工程設計質(zhì)量管理探索及實踐

王惠敏 呂生利

中國石油集團工程設計有限責任公司 （北京 100085）

中國石油集團工程設計有限責任公司 （以下簡稱CPE）于2001年重組成立。CPE成立十多年來，始終將為中國石油天然氣集團公司提供技術支持和服務保障作為第一責任，將提供最佳服務、最優(yōu)設計和精品工程作為CPE品牌的根本訴求，堅持“產(chǎn)品見人品”的質(zhì)量理念，以“產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務質(zhì)量”為切入點，積極探索，著力創(chuàng)新，逐步形成了“以標準化提升產(chǎn)品質(zhì)量、以問責制保障工作質(zhì)量、以企業(yè)文化提升服務質(zhì)量”的質(zhì)量管理模式，推動CPE實現(xiàn)了持續(xù)協(xié)調(diào)高效快速發(fā)展，累計獲省部級優(yōu)秀勘察設計獎231項，國家級優(yōu)秀勘察設計獎15項。

1 CPE質(zhì)量管理的主要作法

1.1 大力推行標準化設計，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定提升

1.1.1 統(tǒng)一思想，從提升競爭力的高度推動標準化設計

標準化、模塊化不但能夠滿足國內(nèi)外油氣田大規(guī)模開發(fā)、快速建設的需要，更是保障工程質(zhì)量、提升CPE競爭力的重要舉措。為此，CPE專門成立了標準化工作領導小組和工作組，制定并實施了《標準化工作3年實施計劃》，堅持每年投入專項資金用于開展標準化工作研究，2012年標準化工作專項經(jīng)費達到600萬元。通過持續(xù)努力，逐步形成了“以標準化模塊，組合差異化項目”的設計模式，即：將流程按功能分解成模塊，模塊根據(jù)壓力、規(guī)格、材質(zhì)等參數(shù)形成系列，將系列化模塊內(nèi)的流程、配套設施、安裝尺寸固化形成定型圖，使用時根據(jù)需求將系列化的模塊進行組合、拼裝，形成完整的設計文件[1]。

1.1.2 嚴格流程管理，保障新模式下設計產(chǎn)品質(zhì)量制定并實施了“標準化設計管理辦法”和“地面工程標準化設計技術規(guī)定”等一系列制度，形成了標準化設計“專家會診式”作業(yè)流程，第一步“會診”：根據(jù)油氣田特點進行分類 ；第二步“確診”：確定集輸工藝方案；第三步“開處方”：確定工藝流程，選擇模塊系列；第四步“照方抓藥”：將模塊定型圖進行組合拼裝；第五步是執(zhí)行，完成施工圖設計。為有效控制新模式下設計產(chǎn)品質(zhì)量，CPE實施了三級質(zhì)量管理：一級質(zhì)量管理是由專家對標準化設計模塊進行嚴格審查，對標準化設計思路和成果把關，從而確保設計模塊的質(zhì)量；二級質(zhì)量管理是對按照新流程下完成的設計文件，再次經(jīng)過專家評審，嚴把標準化設計組合拼接關；三級質(zhì)量管理是設計文件交付前，仍需進行校對、審核，從而把好最終產(chǎn)品出口關。

1.1.3 堅持“十統(tǒng)一”原則，形成系列化標準化設計成果

按照“統(tǒng)一油氣田分類、統(tǒng)一工藝模式、統(tǒng)一站場分類、統(tǒng)一模塊劃分、統(tǒng)一平面布局、統(tǒng)一設備選型、統(tǒng)一建設標準、統(tǒng)一配套標準、統(tǒng)一施工技術要求、統(tǒng)一技術規(guī)格書”的原則，從個性中找出共性規(guī)律，形成了針對氣田的“高、中、低壓氣田模式”、“凝析氣田模式”、“高含H2S氣田模式”和“高含CO2氣田”模式，以及針對新疆油田的“沙漠模式”、“稠油模式”、“老區(qū)模式”等標準化設計系列[2]。同時，不斷將成熟的新工藝、新技術、高效節(jié)能設備等應用到標準化設計之中，持續(xù)對標準化設計成果進行優(yōu)化更新，保障標準化設計成果的先進實用性。

