1+1>2的金融外包

董莉

不想被動承接業(yè)務的華道數據，主動求變，研發(fā)綜合金融移動平臺（MTS），希望能夠與銀行攜手共同開拓互聯(lián)網金融。

雞蛋從里面打破還是從外面打破？華道數據CEO王雷在思考。

《互聯(lián)網金融》中描繪的未來有多遠，如何應對？杭州銀行零售業(yè)務總部總經理趙衛(wèi)星在琢磨。

《互聯(lián)網金融》是中投公司副總謝平去年寫的一篇文章，文章提出移動支付、社交網絡、搜索引擎、云計算將給金融模式帶來根本變化，有可能出現銀行和資本市場之外的第三種金融模式——互聯(lián)網金融模式。這篇文章猶如塊石入水，在杭州銀行內部激起了波瀾。由董事長牽頭，杭州銀行成立了研究互聯(lián)網金融的項目組。

杭州銀行認為，互聯(lián)網和城商行有很大的共同點?！般y行跟互聯(lián)網的訴求是一樣的——我們要借用線上技術獲取和維護客戶，這是我們未來全行的立行之本，是我們內部已確定好的一個主調?！壁w衛(wèi)星直言，“IT技術的進步給銀行傳統(tǒng)業(yè)務帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。銀行要想不成為滅亡的‘金融恐龍，就要主動出擊，擁抱移動互聯(lián)網。”

王雷認為：“雞蛋最終是要被打碎的，要么從外面去打碎，它就變成餐桌上的食物，一切就結束了；要么從里面去打碎，那么它就變成了新的生命，有了新機會?！边@其實是華道數據對自我的一次顛覆。華道意識到，“靠天吃飯”式的被動承接業(yè)務，“做其然而不知其所以然”的外包服務很脆弱，也很難有什么價值，必須主動出擊，尋找金融外包服務新的盈利模式。

最終，華道數據和杭州銀行走到了一起。

幾十人PK幾百人

兩家公司牽手采用的是一種全新營銷模式——綜合金融移動平臺（MTS，Mobile Terminal Service）。該模式采用移動互聯(lián)網技術，讓客戶經理把信用卡及其他信貸產品，在移動終端上介紹給客戶；客戶經理還可以現場登錄杭州銀行信用卡辦理界面，在表格中錄入申請人的關鍵信息，然后上傳申請人和身份證照片到華道數據后臺的管理系統(tǒng)。同時，華道數據中心的系統(tǒng)接收到申請人信息，工作人員會實時完成信息錄入、質檢、征信等工作，并與前端工作人員產生互動，通過后臺精細分工縮短客戶申請受理時效，還可現場鑒別客戶身份，防范潛在風險并鎖定優(yōu)質客戶。銀行最快在15分鐘內即可完成信用卡辦理，“活卡率”有望大幅度提高到90%以上。

在這個合作中，杭州銀行采取的“終端+系統(tǒng)+運營外包”模式，即華道提供包括PAD終端業(yè)務系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)與BPO（業(yè)務流程外包）業(yè)務處理、風險控制、運維服務等。區(qū)域性銀行在確保信息和流程安全的前提下，將非關鍵環(huán)節(jié)外包，可以迅速建立起移動銷售管理和考核體系。區(qū)域性銀行可對設備、軟件和后臺操作采用按需租用方式，可避免一次性的巨大固定資產投入，這在提高效率、大幅減少自主研發(fā)成本和時間上很有效。

“跟華道數據合作是我們整個戰(zhàn)略應用的一部分。事實上MTS顛覆了傳統(tǒng)信貸流程，而不僅僅是信用卡本身。過去現場調查一般都是單向詢問，而MTS能互動起來，我問你答，然后我在你答的問題基礎上再問再答。這意味著如果以前每個流程環(huán)節(jié)有90%的風險控制率的話，現在風控率可能是各個環(huán)節(jié)風控率相乘的關系，這對銀行影響是非常大的。”杭州銀行銀行卡中心副總經理曹峰坦言。

杭州銀行信用卡運行時間已有6年左右，整體發(fā)卡規(guī)模在30萬～40萬之間，在區(qū)域銀行里比較靠前?！鞍l(fā)一張卡就能用一張卡，用一張卡就能產生一些利息收入，這是我們所希望達到的?！辈芊逭f，利息是該行信用卡業(yè)務的主要收入，目前營收已超過3億元。“我們現在是銀聯(lián)數據的“億元俱樂部”成員之一?！?/p>

