重讀《茶館》——論王利發(fā)的經(jīng)營之道與現(xiàn)代經(jīng)營理念

吳 彥

(瓊臺師范高等?？茖W(xué)校中文系，海南?？?71127)

三幕劇《茶館》是老舍戲劇代表作，它以“裕泰茶館”為中心，選取茶館在維新變法失敗后、民國初年軍閥混戰(zhàn)、抗戰(zhàn)結(jié)束后三個不同時期變化，把近五十年歷史融于三幕戲劇之中，借此反映中國近半個世紀(jì)的社會變遷，揭示了半殖民地半封建社會黑暗腐朽和人世間冷酷無情。

以人物命運(yùn)浮沉變化來反映時代本質(zhì)和歷史發(fā)展趨勢，是《茶館》深刻思想性的鮮明體現(xiàn)，劇中有名有姓人物達(dá)70余人，在這些人物中，掌柜王利發(fā)是頭號主人公，貫穿全劇始終。“在王利發(fā)這個人物身上，生動地再現(xiàn)了一個舊社會中精明、干練、富于混世經(jīng)驗(yàn)的北京茶館老板的形象，刻畫了一個自私、圓滑怕事，卻一心向上爬的小商人、小資產(chǎn)階級的典型?！雹偻踉瓶z手稿:《戲劇名珠重生輝——試論老舍名?。疾桊^＞的藝術(shù)特色》。這是許多學(xué)者對王利發(fā)這個人物形象的基本看法。因此，在人們心目中，王利發(fā)成了一個帶有貶義色彩的人物。對他的“改良”，學(xué)者們多半持否定態(tài)度，認(rèn)為“所謂改良，就是適應(yīng)時代變化的形勢，做生存掙扎的努力”②郭漢城:《＜茶館＞的時代與人物》，中國戲劇出版社，2004年10月第1版。。而他經(jīng)營茶館的理念更為大家所忽視。本文將從王利發(fā)經(jīng)營之道入手，談其經(jīng)營理念與現(xiàn)代餐飲業(yè)之間關(guān)系。

《茶館》所選擇的三個不同歷史時期，分別展現(xiàn)了掌柜王利發(fā)在青年、中年和老年三個不同年齡階段經(jīng)營理念，其對茶館經(jīng)營理念，也是隨著社會變化而變化的。從這些變化可以看出他對經(jīng)營之道非常精通，可惜其生不逢時，但其經(jīng)營理念值得我們探討與學(xué)習(xí)。

餐飲業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，茶館經(jīng)營是餐飲業(yè)重要組成部分，作為服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量高低好壞與經(jīng)營理念先進(jìn)落后直接影響行業(yè)興衰發(fā)展，有經(jīng)濟(jì)頭腦的王利發(fā)對此理解透徹，并能運(yùn)用自如。筆者將從以下幾方面分析王利發(fā)經(jīng)營理念。

一 人際關(guān)系對企業(yè)發(fā)展制約

做生意要善于和各種人打交道，因?yàn)樯虡I(yè)經(jīng)營以贏利為目的，不管是好人還是壞人，都要殷勤接待。人際關(guān)系好壞，對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，是企業(yè)生存與發(fā)展的重要生命線。人緣好，則顧客盈門;人緣差，則門可羅雀。因此人們在商業(yè)經(jīng)營中非常注意人際關(guān)系維持與發(fā)展。

