我國(guó)政府網(wǎng)絡(luò)溝通的問題與對(duì)策*

李秀忠

(山東師范大學(xué)公共管理學(xué)院，山東濟(jì)南，250014)

公共溝通，是指以政府為主體的公共部門利用公共權(quán)力，發(fā)揮媒介的作用，通過一定的形式與公眾進(jìn)行信息交流、傳播思想并說服影響公眾的過程。近年來，網(wǎng)絡(luò)溝通成為公共溝通的主要形式。人民網(wǎng)繼開辟“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”之后，中國(guó)共產(chǎn)黨新聞網(wǎng)又正式推出中央領(lǐng)導(dǎo)人和中央機(jī)構(gòu)留言板:直通中南海。留言板無須注冊(cè)就可留言，既可以用個(gè)人身份，也可以用黨組織身份提交，網(wǎng)民還能對(duì)其他留言進(jìn)行討論和點(diǎn)評(píng)。留言板顯著位置，中央領(lǐng)導(dǎo)人照片齊齊出現(xiàn)，配以近期活動(dòng)報(bào)道，網(wǎng)民點(diǎn)擊“留言”就能把心里話寫在上面。網(wǎng)民想對(duì)中央領(lǐng)導(dǎo)人和中央機(jī)構(gòu)說什么，盡可在上面直抒胸臆。這表明政府更加重視公共溝通，網(wǎng)絡(luò)問政正在走向更高的一個(gè)層次。本文擬對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)溝通與網(wǎng)絡(luò)問政問題談點(diǎn)粗淺認(rèn)識(shí)。

一、網(wǎng)絡(luò)溝通是信息時(shí)代政府溝通的有效途徑

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政府比以往任何時(shí)候都需要更好地進(jìn)行信息交流和管理溝通。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，政府要體現(xiàn)人民利益，組織社會(huì)生活，維護(hù)社會(huì)秩序和公正，保證社會(huì)正常、健康地運(yùn)行，非常需要密切與公眾的聯(lián)系，了解公眾的愿望，只有充分利用網(wǎng)絡(luò)工具，進(jìn)行充分地、良好地溝通，才能更好地實(shí)現(xiàn)這一職能。

有效的公共溝通是充滿活力和創(chuàng)造性的民主政策的基礎(chǔ)?！皽贤ㄊ墙M織內(nèi)部進(jìn)行有效管理的保證?！雹倮罾?、馬華維主編:《管理心理學(xué)》，天津:南開大學(xué)出版社，2006年，第331頁。政府的公眾信息傳播溝通，可以保證政府時(shí)刻接受群眾監(jiān)督，保證下情上達(dá)和上情下達(dá)，使社會(huì)主義民主政治建設(shè)有一條現(xiàn)實(shí)可行的渠道。溝通本身是一個(gè)很復(fù)雜的過程，需要掌握傳播的藝術(shù)，巧妙利用各種傳播工具、方式和渠道，保證傳播、溝通的效果。要實(shí)現(xiàn)政府的良好溝通，信息的收集、加工、傳遞、存貯必須具備科學(xué)性。這就需要信息量的充足、傳遞渠道的暢通、政府與公眾所需信息的一致性。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，各種信息撲面而至，需要政府加強(qiáng)信息的科學(xué)管理，這就是要利用各種工具對(duì)公眾進(jìn)行信息引導(dǎo)。“一方面，它能促進(jìn)各種信息輸入，克服官僚主義等弊病，為公眾提供一個(gè)下情上達(dá)的機(jī)會(huì)，使政府機(jī)關(guān)了解社會(huì)公眾的要求和欲望;另一方面，也有利于政府系統(tǒng)的信息輸出，給政府機(jī)關(guān)提供一個(gè)上情下達(dá)、直接向群眾宣傳解釋某些重大方針、政策的渠道，使社會(huì)公眾了解政府系統(tǒng)決策程序、意圖和面臨的困難，避免這樣或那樣的誤解，以便得到他們的理解和支持?！雹賱⒚?、車世忠:《市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下政府公共關(guān)系的職能探析》，《武陵學(xué)刊》1998年第10期。

近年來，我國(guó)政府公共溝通作了許多努力，取得了顯著成效。首先是政府的信息輸出系統(tǒng)有了進(jìn)一步改善，新聞發(fā)言人制度就是其中之一。自1983年，外交部開始設(shè)新聞發(fā)言人以后，新聞發(fā)言人紛紛登臺(tái)亮相，政府新聞發(fā)言人制度呈現(xiàn)遍地開花之勢(shì)。到2004年底，我國(guó)國(guó)務(wù)院新聞辦公室、中央各部委、省級(jí)人民政府三個(gè)層次的新聞發(fā)言人制度已經(jīng)基本建立，62個(gè)國(guó)務(wù)院部門設(shè)立了新聞發(fā)言人，成立了工作班子;31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市中也有20個(gè)建立了新聞發(fā)布和新聞發(fā)言人制度。這既滿足了公眾的知情權(quán)，又可以直接而正式地向媒體和公眾介紹政策、通報(bào)情況、表明立場(chǎng)和態(tài)度。應(yīng)該說新聞發(fā)言人制度是政府公共溝通的一種新模式和新手段，是政府公共溝通的一種必然選擇。此后，《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》2008年5月1日起實(shí)施。明確規(guī)定各級(jí)行政機(jī)關(guān)必須本著“公正、公平、便民”的原則，公布除涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私外的政府信息;行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將公開的政府信息，通過政府公報(bào)、政府網(wǎng)站、新聞發(fā)布會(huì)以及報(bào)刊、廣播、電視等便于公眾知曉的方式公開。該條例的實(shí)施，進(jìn)一步從制度上保證和加強(qiáng)了政府在信息上與公眾的溝通。