作為一家信用卡業(yè)務起步比較晚的商業(yè)銀行，在收獲了MTS這一利器之后，杭州銀行認為自己在信用卡分期業(yè)務的競爭中，有了打敗其他大的股份制銀行的可能。曹峰說：“為什么？因為他們慢，我們快。他們后臺依據跑馬圈地的思路建造，基本上審批有一二百人，客服至少300人，如果一下子把200人全部砍掉，來用華道這套系統(tǒng)幾乎不可能，但我可以，因為我本來就沒有人。我現在后臺才三四十人，動起來也很快，將來轉型也很快，客戶體驗也是一個‘快字。”

最好的時代VS最壞的時代

“這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代”。在一次客戶交流會上，王雷開場演講的第一張幻燈片就是這句狄更斯《雙城記》里的名言。他想用這句話來概括當前華道數據以及整個金融BPO行業(yè)的現狀。

在江蘇昆山花橋，華道有自己的BPO園區(qū)，這個能容納5000人工作和生活的場所給人們的第一印象就是大。多年來，華道數據給外界的印象是一個專門為金融機構做后臺服務的企業(yè)，一直為10多家主要的發(fā)卡銀行提供包括信用卡申請表處理、掃描、數據錄入、初審、電查、電話征信、 M0-M2帳期電話催收等外包服務。過去幾年，伴隨銀行瘋狂營銷、跑馬圈地似地發(fā)卡，華道這項業(yè)務每年的增長率都是200%～300%。但是，這幾年，尤其是最近1年多來，華道突然發(fā)現，過去堆積如山的申請表越來越少，從平均每年2000萬份到2500萬份瀑布般直線飛落，去年連續(xù)四個季度的增長率基本停滯，有些客戶甚至還出現了下降。

“這樣的變化讓華道人不寒而栗?！蓖趵谆貞浀馈５降壮隽耸裁磫栴}？在大角度折線的業(yè)績圖表面前，華道開始思索問題的癥結所在。

中國信用卡行業(yè)在經歷了10余年跑馬圈地式地快速增長后，越來越多的銀行開始拋棄單純追求客戶數量增長的粗放式經營策略。與此同時，在金融服務外包1.0階段，客戶選擇外包更多是出于成本方面的考慮，而如今在2.0階段，銀行在完成跑馬圈地之后，無論在營銷還是運營方面都提出了新的需求。

交通銀行、光大銀行等華道的合作銀行推出了自己的移動辦卡終端，直接影響了華道的業(yè)務增長，但這在王雷看來卻是件好事。“在個別客戶身上，華道是其變革和創(chuàng)新的被動犧牲品，但對于整個產業(yè)和消費者來講反而很好，因為流程本來應該是這樣。過去是太落后了”。

實際上，隨著銀行發(fā)卡量的增加，成本的壓力成為不可承受之重。以傳統(tǒng)信用卡發(fā)卡模式粗算，消費者申請辦卡時要填表，提交身份證等復印件材料，僅紙張損耗量一項就很大。申請表填完以后層層流轉到后臺，信息還要人工錄入，不說時延，重復再工的過程中也難免會出現差錯——信息錯位或字跡潦草辨識度低，進而帶來一連串的重復性電話核對等。而且，華道數據還配備了卡車每天專門到郵局運送申請表，原始表單從各地匯總到合作銀行的總行再到華道的物流成本是不得不算的一筆賬。這部分成本在使用移動終端的情況下能得到一定緩解。

還有一個讓銀行更為頭大的事情是，傳統(tǒng)操作模式下信用卡業(yè)務量增長不均衡，平?？赡?天2萬份，等到年末沖任務或者銀行搞促銷時，業(yè)務量可能會翻好幾倍，到底按什么量級標準來配審批和管理人員呢？這也給銀行的后臺管理部門帶來非常大的管理壓力。

在綜合金融移動平臺中，表單數據不會被積壓，銷售人員只要從客戶那里采集到數據，就必須實時上傳，數據留存在移動終端中超過半個小時，就會被自動刪除。這也降低了銀行管理上的隱性成本。

銀行最為關注的是安全問題，很多人擔心MTS的保密問題。王雷表示：“我們采取了一個辦法，就是當客戶在移動終端上輸入所有申請信息后，均采用自動加密，然后通過加密的聯(lián)通APN發(fā)送至杭州銀行信用卡中心后臺系統(tǒng)，在整個申請過程中，申請人信息被數字化并即時錄入?！?/p>

