我國民營快遞企業(yè)人員流失問題及破解之策——基于美國聯(lián)邦快遞成功經(jīng)驗(yàn)的啟示

■ 王 珂 長安大學(xué)

隨著我國改革開放的深化與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，以及電子商務(wù)發(fā)展得日趨成熟，特別是網(wǎng)購行業(yè)的快速發(fā)展，帶來了以此為依托的快遞行業(yè)迅速崛起。2012年全球經(jīng)濟(jì)增長速度減慢，但我國的快遞行業(yè)卻實(shí)現(xiàn)了高速度發(fā)展，特別是民營快遞企業(yè)全年業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)收入分別占全國快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量與收入的比重達(dá)75.4%和60.5%，分別較上年同期增長7.8個(gè)百分點(diǎn)和11.1個(gè)百分點(diǎn)。

快遞行業(yè)高速發(fā)展的背后帶來了對(duì)人員的巨大需求，而民營快遞企業(yè)人員流失問題不斷地顯現(xiàn)，“用工荒”已成為制約民營快遞企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的桎梏。根據(jù)最近幾年快遞行業(yè)的數(shù)據(jù)顯示，規(guī)模較大的快遞企業(yè)的人員流失率達(dá)50%；小型快遞公司的情況更槽糕，員工流失率高達(dá)80%。

一、美國聯(lián)邦快遞的人員管理經(jīng)驗(yàn)

聯(lián)邦快遞創(chuàng)建于1971年，公司的總部在美國田納西州,為全球二百多個(gè)國家提供便捷、可靠的服務(wù)；嚴(yán)格遵守“客戶至上”的原則，實(shí)行務(wù)實(shí)的運(yùn)作模式，以專業(yè)、及時(shí)地服務(wù)成為了全球消費(fèi)者信任的國際速遞品牌。聯(lián)邦快遞屢次被評(píng)為全球最受尊敬和最可信賴的雇主，《財(cái)富》雜志在2005年把聯(lián)邦快遞評(píng)為“全世界10家最受尊敬的公司”之一，并入選“2012中國最佳100人力資源典范企業(yè)”。眾所周知的獨(dú)特的“以人為本”的企業(yè)文化無疑是它取得成功的重要原因。

(一)平等、民主的文化氛圍

平等理念深入每一個(gè)聯(lián)邦員工心中，上至總裁級(jí)別的高級(jí)管理層下至基層投遞員無不信奉這一理念。聯(lián)邦快遞尊重每一位員工，員工被視為最重要的資產(chǎn)。它一直認(rèn)為每一名員工都是平等的，只是工作內(nèi)容與性質(zhì)有所差異。所以當(dāng)公司在美國上市時(shí)，出席參加的不僅有企業(yè)CEO還有投遞人員。研究聯(lián)邦快遞的公司制度，也能發(fā)現(xiàn)其中體現(xiàn)著平等與公平。公司制度里有“員工公平對(duì)待條例”，該條例用意是如果任何員工認(rèn)為他所受到處分不合理，有權(quán)利在7天以內(nèi)越級(jí)投訴到他直接上級(jí)的上級(jí)，他直接上級(jí)的上級(jí)要盡快在7天內(nèi)組成一個(gè)臨時(shí)“法庭”來決定是員工合理還是經(jīng)理正確，如果員工對(duì)“判決”結(jié)果還是不滿意，還可以選擇繼續(xù)往上告，以此保障員工獲得公平待遇的權(quán)利。

(二)注重員工：PSP原則與員工培訓(xùn)

PSP原則是聯(lián)邦快遞經(jīng)營理念的核心。所謂PSP原則即員工（people），服務(wù)（service），利潤（profit），其核心意思是：企業(yè)注重員工，注意調(diào)動(dòng)他們工作的熱情，并且員工可以獲得優(yōu)良的工作環(huán)境以及企業(yè)給予的支持與幫助，以便員工可以在工作中表現(xiàn)得卓有成效；而這樣一來客戶就能得到員工所提供高質(zhì)量的服務(wù)，而顧客的滿意就能給企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)，企業(yè)將因此獲得更多的盈利，而員工又會(huì)因此而受益，這對(duì)企業(yè)而言是一個(gè)很好的良性循環(huán)。