1.1.4 強化基礎建設，提升標準化設計應用水平

自主開發(fā)建設了標準化設計成果數(shù)據(jù)庫和管理平臺，形成了氣田地面工程設計標準體系，包括8大類文件，現(xiàn)收集各類工程設計標準4 000余項。平臺有多種搜索方式，可供設計人員快速查詢和調(diào)用成果文件。通過利用信息化手段對標準化成果進行共享與積累，進一步方便了設計人員的快速查詢、快速選擇，提高了設計效率，統(tǒng)一了設計標準，提升了設計質(zhì)量。近3年，累計投入3 000多萬元專項資金開展技術基礎工作，形成了“石油工程建設項目管理風險識別案例手冊”、“油氣長輸管道工程質(zhì)量風險識別管理手冊”、“海外油田地面工程設計文件編制格式統(tǒng)一規(guī)定”、“天然氣處理廠設計常見問題及對策指南”、“天然氣集輸設計常見問題及對策指南”和“天然氣長輸管道設計常見問題及對策指南”等60多項技術基礎工作成果。通過對常見質(zhì)量問題的分析總結(jié)和交流，有效避免了部分質(zhì)量問題的重復發(fā)生，進一步夯實了質(zhì)量管理基礎。

通過堅持不懈地推行標準化設計，初步實現(xiàn)了設計方式的重大轉(zhuǎn)變，將設計人員從簡單的重復勞動中解放了出來，從而把主要精力放在如何優(yōu)化簡化工藝流程、如何對已形成標準化的模塊進行有機組合之上，極大地提升了設計效率和設計質(zhì)量。

1.2 實施問責管理，提升工作質(zhì)量

通過分析發(fā)現(xiàn)，設計產(chǎn)品中錯、漏、碰、缺等常見質(zhì)量問題的出現(xiàn)并非能力問題，而是責任心的問題，因此，提升廣大設計人員的責任意識，才是解決問題的關鍵。為此，CPE于2004年引入“零缺陷”管理思想并實施質(zhì)量問責管理。

1.2.1 引入“零缺陷”管理思想，大力培育質(zhì)量文化

組織召開了“零缺陷”管理動員會，全面推行“零缺陷”管理思想。通過內(nèi)部網(wǎng)絡、展板等渠道廣泛宣傳 “第一次就把事情做對”、“責任追究零寬容”、“責任控制，人人有責”、“錯誤可以避免”、“質(zhì)量就是符合標準”等理念，引導員工從思想上摒棄以往“人非圣賢、孰能無過”，“質(zhì)量只是質(zhì)量管理部門的事”等錯誤觀念[3]。同時，廣泛開展群眾性的質(zhì)量管理活動，對質(zhì)量上存在的問題進行對策分析，對問題點、問題原因、實施對策、責任人、到位時間、效果跟蹤等進行總結(jié)，引導廣大員工自覺參與質(zhì)量管理和控制過程，營造了良好的質(zhì)量文化氛圍。

1.2.2 全面推行質(zhì)量問責制，著力提升工作質(zhì)量

實施質(zhì)量問責制度，涵蓋計劃經(jīng)營、人力資源、技術質(zhì)量、安全環(huán)保、項目管理等公司經(jīng)營管理的方方面面；堅持制度的剛性原則，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，嚴格按照制度問責，絕不姑息。問責的同時，及時對典型案例進行公示，及時警醒，有效避免了其他人重復同樣錯誤。問責制實施以來，全公司已累計下達問責通知單1 649項，問責3 329人次，包括處級干部153人次，問責金額近百萬元。通過幾年的推動，質(zhì)量問責制已經(jīng)由最初的領導問責過渡到制度問責，由被動問責提升到主動承擔責任，廣大干部員工的責任意識得到極大提高，質(zhì)量問責制成為提升質(zhì)量管理水平的重要舉措。

1.3 培育服務文化，提升服務質(zhì)量

質(zhì)量管理的最終目的不僅僅是設計產(chǎn)品質(zhì)量，更是努力追求100%是客戶滿意。因此，不但要重視勘察設計產(chǎn)品本身，更注重為客戶提供全過程服務。

1.3.1 用文化提升服務理念

員工的頭等大事是成就客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務，幫助客戶成功。提出了“以市場為中心，一切圍繞市場轉(zhuǎn)”的市場理念和“客戶永遠是正確的”客戶理念，堅持一切以客戶為導向，所有制度的制定、所有管理的推行和所有業(yè)務的開展，都要以客戶需求為指導，一切面向客戶，一切服從客戶，一切為了客戶。提出了“想方設法為客戶排憂解難，實現(xiàn)客戶利益最大化”的服務理念，要求員工把主要精力放在為客戶提供差異化服務上，努力成就客戶，培養(yǎng)公司的信譽度、美譽度和客戶的忠誠度。通過培育服務文化，形成了良好的服務氛圍。

