突出責(zé)任 增強服務(wù) 開拓創(chuàng)新在創(chuàng)先爭優(yōu)中謀求發(fā)展新優(yōu)勢

沈惠娟

近年來，金港廣電站在開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，始終突出事業(yè)發(fā)展主題，重實際、求實效。在活動內(nèi)容上力求豐富多彩，在活動效果上力求務(wù)實創(chuàng)新。通過創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在全站形成同創(chuàng)先進，共爭優(yōu)秀的合力與氛圍，有力地推動和促進各項工作再上新臺階。

1.以打造金港特色企業(yè)文化為引領(lǐng)，提升創(chuàng)先爭優(yōu)的發(fā)展動力

企業(yè)文化不可復(fù)制和模仿，優(yōu)秀的企業(yè)文化必然以豐厚的文化底蘊作基礎(chǔ)。怎樣培育獨特的一整套統(tǒng)一和規(guī)范人的思想、行為的文化理念、行為準則？站領(lǐng)導(dǎo)班子在開展的出色員工大討論基礎(chǔ)上，多次對企業(yè)文化進行了整理和提煉，結(jié)集出版了《金港廣電員工培訓(xùn)手冊》、《金港廣電文化理念》兩本書籍。它包括金港廣電的企業(yè)理念、行為文化、精神文化、制度文化及高效團隊的組織文化、高效規(guī)范的紀律文化、敬業(yè)創(chuàng)新的價值文化、人才發(fā)展的環(huán)境文化、人格魅力的領(lǐng)導(dǎo)文化、快樂執(zhí)行的效能文化、優(yōu)勝劣汰的激勵文化、考核評比的績效文化、關(guān)愛尊重的人文文化、創(chuàng)造成功的榮譽文化和出色員工理念。兩本書的出版，成為我站實施“以文化人”工程的主要學(xué)習(xí)、培訓(xùn)教材。同時按照《金港廣電站“以文化人”工程實施計劃》要求，各部門紛紛結(jié)合自身實際情況，制定出了特色鮮明、可行性強、節(jié)點明確的實施細則，如開辦了內(nèi)部刊物上，向職工介紹企業(yè)文化基礎(chǔ)知識、理念體系，組織職工學(xué)習(xí)企業(yè)文化的核心內(nèi)容，舉辦各種形式的培訓(xùn)等等，不斷掀起了企業(yè)文化建設(shè)的新高潮。到目前為止，學(xué)習(xí)培訓(xùn)已達1500人次，出版《以文化人簡報》23期，刊登員工稿件700余篇。使員工真正做到了從思想上來解放思想，從觀念上轉(zhuǎn)變觀念，使“以文化人”工程真正成為“不是要求而是內(nèi)化習(xí)慣”，致力于“打造卓越，實現(xiàn)價值”的企業(yè)愿景。

2.以塑造“人文廣電”企業(yè)品牌為目標，提升創(chuàng)先爭優(yōu)的影響力

我們圍繞“以文化人”的主題，堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，以用戶需求為向?qū)?，以提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立良好企業(yè)形象為重點，進一步深化“以文化人”工程，組織實施了“和諧廣電？溫馨服務(wù)——真情365行動”。這是我站深化“以文化人”工程的又一重大舉措。為此，

我們圍繞“一個主題”、實施“三大工程”、突出“六項服務(wù)”、開展“五大活動”。

一個主題：即用心服務(wù)、感動用戶、追求卓越、實現(xiàn)價值。

三大工程：一是服務(wù)理念提升工程。誠以為本，信以致遠，客戶至上，滿意為先。把用戶的聲音作為第一信號。把用戶的需要作為第一選擇，把用戶的滿意作為第一標準。二是服務(wù)質(zhì)量提升工程。推行服務(wù)個性化、服務(wù)職業(yè)化，全面實施全員服務(wù)、全面服務(wù)、全心服務(wù)。三是服務(wù)效率提升工程。精心打造金港廣電人文化、特色化、品牌化。

六項服務(wù)：主要是窗口業(yè)務(wù)特色服務(wù)、安裝施工規(guī)范服務(wù)、故障報修時限服務(wù)、咨詢投訴承諾服務(wù)、特殊用戶個性服務(wù)、安全運行全程服務(wù)。