由于聯(lián)邦快遞非常注重員工個(gè)人的發(fā)展，因此建立了一套完整的培訓(xùn)、晉升機(jī)制。任何一個(gè)崗位都有自己的培訓(xùn)計(jì)劃。公司對(duì)新員工入職培訓(xùn)的內(nèi)容不僅包括專業(yè)技能與知識(shí)，還包括教他們?nèi)绾巫鋈耍r(shí)制員工每年大概有50個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間。公司每年都要對(duì)每一個(gè)投遞員和客戶服務(wù)人員進(jìn)行“在線式”測(cè)試，以便確保他們掌握最新的知識(shí)。此外，公司每年為每一名員工都提供2500美元作為學(xué)習(xí)補(bǔ)助，員工有了這筆獎(jiǎng)學(xué)金，就可以不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提升、完善自己。

(三)高效完備的激勵(lì)體系

聯(lián)邦快遞采取內(nèi)部晉升機(jī)制，公司員工將確保得到90%以上的晉升機(jī)會(huì)。事實(shí)上，聯(lián)邦快遞的很多高層領(lǐng)導(dǎo)都是從基層做起的。聯(lián)邦快遞中國區(qū)的一位高管說：“公司其實(shí)是非常公平的，沒有歧視，只要你工作能力得到認(rèn)可，就能做到很高的位置。”員工會(huì)在心里暗示自己：只要自己足夠優(yōu)秀就能得到重視，獲得提拔。這對(duì)員工起到了極大的激勵(lì)作用。除此之外，聯(lián)邦快遞在員工福利支出方面也表現(xiàn)的非?？犊?。有數(shù)據(jù)顯示用于員工的薪酬及福利的支出占企業(yè)總支出的50%左右，聯(lián)邦快遞特別看重精神激勵(lì)的作用，通過設(shè)置各種各樣的獎(jiǎng)項(xiàng)來表彰激勵(lì)成績(jī)卓越的員工，包括祖魯獎(jiǎng)、開拓獎(jiǎng)、最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、金鷹獎(jiǎng)、超級(jí)明星獎(jiǎng)等，而超級(jí)明星獎(jiǎng)的獎(jiǎng)金基本上是獲該獎(jiǎng)項(xiàng)員工薪水的2%到 3%。

二、民營快遞企業(yè)的人員流失原因分析

(一)社會(huì)勞動(dòng)力減少，快遞行業(yè)工作辛苦

現(xiàn)階段我國已經(jīng)邁入老齡化社會(huì)，人口結(jié)構(gòu)老化導(dǎo)致勞動(dòng)人口減少，而需求卻在不斷增大。不止快遞行業(yè)，“用工荒”、“招人難”的問題都不同程度困擾著我國各個(gè)行業(yè)，春節(jié)前后尤其突出。

快遞業(yè)利潤低，業(yè)務(wù)量大，工作辛苦，特別是基層員工工作時(shí)間長，冬冷夏熱，薪酬與付出不匹配，這些都會(huì)導(dǎo)致快遞行業(yè)的員工流向其他較為輕松的行業(yè)。據(jù)圓通快遞的員工反映，他們的工作時(shí)間從早到晚，有時(shí)候到晚上七八點(diǎn)才能結(jié)束。雖然目前對(duì)快遞員的工資有所上調(diào)，根據(jù)最近趕集網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，全國快遞員平均工資為3577元/月，比2月份上漲約500元。其中，最高的為深圳快遞員，平均為4769元/月，但較高的人員流失仍存在于快遞行業(yè)，困擾著快遞企業(yè)。此外，由于快遞行業(yè)基層員工90%都是外地人員，過節(jié)特別是春節(jié)要回家，而春節(jié)恰恰是快遞行業(yè)的高峰期。各個(gè)快遞企業(yè)想盡辦法留人招人，比如，讓老員工充當(dāng)中介可以拿到幾百元的中介費(fèi)。