作者老舍先生曾說過:“茶館是三教九流會面之處，可以容納各色人物。一個大茶館就是一個小社會。”[3]確如老舍先生所說，茶館中描寫的人物也是形形色色的:有頗有財勢、以實(shí)業(yè)救國為目的的民族資本家秦仲義;有以打架為生、欺軟怕硬的流氓頭子黃胖子;有落魄江湖、相面為生的唐鐵嘴;有強(qiáng)買婦女、無惡不作的龐太監(jiān);有拐賣人口、說媒拉纖的地痞無賴劉麻子;有膽小懶散，游手好閑，整日喝茶玩鳥，又不愿自食其力，卻留戀舊生活，寧愿自己挨餓，也要喂鳥的松二爺;有正直、倔強(qiáng)，敢作敢為，富于正義感，樂于助人的常四爺;有官府看見害怕、流氓看到畢恭畢敬，吃洋教，威風(fēng)一時的馬五爺;有橫行霸道、蠻橫無理的巡警和大兵;有大批流落街頭、到處乞討的貧苦人們……他們都是各行各業(yè)的代表，他們的言行舉止可以反映當(dāng)時的社會面貌。王利發(fā)對這些人物的方式和態(tài)度，透露出他待人處世的原則。

“和”是中國傳統(tǒng)文化精髓，天地之間和為貴，《論語》就有“禮之用，和為貴”、“知和而和”之說，這就是儒家的“太和”觀念，它包含自然之間的和諧、人與自然的和諧、人與人的和諧以及自我身心的和諧。其實(shí)“和”的思想，早在《尚書·堯典》就有記載，在協(xié)調(diào)諸侯國關(guān)系時用了“協(xié)和萬邦”，之后《周易·乾·彖傳》在協(xié)調(diào)人際關(guān)系時用了“各正性命，保和太和”，《國語·鄭語》提到鄭桓公在縱論如何成就天下大功時，史伯向其言即為“和合五教”;及至許多后世先哲，均將“和”視為處理個人、社會、國家諸種關(guān)系大原則。善于經(jīng)商的人能夠把“和”的思想廣泛運(yùn)用于商業(yè)領(lǐng)域，使自己在經(jīng)商過程中達(dá)到和諧、和睦、合作與均衡。因此就產(chǎn)生了“和氣生財”這一商業(yè)經(jīng)營重要理念，和氣可以化除誤解，和氣可以迎人，和氣帶來的是顧客盈門、財源茂盛。

因此對待落魄且常來蹭茶喝的唐鐵嘴，王利發(fā)雖無奈，卻忘不了教訓(xùn)和規(guī)勸;眼見二德子要與常四爺動手，王利發(fā)急忙跑過來，并說:“哥兒們，都是街上的朋友，有話好說。德爺，你后邊坐!”對待吃洋教的馬五爺，王利發(fā)了如指掌、引而不發(fā);對待特務(wù)宋恩子、吳祥子，他是小心應(yīng)付并勸常四爺說話留神……以及“莫談國事”這幾個字，這些都是“和”這一思想的體現(xiàn)?！澳剣隆彼膫€字，不只是貼在“裕泰茶館”里、掛在王掌柜嘴上，還是他處世的人生態(tài)度，正因如此，王利發(fā)才能與當(dāng)局及一切權(quán)勢和睦相處。

特別是那句:“在街面上混飯吃，人緣兒頂要緊”道出了他處世原則的真諦。在第二幕中，巡警來攤派戰(zhàn)時供應(yīng)品，王利發(fā)對巡警又是遞鈔票，又是謙謙恭維，可以看出王利發(fā)處世是非常精明的。

緊接著大兵又來了，他們比巡警更為野蠻、蠻橫和無理，當(dāng)王利發(fā)遞上鈔票的時候，大兵們還語氣粗魯?shù)睾暗?“誰要鈔票?要現(xiàn)大洋!”走的時候還隨手拿走了兩張桌布。要不是巡警反應(yīng)較快，及時替王利發(fā)支招:“王掌柜，孝敬老總們點(diǎn)茶錢，請他們到別處喝去吧!”，“裕泰茶館”真有可能“連一個茶碗也剩不下”。

由于王利發(fā)善于處理社會關(guān)系，建立了較好社會聯(lián)系，使其能夠在權(quán)大勢大壓人一頭的太監(jiān)、官差和地痞面前，左右逢源，八面玲瓏。使得“裕泰茶館”不但沒有滅亡，反而有了新發(fā)展。