五大活動：

一是深化“以文化人”工程，提升全員人文素質(zhì)，培育優(yōu)秀的服務(wù)團隊。我們將通過整合服務(wù)管理流程，實現(xiàn)安裝、維修、咨詢、投訴、緊急搶修等服務(wù)工作的快速反應(yīng)。在5個營業(yè)窗口開展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌亮點工程和開展“十佳員工”評選活動，通過樹立“品牌亮點工程”，樹立服務(wù)窗口典型，打造服務(wù)明星，在廣大員工中掀起學(xué)先進、趕先進、恪盡職守、樂于奉獻的文化熱潮，進而塑造出社會信得過的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊。

二是開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。通過典型引路、輿論宣傳、誠信服務(wù)等多種渠道和方式，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向創(chuàng)新服務(wù)的大轉(zhuǎn)變，不斷提高行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。積極組織開展崗位練兵，提升服務(wù)能力。開展“一帶一青工結(jié)對”活動，通過“一教”（言傳身教）、“二學(xué)”（學(xué)技能、學(xué)品德）、實現(xiàn)三個提升（縮短培訓(xùn)周期，提升培訓(xùn)效能；夯實教學(xué)基礎(chǔ)，提升業(yè)務(wù)技能；加大結(jié)對力度，提升示范效應(yīng)），進一步提升青工的技能水平，更好地培養(yǎng)高素質(zhì)的技能人才梯隊，大力營造“人人能成才，處處有舞臺”的工作氛圍。全面落實“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，以用戶需求為向?qū)?，以提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立良好企業(yè)形象為重點，實現(xiàn)全員服務(wù)、全面服務(wù)、全心服務(wù)，打造金港廣電人文化、特色化、品牌化。我們將牢牢樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”品牌，兌現(xiàn)各項服務(wù)承諾，堅持有諾必踐，及時改進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作手段，使“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)形象深入人心，充分展現(xiàn)金港廣電“信用優(yōu)良、服務(wù)規(guī)范”的企業(yè)風(fēng)貌。

三是轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、擴大服務(wù)內(nèi)涵、改善服務(wù)態(tài)度、追求服務(wù)效率。積極推行全員服務(wù)承諾制，全面實施九項服務(wù)承諾，推行區(qū)域責(zé)任人負責(zé)制，窗口服務(wù)做到五個一：一張笑臉待人，一句問侯暖人，一個細節(jié)感人，一個承諾信人，一心服務(wù)為人。安裝、維修服務(wù)“五個一”：一張聯(lián)系卡，一句問候語，一副套腳袋，一塊小抹布，一張意見單。積極推行特殊服務(wù)承諾制，針對體弱病殘、孤寡老人等特殊群體，開展結(jié)對服務(wù)制度，實施黨員定崗定責(zé)，建立特殊群體臺帳資料，一周一回訪，一月一走訪，故障報修做到24小時內(nèi)隨叫隨到。使每位黨員成為踐行發(fā)展的領(lǐng)路人、文明行風(fēng)的帶頭人、服務(wù)大局的實踐人。

四是培育“服務(wù)之星”、“標兵業(yè)務(wù)部”。積極開展爭創(chuàng)“服務(wù)明星業(yè)務(wù)部”和“十佳服務(wù)明星”活動。以港區(qū)、南沙、后塍、德積、雙山為轄區(qū)，開展“標兵業(yè)務(wù)部”季度流動紅旗競賽活動，樹立典型，創(chuàng)建特色，成為“真情365行動”的品牌亮點工程，促進服務(wù)窗口增強服務(wù)意識，端正行業(yè)作風(fēng)，提高服務(wù)水平，樹立行業(yè)形象，形成文明風(fēng)尚。真正把“品牌就是承諾，品牌就是服務(wù)，品牌就是責(zé)任”、“劣質(zhì)服務(wù)也是責(zé)任事故”的服務(wù)理念深入人心。

五是健全績效考核機制。營造“爭先創(chuàng)優(yōu)，奮發(fā)進取”的工作氛圍，全面完成并超額完成年度各項目標任務(wù)。不斷建立健全相關(guān)制度，進行有效約束，簡化辦事程序，提高辦事效率，努力使每個金港廣電站的員工成為展示金港廣電工作作風(fēng)、服務(wù)水平的一面旗幟。繼續(xù)深化中層干部競聘上崗和等級分類工作，規(guī)范全站“一站式服務(wù)，聯(lián)動式服務(wù)”的服務(wù)體系，全面提高工作效率和管理水平。加強對員工的績效考核，對各項任務(wù)有計劃、有措施、有結(jié)果，確保上級下達的各項目標任務(wù)超額完成。

