廣東省獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館在線讀者服務(wù)研究

吳晅威

（華南農(nóng)業(yè)大學(xué) 珠江學(xué)院，廣東 廣州 510900）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讀者主動(dòng)來(lái)館的活動(dòng)在相對(duì)減少，而讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得信息服務(wù)的需求在不斷增加。依托圖書(shū)館網(wǎng)站作為服務(wù)平臺(tái)，為讀者提供在線服務(wù)，是滿足讀者信息需求的重要途徑。獨(dú)立學(xué)院是我國(guó)高等教育的重要組成部分，在線讀者服務(wù)可以有效提高獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館的讀者服務(wù)水平。本文對(duì)廣東省獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館在線讀者服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了網(wǎng)上調(diào)查(截止至2013年2月28日)，并探討了促進(jìn)在線讀者服務(wù)發(fā)展的一些策略。

1 廣東省獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館在線讀者服務(wù)現(xiàn)狀

廣東省現(xiàn)有十七所獨(dú)立學(xué)院，雖然各獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館水平不一，但是這些圖書(shū)館都開(kāi)展了在線讀者服務(wù)。圖書(shū)館在線讀者服務(wù)的形式多種多樣，如果按照服務(wù)水平劃分，可以分為初級(jí)在線讀者服務(wù)、中級(jí)在線讀者服務(wù)、高級(jí)在線讀者服務(wù)。為敘述方便，本文所述圖書(shū)館或網(wǎng)站主要指廣東省獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館或網(wǎng)站。

1.1 圖書(shū)館初級(jí)在線讀者服務(wù)

圖書(shū)館初級(jí)在線讀者服務(wù)，是指圖書(shū)館通過(guò)靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)發(fā)布信息，讓讀者了解圖書(shū)館相關(guān)情況，方便讀者利用圖書(shū)館信息資源的讀者服務(wù)。圖書(shū)館初級(jí)在線讀者服務(wù)主要包括，圖書(shū)館簡(jiǎn)介、圖書(shū)館動(dòng)態(tài)、館藏概況、數(shù)字資源推介、新書(shū)通報(bào)、FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）、聯(lián)系方式、圖情常識(shí)等。

圖書(shū)館初級(jí)在線讀者服務(wù)的實(shí)現(xiàn)難度較小，不需要投入過(guò)多的財(cái)力物力，只要將有關(guān)信息進(jìn)行簡(jiǎn)單的收集加工，通過(guò)靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)發(fā)布即可。目前，各圖書(shū)館均不同程度的開(kāi)展了初級(jí)在線讀者服務(wù)。如有100%的網(wǎng)站提供了圖書(shū)館動(dòng)態(tài)，90%以上的網(wǎng)站提供了圖書(shū)館簡(jiǎn)介、數(shù)字資源推介等。但是，有的網(wǎng)站提供的信息內(nèi)容豐富、更新及時(shí)、實(shí)用性強(qiáng)，有的網(wǎng)站提供的信息內(nèi)容簡(jiǎn)單、時(shí)效性差，實(shí)用性弱。雖然初級(jí)在線讀者服務(wù)提供的是一般性信息，但是對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)仍然很有價(jià)值。如，“FAQ”回答了讀者經(jīng)常關(guān)心的問(wèn)題；“圖情常識(shí)”可以指導(dǎo)讀者如何利用館藏資源；有些網(wǎng)站提供“失物招領(lǐng)”、“就業(yè)信息”、“交通信息”等內(nèi)容，在方便讀者的同時(shí)還體現(xiàn)了人性化的服務(wù)理念。

表1 部分初級(jí)在線讀者服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展情況

1.2 圖書(shū)館中級(jí)在線讀者服務(wù)

圖書(shū)館中級(jí)在線讀者服務(wù)，是指圖書(shū)館通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，利用館藏資源和館員技能，根據(jù)讀者的請(qǐng)求，為讀者提供個(gè)性化信息響應(yīng)的讀者服務(wù)。圖書(shū)館中級(jí)在線讀者服務(wù)主要包括，OPAC（聯(lián)機(jī)檢索）、個(gè)人圖書(shū)館、在線數(shù)字資源、數(shù)字化特色館藏、學(xué)術(shù)搜索、學(xué)科導(dǎo)航、讀者培訓(xùn)、讀者調(diào)查、讀者薦購(gòu)、參考咨詢(xún)、論文提交、RSS（信息聚合）等。