(二)缺乏企業(yè)文化與品牌建設(shè)

企業(yè)的品牌內(nèi)涵表現(xiàn)為企業(yè)的核心價(jià)值、企業(yè)文化，它將使企業(yè)擁有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力，使之在眾多企業(yè)中顯得與眾不同。是企業(yè)所獨(dú)有的文化把員工緊緊地凝聚在一起，使企業(yè)具有凝聚力和向心力，使員工對(duì)企業(yè)具有忠誠度，不易流失。但是，我國的民營快遞企業(yè)普遍不重視企業(yè)文化與品牌建設(shè)，員工對(duì)企業(yè)缺乏認(rèn)同，企業(yè)品牌推廣度也不夠，眾多企業(yè)都是默默無聞不被人知曉。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2011年底，依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)已達(dá)到7500家，但比較有知名度的僅有少數(shù)幾家，如順風(fēng)和“三通一達(dá)”（即申通、圓通、中通、韻達(dá)），其余眾多的快遞企業(yè)則處于默默無名的境地，不為人所知。

此外，眾多的民營快遞企業(yè)的企業(yè)文化形式大于內(nèi)容，沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。圓通快遞強(qiáng)調(diào)“安全、實(shí)效、服務(wù)、創(chuàng)新”，申通快遞則標(biāo)榜“快速、安全、準(zhǔn)確、周到、快速”。2012年315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，延誤問題嚴(yán)重，服務(wù)態(tài)度差占投訴總量的50.20%，成為2012年快遞行業(yè)的主要問題。

(三)績(jī)效考核制度不夠合理健全

績(jī)效考核的重要性不言而喻，通過全面嚴(yán)格的考核，可作為人員任用、員工職位升降、員工培訓(xùn)、確定員工薪酬的依據(jù)，但在民營快遞企業(yè)這里卻存在諸多問題。首先，績(jī)效考核制度不夠合理和健全，員工對(duì)企業(yè)的績(jī)效考核制度不了解，沒有充分參與績(jī)效考核，嚴(yán)重影響了員工的積極性。其次，考核內(nèi)容不夠完整，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有缺失等，造成無法正確評(píng)價(jià)員工的真實(shí)工作績(jī)效，而且不同類型部門考核內(nèi)容差別不大，針對(duì)性不強(qiáng)，這將影響員工對(duì)企業(yè)的忠誠度與歸屬感。

以順豐快遞為例，順豐快遞重點(diǎn)制定了操作崗位和基層管理崗位員工的績(jī)效考核方案，但是其績(jī)效考核沒有形成體系。在該企業(yè)員工績(jī)效考核方案中存在著將獎(jiǎng)懲制度、薪酬評(píng)定、業(yè)務(wù)分派、績(jī)效考核混同使用的現(xiàn)象。員工每月進(jìn)行考核，管理層按季度或半年進(jìn)行考核，對(duì)員工的考核強(qiáng)調(diào)硬指標(biāo)過多，按每月績(jī)效考核的結(jié)果排名進(jìn)行淘汰，不注重對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)。通過對(duì)順豐與宅急送的績(jī)效考核比較發(fā)現(xiàn)，順風(fēng)是通過評(píng)分后折算比例考核績(jī)效，考核不夠明確，宅急送則通過扣減績(jī)效薪酬的方式實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核，考核合理明確。

(四)福利待遇政策有待完善，用人機(jī)制有待正規(guī)化

沒有完善的企業(yè)保障和社會(huì)福利制度，這是包括民營快遞企業(yè)在內(nèi)的所有民營企業(yè)的特點(diǎn)。從各大招聘網(wǎng)站可以看到，快遞企業(yè)員工的待遇一般采取“底薪+提成”的模式。這種模式看似公平，鼓勵(lì)多勞多得，但忽視人力資本的增值，缺乏長期的激勵(lì)機(jī)制來引導(dǎo)員工的長期行為。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，國有的中國郵政社保福利制度還是比較完善的，為員工繳納“五險(xiǎn)一金”，此外還有交通補(bǔ)助，加班補(bǔ)助，話費(fèi)補(bǔ)助。而民營快遞企業(yè)目前只有宅急送承諾為員工繳納“五險(xiǎn)一金”并提供餐補(bǔ)，大部分快遞企業(yè)如順風(fēng)快遞則只為員工繳納法定的“五險(xiǎn)”，并通過提供食宿，或是其他各種補(bǔ)助的形式作為員工福利。