其次，政府的信息輸入系統(tǒng)也有了大幅度改善。近年來許多城市開通了“市長(zhǎng)熱線”、政府部門主要負(fù)責(zé)人的公眾接待日制度、對(duì)群眾信訪接待工作的改革等，是加強(qiáng)與公眾溝通和信息交流、密切與公眾聯(lián)系的有效措施。同時(shí)，許多政府組織也越來越重視利用網(wǎng)絡(luò)搜集信息。2006年底，中國(guó)政府網(wǎng)正式開通，政府溝通進(jìn)入國(guó)家級(jí)。胡錦濤說:“平時(shí)我上網(wǎng)，一是想看一看國(guó)內(nèi)外新聞，二是想從網(wǎng)上了解網(wǎng)民朋友們關(guān)心些什么問題、有些什么看法，三是希望從網(wǎng)上了解網(wǎng)民朋友們對(duì)黨和國(guó)家工作有些什么意見和建議。網(wǎng)友們提出的一些建議、意見，我們是非常關(guān)注的?！雹趆ttp://news.hunantv.com/x/n/20080709/16670.html2007年3月全國(guó)人大、政協(xié)兩會(huì)期間，在互聯(lián)網(wǎng)上向溫家寶總理提問題的已經(jīng)超過1萬多條，點(diǎn)擊的人數(shù)超過2.6萬人次。民眾特別是來自最基層的老百姓通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)意見，說的都是真話、實(shí)話、心里話，有利于政府領(lǐng)導(dǎo)人直接了解下情民意，已引起了應(yīng)有的重視。

此外，人民網(wǎng)開辟了“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”欄目，它為全國(guó)60多位省委書記、省長(zhǎng)和近千位副省、地市級(jí)黨政正職官員以及1000多位縣委書記分別開通專屬留言頁面，供網(wǎng)友隨時(shí)隨地以留言方式向各地各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部反映情況和問題。鑒于“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”的成功操作，此后人民網(wǎng)又進(jìn)一步設(shè)置了“部委領(lǐng)導(dǎo)留言板”、“知名企業(yè)留言板”、“代表委員留言板”、“公安局長(zhǎng)留言板”等板塊。“直通中南?！绷粞园宓耐瞥隹梢哉f是在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上對(duì)留言板的一個(gè)豐富和延伸。

可見，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，溝通的手段和工具越來越多，成本越來越低廉。政府實(shí)現(xiàn)良好溝通的途徑日益豐富?！敖?jīng)過幾十年的建設(shè)，中國(guó)形成了有自己特色的一整套政令下達(dá)、民情上達(dá)體系，但不可否認(rèn)的是，這一套體系還存在這樣或那樣的不足，在某些時(shí)候，來自民間的聲音、訴求，并不能暢通、及時(shí)地傳遞到位，中央的政令、意愿，也未必能及時(shí)、準(zhǔn)確地傳播到社會(huì)各個(gè)角落，這種不盡如人意的現(xiàn)象不僅影響社會(huì)安定、和諧，影響政府行政效率，久而久之，日積月累，也不免損及黨和政府的形象。”③http://blog.sina.com.cn/s/blog_5d0f62b10100kx3b.html

因此，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)溝通，讓普通人和政府領(lǐng)導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)上建立一座直接溝通的橋梁，這是政府利用各種工具對(duì)公眾進(jìn)行信息引導(dǎo)、加強(qiáng)溝通的正確渠道，具有時(shí)代性。保證了信息量的充足、傳遞渠道的暢通、政府與公眾所需信息的一致性。各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)可以直接聽到普通民眾的聲音，在很大程度上能夠迅速了解公眾的需要，從而以更高的行政效率，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，滿足公眾的需求。特別是“直通中南?！钡拈_通，與其說是因?yàn)榧夹g(shù)，莫不如說是因?yàn)殚_明的政治。這是一個(gè)偉大的進(jìn)步，因?yàn)樗軌蚴箛?guó)家最高決策層迅速了解掌握輿情，從而知曉來自基層民眾的喜怒哀樂。在分析大量信息基礎(chǔ)上確定大政方針，減少了行政決策的失誤，提高了行政效率，真正貫徹實(shí)施了“三個(gè)代表”的思想。

二、網(wǎng)絡(luò)溝通是信息時(shí)代政府決策科學(xué)化的需要

信息時(shí)代，政府忽視網(wǎng)絡(luò)溝通，必然會(huì)影響決策的科學(xué)性?？茖W(xué)的決策是在掌握分析大量信息基礎(chǔ)之上的。因此，提高政府決策質(zhì)量離不開信息溝通。科學(xué)決策的重要一環(huán)，是重視網(wǎng)絡(luò)溝通。特別是政府決策，面對(duì)復(fù)雜多變的公眾、變幻莫測(cè)的環(huán)境、形式迥異的工作，更離不開信息?！皽贤ㄖ饕切畔⒌臏贤?，沒有信息就沒有溝通。因此信息是溝通的生命，信息溝通是人類進(jìn)行各種活動(dòng)的基本條件?！雹倮罾?、馬華維主編:《管理心理學(xué)》，天津:南開大學(xué)出版社，2006年，第331頁。因此，政府必須高度重視信息和輿論工作，為政府領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行科學(xué)決策提供依據(jù)。

