構(gòu)建和諧社區(qū)物業(yè)管理

□文/宋東亮

（洛陽師范學(xué)院 河南·洛陽）

隨著我國城市發(fā)展和社會(huì)體制變遷，商品房的出現(xiàn)帶動(dòng)了物業(yè)公司的發(fā)展，目前全國已有各類物業(yè)管理組織數(shù)萬家，社區(qū)物業(yè)管理問題日益重要。當(dāng)前，構(gòu)建和諧社會(huì)已成為時(shí)代發(fā)展的主旋律，社區(qū)作為社會(huì)的細(xì)胞是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，要規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理業(yè)。

一、物業(yè)管理的涵義

“物業(yè)”一詞自20世紀(jì)八十年代引入國內(nèi)，是與房屋住宅的所有和使用相關(guān)的一個(gè)概念，指已經(jīng)建成并投入使用的各類建筑物及其與之相配套的設(shè)施、設(shè)備和場地。因此，社區(qū)“物業(yè)管理”是指物業(yè)管理企業(yè)受社區(qū)物業(yè)所有人的委托，對所在社區(qū)的房屋住宅所及設(shè)施進(jìn)行的各項(xiàng)管理，它不僅包括對房屋的保養(yǎng)、維修，還包括社區(qū)內(nèi)的綠化、保潔、治安以及公共設(shè)施維護(hù)、裝飾等各類服務(wù)。社區(qū)物業(yè)管理實(shí)際上是物業(yè)管理公司依據(jù)物業(yè)管理委托合同，維護(hù)和管理屬于社區(qū)內(nèi)的房屋建筑和社區(qū)內(nèi)的各類相關(guān)配套設(shè)施。

我國傳統(tǒng)的社區(qū)管理體制，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的以單位為基礎(chǔ)的行政性社區(qū)管理，國家通過單位把社會(huì)的每一個(gè)成員納入國家行政控制之下。但是，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制進(jìn)一步改革，隨著城市住房制度改革的深入推行，房屋住宅私有化以及大量現(xiàn)代住宅社區(qū)的建設(shè)，這種管理體制越來越凸現(xiàn)出明顯的弊端，一方面社區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理，如果還需通過社區(qū)單位的上級領(lǐng)導(dǎo)的指示來進(jìn)行，就容易出現(xiàn)多家、多頭管理以及互相扯皮的現(xiàn)象；同時(shí)，不同單位的社會(huì)成員之間相對封閉，缺乏橫向聯(lián)系。

與我國傳統(tǒng)社區(qū)管理體制相比，在城鎮(zhèn)房屋住宅產(chǎn)權(quán)私有化的基礎(chǔ)上進(jìn)行的社區(qū)物業(yè)管理，具有很多優(yōu)勢。首先，社區(qū)物業(yè)管理把綠化、清潔、保安等分散的社會(huì)分工，通過完整的專業(yè)化的管理體系集中在企業(yè)內(nèi)部，這里物業(yè)管理起著節(jié)約交易費(fèi)用的作用，業(yè)主只需面對物業(yè)管理企業(yè)，就可以得到各種各樣的服務(wù)。再者從社區(qū)自治的角度來看，社區(qū)管理不是政府的行政式管理，是民主自治，社區(qū)事務(wù)逐漸由社區(qū)成員組成的自治組織對社區(qū)進(jìn)行自治管理。業(yè)主在運(yùn)作和成立業(yè)主委員會(huì)時(shí)，在委托和監(jiān)督物業(yè)管理公司對社區(qū)進(jìn)行管理的過程中，業(yè)主之間必然會(huì)經(jīng)常地發(fā)生聯(lián)系、溝通及合作，因此物業(yè)管理工作還可以促使社區(qū)內(nèi)部的和諧。

二、當(dāng)前物業(yè)管理現(xiàn)狀

我國物業(yè)管理行業(yè)20多年來得到了迅速發(fā)展，但是我們也應(yīng)當(dāng)清醒地看到，在發(fā)展過程中物業(yè)管理還存在管理費(fèi)用收繳不到位、社區(qū)管理不規(guī)范、管理人員素質(zhì)不高、服務(wù)意識不強(qiáng)等諸多問題，給和諧社區(qū)建設(shè)帶來了不和諧因素。

