政務(wù)微博與服務(wù)型政府的構(gòu)建

陶 鵬

（中共河南省直機(jī)關(guān)黨校 河南 鄭州 450002）

在世界政治與經(jīng)濟(jì)格局發(fā)生深刻變化的今天，各國政府為了更好地發(fā)揮政府職能，對新公共管理理論的指導(dǎo)作用日益重視，紛紛開始選擇與時代特征相適應(yīng)的政府組織和管理模式，把提升政府的綜合服務(wù)能力，構(gòu)建服務(wù)型政府作為推行行政改革的重要舉措。政務(wù)微博在這種大背景下應(yīng)運而生，以其自身所蘊含的文化、技術(shù)、傳播等方面的優(yōu)勢，切實推動著服務(wù)型政府的構(gòu)建與社會管理的創(chuàng)新。

一、政務(wù)微博與服務(wù)型政府的價值一致性

服務(wù)型政府是在充分地尊重公民意志的前提下，以面向公眾、服務(wù)社會為宗旨，承擔(dān)并執(zhí)行社會公共服務(wù)職能為主要任務(wù)的新型政府模式。隨著社會整體信息化進(jìn)程的不斷深入，網(wǎng)絡(luò)文化的影響力日漸加深，改變了公眾的交流方式甚至是生活方式，尤其在提高公民政治素養(yǎng)方面起到了異常積極的作用。與以往相比，公眾更加希望以互動式的交流了解到更多的信息，通過便捷的渠道來表達(dá)自己的意愿，并期望能夠得到政府和社會的回應(yīng)。構(gòu)建服務(wù)型政府正是應(yīng)對社會發(fā)展和時代要求的必然選擇，而創(chuàng)新管理方式實現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變則是構(gòu)建服務(wù)型政府需要解決的核心問題。政務(wù)微博作為基于此類問題所出現(xiàn)的應(yīng)對策略之一，是政府推進(jìn)民主政治建設(shè)在網(wǎng)絡(luò)世界中的延伸，對于推進(jìn)現(xiàn)代政府轉(zhuǎn)型具有積極的現(xiàn)實意義。它擔(dān)負(fù)著構(gòu)建新型政務(wù)服務(wù)平臺和傳遞政府新型執(zhí)政理念的雙重任務(wù)，不僅僅是網(wǎng)絡(luò)文化的產(chǎn)物，而且還是電子政務(wù)在實施中的一項具體措施。得益于新媒體傳播的即時性、互動性、開放性、便捷性特點，政務(wù)微博受到了政府和公眾的共同關(guān)注，在社會生活、政治生活的各個層面扮演著重要角色。它能夠及時地傾聽到來自于民眾的聲音，擴(kuò)大政府服務(wù)內(nèi)容的覆蓋范圍，使各種政務(wù)信息公開透明，公眾對政府的滿意度以及政府公信力得到了有效提升的同時，也有助于社會矛盾的消弭。所以，政務(wù)微博與構(gòu)建服務(wù)型政府有著一致的價值追求和目的。

二、政務(wù)微博在服務(wù)型政府構(gòu)建中的作用

1.有助于體現(xiàn)服務(wù)型政府的親民性

構(gòu)建服務(wù)型政府的重點在于實現(xiàn)政府的公共服務(wù)職能，真正在施政問政中踐行服務(wù)理念。為了達(dá)到社會公眾對政府提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)能力的預(yù)期值，維護(hù)政府的公信力與親和力，需要政府在轉(zhuǎn)型過程中不斷地調(diào)整政民關(guān)系，從“以人為本”的角度出發(fā)，高度重視公眾的訴求與權(quán)利，在和諧政民關(guān)系的基礎(chǔ)上實現(xiàn)社會的穩(wěn)定發(fā)展。政務(wù)微博順應(yīng)了政府和公眾的雙重需求，改變了傳統(tǒng)政府重管理輕服務(wù)的行政模式，減輕了由于官僚主義行為、政府誠信缺失行為所造成的公眾逆反心理，成為有效緩解社會矛盾，改善政府與公眾關(guān)系的橋梁和媒介。政務(wù)微博的應(yīng)用，促使政府的組織結(jié)構(gòu)、行政流程和運行機(jī)制自覺或不自覺地向著現(xiàn)代政府轉(zhuǎn)型，公眾需求的被重視度越來越高，以公眾為中心的業(yè)務(wù)流程整合再造使政府職能向著以服務(wù)為主的形態(tài)轉(zhuǎn)變，全天候、智能化成為政府服務(wù)的常態(tài)模式。政府需要改革創(chuàng)新管理體制，通過政務(wù)微博來應(yīng)對處于社會轉(zhuǎn)型期日益增多的社會矛盾，讓社會各個階層感受到來自政府的誠信，看到政府為不斷提升滿意度所做出的努力。對于普通民眾來說，網(wǎng)絡(luò)文化帶來了個性和意識的覺醒，他們希望公民的主體性得到體現(xiàn)，個人的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)受到尊重。政務(wù)微博提供了這樣的渠道，打破了傳統(tǒng)政府管理模式壟斷獨享社會信息的屏障，縮小了政府與公眾之間的距離。公眾感覺自身確實參與到了公共管理當(dāng)中，了解到了政府的運作狀態(tài)，自己的聲音得到了社會的關(guān)注，視政務(wù)微博為反映利益訴求的便捷途徑。這種互動式的雙向溝通，讓服務(wù)型政府的親民性得以體現(xiàn)。