信息時(shí)代，政府只有充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)溝通的作用，才能保證決策的質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策。這是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)溝通使政府掌握了最大范圍的信息量，保證了方方面面的意見的表達(dá)，實(shí)現(xiàn)了決策的廣泛民主化。通過網(wǎng)絡(luò)，“社會(huì)公眾參與國(guó)家大事的討論，是他們的基本權(quán)利和作為國(guó)家及社會(huì)主人地位的體現(xiàn)。這就要求政府必須將決策意圖、打算和面臨的困難告知公眾，做到政務(wù)公開，以征求他們的意見和建議。然后把來自公眾的各種信息分門別類地進(jìn)行整理加工，向決策者提供咨詢建議資料，從而保證最終形成的決策中能廣泛吸收公眾的合理化意見，吸取群眾智慧，使決策建立在盡可能廣泛的民主基礎(chǔ)之上。由于通過網(wǎng)絡(luò)溝通所搜集到的數(shù)據(jù)、資料和情況一般都是來自于社會(huì)各方面的真實(shí)信息，所以政府人員可依靠這些信息資料，廣泛征詢公眾及有關(guān)專家集團(tuán)的意見，同時(shí)監(jiān)測(cè)環(huán)境的變化，預(yù)測(cè)社會(huì)變化趨勢(shì)，以供政府決策，使決策更具有科學(xué)性?！雹趧⒚鳌④囀乐?《市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下政府公共關(guān)系的職能探析》，《地方政府管理》1998年第5期。

信息時(shí)代，政府只有充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)溝通的作用，才能保證公眾對(duì)決策的監(jiān)督。政府科學(xué)決策，公眾的監(jiān)督是重要的手段?！罢仨殞Q策意圖、打算和面臨的困難告知公眾，做到政務(wù)公開，以征求他們的意見和建議。然后把來自公眾的各種信息分門別類地進(jìn)行整理加工，向決策者提供咨詢建議的第一手資料，從而保證最終形成的決策中能廣泛吸收公眾的合理化意見，使決策建立在民主基礎(chǔ)之上”③李 耀:《試論政府公共關(guān)系的職能定位》，《湖南社會(huì)科學(xué)》，2003年第1期。。通過網(wǎng)絡(luò)溝通“把政府內(nèi)部的信息有效地、有目的、有步驟地向社會(huì)輸出，充分運(yùn)用各種宣傳工具和傳播媒介，將政府的政策、措施和意圖傳達(dá)給社會(huì)公眾，給予正確的解釋和充分的說明，并告訴公眾政府正在作什么，準(zhǔn)備作什么，人民可以得到什么和如何支持政府的工作，使公眾理解政府的決策和措施，贊同和支持政府的工作，保證政府政策、措施的順利實(shí)施”④劉明、車世忠:《市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下政府公共關(guān)系的職能探析》，《地方政府管理》1998年第5期。。此外，政府決策的科學(xué)性，要求必須盡可能地征求公眾的意見，特別是關(guān)系公眾切身利益的決策，更需要爭(zhēng)取公眾的理解和支持。這是現(xiàn)代民主政治和尊重公眾權(quán)利的體現(xiàn)，也是相信、依靠群眾優(yōu)良傳統(tǒng)的延續(xù)，更是提高政府工作績(jī)效，盡可能讓公眾滿意的前提保證。因此，政府必須從戰(zhàn)略管理層面重視政府網(wǎng)絡(luò)溝通，才能及時(shí)、自覺接受公眾的監(jiān)督，保證決策的科學(xué)性。

信息時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)增強(qiáng)了公民的民主意識(shí)和參與意識(shí)，為公民參與政策制定提供了先進(jìn)的技術(shù)手段，推動(dòng)了政府與公民的直接互動(dòng)，為保障公眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)提供條件。⑤余蓓蓓:《論互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)中國(guó)政府溝通的影響》，碩士論文，上海交通大學(xué)，2009年。人民網(wǎng)開辟“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”、“直通中南海”，公民直接與國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人網(wǎng)上交流，拓寬了民意表達(dá)渠道，是網(wǎng)絡(luò)問政參政的有效形式。這是因?yàn)檎W(wǎng)絡(luò)溝通具有不同于其他形式的特征。一是目標(biāo)的獨(dú)特性:追求社會(huì)發(fā)展的整體利益。政府是代表公民管理國(guó)家的，其行為的目的是公民利益。因此，政府網(wǎng)絡(luò)溝通的目的一定要保證國(guó)家、社會(huì)整體利益的充分實(shí)現(xiàn)。表面看來，“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”、“直通中南?！彼坪跏亲餍?，為展示自己政府形象而作為，事實(shí)上，政府這樣的行為，是在為探索一條適合中國(guó)國(guó)情的與社會(huì)公眾溝通的有效途徑。政府公共溝通的本質(zhì)則應(yīng)主要圍繞著如何提高美譽(yù)度下工夫。只有美譽(yù)度提高了，政府才能得到社會(huì)公眾的信任，實(shí)現(xiàn)社會(huì)發(fā)展的目標(biāo)。二是客體的復(fù)雜性:全體社會(huì)公眾。對(duì)于政府網(wǎng)絡(luò)溝通來說，幾乎沒有非公眾的存在，社會(huì)上的所有公民，都是政府面臨的公眾。“與其他組織不同，政府機(jī)構(gòu)的管理對(duì)象從廣義上說涉及到全體社會(huì)公眾，而不僅是某一方面或某一領(lǐng)域的特殊公眾。政府決策的任何微小變化都會(huì)在社會(huì)上產(chǎn)生廣泛影響，給社會(huì)生活帶來或大或小的顫動(dòng)，政府管理工作實(shí)質(zhì)上就是為全社會(huì)公眾服務(wù)的?！雹俑呙?《公共危機(jī)下的政府公共關(guān)系》，《湖北社會(huì)科學(xué)》2008年第4期。三是效益的社會(huì)性:與社會(huì)政治生活密切相關(guān)。企業(yè)溝通最終要以是否能增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為準(zhǔn)繩。社會(huì)團(tuán)體的溝通要以是否實(shí)現(xiàn)了社團(tuán)的目的為標(biāo)準(zhǔn)。但政府因其自身所具有的公共性，所以不應(yīng)有為人民服務(wù)以外的特殊利益，因此只能以國(guó)家、社會(huì)和人民的整體利益來衡量政府溝通的效益。政府網(wǎng)絡(luò)溝通是國(guó)家政治工作生活的一部分，二者水乳交融，密不可分。