此前有媒體報(bào)道，圓通快遞無需面試、不簽勞動(dòng)合同可直接上崗，沒有“五險(xiǎn)一金”與節(jié)假日。而像圓通如此規(guī)模的快遞企業(yè)都存在此情況，不禁讓人對(duì)數(shù)量眾多、規(guī)模較小的快遞企業(yè)心存疑慮。雖然臨近春節(jié)的投遞旺季，快遞企業(yè)都以“急聘”、“高薪誠聘”等字眼吸引眼球以招聘員工，但眾多求職者仍望而卻步，調(diào)查原因顯示大部分求職者擔(dān)心工作無保障，旺季過后會(huì)遭到裁員。

(五)缺少培訓(xùn)與晉升機(jī)會(huì)

一項(xiàng)由知名管理咨詢公司所做的調(diào)查表明，要讓員工心甘情愿長期為企業(yè)工作，不僅要有優(yōu)厚的薪酬福利，而且還要有良好的培訓(xùn)體系和晉升機(jī)制。

通過培訓(xùn)，員工的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力可以得到提升，反過來也可為顧客提供更好的服務(wù)，這是一個(gè)雙贏之舉。但當(dāng)前大多數(shù)民營快遞企業(yè)規(guī)模較小，基本上都處于原始積累的發(fā)展過程，培訓(xùn)也不可能在較短的時(shí)間內(nèi)就取得成效，這決定了民營快遞企業(yè)重招聘輕培訓(xùn)，而看似由于培訓(xùn)的缺省為企業(yè)節(jié)約了成本，卻易帶來不良后果，不利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展。另外，缺乏對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn)和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等各種培訓(xùn)，成為快遞企業(yè)被不斷發(fā)現(xiàn)各種問題的原因之一。有調(diào)查顯示，申通、順豐、韻達(dá)等多家公司的快遞工作人員存在違規(guī)行為，如野蠻裝卸，暴力分揀，一個(gè)包裹最少要被拋擲三次，一雙皮鞋寄到手里只剩2根鞋帶，三千多元的汽車配件成了一堆廢鐵，私賣包裹件等。

此外，民營快遞企業(yè)缺乏完善系統(tǒng)的人力資源管理制度，不能對(duì)員工的職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃，員工缺少內(nèi)部晉升的良好空間。但目前發(fā)展較好、規(guī)模較大的快遞企業(yè)已有改善，天天快遞可以根據(jù)個(gè)人的職業(yè)興趣與專長，選擇管理升遷或是專業(yè)發(fā)展的道路；韻達(dá)快遞近期也開展了員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃培訓(xùn)課程，包括新員工培訓(xùn)、操作類達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、非操作類達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、管理人員專訓(xùn)和網(wǎng)上在線學(xué)習(xí)平臺(tái)等。

三、聯(lián)邦快遞成功經(jīng)驗(yàn)帶來的幾點(diǎn)啟發(fā)

(一)轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式

民營快遞企業(yè)幾乎都通過“加盟模式”迅速發(fā)展壯大，如圓通，申通，韻達(dá)等。這種模式在企業(yè)初期發(fā)展階段好處顯而易見，所需資金較少，通過不斷發(fā)展加盟商可以迅速擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，在較短時(shí)間內(nèi)完成大范圍的快遞網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建，擁有較完善的快遞網(wǎng)路覆蓋。伴隨企業(yè)的發(fā)展壯大，這種模式的局限性就顯現(xiàn)出來了。每個(gè)加盟商都是單獨(dú)的利益?zhèn)€體，快遞公司總部對(duì)加盟商只負(fù)責(zé)收取加盟費(fèi)，對(duì)其經(jīng)營提供指導(dǎo)、建議、幫助，而沒有直接管理其運(yùn)營的權(quán)利，這導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部很混亂，沒有統(tǒng)一的管理制度與標(biāo)準(zhǔn)。這與聯(lián)邦快遞企業(yè)內(nèi)完善統(tǒng)一的管理截然不同。因此，各快遞企業(yè)需要盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，變“加盟模式”為“直營模式”，加強(qiáng)統(tǒng)一管理，這會(huì)為企業(yè)建設(shè)良好的企業(yè)文化與建立完善的企業(yè)內(nèi)各項(xiàng)制度體系打好基礎(chǔ)。

