外包數(shù)據(jù)質量控制初探——以中國科學引文數(shù)據(jù)庫為例

陸 耘

(中國科學院國家科學圖書館，北京 100190)

中國科學引文數(shù)據(jù)庫(Chinese Science Citation Database，以下簡稱CSCD)創(chuàng)建于1989年，由中國科學院國家科學圖書館建設，并獲得國家自然科學基金委員會的支持。目前，該數(shù)據(jù)庫共收錄了我國自然科學、醫(yī)學、農(nóng)業(yè)、工程技術學等領域中英文核心期刊和優(yōu)秀期刊千余種，截至2012年12月，已積累論文記錄350余萬條，引文記錄3，500余萬條。歷經(jīng)20多年的建設和發(fā)展，中國科學引文數(shù)據(jù)庫已成為具備專業(yè)性強、數(shù)據(jù)質量優(yōu)良、數(shù)據(jù)體系完整、檢索方式多樣、簡單易用等特點的大型數(shù)據(jù)庫，深受用戶好評，對科技人員和科研評價等工作具有重要影響。

近年來，隨著數(shù)據(jù)采集量的逐年遞增，現(xiàn)有的數(shù)據(jù)加工人員越來越難以負荷海量基礎數(shù)據(jù)的加工工作，為順應數(shù)據(jù)庫建設的發(fā)展，改變基礎數(shù)據(jù)加工方式勢在必行。目前，基礎數(shù)據(jù)外包已經(jīng)成為各類大型數(shù)據(jù)庫建設的一種主流方式，CSCD數(shù)據(jù)庫亦于2003年實行了基礎數(shù)據(jù)外包，這一改變是數(shù)據(jù)庫建設發(fā)展中的一次重要跨越，CSCD數(shù)據(jù)庫建設小組的工作模式亦由具體操作的作坊型向主要負責規(guī)劃設計、組織協(xié)調的統(tǒng)籌型轉變，原數(shù)據(jù)加工人員的工作分別轉向用戶需求分析、數(shù)據(jù)質量監(jiān)控以及與數(shù)據(jù)供應商的協(xié)調等方面。其中，外包數(shù)據(jù)的質量控制更是新工作方式的重中之重?；A數(shù)據(jù)質量的高低不僅影響數(shù)據(jù)后期規(guī)范化處理、統(tǒng)計產(chǎn)品的可靠性，還直接影響到數(shù)據(jù)庫對外服務水平，比如:與各類資源的融合度、開放鏈接服務水平等，直接關系到數(shù)據(jù)庫的生存和發(fā)展。筆者將結合CSCD建設的工作實踐，對如何做好外包數(shù)據(jù)質量控制進行初步的探討。

1 選擇適合的外包服務公司，簽訂職責明確的合同與協(xié)議

數(shù)據(jù)外包公司的服務質量直接決定數(shù)據(jù)質量。在對數(shù)據(jù)外包公司的選擇上，著重考慮了以下幾個方面:首先，要求外包公司具備相應資質和信譽，重點考察其相關工作的經(jīng)歷和業(yè)績;其次，考慮外包服務的成本是否合理;第三，考慮到外包服務是初步階段，只將非核心業(yè)務外包，積累對數(shù)據(jù)外包工作的管理經(jīng)驗。

綜合以上幾點，我們擬定了業(yè)務外包實施方案，經(jīng)主管部門批準后，遵循公開、公平、公正的原則，采取對外公開招投標，由專家組成的評標委員會評標，擇優(yōu)選擇了適合CSCD建設要求的外包數(shù)據(jù)服務公司。

在選定了外包公司之后，與中標公司簽訂詳細、明確的委托外包合同，包括合同期限、工作目標、合作范疇、運作方式、責任劃分、賠償問題等。在與外包公司簽訂詳盡的工作協(xié)議時，圍繞數(shù)據(jù)特點，盡可能考慮周全，將數(shù)據(jù)提交格式、質量標準、數(shù)量標準、任務完成期限、人員流動控制及違約的懲罰措施、解決突發(fā)問題的應急對策等可能出現(xiàn)的問題逐一進行約定，盡最大可能保障外包數(shù)據(jù)質量。

2 外包實施過程中數(shù)據(jù)質量控制對策

數(shù)據(jù)質量體現(xiàn)在對數(shù)據(jù)加工的全過程的把控，因此，數(shù)據(jù)加工各環(huán)節(jié)質量控制對策尤為重要。在外包數(shù)據(jù)的質量控制中，我們主要根據(jù)美國質量管理專家戴明的PDCA全程循環(huán)質量控制理論，制定了數(shù)據(jù)質量的全程控制模式。PDCA是一套廣泛用于質量管理的標準化、科學化循環(huán)系統(tǒng)，它將工作流程具體分為四個階段:計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)、處理(action)，流程執(zhí)行實施一遍后，要對出現(xiàn)的問題和不足進行完善和改進，并在此基礎上，再一次進行PDCA的循環(huán)，從而提升質量控制水平。在實踐中，我們沒有機械地把四個內容從時間上劃分前后階段，而是把質量控制PDCA四項內容貫穿到數(shù)據(jù)加工的各個環(huán)節(jié)和時段，圍繞這四項內容，展開相互交融的全面的數(shù)據(jù)質量控制管理(見圖1)。