（一）物業(yè)管理費(fèi)用上繳不到位。物業(yè)管理收費(fèi)難是一個(gè)不爭的事實(shí)。自從引進(jìn)物業(yè)管理公司，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一直是困擾業(yè)主與物業(yè)公司的一大難題，無時(shí)無刻不在困擾著物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展，這種現(xiàn)象在售后公房和空住率較高的社區(qū)尤其突出。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一些社區(qū)有拒交費(fèi)用的業(yè)主高達(dá)40%～50%，嚴(yán)重影響社區(qū)物業(yè)管理的正常運(yùn)行。業(yè)主拒繳物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，不僅侵害了物業(yè)公司的權(quán)益，同時(shí)也侵害了社區(qū)全體業(yè)主的共同利益。不少社區(qū)出現(xiàn)了因物業(yè)管理費(fèi)用不足，物業(yè)管理公司不及時(shí)清理社區(qū)生活垃圾、不對公共設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，甚至出現(xiàn)斷水、斷電等行為，嚴(yán)重影響社區(qū)居民生活及和諧社區(qū)建設(shè)。因此，社區(qū)物業(yè)管理公司如何搞好社區(qū)的物業(yè)服務(wù)，確定合理的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障物業(yè)公司合理的利潤空間，政府如何提供對貧困社區(qū)的資助等問題值得關(guān)注。

（二）社區(qū)管理存在失控現(xiàn)象。社區(qū)內(nèi)的文化、衛(wèi)生、計(jì)劃生育、體育等服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出多頭審批，多頭管理的情況。當(dāng)前，在社區(qū)文化設(shè)施的建設(shè)上，各職能部門從自己的利益出發(fā)，沒有科學(xué)的統(tǒng)一規(guī)劃、布局，使這類設(shè)施顯得過多過濫，從而導(dǎo)致惡性、無序競爭的現(xiàn)象。由于管理失控，這類服務(wù)業(yè)過于注重追求經(jīng)濟(jì)利益，而忽視它的社會(huì)效益。如社區(qū)內(nèi)的各種診所為了賺錢，而不愿為社區(qū)居民提供基本醫(yī)療、預(yù)防、保健、慢性病康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育等社區(qū)服務(wù)；文化設(shè)施搞成歌舞廳、夜總會(huì)這類高消費(fèi)場所而不愿對普通公眾開放。

（三）業(yè)主的權(quán)益難以得到有效保障。

自我國實(shí)施物業(yè)管理以來，業(yè)主維權(quán)的事例不斷見諸報(bào)端，與業(yè)主自治有關(guān)的各種糾紛也層出不窮，并呈逐年上升趨勢，這都與業(yè)主的權(quán)益得不到有效保障有關(guān)。目前，廣大業(yè)主和物業(yè)管理公司一般處于不對等的地位。社區(qū)能夠組建業(yè)主委員會(huì)的比率很低，由于業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督職能的缺失，作為個(gè)體的業(yè)主利益被損時(shí)，往往只能忍氣吞聲。即使有的社區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，在實(shí)際運(yùn)作中，業(yè)主委員會(huì)只是一個(gè)相對松散的和無法人地位的自治性組織，業(yè)主委員會(huì)主任、業(yè)主代表等人的工作又難以得到適當(dāng)?shù)募?lì)，因此相當(dāng)多的業(yè)主委員會(huì)只是有名無實(shí)或不能發(fā)揮作用。

