論兒科護(hù)患糾紛及其防范對策

崔 燕

(云南省普洱市人民醫(yī)院，云南普洱665000)

1 護(hù)患糾紛的原因

1.1 首次接診患兒時，未能熱情周到的接診及未能為患者做詳細(xì)的入院宣教和健康教育而讓患兒家長造成第一印象不良的記錄，其不滿情緒為護(hù)患糾紛的發(fā)生埋下了隱患。

1.2 父母期望與醫(yī)療服務(wù)過程脫節(jié)，父母愛子心切，但醫(yī)療知識缺乏，對護(hù)理操作的必要性與效果難以做出公正客觀的評價，對護(hù)士缺乏信賴。對正常的操作產(chǎn)生誤解，易形成挑剔、否定、甚至拒絕的態(tài)度，有的父母會在強烈的緊張情緒支配下盲目歸因并遷怒于護(hù)士，護(hù)士往往成為家長表達(dá)不滿的最直接對象。

1.3 社會因素:人們的法律意識在不斷增強，但相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生法律知識還不健全，大部分護(hù)理人員法律意識淡薄;加之我國護(hù)理人員缺乏，故護(hù)理工作仍存在一定的歷史局限。護(hù)患糾紛中的主控方主要是患者及家屬。人們在心理上有同情弱者的傾向，往往偏袒主控方，因此少數(shù)人以造成糾紛的方式解決治療過程中的問題，獲得精神支持和經(jīng)濟(jì)補償，得到心理平衡，目前仍沒有法律來制約這種社會現(xiàn)象［1］。

1.4 輸液、采血時未能做到“一針見血”，這是發(fā)生護(hù)患糾紛最直接的原因，或是頭皮靜脈穿刺成功，但因固定不好或家屬抱患兒姿勢不正確碰到針頭致液體外瀉或針頭脫出造成穿刺部位紅腫、水泡［2］。

1.5 護(hù)理工作中未能嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”，導(dǎo)致工作不到位，遺漏液體。另外，撥針后未能有效溝通致家長未壓好針眼而出現(xiàn)出血。

1.6 臨床護(hù)士不足，病人多，致治療、護(hù)理不能及時進(jìn)行或因忙于搶救重病人，未能及時處置新病人。

1.7 為患兒做各種處置、操作時，其目的、注意事項等告知程序不詳盡。

1.8 患兒及家長詢問問題時，回答、解釋不全面、不專業(yè)，態(tài)度不耐煩或生硬。

1.9 護(hù)理文件缺陷，醫(yī)護(hù)記錄不一致，醫(yī)護(hù)之間缺乏溝通，患兒病情及護(hù)理情況的記錄缺乏連續(xù)完整性。

1.10 服務(wù)流程不合理，就醫(yī)環(huán)境不滿意，收費項目不清晰，患兒鎮(zhèn)靜后送門診未能及時安排檢查［2］。

2 影響因素

2.1 兒科護(hù)理工作自身因素

2.1.1 特殊的護(hù)患關(guān)系:患兒入院后，特別需要父母及家屬的照料，兒科病房的陪住率相對較高，其護(hù)患關(guān)系不僅是護(hù)士與患兒的直接關(guān)系，而是護(hù)士與父母、親屬與患兒的三角關(guān)系，兒科護(hù)士服務(wù)的對象大多是身為獨身子女的患兒，護(hù)士對患兒實施的治療、護(hù)理、搶救等工作均在“4－2－1”工程(四個老人，兩個大人，一個小孩)的嚴(yán)密監(jiān)督下進(jìn)行，這無形中增加了護(hù)士的心理壓力。

2.1.2 兒科護(hù)士的身心狀態(tài):兒科護(hù)理工作繁雜，任務(wù)重，要求高，護(hù)士經(jīng)常處在哭鬧、零亂、嘈雜的環(huán)境中，尤其做各種檢查治療時，患兒聲嘶力竭的哭鬧聲，患兒家長的訓(xùn)斥聲、哄逗聲，常使護(hù)士心煩意亂，小兒頭皮靜脈穿刺技術(shù)本身難度就較大，再加之患兒哭鬧、好動、不合作，常致針頭移位，使液體外滲，甚至有的患兒自己拔出針頭。這不僅重復(fù)了治療過程，也增加了兒科護(hù)士的勞動。而在工作中護(hù)士即使遇到被歪曲事實的患兒家屬的責(zé)罵、訓(xùn)斥、無理要求等，也要保持冷靜平和，以理解的態(tài)度做好解釋和護(hù)理工作，甚至做到“打不還手，罵不還口”，使兒科護(hù)士的感情受到傷害，人身安全得不到保障，從而影響了護(hù)理質(zhì)量，極易發(fā)生護(hù)患糾紛［3］。

2.2 社會心理因素:醫(yī)療保障制度因素，兒科患兒大多數(shù)是自費患者，即使有醫(yī)療保險者，理賠也比成人少的多，再加之兒科患者住院時間短，病情變化快，醫(yī)療費用的增加也使患兒家長希望在付出費用后得到最好的治療護(hù)理效果［4］。