2.有助于體現(xiàn)服務(wù)型政府的廉潔性

在傳統(tǒng)的政府管理模式下，政府的行政業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)于政府的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，外部監(jiān)督機(jī)制和行政問責(zé)機(jī)制存在著運行障礙。傳統(tǒng)媒體同樣被行政體系管制束縛，無法正常發(fā)揮輿論監(jiān)督功能。政務(wù)微博的應(yīng)用，大大增加了各種政務(wù)的透明度和依法行政的嚴(yán)謹(jǐn)性。政府借助政務(wù)微博構(gòu)筑了開放性的政務(wù)處理平臺，通過公開行政流程、政策法規(guī)、辦公進(jìn)度、公示監(jiān)督等內(nèi)容，主動引入全方位的監(jiān)督機(jī)制，讓公共權(quán)力更加充分地在陽光下運行，提高了政府的服務(wù)質(zhì)量。與此同時，政務(wù)微博的自我議程設(shè)置功能，使各級政府工作人員的行政能力和工作作風(fēng)也直接暴露在社會監(jiān)督之下，一旦出現(xiàn)不作為行為或是權(quán)力濫用行為，甚至是連他們自身都忽略掉的細(xì)微不當(dāng)言行，沉重的輿論壓力將聚集并放大。這在無形中也促使著各級政府工作人員廉潔自律，努力塑造“公仆”形象。政務(wù)微博受熱捧的狀態(tài)，顯示出公眾的政治參與熱情日漸高漲，民主素養(yǎng)正在逐步提高，公眾對政府的服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍等方面的要求也越來越高。公眾通過新媒體可以快速獲取大量的政府及其工作人員的相關(guān)信息，增強(qiáng)了對于公共權(quán)力監(jiān)督的責(zé)任感、使命感、積極性、自覺性。這是一種由網(wǎng)絡(luò)輿論匯集轉(zhuǎn)化而成的監(jiān)督力量，并以此反作用于現(xiàn)實社會，“倒逼”政府管理模式加速向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，正是這種“倒逼機(jī)制”讓政府不得不重視網(wǎng)絡(luò)時代的廉政建設(shè)。隨著越來越多的民眾通過政務(wù)微博實現(xiàn)政治參與，有效的社會監(jiān)督機(jī)制已經(jīng)形成，其覆蓋內(nèi)容囊括了政府工作的各個環(huán)節(jié)。在政府主動接受社會監(jiān)督和被“倒逼”轉(zhuǎn)型的雙重因素作用下，服務(wù)型政府的廉潔性得以體現(xiàn)。