（四）物業(yè)管理人員素質(zhì)不高。從總體上講，我國物業(yè)管理還處在起步階段，加之人們對物業(yè)管理的認(rèn)識還不全面，專業(yè)管理人才的培養(yǎng)工作也剛剛開始，因此物業(yè)管理企業(yè)（部門）職工素質(zhì)偏低是一個(gè)普遍性的問題。主要表現(xiàn)為：物業(yè)管理從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)層次不高、業(yè)務(wù)素質(zhì)低、專業(yè)技能差、服務(wù)意識淡薄、工作不規(guī)范，尤其是職業(yè)道德亟待提高。目前，物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)偏低與社會(huì)對物業(yè)管理上水平、上檔次、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求形成了尖銳的矛盾。

三、探究物業(yè)管理問題形成的原因

我國物業(yè)管理最早在深圳推行，經(jīng)過近30年的發(fā)展已經(jīng)日漸成熟，但問題也越來越突出，物業(yè)糾紛此起彼伏，很多業(yè)主對物業(yè)管理公司極為不滿。如何解決住宅社區(qū)物業(yè)管理所面臨的問題，是一項(xiàng)艱巨的、長期的、緊迫的重要任務(wù)。

（一）“業(yè)主”與“物業(yè)”出現(xiàn)利益矛盾。我國在很長一段時(shí)間里，是處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的模式下，人們使用的是住房分配制度下的公房。在那種體制下，單位的后勤部門負(fù)責(zé)公房的各項(xiàng)管理。管理中即使出現(xiàn)矛盾、摩擦，均有單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)解決，住戶也不必負(fù)擔(dān)住房的管理費(fèi)用。那時(shí)候，“業(yè)主”與“物業(yè)”的利益是共同的。改革開放以來，商品房的出現(xiàn)帶動(dòng)了物業(yè)公司的發(fā)展，但物業(yè)管理作為一個(gè)新事物，其觀念還沒有被居民接受。此時(shí)，業(yè)主要明明白白拿出錢來交物業(yè)費(fèi)，換取物業(yè)的服務(wù)，成為一種商品的交換，業(yè)主可能會(huì)心理上不適應(yīng)，往往會(huì)出現(xiàn)拒交；另一方面隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的增長，人們的居住條件得到了極大改善，自然會(huì)對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求，有的業(yè)主以房屋質(zhì)量有問題、物業(yè)服務(wù)不到位、收費(fèi)不合理、缺少停車位等理由而拖欠物業(yè)費(fèi)。由此兩者的利益由此對立起來，產(chǎn)生的矛盾越來越多。

（二）缺乏市場意識和服務(wù)理念。我國物業(yè)管理作為一個(gè)新興的獨(dú)立行業(yè)，最早于上世紀(jì)九十年代后期出現(xiàn)，其成立模式主要為各房屋開發(fā)商自己成立物業(yè)管理公司，舊的小區(qū)主要是由原來房管所轉(zhuǎn)變而來，履行小區(qū)安全管理、物業(yè)的維修等職能。物業(yè)公司作為企業(yè)，是向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)的一個(gè)專門的物業(yè)管理行業(yè)組織，以提供自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來爭取更大的市場份額和更高的經(jīng)濟(jì)效益，它與業(yè)主之間屬于平等主體的合同關(guān)系。但目前的物業(yè)公司中一部分是由原來的房管所轉(zhuǎn)變而來，其負(fù)責(zé)人和員工都是原有的職工，沒有進(jìn)行過專門的管理培訓(xùn)；而房屋開發(fā)商自己成立物業(yè)管理公司，員工大多是從社會(huì)上招聘的閑散人員，文化素質(zhì)、年齡參差不齊，他們所接受的職業(yè)培訓(xùn)也很少。再者，物業(yè)管理在我國還處于探索階段，大多企業(yè)缺乏戰(zhàn)略經(jīng)營理念，部分企業(yè)投機(jī)行為相當(dāng)嚴(yán)重，就出現(xiàn)了物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量差，時(shí)常侵犯業(yè)主的權(quán)益，缺乏市場意識和服務(wù)理念，這種定位的差錯(cuò)是造成物業(yè)管理糾紛迭起的關(guān)鍵原因。