網(wǎng)絡(luò)溝通，特別是“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”、“直通中南?！钡某霈F(xiàn)，為政府民主、科學(xué)決策、網(wǎng)絡(luò)問政參政提供了方法依據(jù)。一是決策層的開明作風(fēng)。正確運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)溝通，顯示網(wǎng)民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)正獲得越來越多的尊重，釋放出政府特別是高層政府的革新意識(shí)和開明作風(fēng)，以及促使政治生態(tài)嬗變、為政治文明鋪路的長(zhǎng)遠(yuǎn)目光。二是表明民意可直達(dá)決策層。從民意信息通向最高的途徑和方式而言，“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”，尤其是“直通中南海”，廣大基層民眾的意愿、需求，不需經(jīng)過任何環(huán)節(jié)，可以直達(dá)國(guó)家最高決策層。而從社會(huì)學(xué)意義上的信息論來看，信息傳遞過程中，如果有過多的環(huán)節(jié)，使得信息的傳遞變得復(fù)雜，容易導(dǎo)致信息失真，信息的可靠性、準(zhǔn)確性就會(huì)打折扣。決策層按照這種失真的信息作為決策依據(jù)，其結(jié)果是決策不符合公民的實(shí)際需求，決策的方向與內(nèi)容就會(huì)發(fā)生扭曲。長(zhǎng)期以來，我國(guó)公民的意愿訴求不能通過正常、合法的溝通渠道上達(dá)，從而采取非正常方式，甚至使用過激手段，才能把自己的訴求往上傳遞，引起決策層的關(guān)注?！暗胤筋I(lǐng)導(dǎo)留言板”，尤其是“直通中南?！?，公民不受任何中間環(huán)節(jié)的限制，直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的意愿，最基層的公民意愿訴求可以直達(dá)國(guó)家最高層。三是決策層可獲得真實(shí)的民意。網(wǎng)絡(luò)溝通，使得我國(guó)公民的意愿訴求能通過正常、合法的溝通渠道上達(dá)，信息不容易失真，信息的可靠性、準(zhǔn)確性不會(huì)打折扣，一些真實(shí)的民聲得以進(jìn)入決策層。決策層按照這種沒有失真的信息作為決策依據(jù)，決策的方向與內(nèi)容不會(huì)發(fā)生扭曲，決策的結(jié)果符合公民的實(shí)際需求，從而使自己的施政更符合民眾的利益和需求。

因此，網(wǎng)絡(luò)溝通是一個(gè)政府決策民主化、科學(xué)化，廣泛吸納網(wǎng)民和基層民間聲音的平臺(tái)，無論在這個(gè)平臺(tái)上最后展示出來的信息來自何方，將這些符合中央預(yù)期，對(duì)政策制定有用的信息作為將來相關(guān)政策推出的輿論背景，不失為當(dāng)前政府信息傳播、網(wǎng)絡(luò)問政的又一新的有效舉措。

三、目前政府網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公共溝通中采集民意的途徑和方式在實(shí)踐中是多種多樣的。在我國(guó)國(guó)，市長(zhǎng)郵箱、電子郵件、領(lǐng)導(dǎo)留言板等網(wǎng)絡(luò)溝通方式，使社會(huì)公眾能有更多機(jī)會(huì)直接與高層領(lǐng)導(dǎo)人交流和溝通。所以，這樣的形式更有效，也更受社會(huì)公眾歡迎。然而，當(dāng)前我國(guó)政府網(wǎng)絡(luò)溝通中還有許多不盡人意的地方，存在許多亟待改進(jìn)的問題。

政府公共溝通的意識(shí)不強(qiáng)。至今在許多地方的政府組織中，還遠(yuǎn)沒有樹立起溝通意識(shí)。設(shè)立互動(dòng)留言板，有助于提高行政效率，密切干群聯(lián)系。充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)溝通，在公民和政府領(lǐng)導(dǎo)之間建立一座直接溝通的橋梁，民意可直達(dá)決策層，決策層可獲得真實(shí)的民意。事實(shí)上我國(guó)有著悠久的溝通傳統(tǒng)，在天安門城樓外兩側(cè)，樹立著舉世聞名的兩座華表?！叭A表的前身叫做‘謗木’，豎立在皇宮之外的大路邊，用途本來是作‘留言板’——讓老百姓在上面書寫意見，供皇帝采納。但真正發(fā)揮‘留言板’這一設(shè)計(jì)功能的記錄卻寥寥無幾，絕大多數(shù)時(shí)候只是一個(gè)漂亮的裝飾品。之所以如此，是因?yàn)榉饨ǖ弁鯊母旧洗碇饨ǖ刂麟A級(jí)的利益，設(shè)置華表只是一種形式，通常不能真正聽取民眾的呼聲。時(shí)代不同了，黨和政府及各級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門應(yīng)當(dāng)真正把留言板所反映的民意當(dāng)一回事，擇其善者而從之，其不善者而改之，并通過各種適當(dāng)方式，讓留言者真切地體會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)自己意見的重視，盡管回應(yīng)未必是所等待的那一種，已足夠讓社會(huì)產(chǎn)生對(duì)留言板、對(duì)政群互動(dòng)的信任感。網(wǎng)絡(luò)留言板的設(shè)立，能讓民眾感到政府已經(jīng)開始重視民意，他們當(dāng)然也期待自己的聲音可以真正被重視。”①http://blog.sina.com.cn/s/blog_5d0f62b10100kx3b.html但恰恰是各級(jí)政府普遍沒有引起高度重視，地方很多政府的網(wǎng)站不過是擺設(shè)，市長(zhǎng)信箱不過是花瓶的事實(shí)，已經(jīng)讓網(wǎng)民失去了對(duì)政府公共溝通的信任。