1.3.2 用制度規(guī)范服務行為

制定了《星級服務管理辦法》、《星級服務實施細則》和《員工行為規(guī)范》，提出了“一個滿意、兩個到位、三個暢通、四個要求”的服務規(guī)范，從如何接聽電話、如何應對客戶提問等方面對員工的日常服務行為進行了規(guī)范。同時，提出了客戶服務“約法三章”，即：“不準對客戶說‘不’;我們要適應客戶,而不是讓客戶適應我們;得罪客戶怎么懲罰都不過分”等服務準則。制度的剛性原則保證了服務行為的規(guī)范統(tǒng)一，在行業(yè)內(nèi)樹立起良好的服務形象。

1.3.3 通過強化監(jiān)督考核提升執(zhí)行力

堅持每年組織開展客戶回訪和現(xiàn)場服務檢查，組織評選星級服務標兵，對于全面履行星級服務承諾的優(yōu)秀員工予以獎勵。同時，在《CPE》報開辟專欄，對星級服務標兵和“星級服務”案例進行宣傳，在全公司形成了良好的服務氛圍，涌現(xiàn)出了一大批服務標兵和星級服務案例，整體服務質(zhì)量不斷提高，客戶滿意度始終保持在95分以上。

2 工程設計企業(yè)質(zhì)量管理的幾點體會

2.1 必須有獎懲機制做保障

目前，大型工程設計企業(yè)都已建立了質(zhì)量管理體系，但實施效果卻不盡相同。為解決設計文件中經(jīng)常出現(xiàn)的“錯、漏、碰、缺”問題，CPE采取了獎懲機制：制定了“設計項目質(zhì)量管理及考核辦法”，根據(jù)校審過程中發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量對校對人、審核人、審定人進行獎勵。對設計人，每年考核1次，對高于本專業(yè)平均人工時，并且設計文件中出現(xiàn)的問題數(shù)量與所得人工時的比值排名本專業(yè)前20%的設計人員，給予獎勵；對于設計文件中經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量問題的設計人員，按照相應的條款予以問責。通過獎懲機制的實施，有效的提高了設計各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，從而提高了產(chǎn)品質(zhì)量。

2.2 不應僅僅關注產(chǎn)品質(zhì)量

根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有3項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；三是降低和抵御風險。其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，使得顧客因使用你的服務而提高了他的競爭力，這是質(zhì)量管理的終極目標，也是通過強化質(zhì)量管理提高企業(yè)自身競爭力的關鍵。對于工程設計企業(yè)，質(zhì)量的概念非常復雜，不僅包括技術指標，還包括了成本、價格、使用價值等諸多方面，是一個受多種因素所影響的復雜系統(tǒng)。但是，從追求客戶滿意的角度出發(fā)，可以歸結(jié)為一句話，就是通過設計，為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)客戶利益的最大化。因此，作為工程設計企業(yè)，質(zhì)量管理不應當僅僅關注設計產(chǎn)品質(zhì)量，更應當從客戶的角度出發(fā)，通過設計流程的優(yōu)化，通過新技術、新材料的應用，使得客戶工程建設成本更低，所生產(chǎn)的產(chǎn)品更有競爭力，這應當是工程設計質(zhì)量管理追求的最終目標。

3 結(jié)束語

相對于產(chǎn)品質(zhì)量，工程設計質(zhì)量管理更多是對人的管理，涉及的因素更多也更為復雜。CPE從文化和制度兩方面入手，以產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務質(zhì)量為切入點，質(zhì)量管理初步取得了一些成績。但在當前，眾多工程設計企業(yè)都面臨著業(yè)務量激增，人力資源緊缺的矛盾，為質(zhì)量管理帶來更大的挑戰(zhàn)。質(zhì)量管理必須針對新形勢、新問題，不斷探索和實踐，才能找到更有效質(zhì)量管理方法，使質(zhì)量成為提升企業(yè)競爭力的利器。

[1]湯林,白曉東,孫鐵民.油氣田地面工程標準化設計的實踐與發(fā)展[J].石油規(guī)劃設計，2009,20（2）：1-3.

[2]趙勝,黃強,胡銳.新疆油氣田標準化設計實踐與認識[J].中國勘察設計，2009（1）：42-45.

[3]奚立峰,宋玉紅,潘爾順,等.零缺陷質(zhì)量管理思想的應用與實踐[J].工業(yè)工程與管理，2003(1)：5-8.