目前國內(nèi)的民營快遞企業(yè)中只有順風(fēng)速遞為“直營模式”。順風(fēng)速遞起初也是“加盟模式”，后期在意識(shí)到這種模式的缺陷后開始下決心轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式。順風(fēng)強(qiáng)硬地給出加盟商兩種選擇：一、全資被總部收購；二、離開。經(jīng)過一年多艱苦卓絕的談判，2002年順風(fēng)成功從“加盟模式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸睜I模式”，由公司總部對(duì)企業(yè)下的各個(gè)門店進(jìn)行統(tǒng)一地經(jīng)營管理，并一躍成為民營快遞企業(yè)中的老大。

(二)重視企業(yè)品牌的創(chuàng)建與企業(yè)文化的培育

民營快遞企業(yè)應(yīng)創(chuàng)建自己獨(dú)特的品牌優(yōu)勢(shì)，并通過電視、紙媒、互聯(lián)網(wǎng)等各種媒體做好品牌宣傳推廣工作。企業(yè)應(yīng)從創(chuàng)建初期就重視企業(yè)文化的創(chuàng)建與培育，高層領(lǐng)導(dǎo)更要以身作則，以便對(duì)員工的行為起到潛移默化的表率作用，最終使企業(yè)所倡導(dǎo)的文化融入到每一個(gè)員工的思想中。此外，民營快遞企業(yè)還應(yīng)力所能及的承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不僅有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得良好的聲譽(yù)，并讓企業(yè)的員工感受到企業(yè)良好的發(fā)展前景，從而繼續(xù)在企業(yè)里努力工作，還可以為企業(yè)吸引潛在的員工。

順風(fēng)速遞是很成功的一個(gè)例子。順風(fēng)的企業(yè)目標(biāo)是成為最受信賴與尊敬的速運(yùn)公司，作為企業(yè)文化的積極踐行者，順風(fēng)也獲益良多——成為快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)。顧客如果要特別考慮快速安全，都會(huì)把順風(fēng)作為第一選擇。順風(fēng)的成功是因?yàn)椋核鼡碛凶杂腥洐C(jī)數(shù)量12架以保證快遞的速度并積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，2008年向汶川地震災(zāi)區(qū)捐款1000萬元，2010年投入慈善事業(yè)1650萬元，成立廣東省順豐慈善基金會(huì)。順風(fēng)速遞為民營快遞企業(yè)樹立了一個(gè)榜樣。

(三)完善績(jī)效考核制度與福利待遇政策

快遞企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)、公平、完善的績(jī)效考核制度。這需要企業(yè)確定薪酬制度的總體原則和方向，對(duì)整個(gè)行業(yè)勞動(dòng)力市場(chǎng)水平給予考慮，明確每一個(gè)部門每一個(gè)崗位對(duì)企業(yè)重要程度與對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)，兼顧每個(gè)員工工作成績(jī)的差異，還要讓企業(yè)員工一起分享企業(yè)發(fā)展的果實(shí)。每次的考核結(jié)果應(yīng)予以公示，如有異議應(yīng)積極與員工溝通解決。

宅急送公司的績(jī)效考核比較完善。以此為例，宅急送的績(jī)效考核由總部的人力資源部負(fù)責(zé)組織，其他部門配合，采取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)實(shí)施員工績(jī)效考核。分公司職能部門負(fù)責(zé)具體落實(shí)，分公司人資部核查績(jī)效數(shù)據(jù)，報(bào)分公司總經(jīng)理審批，落實(shí)績(jī)效工資?？偣韭毮懿块T對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督，總公司人資部對(duì)績(jī)效考核進(jìn)行監(jiān)控抽查。最后，通過績(jī)效面談，讓員工了解自己的績(jī)效，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)不足。