3.有助于體現(xiàn)服務(wù)型政府的高效性

政府做出的決策是否科學(xué)準(zhǔn)確，直接影響著政府提供公共服務(wù)的效率和質(zhì)量。傳統(tǒng)的政府管理模式在進(jìn)行決策時，會受到政府決策者的個人主觀主義影響，他們起著一錘定音的決定性作用。這種根據(jù)經(jīng)驗或直覺所做出的決策，往往失誤率較高，行政效率低下。政務(wù)微博作為政府的管理創(chuàng)新，能夠讓政府決策者及時地收集到豐富全面的信息，經(jīng)過整理分析后將其作為科學(xué)決策的參考依據(jù)。也可使用政務(wù)微博的信息分類功能，建立起信息數(shù)據(jù)庫并形成數(shù)字化的政務(wù)決策輔助系統(tǒng)，從而拓寬決策信息渠道，提高政府決策的科學(xué)性與準(zhǔn)確性，打造高效的服務(wù)型政府。當(dāng)面對突發(fā)性公共事件時，政務(wù)微博更是成為了聽取公眾的意見和建議，及時進(jìn)行信息公開，在有效集中群眾智慧的基礎(chǔ)上不斷完善政府決策的重要工具。通過決策前的互動式溝通，以及決策后的答疑釋惑，提高了政府決策的科學(xué)化、民主化程度，最大限度地降低了決策風(fēng)險。公眾的高度認(rèn)可會引導(dǎo)社會輿論向正確的方向發(fā)展，不僅可以快速高效地解決問題事件，減少了網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性群體事件發(fā)生的概率，而且使政府的公信力受到維護(hù)，保障了經(jīng)濟(jì)社會的穩(wěn)定發(fā)展。在日常的政務(wù)處理當(dāng)中，由于政務(wù)微博的集群化發(fā)展和集中式辦公，各種政務(wù)信息的傳遞速度明顯加快，政令的時效性得到增強(qiáng)，節(jié)約了公眾的時間和精力，降低了行政運作成本和社會管理成本，為公眾提供服務(wù)的效率大為提高。公共行政模式的改變也帶來了政府行政組織結(jié)構(gòu)的變革，一些中間管理環(huán)節(jié)被縮減或取消，政府的整體運轉(zhuǎn)效率因此而提高，從而讓服務(wù)型政府的高效性得以體現(xiàn)。

三、從政務(wù)微博入手推動服務(wù)型政府構(gòu)建途徑

1.運用政務(wù)微博引導(dǎo)公眾實現(xiàn)有序的政治參與

網(wǎng)絡(luò)文化的政治功用使得政治參與顯示出大眾化趨勢，公眾通過政務(wù)微博可以隨時介入到公共事務(wù)決策程序當(dāng)中。但是由于參與者個體的動機(jī)、目的不同，在開放型政務(wù)平臺上的大眾化政治參與，出現(xiàn)了一定程度的混亂和無序。部分公眾為了達(dá)到個人的訴求目的或凸顯個人價值，會提供夸大、虛假等失真信息，造成網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播和網(wǎng)絡(luò)群體性事件的出現(xiàn)。這些無序的網(wǎng)絡(luò)政治表達(dá)不利于服務(wù)型政府的構(gòu)建，反而帶來了網(wǎng)絡(luò)文化安全風(fēng)險。正如約翰·克萊頓·托馬斯所說“問題的關(guān)鍵在于如何將公民積極參與的熱情和行動有效的公共管理過程有機(jī)平衡或結(jié)合起來，即如何將有序的公民參與納入到公共管理過程中來?！盵3]因此，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮政務(wù)微博的民意集散功能，通過政務(wù)微博對公眾的政治參與言行實施有效的引導(dǎo)，以真實、合法、適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)政治表達(dá)實現(xiàn)有序的政治參與，體現(xiàn)出提升公民政治參與的效能感、責(zé)任感，幫助公眾提高自身的政治素養(yǎng)和政治認(rèn)知水平，真正讓政務(wù)微博成為能夠積極有效的政治參與路徑，促進(jìn)政府提升公共服務(wù)能力。除此之外，面對公眾的網(wǎng)絡(luò)政治表達(dá)，通過政務(wù)微博建立政府回應(yīng)機(jī)制顯得非常必要。網(wǎng)絡(luò)文化的傳播速度、受眾群體數(shù)量和影響力，要求政府對公眾的政治參與迅速做出反應(yīng)，準(zhǔn)確把握其核心的訴求內(nèi)容，避免出現(xiàn)無序亂象。以政務(wù)微博為傳播載體建立起來的回應(yīng)機(jī)制，能夠最大限度地減少被動回應(yīng)，用增加主動回應(yīng)的方式拉近政府與公眾的距離，建立政民共信的良性互動，這是其它溝通渠道所不具備的優(yōu)勢。政府借助這一渠道，在與公眾的網(wǎng)絡(luò)互動中完善網(wǎng)絡(luò)政治參與制度，以有序的政治參與推動服務(wù)型政府的構(gòu)建，使政府行政運作更加符合服務(wù)型政府的要求。

2.運用政務(wù)微博提升政府官員的網(wǎng)絡(luò)文化素養(yǎng)