廣東省獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館有88%提供在線OPAC，有兩家還提供手機(jī)OPAC。82%的圖書(shū)館提供在線個(gè)人圖書(shū)館，包括查詢(xún)、續(xù)借、預(yù)約、掛失等功能。94%的圖書(shū)館提供在線數(shù)字資源，各圖書(shū)館提供在線數(shù)字資源的種類(lèi)、數(shù)量和來(lái)源不同。有的圖書(shū)館提供包括電子圖書(shū)、電子期刊、中文數(shù)據(jù)庫(kù)、外文數(shù)據(jù)庫(kù)、試用數(shù)據(jù)庫(kù)、免費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)、OA、學(xué)術(shù)視頻、專(zhuān)利、標(biāo)準(zhǔn)等上百種數(shù)字資源，有的圖書(shū)館則只提供少數(shù)幾種數(shù)字資源。在線數(shù)字資源的來(lái)源主要有購(gòu)買(mǎi)、試用和外部鏈接。有的獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館還利用了所屬高校、圖書(shū)館聯(lián)盟的數(shù)字資源。如，中山大學(xué)南方學(xué)院圖書(shū)館利用了中山大學(xué)圖書(shū)館的數(shù)字資源，電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書(shū)館、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)南國(guó)商學(xué)院圖書(shū)館、廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院圖書(shū)館利用了珠江三角洲數(shù)字圖書(shū)館聯(lián)盟的數(shù)字資源。有7家圖書(shū)館提供了數(shù)字化特色館藏，包括專(zhuān)題館藏、本校師生論文庫(kù)、本校師生成果數(shù)據(jù)庫(kù)、教學(xué)參考資料數(shù)據(jù)庫(kù)、自辦報(bào)刊、專(zhuān)題網(wǎng)站等內(nèi)容。其中東莞理工學(xué)院城市學(xué)院圖書(shū)館的東莞市市情特色資源、電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書(shū)館的自辦報(bào)刊和教師論文庫(kù)、華南理工大學(xué)廣州學(xué)院圖書(shū)館的汽車(chē)文化網(wǎng)、大學(xué)生文化素質(zhì)教育網(wǎng)、信息素質(zhì)教育在線和自辦刊物等，都很有特色。有12家圖書(shū)館提供了數(shù)字資源下載，其中6家提供隨書(shū)光盤(pán)下載、7家提供常用軟件下載。學(xué)術(shù)搜索一般采用“百度學(xué)術(shù)搜索”、“Google學(xué)術(shù)搜索”、“讀秀學(xué)術(shù)搜索”等搜索引擎。有5家圖書(shū)館提供學(xué)科導(dǎo)航，其中有1家利用了所屬高校圖書(shū)館的學(xué)術(shù)導(dǎo)航。一些網(wǎng)站還提供高校圖書(shū)館和公共圖書(shū)館的網(wǎng)站鏈接。有8家圖書(shū)館開(kāi)展在線讀者培訓(xùn)，設(shè)置了 “讀者入館教育”、“讀者培訓(xùn)”、“文檢教育”等專(zhuān)欄。如華南理工大學(xué)廣州學(xué)院圖書(shū)館的信息素質(zhì)教育在線網(wǎng)站，通過(guò)生動(dòng)的視頻、PPT等方式為讀者提供全面的在線讀者培訓(xùn)。有8家圖書(shū)館以表單、E-mail、電話等方式開(kāi)展在線讀者調(diào)查。有8家圖書(shū)館通過(guò)個(gè)人圖書(shū)館、表單、E-mail開(kāi)展在線讀者薦購(gòu)。有8家圖書(shū)館提供在線參考咨詢(xún)，其中4家開(kāi)展即時(shí)通訊參考咨詢(xún)，3家開(kāi)展微博參考咨詢(xún)，1家開(kāi)展博客參考咨詢(xún)。另外，有3家圖書(shū)館提供在線論文提交，1家圖書(shū)館提供RSS訂閱功能，1家圖書(shū)館提供短信通知服務(wù)。

表2 部分中級(jí)在線讀者服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展情況

1.3 圖書(shū)館高級(jí)在線讀者服務(wù)