2.1 計劃階段(Plan)

CSCD字段繁多、著錄內容多樣、邏輯關系復雜，加工難度大，其數(shù)據(jù)分為3個級別:①Ⅰ級數(shù)據(jù)，也稱原始數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)加工要求按照《中國科學引文數(shù)據(jù)庫著錄與錄入規(guī)范》，保證數(shù)據(jù)內容完整無遺漏，數(shù)據(jù)對應關系準確，字段分解正確。②Ⅱ級數(shù)據(jù)。根據(jù)《數(shù)據(jù)審核標準和規(guī)范手冊》對Ⅰ級數(shù)據(jù)進行質量檢查與修正，完成標準化、規(guī)范化處理。③Ⅲ級數(shù)據(jù)。在Ⅱ級數(shù)據(jù)的基礎上，根據(jù)統(tǒng)計產(chǎn)品需要，進一步深加工所形成的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。外包工作主要是完成Ⅰ級數(shù)據(jù)加工。

2.1.1 做好數(shù)據(jù)加工人員崗前業(yè)務培訓，強化質量意識

為了使外包公司的數(shù)據(jù)質量盡早達到CSCD建設要求，我們根據(jù)著錄標準編制培訓講義，配備經(jīng)驗豐富的審校人員對外包公司數(shù)據(jù)加工人員進行嚴格的崗前培訓和考核，培養(yǎng)他們保證質量的意識和能力。我們特別采取了請外包公司人員到項目組邊工作邊培訓的方式，盡快提升數(shù)據(jù)加工人員的加工水平，并及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，從工作流程的源頭保證外包數(shù)據(jù)質量，實現(xiàn)數(shù)據(jù)加工工作方式的平穩(wěn)轉變。

2.1.2 確定影響質量的主要因素，制定并完善工作標準和細則

在外包初期，我們對試驗數(shù)據(jù)采取一對一逐冊期刊審校的方式，嚴格按照著錄標準和質量要求進行仔細認真校對，將發(fā)現(xiàn)的質量問題進行歸納，形成數(shù)據(jù)錯誤表單，匯總統(tǒng)計表單中的內容，進行分析和歸納，找出影響質量的各種因素。這些因素可以分為人為因素、技術因素、客觀因素三類，就不同因素制定了相關細則和改進方案。比如:為幫助加工人員對某些著錄標準、字段含義準確理解，對西文文獻類型著錄內容的正確識別，我們編制了更為細化、直觀的培訓講義，提供了豐富直觀的樣例。另外，我們進一步整理和編制了各種詳盡、明了的工作手冊，如《各專業(yè)技術職稱分類》、《國外主要出版社一覽表》、《重點實驗室英文縮寫表》等，可有效指導數(shù)據(jù)加工人員甄別和解決工作中遇到的實際問題。

2.2 執(zhí)行階段(Do)

在人員培訓工作的基礎上，由項目組和外包公司雙方抽調責任心強、加工經(jīng)驗豐富的人員建立質量管理小組，負責雙方的數(shù)據(jù)質量控制工作。

針對外包公司正式加工提交的數(shù)據(jù)，我方數(shù)據(jù)接收人員首先進行數(shù)據(jù)導入、查重、數(shù)量核對，并通過系統(tǒng)報錯追蹤等技術手段進行數(shù)據(jù)前期清理工作。之后由數(shù)據(jù)審校人員嚴格對照各項細則和審核標準進行逐個字段的審查，歸納整理所發(fā)現(xiàn)的新問題，及時反饋到外包公司質量管理人員，這樣使外包公司質控人員可以有重點地自查。另外，我們要求外包公司能夠對每條加工數(shù)據(jù)追溯到具體加工人員，通過“數(shù)據(jù)認責”方式強化加工人員質量意識，減少錯誤的重復出現(xiàn)。

2.3 檢查階段(Check)

本階段工作包括針對數(shù)據(jù)加工整體質量檢查和加工人員個體問題分析兩項內容:①經(jīng)過計劃和執(zhí)行階段后，我方根據(jù)合同規(guī)定，將對外包基礎數(shù)據(jù)質量進行全面檢查。主要采取定期檢查與隨機抽查相結合的方式，項目方的質量控制小組每兩個月對數(shù)據(jù)大檢查一次，并在每個月中不定時隨機抽查，由審校人員提交抽查報告，定期向外包公司提供質檢報告，包括以往問題的改進情況和近期發(fā)現(xiàn)的新問題，提出整改要求，督促外包公司不斷改進數(shù)據(jù)質量，完善數(shù)據(jù)檢驗流程，提高數(shù)據(jù)加工效率。②根據(jù)對錯誤數(shù)據(jù)的追溯，發(fā)現(xiàn)具體加工人員產(chǎn)生錯誤的原因，對加工人員提出改進建議，從源頭控制數(shù)據(jù)質量。