網(wǎng)絡(luò)化是現(xiàn)代政府的發(fā)展趨勢，政府官員網(wǎng)絡(luò)文化素養(yǎng)的高低，能否順應(yīng)信息時代發(fā)展的潮流，直接關(guān)系到政府公共服務(wù)的效果。在網(wǎng)絡(luò)文化大行其道的今天，政務(wù)微博已經(jīng)成為公眾參政議政的首選平臺，這就需要政府官員在行政管理實踐中，不斷提升自身的網(wǎng)絡(luò)文化素養(yǎng)。首先，政府官員要敢于面對新生事物所帶來的執(zhí)政考驗。網(wǎng)絡(luò)文化對現(xiàn)代政府的執(zhí)政理念、施政方式、政治環(huán)境都產(chǎn)生了深刻的影響。如果只看到網(wǎng)絡(luò)文化的負(fù)面因素，就把網(wǎng)絡(luò)文化視為洪水猛獸，回避新媒體環(huán)境下政府官員應(yīng)有的素養(yǎng)提升，那么無法適應(yīng)政府轉(zhuǎn)型的需要。其次，政務(wù)微博對政府官員來說不僅是技能和工具，更是綜合素養(yǎng)的體現(xiàn)。政務(wù)微博是網(wǎng)絡(luò)文化在政府實施社會管理中的一種具體表現(xiàn)形式，恰當(dāng)運用政務(wù)微博，能夠拓寬政府官員的思路和視野，更提升了其運用新型媒體擴(kuò)大政務(wù)信息傳播范圍，進(jìn)行輿論引導(dǎo)和與公眾互動溝通的媒介素養(yǎng)和民主素養(yǎng)，塑造了服務(wù)型政府的新型官員形象。事實上，能夠熟練使用政務(wù)微博的政府官員，比傳統(tǒng)政府模式下的政府官員有著更強(qiáng)的政治表達(dá)能力，他們看到了網(wǎng)絡(luò)文化對政府轉(zhuǎn)型的推動作用，愿意把網(wǎng)絡(luò)文化的元素更新到服務(wù)型政府的行政方式當(dāng)中。通過政務(wù)微博搭建的溝通平臺，政府官員能夠更全面地了解公眾的訴求，更善于在突發(fā)事件中掌握輿論主導(dǎo)權(quán)，從而緩解各種社會矛盾。因此，應(yīng)把政務(wù)微博當(dāng)作提升政府官員網(wǎng)絡(luò)文化素養(yǎng)和網(wǎng)絡(luò)問政能力的重要手段。在準(zhǔn)確地把握網(wǎng)絡(luò)文化的內(nèi)涵，尊重網(wǎng)絡(luò)文化傳播規(guī)律的基礎(chǔ)上，不斷地進(jìn)行自檢自省，與公眾對服務(wù)型政府的期望值相比較，審視自身在網(wǎng)絡(luò)文化素養(yǎng)方面的不足，最終以個體帶動群體，推動服務(wù)型政府的構(gòu)建。

3.運用政務(wù)微博提高政府的整體公共服務(wù)水平

政務(wù)微博的運用，只是政府創(chuàng)新社會管理方式，提高整體公共服務(wù)水平的開端。政務(wù)微博倡導(dǎo)的是從更新政府管理理念入手，以新型執(zhí)政理念指導(dǎo)行政方式革新，以現(xiàn)代政府的行政方式帶動整體服務(wù)水平的全面提高。構(gòu)建符合信息時代特征的服務(wù)型政府，其前提是樹立綜合性的服務(wù)理念。在這種理念指導(dǎo)下，政府會以公眾的需求為中心來進(jìn)行社會管理，而管理的實質(zhì)則是服務(wù)，并且能夠促使政府向智慧化、綜合化的新型服務(wù)形態(tài)轉(zhuǎn)換。公眾通過政務(wù)微博反映出的訴求類型多種多樣，涵蓋了政治、民生等多種內(nèi)容，代表著公眾希望以此為途徑獲得更多的公共服務(wù)產(chǎn)品和更高的服務(wù)水平。面對轉(zhuǎn)型期社會凸顯的各種矛盾，政府應(yīng)充分利用政務(wù)微博來釋放社會焦慮，把政務(wù)微博的服務(wù)理念傳導(dǎo)至行政業(yè)務(wù)所能覆蓋的整體范圍，用更為優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)努力消除不利于和諧社會構(gòu)建發(fā)展的因素。然而政務(wù)微博也有著自身無法克服的弊端，過高的期望值超過了它的承載能力，政府也不能依靠政務(wù)微博來解決所有的問題。為了高效地回應(yīng)公眾的訴求，政府需要以政務(wù)微博的大量應(yīng)用為契機(jī)，結(jié)合政府網(wǎng)站、官方論壇等移動電子政務(wù)應(yīng)用模式，搭建綜合性的問政服務(wù)平臺，建立起常態(tài)化的政民互動機(jī)制，對各項政務(wù)流程進(jìn)行整合優(yōu)化。判斷政府的公共服務(wù)水平高低，公眾的滿意度是重要的衡量標(biāo)尺，政務(wù)微博歸根結(jié)底只是一種平臺和載體，要想實質(zhì)性地提高政府的整體公共服務(wù)水平，更重要的是建立與之相配套的實體處理機(jī)制，讓網(wǎng)絡(luò)政府與實體政府相銜接，真正在現(xiàn)實世界里解決公眾關(guān)心的問題，以行政方式革新達(dá)到提高政府整體公共服務(wù)水平的目的。