圖書(shū)館高級(jí)在線讀者服務(wù)，是指圖書(shū)館通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，利用館藏資源和館員技能，深入?yún)f(xié)助讀者完成教學(xué)、科研任務(wù)。這些服務(wù)是最為典型的學(xué)科服務(wù)，必須充分融入館員個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)和經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)與讀者多次、深層的溝通和交流,耗費(fèi)館員大量的精力和智力勞動(dòng)才能完成，有時(shí)甚至要求館員嵌入用戶的日常科研、教學(xué)和生活環(huán)境。[1]圖書(shū)館高級(jí)在線讀者服務(wù)主要包括，代檢代查、定題服務(wù)、科技查新、成果申報(bào)、文獻(xiàn)傳遞、館際互借等。

廣東省獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館網(wǎng)站中，目前只有5家開(kāi)展了高級(jí)在線讀者服務(wù)，所占比例不到30%。有4家網(wǎng)站開(kāi)展代檢代查。其中3家提供代檢代查委托書(shū)下載，1家提供申請(qǐng)代檢代查的聯(lián)系方式。4家網(wǎng)站開(kāi)展定題服務(wù)，其中2家提供定題服務(wù)申請(qǐng)表下載，2家僅有定題服務(wù)說(shuō)明。3家網(wǎng)站開(kāi)展科技查新，其中2家提供科技查新委托單下載，1家僅有科技查新服務(wù)說(shuō)明。5家網(wǎng)站開(kāi)展文獻(xiàn)傳遞，其中4家提供文獻(xiàn)傳遞申請(qǐng)表，1家僅有文獻(xiàn)傳遞服務(wù)說(shuō)明。2家網(wǎng)站開(kāi)展館際互借。

表3 部分高級(jí)在線讀者服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展情況

2 廣東省獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館在線讀者服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1 圖書(shū)館在線讀者服務(wù)水平不一

網(wǎng)上調(diào)查表明，各獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館在線讀者服務(wù)水平差異很大。有的圖書(shū)館網(wǎng)站資源豐富、服務(wù)全面，提供了幾十種在線讀者服務(wù)，涵蓋了從初級(jí)到高級(jí)各層次的在線服務(wù)。有的圖書(shū)館則資源匱乏、服務(wù)簡(jiǎn)陋，只提供幾種簡(jiǎn)單的在線讀者服務(wù)。有個(gè)別圖書(shū)館僅在網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布了一點(diǎn)關(guān)于圖書(shū)館活動(dòng)的介紹，連圖書(shū)館簡(jiǎn)介、OPAC等最基本的在線服務(wù)都沒(méi)有。

2.2 圖書(shū)館初級(jí)在線讀者服務(wù)不夠細(xì)致

圖書(shū)館初級(jí)在線讀者服務(wù)對(duì)館員專(zhuān)業(yè)技能的要求不高，圖書(shū)館一般工作人員都能夠勝任。但是，有的圖書(shū)館對(duì)初級(jí)在線讀者服務(wù)不夠重視、服務(wù)不夠細(xì)致。例如，有的網(wǎng)站提供的信息范圍狹窄，局限于圖書(shū)館的基本概況；有的網(wǎng)站頁(yè)面鏈接層次過(guò)多，網(wǎng)頁(yè)跳轉(zhuǎn)混亂；有的網(wǎng)站存在無(wú)效鏈接；有的網(wǎng)站欄目設(shè)置過(guò)少，或僅有欄目標(biāo)題而沒(méi)有具體內(nèi)容。讀者訪問(wèn)時(shí)會(huì)覺(jué)得內(nèi)容貧乏，使用不便，服務(wù)體驗(yàn)較差。

2.3 圖書(shū)館中級(jí)在線讀者服務(wù)不夠充分

圖書(shū)館中級(jí)在線讀者服務(wù)是讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)從圖書(shū)館獲取個(gè)性化信息資源的重要方式。但是，有些圖書(shū)館的中級(jí)在線讀者服務(wù)開(kāi)展還不充分，表現(xiàn)為服務(wù)項(xiàng)目不全，服務(wù)質(zhì)量不高。原因主要有四點(diǎn)：一是，圖書(shū)館的現(xiàn)有設(shè)備不能滿足中級(jí)在線讀者服務(wù)的要求。如，網(wǎng)站服務(wù)器性能不夠先進(jìn)，在讀者大量訪問(wèn)時(shí)，網(wǎng)站反應(yīng)延遲。二是，圖書(shū)館數(shù)字資源的數(shù)量和質(zhì)量不夠，學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)術(shù)搜索的功能不完善。三是，在線讀者服務(wù)的交互性較差，既不能充分的收集讀者請(qǐng)求，也不能及時(shí)提供適當(dāng)響應(yīng)。四是，館員隊(duì)伍的服務(wù)能力不足，缺乏足夠的高水平館員為讀者提供在線參考咨詢(xún)。