二 強(qiáng)化微笑服務(wù)

“微笑服務(wù)”一詞是由世界著名“飯店經(jīng)營之王”希爾頓首先提出。50多年來，美國希爾頓集團(tuán)從一家旅館擴(kuò)展到70多家賓館酒店，分布于世界五大洲，成為全球最大旅店類企業(yè)，其秘決之一，就在于服務(wù)人員充滿魅力的“微笑”。董事長唐納·希爾頓先生向服務(wù)員和經(jīng)理說的第一句話總是:“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流服務(wù)員的微笑更重要，如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的飯店?！闭俏⑿攘推涠冗^了30年代美國經(jīng)濟(jì)大蕭條。

“微笑”是人類愉悅情感的流露，是人與人交流溝通的最原始手段。世界名畫《蒙娜麗沙》的魅力源自于“微笑”，“蒙娜麗莎的微笑”被譽(yù)為“永恒的微笑”，“最具魅力的笑”，幾百年以來，一直為人們所推崇。美國心理學(xué)家艾伯.梅拉比安曾經(jīng)提出一個公式:信息的全部表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%表情、動作、舉止。在人際交往中，55%的信息傳遞是通過體態(tài)語進(jìn)行的。微笑作為體態(tài)語言和無聲語言在人際交往中起到“潤滑劑”作用。正如英國詩人雪萊所說:“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！?/p>

微笑服務(wù)是商業(yè)經(jīng)營的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是現(xiàn)代經(jīng)營的服務(wù)藝術(shù)。微笑是資源，是無形服務(wù)，也是一種接待藝術(shù)。

在餐飲服務(wù)業(yè)中，“態(tài)度”是服務(wù)因素，它本身具有價值，同時也帶來價值。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，所以備受餐飲業(yè)重視。微笑作為一種特殊語言——“情緒語言”，可以和有聲語言及行動相互配合，達(dá)到溝通心靈，架起友誼橋梁，給人以美好享受目的。

當(dāng)唐鐵嘴說:“王掌柜!我來給你道喜!”王利發(fā)聽后，開始還生著氣，并且說道:“喲!唐先生?我可不再白送茶喝!”但經(jīng)過對唐鐵嘴的一番打量之后，臉上有了笑容，然后說:“你混的不錯呀!穿上綢子啦!”本來王利發(fā)對唐鐵嘴非常討厭，但還是面帶微笑去接待。掌柜王利發(fā)對地位較為低賤的唐鐵嘴是這樣，對其他顧客更是如此?！扒Ы痣y買一笑”，“笑”在服務(wù)業(yè)中力量是無窮的，“裕泰茶館”之所以生意愈加紅火，最主要原因就是王利發(fā)領(lǐng)悟到微笑在商業(yè)經(jīng)營過程中的極大魅力。

三 善用柜臺語言

恰當(dāng)合理的柜臺語言使顧客精神愉悅。我國是禮儀之邦，歷來主張“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動”。也有“脫貨求財說好話，切莫開口就傷人”之說。做生意最忌“失人于口”。

掌握好柜臺語言，不僅可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營，滿足顧客消費(fèi)需要，也可以在經(jīng)營中體現(xiàn)商業(yè)文明。劇本開頭王利發(fā)對唐鐵嘴說:“唐先生，你外邊溜溜吧?！边@句話講得非常有水準(zhǔn)，王掌柜不怎么喜歡唐鐵嘴，打心里就瞧不起他，甚至感到討厭，但他沒有把話語給挑明，給他留了一個回旋余地，既照顧了唐鐵嘴，留給他面子，又給他下臺機(jī)會，不傷其自尊心。因?yàn)樗炔鑿膩聿桓跺X，劇本中王利發(fā)就說了這樣一句話:“這十幾年，你白喝了我多少碗茶?你自己算算!你現(xiàn)在混得不錯，你想著還還我茶錢沒有?”

