(yán)”技能考核等六個(gè)方面進(jìn)行每月綜合考評(píng)，確定分值后，進(jìn)行二次分配，即護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)獎(jiǎng)金分配辦法為崗位津貼＋基礎(chǔ)獎(jiǎng)金＋激勵(lì)獎(jiǎng)金，責(zé)任護(hù)士獎(jiǎng)金分配按照基礎(chǔ)獎(jiǎng)金＋激勵(lì)獎(jiǎng)金計(jì)算。

1.3 效果評(píng)價(jià) 比較開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后2組的病人滿意度和護(hù)理質(zhì)量。病人滿意度調(diào)查采用護(hù)理部《病人滿意度問卷調(diào)查表》的方法，搜集病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意、比較滿意、不滿意三個(gè)等級(jí)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)，護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)用護(hù)理部《護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任制考評(píng)辦法》中的基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、護(hù)理書寫、護(hù)理缺陷等項(xiàng)目考評(píng)。

2 結(jié) 果

骨科病房2012年2—12月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度從2011年同期未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的88.30%提高到98.30%；護(hù)理質(zhì)量中基礎(chǔ)護(hù)理合格率從89.3%提高到98.80%、護(hù)理缺陷率從0.75%下降為0.20%、病房管理完好率從88.20%上升為99.20、護(hù)理書寫合格率從88.00上升到98.80%；病人向院部投訴率從0.9%下降為0.0%。

3 體 會(huì)

3.1 患者滿意 住院患者滿意度是衡量護(hù)理工作的重要標(biāo)志，住院患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)是護(hù)士工作最客觀最公正的評(píng)價(jià)［5］。資料顯示，我院骨科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病人滿意度得到顯著提高。通過護(hù)理人員改變服務(wù)觀念，更加貼近病人，加深溝通，促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，體現(xiàn)了護(hù)理的人文關(guān)懷。真正做到讓患者滿意、社會(huì)滿意。

3.2 護(hù)士滿意 護(hù)士是 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的主體，服務(wù)的成效取決于護(hù)士的服務(wù)觀念改變、服務(wù)素質(zhì)的提高。我院骨科病房在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，通過簡(jiǎn)化護(hù)理文書、細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理、突出?？谱o(hù)理等措施，強(qiáng)化了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，同時(shí)對(duì)護(hù)士實(shí)施績(jī)效考核辦法、滿足個(gè)人實(shí)際情況需要，達(dá)到工作的最優(yōu)化。資料顯示護(hù)理質(zhì)量得到明顯提高，在2012年全院護(hù)理質(zhì)量考評(píng)中總分名列前茅。同時(shí)患者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士的知曉率達(dá)到98%，使護(hù)士的工作價(jià)值在患者及醫(yī)院職工中都得到最好的體現(xiàn)。

3.3 醫(yī)生滿意 通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到護(hù)理人員更多時(shí)間深入病房了解病情，在及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患、避免醫(yī)療糾紛發(fā)生中發(fā)揮了有效作用，得到醫(yī)師的信任和支持，促進(jìn)了良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系的建立。

［1］中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.2012年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案［EB／OL］（2010-01-29）［2012-08-01］.http：／／www.nmwst.gov.cn.

［2］顧則娟，張廣清，劉玉珍.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升護(hù)理品牌［J］.護(hù)理管理雜志，2005，5（10）：58－59.

［3］李紅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在骨科病房中的應(yīng)用效果［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2013，9（10）：32－33.

［4］彭淑華，周紅芳.呼吸內(nèi)科病區(qū)績(jī)效分配考核體系的建立與效果評(píng)價(jià)［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2011，11（9）：81－82.

［5］李娟，蔡俊朋.績(jī)效考核在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)［J］.中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2008，13（2）：114－115.