2.4 圖書(shū)館高級(jí)在線讀者服務(wù)還有待發(fā)展

圖書(shū)館高級(jí)在線讀者服務(wù)是提高獨(dú)立學(xué)院教學(xué)科研水平的重要條件，也是圖書(shū)館提高辦館水平的重要途徑。廣東省開(kāi)展高級(jí)在線讀者服務(wù)的獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館還比較少，服務(wù)項(xiàng)目也不多。主要原因在于：第一，目前獨(dú)立學(xué)院的職能一般以教學(xué)為主，科研項(xiàng)目還比較少，因此開(kāi)展圖書(shū)館高級(jí)在線讀者服務(wù)的動(dòng)力不足。第二，獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館現(xiàn)有的能力有限，缺乏開(kāi)展高級(jí)在線讀者服務(wù)所需要的資金、軟硬件資源和人才。由此可見(jiàn)，廣東省獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館高級(jí)在線讀者服務(wù)還有待發(fā)展。

3 促進(jìn)獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館在線讀者服務(wù)發(fā)展的策略

3.1 加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館在線讀者服務(wù)的重視

要促進(jìn)獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館在線讀者服務(wù)的發(fā)展，圖書(shū)館必須深刻認(rèn)識(shí)到讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的必要性和緊迫性，提高對(duì)在線讀者服務(wù)的重視程度。首先，圖書(shū)館管理層應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)在線讀者服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，從圖書(shū)館發(fā)展戰(zhàn)略的高度對(duì)在線讀者服務(wù)進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。其次，圖書(shū)館應(yīng)該設(shè)立專(zhuān)門(mén)從事在線讀者服務(wù)的機(jī)構(gòu)，從組織層面保障在線讀者服務(wù)的順利開(kāi)展。再次，圖書(shū)館應(yīng)該增加對(duì)在線讀者服務(wù)的資源配置，將充足的人力、物力、財(cái)力投入到在線讀者服務(wù)中去。此外，圖書(shū)館還應(yīng)該加快在線讀者服務(wù)的發(fā)展，使其常規(guī)化、正規(guī)化，并逐步取得和超越傳統(tǒng)讀者服務(wù)的工作比重。

3.2 加強(qiáng)圖書(shū)館數(shù)字化館藏建設(shè)

數(shù)字化館藏是指一個(gè)圖書(shū)館通過(guò)多媒體或計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與技術(shù)能夠獲取、保持和被利用的并對(duì)讀者提供服務(wù)的信息資源的總和。[2]數(shù)字化館藏是圖書(shū)館開(kāi)展在線讀者服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書(shū)館只有擁有豐富的數(shù)字化館藏，才能為讀者提供有效的在線讀者服務(wù)。從數(shù)字化館藏的表現(xiàn)形式來(lái)看，主要包括數(shù)字化文本資源、超文本資源、多媒體資源、超媒體資源等。從數(shù)字化館藏的獲取途徑來(lái)看，主要有單獨(dú)采購(gòu)、合作采購(gòu)、自行開(kāi)發(fā)、合作開(kāi)發(fā)、開(kāi)放獲取、免費(fèi)試用等途徑。獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)本校的教學(xué)科研實(shí)際，依據(jù)“立足實(shí)際、面向未來(lái)、突出重點(diǎn)、全面發(fā)展”的原則加強(qiáng)數(shù)字化館藏建設(shè)。優(yōu)先保障本校重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)、重點(diǎn)科研項(xiàng)目所需的數(shù)字化館藏，兼顧數(shù)字化館藏的全面性、多樣性和時(shí)效性。在充實(shí)數(shù)字化館藏?cái)?shù)量的基礎(chǔ)上，還要注重?cái)?shù)字化特色館藏建設(shè)，逐步建立起具有本校特色、符合本館讀者需求的數(shù)字化館藏體系。

3.3 積極開(kāi)展形式多樣的圖書(shū)館在線讀者服務(wù)

圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)本館的現(xiàn)有條件和本館讀者的信息需求特征，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜、從初級(jí)到高級(jí)，逐步增加在線讀者服務(wù)項(xiàng)目、提高在線讀者服務(wù)質(zhì)量。搞好在線讀者服務(wù)的基礎(chǔ)在于圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，要建立起性能優(yōu)良的信息系統(tǒng)，這樣才能滿足數(shù)字化館藏建設(shè)和讀者大量訪問(wèn)的需要。做好初級(jí)在線讀者服務(wù)的關(guān)鍵在于認(rèn)真研究讀者的信息需求，細(xì)致的收集、組織、開(kāi)發(fā)對(duì)讀者有用的信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給讀者。發(fā)布信息時(shí)，既要注意信息內(nèi)容的準(zhǔn)確、全面、及時(shí)，還要注意網(wǎng)頁(yè)的美觀和訪問(wèn)的便利。做好中級(jí)在線讀者服務(wù)的重點(diǎn)有兩個(gè)：一是，要注意服務(wù)的功能；二是，要注意與讀者的交互。除了在線檢索、查詢(xún)、預(yù)約、續(xù)借等基本服務(wù)，圖書(shū)館在線讀者服務(wù)還可以提供學(xué)術(shù)搜索、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)術(shù)信息門(mén)戶等功能。學(xué)術(shù)搜索可以采用專(zhuān)業(yè)的學(xué)術(shù)搜索引擎。學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)術(shù)信息門(mén)戶要將學(xué)術(shù)性網(wǎng)絡(luò)信息資源按照不同學(xué)科主題組織起來(lái)，以便于讀者訪問(wèn)。圖書(shū)館網(wǎng)站要積極收集讀者的請(qǐng)求并及時(shí)反饋。在線參考咨詢(xún)就是一項(xiàng)很重要的交互式讀者服務(wù)。圖書(shū)館可以通過(guò)表單、即時(shí)通訊、博客、微博等方式與讀者建立起交流渠道，隨時(shí)隨地為讀者提供咨詢(xún)。圖書(shū)館還應(yīng)該充分利用資源和能力優(yōu)勢(shì)，為讀者提供高級(jí)在線讀者服務(wù)。在教學(xué)科研活動(dòng)中，通過(guò)代檢代查、定題服務(wù)、科技查新、成果申報(bào)等在線服務(wù)，為讀者提供同步、深入、持續(xù)、全程的信息支持，以促進(jìn)獨(dú)立學(xué)院教學(xué)科研水平的提高。

3.4 培養(yǎng)高素質(zhì)的在線讀者服務(wù)人才隊(duì)伍

圖書(shū)館館員是在線讀者服務(wù)的實(shí)施者。圖書(shū)館要搞好在線讀者服務(wù)就必須擁有高素質(zhì)的館員隊(duì)伍。高素質(zhì)的館員應(yīng)該具備豐富的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)。當(dāng)前，廣東省獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館館員隊(duì)伍的現(xiàn)狀還不夠理想，因此，必須加強(qiáng)館員隊(duì)伍的建設(shè)。一方面，要對(duì)現(xiàn)有館員進(jìn)行培訓(xùn)、鼓勵(lì)館員繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提高現(xiàn)有館員的素質(zhì)；另一方面，要積極引進(jìn)高學(xué)歷、高技能的專(zhuān)業(yè)人才。逐步建立起既熟悉圖情專(zhuān)業(yè)、又熟悉各門(mén)學(xué)科，既掌握傳統(tǒng)圖書(shū)館技能、又掌握當(dāng)代信息技術(shù)，同時(shí)具備良好的職業(yè)精神和人際溝通能力的館員隊(duì)伍，為圖書(shū)館在線讀者服務(wù)提供人才保障。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)廣東省獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館在線讀者服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前廣東省獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館的在線讀者服務(wù)方面，既取得了一定的成績(jī)，也存在許多不足。開(kāi)展在線讀者服務(wù)是圖書(shū)館應(yīng)對(duì)時(shí)代挑戰(zhàn)、謀求持續(xù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。廣東省獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館只有繼續(xù)加強(qiáng)在線讀者服務(wù)，才能更好的為讀者服務(wù)。

［1］潘幼喬,李輝.地方高校圖書(shū)館四級(jí)在線學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新研究[J].情報(bào)資料工作,2012(1):93-96.

［2］李凌杰.論復(fù)合圖書(shū)館形態(tài)下的高校圖書(shū)館館藏[J].圖書(shū)館理論與實(shí)踐,2009(8):60-62.