（三）尚未形成有利于競爭的統(tǒng)一市場。在我國，任何行業(yè)的發(fā)展速度總是令人不可想象的，房地產(chǎn)市場更是如此，商品房的出現(xiàn)，為改善人們的居住條件，提高人民生活水平起到了積極作用。雖然物業(yè)管理行業(yè)是為適應(yīng)房地產(chǎn)管理體制改革應(yīng)運(yùn)而生的，但多年來受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，物業(yè)管理企業(yè)與房屋開發(fā)商、房管單位之間仍存在或多或少經(jīng)濟(jì)上的依賴關(guān)系，物業(yè)管理項(xiàng)目的獲取大多依靠的是非市場化的運(yùn)作，物業(yè)管理行業(yè)還沒有形成有利于競爭的統(tǒng)一的市場。作為物業(yè)管理市場主體的業(yè)主一方，由于對成立社區(qū)業(yè)主委員會(huì)和召開社區(qū)業(yè)主大會(huì)的作用缺乏認(rèn)識，而對社區(qū)成立業(yè)主組織事宜態(tài)度冷淡，不太關(guān)心，所以業(yè)主委員會(huì)組建及履行職責(zé)都很困難。而物業(yè)公司職責(zé)不明、各自為政，管理范圍不清晰，缺乏統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有的物業(yè)管理費(fèi)每平方米不足一元，而有的卻高達(dá)十余元。物定管理企業(yè)重收費(fèi)、輕管理，質(zhì)價(jià)不符的現(xiàn)象比比皆是，引起了社區(qū)大部分業(yè)主的強(qiáng)烈不滿。

（四）我國物業(yè)管理立法滯后。目前，我國物業(yè)管理向縱深發(fā)展的趨勢越來越明顯，逐步呈現(xiàn)出很多深層次的法律問題，但相應(yīng)的法律法規(guī)體系未得到及時(shí)的修訂和健全，未能適應(yīng)形勢的發(fā)展。在我國，現(xiàn)有的物業(yè)管理法律、法規(guī)主要有以下三個(gè)方面構(gòu)成：一是憲法中的的有關(guān)條款；二是全國人大及其常委會(huì)、國務(wù)院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)；三是各省、自治區(qū)、直轄市、人大及常委會(huì)頒布的物業(yè)管理方面的地方性法規(guī)，以及同級地方人民政府頒布的物業(yè)管理行政規(guī)章等等。這些地方法規(guī)彼此之間并不統(tǒng)一，甚至有矛盾之處，往往只能反映一個(gè)地方關(guān)于物業(yè)管理方面的規(guī)定。盡管《物權(quán)法》已經(jīng)出臺，又有在此以前出臺的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，但就整體上而言，有關(guān)物業(yè)管理的配套法律法規(guī)缺少系統(tǒng)性，比較分散凌亂。再加上現(xiàn)行的住宅小區(qū)物業(yè)管理體制存在著一些弊端，這些問題不能切實(shí)解決，就不可能使我國的物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

四、結(jié)語

目前，我國社區(qū)物業(yè)管理中存在的一系列問題，是物業(yè)管理行業(yè)成長發(fā)展中的必然問題，隨著國家經(jīng)濟(jì)體制改革步伐的加快、社區(qū)物業(yè)管理市場漸漸培育成熟，這些問題都會(huì)逐步得到解決。當(dāng)前物業(yè)管理存在的現(xiàn)狀和問題，建議可采取一些有效措施，如盡快完善現(xiàn)有物業(yè)管理法規(guī)，政府轉(zhuǎn)變職能，加強(qiáng)對社區(qū)物業(yè)管理市場的監(jiān)督；加快社區(qū)物業(yè)管理制度建設(shè)，發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)自律和行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，創(chuàng)造良好的市場制度環(huán)境；加大物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)力度，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，盡快實(shí)施職業(yè)經(jīng)理人制度，等等?？傊?，切實(shí)解決目前社區(qū)物業(yè)管理中存在的問題，完善物業(yè)管理服務(wù)功能，對構(gòu)建和諧的社區(qū)以及物業(yè)管理今后的健康和諧發(fā)展都是十分重要和必要的。

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