2.4 處理階段(Action)

根據(jù)檢查結果，雙方的質量控制小組總結經(jīng)驗教訓，對出現(xiàn)的問題加以分析，及時交流質量信息，并把這一循環(huán)周期未解決的遺留問題，轉到下一次PDCA循環(huán)中去，提出整改措施，防止類似情況的再次發(fā)生。

九年來，我們借鑒PDCA質量管理模式，對外包數(shù)據(jù)質量進行了全面、系統(tǒng)的綜合管理，使基礎數(shù)據(jù)加工達到了質量標準，數(shù)據(jù)合格率達95%以上，大大提高了工作效率，保證了數(shù)據(jù)庫檢索服務的及時和準確，為CSCD各類統(tǒng)計產(chǎn)品的按時出版發(fā)布打下了良好的數(shù)據(jù)基礎。

3 外包工作面臨的問題及解決方案

我們經(jīng)過近幾年的數(shù)據(jù)外包實踐，在解決內部人力資源不足和縮小時差等方面取得一定成效，質量管控基本達到了預期目標，數(shù)據(jù)更新頻率實現(xiàn)了每周更新。但是，數(shù)據(jù)外包工作仍然面臨著一些問題，需要不斷地探索新方法，使外包工作不斷規(guī)范、更加完善。

3.1 引入新的數(shù)據(jù)外包公司，規(guī)避數(shù)據(jù)風險

目前的數(shù)據(jù)外包公司只有一家，這對于數(shù)據(jù)的安全存在一定的風險，如果這家公司出現(xiàn)問題，則外包數(shù)據(jù)必然出現(xiàn)問題。因此，如果有可能的話，外包公司應選擇兩家或以上，能夠在一定程度上規(guī)避數(shù)據(jù)風險，并可形成競爭，提高效率，更有效地保證數(shù)據(jù)質量。當然，管理兩家公司也會對我們的管理能力提出更高的要求，并增加管理成本。

3.2 對數(shù)據(jù)加工人員開展持續(xù)培訓，應對各類影響質量的問題進行動態(tài)控制

CSCD的數(shù)據(jù)內容和數(shù)據(jù)結構都比較復雜，數(shù)據(jù)人員需要一定的時間才能熟練掌握數(shù)據(jù)加工要領，因此要求數(shù)據(jù)加工人員隊伍相對穩(wěn)定。但是，當前由于外包公司內部管理等方面的問題，導致公司人員變動比較頻繁，給數(shù)據(jù)質量管控帶來了一定的困難。另外，CSCD收錄的千余種期刊，各類期刊的著錄內容和形式也不斷出現(xiàn)新變化，需要根據(jù)實際變化對數(shù)據(jù)加工人員進行及時的業(yè)務培訓指導。就以上問題，必須有持續(xù)的培訓機制，方能在各類新變化中有效實施數(shù)據(jù)動態(tài)質量控制。

3.3 進一步完善檢查制度，督促數(shù)據(jù)公司進行有效的質量控制

相繼制定的工作細則、審核制度、定期檢查制度已經(jīng)收到了一定的效果，但檢查制度的完善和執(zhí)行力度上還存在著一些不足。我們還需不斷地完善對數(shù)據(jù)公司工作流程和各項質量管理制度的檢查和指導，通過有效配合，針對出現(xiàn)的問題能盡快產(chǎn)生解決方案。另外，要建立完善的質量評估系統(tǒng)，敦促數(shù)據(jù)公司做好針對人員及工作質量的考核，對工作中發(fā)生的質量問題嚴加控制。

以上是CSCD在建設模式實現(xiàn)轉變后，我們在數(shù)據(jù)外包加工中如何保證數(shù)據(jù)質量所做的一些實際工作和對現(xiàn)有問題的思考，希望通過本文與同行進行交流，向同行學習更多的經(jīng)驗和方法。在今后的工作中，我們還將借鑒PDCA等各種有效的質量管理模式，結合現(xiàn)實情況的變化，不斷提高數(shù)據(jù)質量控制水平。

［1］ 牛書東.圖書館業(yè)務外包的實踐與思考［J］.河南圖書館學刊，2007(3)：117-119.

［2］ 馬桂艷.高校圖書館編目業(yè)務外包的全程規(guī)范管理［J］.唐山師范學院學報，2008(1)：155-156.

［3］ 鄭有才.檔案工作全面質量管理［M］.北京：科學普及出版社，1991.

［4］ (意)帕累托等.你不可不知的30種管理方法［M］.北京：當代中國出版社，2003.