政府公共溝通沒有制度化。黨和政府以網(wǎng)絡(luò)為距離中南海最近的窗口，激發(fā)公民參政熱情，通過網(wǎng)絡(luò)自下而上的民意傳遞和大眾體察，對(duì)中國(guó)民主政治進(jìn)程正產(chǎn)生著某些積極影響。公民正逐漸意識(shí)到自己的公民身份。這是公民反應(yīng)重大社會(huì)問題和網(wǎng)友反應(yīng)時(shí)事民生熱題的主要訴求，但正因?yàn)閺募夹g(shù)上能實(shí)現(xiàn)和總書記、總理的一對(duì)一交流，這必將激活“百姓反應(yīng)自身處境難題”的信心。而這一類的信息傳遞行為，在以往主要被并不成功的上訪機(jī)制所承擔(dān)。網(wǎng)絡(luò)溝通，特別是“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”、“直通中南?！钡拈_通，一定程度上是否會(huì)吸納基層民眾的聲音，則是一個(gè)可預(yù)測(cè)卻不可結(jié)論的問題?！爸蓖ㄖ心虾！钡能囀情_通了，能否避免變?yōu)閱蜗蜍?、收費(fèi)車、形象車，有名無實(shí)，讓“直通中南?！背蔀檎c公民有效溝通的渠道，從而理解民眾的真實(shí)意愿，作出科學(xué)決策，最終實(shí)現(xiàn)代表社會(huì)整體利益的真正目的，需要有制度作保證。長(zhǎng)期以來，領(lǐng)導(dǎo)人每日都能收到各種內(nèi)參，中國(guó)大地上發(fā)生的大事基本都可知曉。網(wǎng)絡(luò)溝通的各種渠道，顯示網(wǎng)民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)正獲得越來越多的尊重，釋放出黨和政府的革新意識(shí)和開明作風(fēng)，以及促使政治生態(tài)嬗變、為政治文明鋪路的長(zhǎng)遠(yuǎn)目光。不過，沒有制度的引導(dǎo)和約束，僅靠執(zhí)政者的推動(dòng)，去開拓互聯(lián)網(wǎng)與政治的姻緣，地方權(quán)力機(jī)構(gòu)是否會(huì)主動(dòng)改進(jìn)與革新，網(wǎng)絡(luò)溝通能否真正發(fā)揮上行下效之作用，值得思考。歸根結(jié)底，網(wǎng)絡(luò)問政只是開始，最終目的還是現(xiàn)實(shí)執(zhí)政和施政，關(guān)鍵應(yīng)避免問而不施，問而不舉。

網(wǎng)絡(luò)溝通常常流于形式。網(wǎng)絡(luò)溝通渠道的暢通，特別是網(wǎng)民直通中南海，中央高層利用新媒體聽取民情的執(zhí)政理念，落實(shí)群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、訴訟權(quán)的決心由此可見一斑，然而，有些問題卻值得進(jìn)一步思考。一是回復(fù)問題。網(wǎng)民的意見能否得以回復(fù)，成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。某些政府網(wǎng)站或多或少存在“作秀”、“不作為”現(xiàn)象，對(duì)網(wǎng)民回復(fù)均是一個(gè)“模樣”，像是“機(jī)器人”在辦公;有些政府網(wǎng)站存在“市長(zhǎng)信箱”形同虛設(shè)、注冊(cè)登記難、網(wǎng)頁信息更新速度慢等諸多問題。二是如何回復(fù)問題。對(duì)網(wǎng)絡(luò)問政的實(shí)效及制度建設(shè)，專家也表現(xiàn)出不同程度的擔(dān)憂。網(wǎng)絡(luò)溝通的作用有了制度方面的保證，才能發(fā)揮應(yīng)有的作用。如果僅僅局限于形式，不從根本內(nèi)容上解決問題，就會(huì)失去應(yīng)有的效用。特別是“直通中南?！保緫?yīng)該由本地政府和有關(guān)部門解決的事情，非得推到中央領(lǐng)導(dǎo)那里，說明我們還有很多問題仍然在靠人治，寄托于“青天大老爺”身上。而以往的成功實(shí)踐與多國(guó)的政治發(fā)展證明，落實(shí)群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、訴訟權(quán)要靠法治。至于加強(qiáng)公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、訴訟權(quán)、監(jiān)督權(quán)等內(nèi)容，因缺少相應(yīng)的考核制度、責(zé)任追究制度而得不到真正的重視。