秦二爺為了長房租，親自到“裕泰茶館”跑一趟。而其中王利發(fā)和秦二爺?shù)囊欢螌υ挘钦宫F(xiàn)出王利發(fā)高超的語言駕馭能力:

王利發(fā) 哎喲!秦二爺，您怎么這樣閑在，會想起下茶館來了?也沒帶個底下人?

秦仲義 來看看，看看你這年輕小伙子會作生意不會!

王利發(fā) 唉，一邊作一邊學(xué)吧，指著這個吃飯嘛。誰叫我爸爸死的早，我不干不行啊!好在照顧主兒都是我父親的老朋友，我有不周到的地方，都肯包涵，閉閉眼就過去了。在街面上混飯吃，人緣兒頂要緊。我按著我父親遺留下的老辦法，多說好話，多請安，討人人的喜歡，就不會出大岔子!您坐下，我給您沏碗小葉茶去!

王利發(fā) 二爺，您說的對，太對了!可是，這點(diǎn)小事用不著您分心，您派管事的來一趟，我跟他商量，該長多少租錢，我一定照辦!是![嗻]!

秦仲義 你這小子，比你爸爸還滑!哼，等著吧，早晚我把房子收回去!

王利發(fā) 您甭嚇唬著我玩，我知道您多么照應(yīng)我，心疼我，決不會叫我挑著大茶壺，到街上買熱茶去!

從秦仲義進(jìn)茶館直到被送出，王利發(fā)始終是從容應(yīng)付、巧對周旋并見風(fēng)轉(zhuǎn)舵、順?biāo)浦邸＿@里我們能看出王利發(fā)半是擔(dān)心，半是通過玩笑的話來求情。從他們兩人的對話中，我們不但可以看出王利發(fā)處世老道，涉世經(jīng)驗(yàn)豐富，還可以看出王利發(fā)對柜臺語言掌握純熟。正是由于王利發(fā)能說會道，迎得秦二爺歡心，才使“裕泰茶館”得以長期租用，繼續(xù)經(jīng)營。

然而，這段話也是很多人用來說明王利發(fā)在秦二爺面前卑躬屈膝的經(jīng)典范例，說“王利發(fā)在有錢有勢的秦仲義面前居然可以毫無怨言，心甘情愿地表示同意”①王云縵手稿《戲劇名珠重生輝——試論老舍名劇＜茶館＞的藝術(shù)特色》。。對于這樣的評說，筆者不敢茍同。

“商場如同戰(zhàn)場”，在這戰(zhàn)場上，每個做生意的人必須有高度的語言駕馭能力。笨嘴拙舌、詞不達(dá)意當(dāng)然會到處碰壁;巧音如簧、口吐蓮花，則自然是柳暗花明，左右逢源。

此外，王利發(fā)對各種人物的稱呼也是非常得體的，俗話說得好:“見面打招呼，辦事先稱呼”。稱呼得體，留給人良好印象，并給對方親切溫和之感。作為掌柜，王利發(fā)所用的稱謂語相當(dāng)講究，對不同人采用不同稱謂，運(yùn)用十分妥當(dāng)，稱唐鐵嘴為唐先生，稱秦仲義為秦二爺，稱龐太監(jiān)為總管，對其他客人稱主顧等等。

四 在開拓中競爭，在競爭中求發(fā)展

首先，看茶館的布置和擺設(shè)。

第一幕場景:一進(jìn)門是柜臺與爐灶。屋子非常高大，擺著長桌與方桌，長凳與小凳是茶座兒。隔窗可見后院，高搭著涼棚，棚下也有茶座兒。屋里和涼棚下都有掛鳥籠的地方。