轉型路上的革命

早在1989年，現代管理學大師彼得·德魯克就在其著作中預言：“未來10～15年內，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應該外包出去，任何不提供高級發(fā)展機會的活動與業(yè)務也應該采取外包形式?！倍A道的新外包模式探索無疑是一個例證。而華道在轉型過程當中，給自己提出了一個口號——高效運營，業(yè)務轉型，加快創(chuàng)新。

高效運營是針對原有業(yè)務來講的，運營是華道的核心業(yè)務，大規(guī)模的數據錄入中心、文檔掃描中心、電話中心等拼的就是精細化運營?！叭绻阕霾坏竭@個水準，銀行是不會把這些業(yè)務包給你的，憑什么你成本更低，效率更高，質量更好，因為你在運營環(huán)節(jié)上，可能通過自己的努力優(yōu)化了流程，日常專業(yè)管理做得要比銀行好，因為銀行做的事情太多，這個環(huán)節(jié)未必是它的核心競爭力，但確實是BPO公司的核心競爭力，所以這一塊業(yè)務我們沒有改變，要繼續(xù)把它做精做細?！蓖趵捉榻B。

移動終端是華道業(yè)務轉型過程中一個代表性產品和服務。在采訪過程中，王雷不只一次提到“MTS實際上是把華道的命革掉了”，MTS上得越快，華道傳統(tǒng)業(yè)務會消亡得越快?！暗俏覀儽仨毥邮苓@種現實，要主動去加快這個過程”。如今看到MTS開始進入銀行的正式應用，王雷也不掩飾喜悅之情，畢竟這兩年多的轉型一路走來也是艱辛不斷。

轉型決策定得很快，并沒有在華道內部造成很大爭議。在這個過程中，華道的困難是過去習慣于有客戶需求，只需要按需做事就行了?？涩F在他們需要創(chuàng)新，做別人沒有的產品，就要預知客戶需求。

“你們的MTS很粗糙”。半年多之前，你如果去華道MTS產品研發(fā)團隊辦公室，就能在墻上看到這句話。

這是華道把產品雛形拿出去做演示時，客戶的反饋?？蛻糁毖圆恢M地說產品太理想化、太簡單化了，銀行真實的業(yè)務很復雜。這樣打擊的話被華道人當成發(fā)展的動力，“有時客戶真的不能一五一十地告訴你他要什么，但當你把東西做出來，問他這是不是你想要的東西時，可能真的可以打動他。華道從思維模式上有了一種改變，大家敢于在沒有客戶需求的情況下，自己去判斷客戶的需要?！被貞浧疝D型之初的經歷，王雷覺得收獲頗豐。

為了支持業(yè)務轉型與創(chuàng)新，華道過去兩年在信息技術上做了大大超出以往的投入，也制定了整體IT建設規(guī)劃，在基礎層、應用層、渠道接入層以及基礎設施建設方面加快建設，以配合業(yè)務的發(fā)展與創(chuàng)新。今年，華道提出了針對新移動金融企業(yè)服務（MTS）和個人服務（App），逐步建立自己的移動技術團隊。

在華道的數據中心，每天有近千名員工同時處理著多家銀行的外包服務。一個員工一天要敲打近10萬次鍵盤。兩年前，這種大強度的勞動進行的多是信用卡申請表數據錄入的重復性工作。如今，由于MTS的替代，更多的人工可以解放出來，用于處理其他銀行對公業(yè)務、保險公司數據處理，甚至是為華道旗下自主開發(fā)的銀行卡手機應用“卡惠”做銀行優(yōu)惠信息的核對梳理等等。

對于杭州銀行信用卡未來發(fā)展方向，曹峰說，以信用卡為平臺為小微金融企業(yè)客戶服務，在國內做的銀行是非常少的，這個領域對他們來講是一片藍海。此外，他還透露，未來杭州銀行還會利用這項技術對現有的信貸流程進行再造。

目前，除了與幾家城市商業(yè)銀行進入合作洽談的最后階段外，華道還與銀聯(lián)數據計劃推出標準化的信用卡移動銷售與進件（申請表）解決方案，希望借助銀聯(lián)數據的行業(yè)經驗來提高產品的市場適應性和部署效率，降低運營成本。

華道希望能夠成為一家不再只是一種代工層面上的外包服務商，而是能夠與客戶一起來關注最終用戶的業(yè)務模式。“只有讓客戶得到更好的服務，我們這個服務才有價值。”王雷說。