網(wǎng)絡(luò)溝通立法滯后。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)的有序運(yùn)行，不僅需要道德調(diào)節(jié)，更需要法律作為后盾。網(wǎng)絡(luò)溝通要正常有序運(yùn)行，同樣需要法律規(guī)制。在網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)的同時(shí)，也需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)。“當(dāng)前，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展正面臨嚴(yán)峻的形勢(shì)。一方面，雖然涉及互聯(lián)網(wǎng)信息安全的法律法規(guī)很多，在重要行業(yè)也有部分針對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的法律法規(guī)，但立法等級(jí)都不高，相關(guān)規(guī)定的條款過于分散交叉，針對(duì)性和操作性不強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)違法犯罪分子輕易地逍遙法外。另一方面，越來越多的違法犯罪分子盯上了互聯(lián)網(wǎng)。今天的互聯(lián)網(wǎng)早已不是虛擬空間，它與現(xiàn)實(shí)世界的聯(lián)系非常緊密。隨著網(wǎng)絡(luò)溝通的普及，我國(guó)政府對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴度不斷提高。然而，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，使得信息安全問題隱蔽性更強(qiáng)、已有的法律法規(guī)已經(jīng)不能滿足網(wǎng)絡(luò)溝通的需要”②田文姝:《互聯(lián)網(wǎng)管理亟須高等級(jí)立法》，《光明日?qǐng)?bào)》，2012年12月20日。。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)詐騙呈現(xiàn)多發(fā)趨勢(shì)，這有三方面的原因:一是宏觀法律環(huán)境不完善，缺少專門性的防范網(wǎng)絡(luò)詐騙的立法。二是政府部門執(zhí)法不充分，許多假冒網(wǎng)站沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。三是第三方認(rèn)證組織發(fā)育不完善?？梢姡胺ㄖ平ㄔO(shè)滯后與互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展已成為一對(duì)突出矛盾。在此背景下，圍繞著維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全、防治網(wǎng)絡(luò)犯罪、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)秩序等方面的高等級(jí)立法工作亟待加速推進(jìn)”①田文姝:《互聯(lián)網(wǎng)管理亟須高等級(jí)立法》，《光明日?qǐng)?bào)》，2012年12月20日。。“近年來，隨意收集、擅自使用、非法泄露甚至倒賣公民個(gè)人電子信息，侵入、攻擊信息系統(tǒng)竊取公民個(gè)人電子信息，以及網(wǎng)絡(luò)詐騙、誹謗等違法犯罪活動(dòng)大量發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，危害國(guó)家安全和社會(huì)公共利益。對(duì)此，社會(huì)各界反應(yīng)強(qiáng)烈，要求加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的依法保護(hù)”。②國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦負(fù)責(zé)人:《認(rèn)真貫徹〈決定〉推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)法制》，《人民日?qǐng)?bào)》，2012年12月31日。

四、信息時(shí)代政府網(wǎng)絡(luò)溝通的戰(zhàn)略舉措

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，民眾通過政府網(wǎng)站、官方微博以及“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”、“直通中南海”等形式，可以與決策層實(shí)現(xiàn)無障礙、無中介的直接交流。這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代交流方式的必然?！盎ヂ?lián)網(wǎng)不僅僅在改變?nèi)藗兊慕涣鞣绞脚c行為習(xí)慣，而且也在現(xiàn)實(shí)中影響著行政行為。網(wǎng)友‘直通中南?！粤粞缘姆绞脚c領(lǐng)導(dǎo)人直接交流，這給了民眾許多良好的期待，因?yàn)檫@不僅僅意味著一種開放的姿態(tài)和政治文明的進(jìn)步，而且也能夠給現(xiàn)實(shí)帶來巨大的影響與改變。網(wǎng)絡(luò)溝通的生命力正是在于建立可靠的信息收集與互動(dòng)機(jī)制。民眾期待自己的吁求能夠獲得高層的重視，他們更期待能夠得到權(quán)威的回應(yīng)”③http://blog.sina.com.cn/s/blog_4cf09add0100mm0q.html?！暗胤筋I(lǐng)導(dǎo)留言板”、“直通中南海”“主要在于其制度上的突破意義，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人率先垂范與網(wǎng)友建立了直接交流的通道，這種交流模式如果推廣開來，必將推動(dòng)政治文明的革新?！雹躧ttp ://blog.sina.com.cn/s/blog_4cf09add0100mm0q.html要使網(wǎng)絡(luò)溝通長(zhǎng)期得以暢通，須有一系列的流程和制度進(jìn)行保證。把直通車的民意化成執(zhí)政的理念和實(shí)踐，還有大量的工作要做。根據(jù)政府工作的任務(wù)、現(xiàn)狀和問題，當(dāng)前需要重點(diǎn)做好以下幾方面工作。