第二幕場景:“裕泰”是碩果僅存的一家了，可是為避免被淘汰，它已改變了樣子與作風(fēng)?，F(xiàn)在，它的前部仍然賣茶，后部卻改成了公寓。前部只賣茶和瓜子什么的;“爛肉面”等等已成為歷史名詞。廚房挪到后面去，專包公寓住客的伙食。茶座也大加改良:一律是小桌與藤椅，桌上鋪著淺綠桌布。墻上的“醉八仙”大畫，連財神龕，均已撤去，代以時裝美人——外國公司的廣告畫。

從上面兩個場景可以看出“裕泰茶館”的巨大變化。王利發(fā)不拘泥傳統(tǒng)經(jīng)營意識和經(jīng)營手段，對茶館的門面、內(nèi)部進(jìn)行了裝修。為追求美觀，把廚房移到后面去。為講究茶館品味，講求格調(diào)之美，茶館里面一律用的是小桌與藤椅，壁上懸掛的是外國公司的廣告畫——時裝美人，用的還是淺綠色桌布。內(nèi)部環(huán)境好壞直接影響到茶館經(jīng)營，為使茶館立于不敗之地，就必須為顧客提供一個較為溫馨舒適的餐飲環(huán)境。

為什么王利發(fā)會對茶館作出如此大的改變呢?因?yàn)樵谶@個時候，人們的審美趣味已經(jīng)發(fā)生了變化，必須改變傳統(tǒng)的審美趣味，才能適應(yīng)新形勢發(fā)展。

“審美趣味則是人們在從事物質(zhì)生活和精神生活的實(shí)踐活動中，對各種具有審美價值的事物的感受，其特點(diǎn)是以審美理想為基礎(chǔ)，以強(qiáng)烈的情感和高度發(fā)展的尺度感，通過個人主觀愛好的形式表現(xiàn)出來，具有社會、階級功利的普遍性和個人愛好、情趣的差異性、豐富性。”①《美學(xué)研究與欣賞》，重慶出版社1982年版。審美趣味是社會歷史發(fā)展的產(chǎn)物，隨著時代、民族、社會制度、階級，以及個人生活經(jīng)歷、文化修養(yǎng)、興趣愛好不同而不同，因此每個時代有每個時代的審美趣味。故有唐代追求“濃麗豐肥”之美，宋代追求“清瘦、秀麗、嬌小纖弱”之美。因?yàn)闀r代不同，人們的審美習(xí)慣和審美趣味發(fā)生了改變，所以要對茶館的桌椅、壁畫進(jìn)行更新，并對茶館加以精心擺設(shè)和布置，通過茶館外部變化，來滿足人們心理需求。

其次，從經(jīng)營單一化轉(zhuǎn)向經(jīng)營多樣化。

以前只是賣茶，現(xiàn)在除了賣茶，還賣瓜子之類，茶館后面部分改成了公寓。正如王利發(fā)自己所說:“這年月，作官的今天上任，明天撤職，作買賣的今天開市，明天關(guān)門，都不可靠!只有學(xué)生有錢，能夠按月交房租，沒錢的就上不了大學(xué)啊!您看，是這么一筆帳不是?”王利發(fā)在經(jīng)營困難情況下，改變了單一化經(jīng)營模式，朝著多樣化方向發(fā)展，經(jīng)營主要對象也由原來的一般平民百姓轉(zhuǎn)向求學(xué)大學(xué)生，認(rèn)為在目前情況下，只有學(xué)生才是他茶館經(jīng)營較為可靠、穩(wěn)定的來源。

再次，善于更新思想，趕上時代潮流。

李三，“裕泰茶館”一個跑堂人物，為王利發(fā)干活幾十年，要求王利發(fā)長工錢，王利發(fā)說:“喲!你這是什么話呀?咱們的買賣要是越做越好，我能不給你長工錢嗎?得了，明天咱們開張，取個吉利，先別吵嘴，就這么辦吧!All right?”

當(dāng)唐鐵嘴說:“年頭越亂，我的生意越好，這年月，誰活著誰死都碰運(yùn)氣，怎能不多算算命、相相面呢?你說對不對?”，王利發(fā)怎么回答:“Yes，也有這么一說!”