3.以營造人才發(fā)揮的工作環(huán)境為平臺，提升創(chuàng)先爭優(yōu)的競爭實力

在激烈的市場競爭中，人是最活躍、最寶貴的要素。金港廣電站是否強大，發(fā)展目標能否實現(xiàn)，將取決于員工隊伍的素質(zhì)。因此，人才資源的吸納、儲備、培養(yǎng)和員工積極性的調(diào)動、發(fā)揮、激勵便成了重頭戲。我站盡力為員工實現(xiàn)自身價值搭建好平臺，給他們創(chuàng)造施展才智的環(huán)境與條件，健全了人力資源、全面評估機制和干部任用培訓(xùn)機制，深化了競聘上崗、等級分類工作，真正做到了能效結(jié)合、績效掛鉤，有效地推動了職工工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高了自身素質(zhì)，并在2007年上半年又推行了干部助理制，增設(shè)了主任助理，隊長助理，引入“公開競聘、民主測評、綜合考核”等新型用人機制，開放培訓(xùn)，評估監(jiān)督，擇優(yōu)任用，員工參與的積極性十分高漲，較好地為培養(yǎng)后備人才提供了施展才華的平臺。每個崗位都成為造就優(yōu)秀員工的平臺，從而最大限度地提高團隊的整體競爭實力。

4.以創(chuàng)新內(nèi)部體制機制改革為抓手，提升創(chuàng)先爭優(yōu)的管理效力

為把以人為本的管理思想落在實處，我站分別為中層干部、技術(shù)人員、一線員工搭建好實現(xiàn)自身價值的平臺，推行區(qū)域責(zé)任人負責(zé)制，最大限度地激發(fā)員工的積極性，使每個員工“只要付出，就有回報；只要努力，就會得到”。根據(jù)實際，金港廣電站從強化管理入手，逐步建立“學(xué)標兵、評標兵、做標兵”的長效機制，通過崗位練兵、技術(shù)比武、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等多種形式進一步促進了廣大干部職工學(xué)習(xí)知識，愛崗、敬業(yè)的積極性、主動性和創(chuàng)造性，增強了隊伍的凝聚力。同時實行績效考核，建立績效考核機制，以績效定獎懲，在深化文明職工、先進個人、十佳員工的評比基礎(chǔ)上，啟動爭創(chuàng)“標兵業(yè)務(wù)部”季度流動紅旗競賽活動，圍繞“窗口形象佳、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、業(yè)務(wù)能力強、工作效率高”等標準，按季對各業(yè)務(wù)部工作開展考核評比，進一步激發(fā)全體員工爭先創(chuàng)優(yōu)的工作熱情，樹立起“滿足并超越滿足用戶需求”的理念，形成人人皆知、人人認同并認真踐行的濃厚氛圍，積極打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，塑造企業(yè)一流形象。

5.以營造和諧的人文環(huán)境為載體，提升創(chuàng)先爭優(yōu)的感染力

用制度規(guī)范員工的行為，用相輔相成的溫情管理來培育員工的團隊意識，是我們以文化人的重要內(nèi)容。我站全面實施了通過IS9001質(zhì)量管理體系認證，以崗位規(guī)范和工作標準為尺度，從嚴約束不良習(xí)慣，制定和完善《工程技術(shù)人員崗位職責(zé)》、《窗口服務(wù)人員崗位職責(zé)》、《員工行為規(guī)范》、《承諾服務(wù)》等一系列規(guī)章。各服務(wù)營業(yè)點窗口統(tǒng)一標識，資源配置到位，規(guī)范文明用語、作業(yè)流程，為事業(yè)發(fā)展打下了扎實的基礎(chǔ)。從制度上保證了員工行為與集體行為的一致性，自覺維護整體形象。在實施制度約束的同時，金港廣電站注重和提倡體貼、關(guān)愛員工，倡導(dǎo)“溫情”管理，讓員工感受到家的溫暖。每年主動結(jié)對幫扶多名困難學(xué)生，為特困戶贈送電視機，主動為貧困家庭獻愛心，并發(fā)動員工捐款，在社會上產(chǎn)生了強烈的影響，大大提高了企業(yè)美譽度。