強(qiáng)化政府公共溝通的意識(shí)，做好頂層設(shè)計(jì)，從戰(zhàn)略管理層面重視與公眾的溝通。在全球資訊高度發(fā)達(dá)的今天，政府有責(zé)任有義務(wù)增強(qiáng)透明度，讓公民充分的了解政府，理解政府。這就需要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的積極作用。政府的權(quán)威信息傳播得越及時(shí)、可靠、準(zhǔn)確，密切與公眾的聯(lián)系和信息溝通，越有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和提高政府的信任度，才能樹立政府的良好形象。因此，強(qiáng)化溝通意識(shí)，提高政府組織的社會(huì)透明度和信息公開，加強(qiáng)民眾對(duì)政府的監(jiān)督，是政府改革的方向之一。“長(zhǎng)期以來，我國(guó)政府實(shí)行高度集權(quán)、行政命令的治理模式。金字塔般的組織結(jié)構(gòu)，迷宮似的行政運(yùn)作程序，使得政府與外界的溝通十分困難。由于政府是信息的壟斷者，在信息不對(duì)稱的條件下，公眾根本無法主動(dòng)溝通和參與，其結(jié)果是公眾無法對(duì)政府形成有效的制衡和監(jiān)督”⑤阮雯:《地方政府形象及政府與公眾的溝通》，《探索》2002年第1期。。知情權(quán)是現(xiàn)代公眾的一項(xiàng)合法權(quán)利，政府的決策和行政必須盡可能地讓公眾了解，征求公眾的意見，爭(zhēng)取公眾的理解和支持，尤其是那些與公眾利益攸關(guān)的事項(xiàng)。這是現(xiàn)代民主政治和尊重公眾權(quán)利的體現(xiàn)，也是相信、依靠群眾優(yōu)良傳統(tǒng)的延續(xù)，更是提高政府工作績(jī)效，盡可能讓公眾滿意的前提保證。因此，政府組織必須從戰(zhàn)略管理層面重視與公眾的溝通，及時(shí)向公眾提供有關(guān)信息，并準(zhǔn)確、全面地了解公眾的愿望、需求和意見，作為政府制定政策、改進(jìn)工作的依據(jù);自覺接受公眾的監(jiān)督，切實(shí)把公眾的滿意程度作為評(píng)估、衡量政府及其成員工作的標(biāo)尺。這就需要使與公眾溝通不再是過去那種可有可無的裝飾和點(diǎn)綴。

明確溝通的首要目標(biāo):協(xié)調(diào)公眾利益，化解社會(huì)矛盾。“任何一個(gè)管理者在溝通行為發(fā)生之前，都必須明確自己的目標(biāo)?！雹捃圎惼?、秦啟文主編:《管理心理學(xué)》，武漢:武漢大學(xué)出版社，2009年，第168頁。建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)，需要政府把協(xié)調(diào)公眾利益、化解社會(huì)矛盾作為自己的工作重點(diǎn)。實(shí)踐證明，在大多數(shù)情況下，只要政府決策正確、工作得力處事公正、方法得當(dāng)，許多問題是可以得到妥善解決的，一般不會(huì)導(dǎo)致矛盾的激化和升級(jí)。這是由于政府畢竟掌握著比較多的社會(huì)公共資源，是能夠通過調(diào)劑余缺而有所作為的。在現(xiàn)代民主制度下，政府通過公開信息、合理調(diào)配，加上民眾的參與，完全能夠預(yù)防。要有效化解社會(huì)矛盾，首先需要政府關(guān)注、了解不同社會(huì)階層、群體和各方面公眾的利益及其差別，在保證社會(huì)公正和社會(huì)共同、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的基礎(chǔ)上，兼顧、協(xié)調(diào)各方面的利益，尋求大家都能認(rèn)可、接受的利益結(jié)合點(diǎn);并且引導(dǎo)大家去共同創(chuàng)造更多的社會(huì)財(cái)富，在更高的層面上實(shí)現(xiàn)各方面利益新的平衡。這個(gè)過程，也需要政府發(fā)揮溝通、的功能和作用。

盡快使政府公共溝通制度化，確保信息溝通的有效性和權(quán)威性。“信息溝通必須加大制度建設(shè)的力度，提高政府組織的社會(huì)透明度，加強(qiáng)民眾對(duì)政府的監(jiān)督?！雹倮钚阒?、劉桂莉主編:《公共關(guān)系學(xué)》，武漢:武漢大學(xué)出版社，2009年，第295頁。為了適應(yīng)政府改革和公眾的需要，政府公共溝通應(yīng)加快制度化建設(shè)。各級(jí)政府相繼設(shè)立新聞發(fā)言人，雖然在這方面開了好頭，但政府溝通絕不僅限于此，它包含眾多內(nèi)容和方面，需要和政府執(zhí)政理念的轉(zhuǎn)變、服務(wù)功能的加強(qiáng)及自身工作效率的提高緊密結(jié)合，作為政府的一項(xiàng)日?；竟ぷ?，進(jìn)行通盤考慮，有一定的經(jīng)費(fèi)和人力投入，形成相對(duì)完善、系統(tǒng)的工作機(jī)制和保障措施?！耙崖犎∶褚饧{入到有效的制度安排中，把它作為政治體制、行政體制改革中的一環(huán)，同時(shí)要探索全方位、多角度的民意探測(cè)手段，避免僅以網(wǎng)絡(luò)民意作為依據(jù)，被其所挾持。此外，要確保信息溝通的有效性和權(quán)威性。首先，要有目的地選擇溝通的信息源和信息傳播渠道，有效控制媒體傳播的導(dǎo)向性，防止媒體發(fā)表刺激危機(jī)局勢(shì)的信息，傳導(dǎo)不正確、不全面的信息，會(huì)誤導(dǎo)社會(huì)公眾，進(jìn)一步加劇社會(huì)公眾的恐懼心理，激化危機(jī)事態(tài)。其次，對(duì)于有關(guān)信息的發(fā)布，必須掌握指導(dǎo)性原則，發(fā)揮媒體的信息傳輸和輿論導(dǎo)向作用，穩(wěn)定社會(huì)公眾心理，引導(dǎo)公眾選擇正確的行為。第三，要注意防止各類謠言和小道消息的傳播，控制其傳播范圍和渠道，保持一個(gè)權(quán)威的和主流的聲音”②吳江:《公共危機(jī)中的溝通藝術(shù)》，http://blog.sina.com.cn/s/blog_7a2a83160100xwlx.html。。