當(dāng)收電費(fèi)的人來取電費(fèi)時，小劉麻子說這兒是屬沈處長管，那人聽了之后趕忙說對不起，是自己走錯門了。這時候，小劉麻子對王利發(fā)說:“王掌柜，你聽聽我的行不行?你那套光緒年的辦法太守舊了”，王利發(fā)說:“對!要不怎么說，人要活到老學(xué)到老呢!我還得多學(xué)!”

當(dāng)王利發(fā)聽到小宋恩子說:“忙得厲害，教員們大暴動!”之后，順便問了一句:“二位，‘罷課’改了名兒，叫‘暴動’啦?”

這些話語都是王利發(fā)追潮流，趕時髦的表現(xiàn)。特別是王利發(fā)那句“人活到老，學(xué)到老”更是這一思想的集中體現(xiàn)。為了順應(yīng)時代趨勢，他學(xué)英文、學(xué)新詞，使自己跟上時代步伐，與時代同行。

后來公寓沒了，就添評書，希望以此來招攬生意，但是由于戰(zhàn)亂，評書也不叫座兒。于是決心來最后一次改良，準(zhǔn)備雇傭十七歲的丁寶做女招待。因?yàn)楫?dāng)時的男服務(wù)員已經(jīng)不適應(yīng)時代要求，決定起用女服務(wù)員來迎合消費(fèi)者需求，希望生意再度興隆。

面對當(dāng)時北京城炮火連天，城內(nèi)逃兵流竄，饑民擁塞，通貨膨脹，市場蕭條，以及整個中國既腐朽不堪又混亂顛狂狀況，北京城其他茶館都倒閉了，唯有“裕泰茶館”竟還有新發(fā)展，就是因?yàn)橥趵l(fā)善于接受新思想，把這種新思想用于茶館經(jīng)營，并用廣告等方式激發(fā)消費(fèi)者，這可以說是王利發(fā)在當(dāng)時茶館行業(yè)經(jīng)營的一大創(chuàng)新。

五 樹立“顧客就是上帝”思想

“顧客就是上帝”這一理念是在確立以市場為導(dǎo)向基礎(chǔ)上提出來的，旨在強(qiáng)調(diào)企業(yè)要足夠重視顧客，以市場變化和消費(fèi)者需求為經(jīng)營活動出發(fā)點(diǎn)，提高服務(wù)水平，從而在實(shí)現(xiàn)本行業(yè)經(jīng)營行為以市場為導(dǎo)向的同時，牢牢抓住顧客為目的?！邦櫩途褪巧系邸?，將顧客視為至高無上的上帝，充分體現(xiàn)了企業(yè)對顧客的重視程度，主要體現(xiàn)在:顧客是消費(fèi)者;顧客是企業(yè)的衣食父母;顧客滿意是“顧客就是上帝”的靈魂。

“顧客就是上帝”是一種經(jīng)營理念服務(wù)理念，同時，這一理念具有很強(qiáng)可操作性，并不是空中樓閣。因此，王利發(fā)在迎合顧客方面采用不同服務(wù)方式招攬和留住顧客。“裕泰茶館”數(shù)十年來長興不衰，并且還有新發(fā)展，其真正原因在于其領(lǐng)悟到了“顧客是上帝”的精髓。

王利發(fā)是個小商人，他精于處世，最后也沒有擺脫破產(chǎn)命運(yùn)。當(dāng)他決心再來最后一次改良，請女招待時，徹底的毀滅先一步來臨了，小劉麻子占領(lǐng)茶館作為據(jù)點(diǎn)。在殘破的茶館里，王利發(fā)反思自己的一生，傾訴了滿腔的不平與詛咒之后自殺了。但是他的商業(yè)經(jīng)營理念卻閃爍著光輝，為中外生意經(jīng)添上了一筆寶貴財富。