3 處理護(hù)患糾紛的對策

3.1 接待入院患兒，工作熱情，服務(wù)周到，建立良好的護(hù)患關(guān)系?；純撼跞朐?，對環(huán)境陌生、恐懼，護(hù)士應(yīng)盡量創(chuàng)造條件，滿足生活上的需求，關(guān)心、體貼他們。耐心詳細(xì)地給他們做入院介紹和健康教育。其中，還可撫摸患兒頭部、面部或摟抱他們以示親近。對年長的患兒可用鼓勵或贊賞的方法，引導(dǎo)他們配合治療，減少焦慮情緒。對不配合的家長，使用一定的語言藝術(shù)和委婉的方式溝通，考慮其優(yōu)勢需要先給予解決，最終在信賴和理解的基礎(chǔ)上配合治療。

3.2 護(hù)理過程在一定意義上說是護(hù)士對病人的管理過程?，F(xiàn)在孩子都是獨生子女，孩子生病，家長格外著急，對護(hù)理的期望值也很高。為此應(yīng)安排兩個責(zé)任心強、靜脈穿刺技術(shù)過硬、有溝通技巧的護(hù)士做責(zé)任護(hù)士，專門上白班。負(fù)責(zé)接待新入院的接診治療和護(hù)理。除外還要根據(jù)兒科的特點創(chuàng)造人性化環(huán)境，做到病房內(nèi)有各種溫馨提示，還可鼓勵家長給患兒買玩具，讓其在滿足、愉悅的心態(tài)下接受治療。穿刺時對于穿刺難度較大的，一定要看清血管再進(jìn)針，家長在場的一定要先告知血管的難度，若穿刺失敗，馬上以誠懇的態(tài)度說“對不起”以取得家長的理解、配合。穿刺成功的，要固定妥當(dāng)并指導(dǎo)家長抱小孩的正確姿勢以免脫針，并交待家屬輸液注意事項，特別是有腫脹、水泡、紅腫時立即按鈴求助，以免事態(tài)進(jìn)一步擴大。

3.3 在臨床護(hù)士缺編的情況下實行彈性排班，護(hù)理人員根據(jù)年齡大小、技術(shù)水平高低、責(zé)任心強弱搭配，優(yōu)勢互補，解決了八小時以外護(hù)理人員少、技術(shù)力量薄弱的問題。

3.4 加強“三基”的訓(xùn)練，培養(yǎng)護(hù)士良好的醫(yī)德修養(yǎng)和職業(yè)情感，愛心、耐心、同情心是一個兒科護(hù)士必備的心理素質(zhì)與職業(yè)情感，要以寬容、接納并安撫的態(tài)度對待家長的誤解、遷怒與不理智，要以“天使的胸懷”寬容他們，不計前嫌地回答他們提出的疑問，讓其滿意，避免發(fā)生正面沖突，防止事態(tài)惡化。

3.5 強化法律意識和職業(yè)的嚴(yán)肅性，年輕護(hù)士的社會經(jīng)驗不足，在患兒家長面前大肆發(fā)泄不滿及對醫(yī)院內(nèi)部人員、制度的議論;臨床經(jīng)驗也不足，沒有真正了解患兒家長的知情同意權(quán)都是引發(fā)糾紛的潛在因素。因此，要培養(yǎng)嚴(yán)格的工作作風(fēng)和專業(yè)的護(hù)理技術(shù)操作，組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》。另外還要善于分析，只有高水準(zhǔn)和有預(yù)見性的護(hù)理才能保證患兒安全，杜絕和減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3.6 嚴(yán)格“三查八對”制度，每位患兒每日的輸注液體(包括臨時液體)都要認(rèn)真查對藥名、劑量、配制人、每瓶液體的輸注時間及操作護(hù)士

都要有記錄，責(zé)任到人。

3.7 嚴(yán)格執(zhí)行告知制度，每項操作和處置都要告知目的和注意事項。遇到一些有創(chuàng)操作時必須執(zhí)行家長簽字確認(rèn)方可實施。

3.8 優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，為患兒提供便捷周到的服務(wù)措施，有患兒需要檢查時必須提前與相應(yīng)的科室聯(lián)系，以便讓患兒鎮(zhèn)靜后能及時檢查。完善費用清單，合理收費，提高收費透明度。

3.9 執(zhí)行糾紛預(yù)警制度，對有糾紛傾向的患兒，除向主任、護(hù)士長匯報外，當(dāng)班護(hù)士要做好交接班，將信息迅速傳遞給各班，使各班謹(jǐn)慎對待，及時處理，防止事態(tài)惡化。

3.10 護(hù)士要改變觀念，加強服務(wù)意識，要有“換位”思考的思維和以病人為中心的理念。對待糾紛應(yīng)做到三宜三不宜，即“宜見不宜避，宜勸不宜結(jié)，宜散不宜聚”。

［1］ 王琦.減少兒科護(hù)理中的護(hù)患矛盾［J］.家庭護(hù)士，2006，4(12C):63－64.

［2］ 陳素坤，王秋霞.護(hù)士職業(yè)壓力與心理適應(yīng)的調(diào)查研究［J］.中華護(hù)理，2002，37(9):659 －662.

［3］ 崔炎.兒科護(hù)理學(xué)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2005:127.

［4］ 李斌，孫曉陽，陳小飛，等.醫(yī)患雙方對溝通認(rèn)知狀況的調(diào)查分析與對策［J］.中國醫(yī)院管理，2009，29(9):55.