增強(qiáng)溝通能力，掌握應(yīng)對(duì)媒體的技巧。長(zhǎng)期以來，很多政府機(jī)關(guān)習(xí)慣于以我為主的單方面灌輸，不太考慮公眾的特點(diǎn)和宣傳的藝術(shù)，使自身的工作很難取得預(yù)期的效果。以現(xiàn)在的新聞發(fā)言人為例，有的能夠與媒體記者形成有效的溝通和互動(dòng)，比較好地向公眾傳遞重要的信息;也有的盛氣凌人，出言不當(dāng)，每每留下不少的漏洞和把柄，容易招致媒體的批評(píng)和公眾的不滿。此外，要端正對(duì)公眾的態(tài)度，真正把與公眾的溝通當(dāng)作一件大事，能在最短時(shí)間做出準(zhǔn)確的判斷和反應(yīng)，把握最佳的傳播時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取最好的溝通效果。這就需要保持與媒體的密切關(guān)系，掌握應(yīng)對(duì)媒體的技巧。在公共溝通中，媒體的作用不容忽視。媒體是信息的傳播者，在公共溝通中完全可以發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，起到積極的作用。因此，在公共溝通中，政府應(yīng)該充分和媒體進(jìn)行合作，定期、及時(shí)向媒體發(fā)布信息，取得媒體的信任與幫助，必須采取積極的態(tài)度與媒體合作。當(dāng)然，政府還應(yīng)掌握應(yīng)對(duì)媒體的有效技巧，對(duì)媒體新聞進(jìn)行有效管理。一是控制媒體的活動(dòng)范圍。政府等公共組織需要盡可能地確定禁止媒體涉及的范圍。如果沒有控制媒體的準(zhǔn)備，就會(huì)引發(fā)混亂，不利于對(duì)事件的調(diào)控，并可能造成相互矛盾的報(bào)道。二是在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)。新聞發(fā)布會(huì)的目的是告知真相，表明態(tài)度，使公共部門成為權(quán)威的信息中心，掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，控制事態(tài)的發(fā)展。公共部門應(yīng)選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，指定合適的新聞發(fā)聲人，在經(jīng)過周密策劃準(zhǔn)備的前提下對(duì)公眾和媒體關(guān)心的問題召開新聞發(fā)布會(huì)，必要時(shí)公共部門的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)出面。三是正確對(duì)待曝光或失實(shí)的報(bào)道，避免與媒體發(fā)生沖突。當(dāng)記者發(fā)表不符合事實(shí)的報(bào)道時(shí)，要盡快指出其中的不實(shí)之處，及時(shí)提出更正要求，但要盡量避免采用過激手段，引起對(duì)立情緒。

正確對(duì)待網(wǎng)民留言?！坝休浨閷＜曳治?，政府部門對(duì)待網(wǎng)民留言，大致有3種不正確的態(tài)度:一是綿羊模式，我從不理你;二是鴕鳥模式，我聽見了，裝作沒聽見;三是斗雞模式，一聽你有不同意見，我就刪、封、堵、抓等。另有一種態(tài)度越來越主流，那就是奉行網(wǎng)民利益無小事，認(rèn)真對(duì)待每一位網(wǎng)民的留言。”①http://www.cnr.cn/allnews/201104/t20110426_507933656.html目前，我國(guó)社會(huì)正面臨急劇轉(zhuǎn)化時(shí)期，各種社會(huì)矛盾相對(duì)較多。公民迫切需要一種便利的溝通渠道，通過交流，滿足信息的知情權(quán)。網(wǎng)絡(luò)正是起到了這樣一種作用，對(duì)于緩解各種矛盾的激化起到了獨(dú)特的作用。然而，由于網(wǎng)絡(luò)的公開性，是否代表真實(shí)的民意需要分析。如果不加以區(qū)分，一切僅僅以網(wǎng)絡(luò)民意作為依據(jù)，會(huì)使輿情的偏頗之處影響政府的決策方向。因此，黨和政府及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都要正確對(duì)待網(wǎng)民留言。

加快網(wǎng)絡(luò)溝通的法制建設(shè)，特別是網(wǎng)絡(luò)立法建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)是公共空間，養(yǎng)成網(wǎng)絡(luò)溝通的良好秩序，需要網(wǎng)民共同努力。但是，鑒于網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)溝通良好秩序的形成僅靠自律顯然很難做到規(guī)范有序，不僅需要“自我凈化”，也需要他律機(jī)制。只有依法加以監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)溝通才能積聚正能量。特別是互聯(lián)網(wǎng)要向前發(fā)展，法律必須如影隨形地跟進(jìn)?！拔覀?cè)谔岢W(wǎng)絡(luò)道德的同時(shí)，盡快補(bǔ)上法制建設(shè)這一課，有針對(duì)性地制定法律法規(guī)，才能為互聯(lián)網(wǎng)的依法管理提供有力的武器，打擊網(wǎng)絡(luò)違法犯罪活動(dòng)，從而最大程度地消除網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面影響?！雹谔镂逆?《互聯(lián)網(wǎng)管理亟須高等級(jí)立法》，《光明日?qǐng)?bào)》，2012年12月20日。當(dāng)然，立法是一項(xiàng)嚴(yán)肅的事情，它需要前期論證，需要立法技術(shù)的跟進(jìn)，更需要國(guó)家立法機(jī)關(guān)在資源上的投入和政策上的傾斜，需要政府各部門群策群力，協(xié)同配合，才能制訂和完善適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的法律法規(guī)。

我們有理由相信，通過高層領(lǐng)導(dǎo)的頂層設(shè)計(jì)，地方領(lǐng)導(dǎo)的不懈努力，在實(shí)踐過程中的不斷完善，一個(gè)中國(guó)特色的政府網(wǎng)絡(luò)溝通制度一定會(huì)逐漸地形成起來。