4.運用政務(wù)微博推動社會服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新

政務(wù)微博本身就是政府服務(wù)方式的創(chuàng)新，歸根到底是為了滿足公眾對政府提供公共服務(wù)和產(chǎn)品的需求，它已經(jīng)讓政府感受到了服務(wù)方式創(chuàng)新對社會管理起到的正面作用。但服務(wù)型政府的構(gòu)建，不僅僅需要政務(wù)微博一種創(chuàng)新，而是需要以此引發(fā)更多的社會服務(wù)創(chuàng)新，讓持續(xù)性的社會服務(wù)創(chuàng)新成為加速構(gòu)建服務(wù)型政府的推動力。從政務(wù)實踐的角度來看，需要在三個方面進(jìn)行創(chuàng)新。第一，執(zhí)政理念創(chuàng)新。政務(wù)微博的出現(xiàn)和應(yīng)用，已經(jīng)傳遞出了新型的執(zhí)政理念，具體體現(xiàn)在了民主理念的創(chuàng)新和服務(wù)理念的創(chuàng)新。然而建設(shè)服務(wù)型政府還應(yīng)該包括社會公平公正的理念、責(zé)任信用的理念、有限政府的理念、依法行政的理念等，政府需要實施一系列的執(zhí)政理念創(chuàng)新，這將會對服務(wù)型政府的構(gòu)建帶來事半功倍的效果。第二，意見管理創(chuàng)新。新媒體時代下的政治環(huán)境和輿論環(huán)境更為復(fù)雜，從政務(wù)微博的具體使用中已經(jīng)看到，新型的意見互動渠道也帶來了新的問題。意見的無序傳播、碎片化的混亂以及各種因素導(dǎo)致的信息失真，反而在一定程度上加大了社會管理的難度，影響了社會服務(wù)的效果。為了使公眾意見的表達(dá)和收集向著更加科學(xué)化、合理化發(fā)展，更加有利于公共政策發(fā)揮效果，需要基于新型互動渠道進(jìn)行雙向傳播的意見管理創(chuàng)新。第三，績效管理創(chuàng)新。服務(wù)型政府所有的政務(wù)活動都是以提供公共服務(wù)和產(chǎn)品為最基本的出發(fā)點，圍繞這一主題，政府需要考慮如何在新形勢下運用有限的行政資源不斷提高行政效能，并推動建立與政府服務(wù)職能相適應(yīng)的績效考評體系、辦法和長效機(jī)制。促使政府在決策服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式時，從公眾的實際需要出發(fā)而不是由政府的利益需求所決定。

四、結(jié)語

服務(wù)型政府的構(gòu)建需要多方面因素的共同推進(jìn)，政務(wù)微博在推動政府轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變觀念方面起到了非常大的作用，是信息技術(shù)在政府工作中得到大量應(yīng)用的一個縮影，也反映出了政府在建設(shè)服務(wù)型社會和服務(wù)型政府方面所做的努力。社會環(huán)境的變化和社會發(fā)展的需要，使政府面臨更多的壓力和挑戰(zhàn)。因此，思考和研究政務(wù)微博對社會管理創(chuàng)新的催化作用，加強(qiáng)智慧化趨勢下的服務(wù)型政府建設(shè)，是今后一個長期和重要的課題。

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