此外，快遞企業(yè)應(yīng)推行個(gè)性化的福利政策，加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)作用。企業(yè)內(nèi)部可舉行各種聯(lián)歡活動(dòng)、趣味比賽，一方面可增加部門內(nèi)部以及不同部門之間員工的感情，增加員工交流的機(jī)會(huì)；另一方面可使員工在繁忙的工作中得到放松與休息，勞逸結(jié)合會(huì)使工作效率更高。企業(yè)應(yīng)為員工購買“五險(xiǎn)一金”，使員工的基本生活得到保障，并可設(shè)置各種獎(jiǎng)項(xiàng)，如最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、全勤獎(jiǎng)等。員工隨著年歲的增長，他們的投資儲(chǔ)蓄意識(shí)會(huì)增強(qiáng)，企業(yè)也可以考慮推行投資儲(chǔ)蓄型福利政策，如企業(yè)年金和商業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)政策。

(四)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善晉升渠道

企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身需求、員工需要開展各類培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德素養(yǎng)培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)等，提高員工的業(yè)務(wù)能力，在幫助員工成長與實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的同時(shí)獲得企業(yè)的發(fā)展壯大。為了能達(dá)到激勵(lì)員工、吸引人才的目的，企業(yè)應(yīng)關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展，明確職業(yè)晉升渠道，可效仿聯(lián)邦快遞重點(diǎn)從企業(yè)內(nèi)部員工中進(jìn)行選拔提升的模式，績(jī)效考核的結(jié)果可作為晉升的重要依據(jù)，做到因才適用，為員工提供一個(gè)公平良好的工作環(huán)境、制度環(huán)境。

圓通快遞在每個(gè)新員工通過職業(yè)培訓(xùn)后，會(huì)為他們提供選擇工作崗位的機(jī)會(huì)，員工通過崗位選擇實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃與工作崗位的契合。2010年圓通與IBM合作，為員工開通晉升渠道，確保員工們都能獲得獎(jiǎng)勵(lì)與晉升機(jī)會(huì)。申通快遞也積極開展消防安全知識(shí)培訓(xùn)，并通過校企合作請(qǐng)高校的老師對(duì)申通員工進(jìn)行培訓(xùn)，如近期邀請(qǐng)長沙郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心高級(jí)培訓(xùn)師針對(duì)客服人員進(jìn)行的禮儀禮節(jié)培訓(xùn)。

(五)建立人員流失危機(jī)預(yù)警機(jī)制，增強(qiáng)危機(jī)管理

為了對(duì)人員流失做到提前管理與預(yù)防，建立人員流失預(yù)警機(jī)制對(duì)于民營快遞企業(yè)而言很有必要，人員流失預(yù)警指標(biāo)具體可包括企業(yè)目標(biāo)認(rèn)同率、工作自主性、工作壓力、待遇滿意度、考核合格率等。人力資源部門應(yīng)對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控、分析，提前做出預(yù)警。此外，企業(yè)應(yīng)通過與員工簽訂明確的勞動(dòng)合同的形式，加大雙方的違約賠償力度，達(dá)到依靠法律約束人員流失行為的目的。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)人員流失隱患時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取一些預(yù)防手段措施，企業(yè)可主動(dòng)通過調(diào)查、訪談、統(tǒng)計(jì)等方法發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，及時(shí)進(jìn)行改正，還應(yīng)該建立員工離職面談制度，當(dāng)員工申請(qǐng)離職時(shí)，管理人員應(yīng)積極主動(dòng)與其進(jìn)行真誠地交流和溝通，了解他希望離職的真實(shí)原因，并盡最大的努力進(jìn)行挽留。

伴隨著快遞行業(yè)的快遞發(fā)展，民營快遞企業(yè)必須要注意到人員流失問題的嚴(yán)重性，明晰它將給企業(yè)帶來的負(fù)面效應(yīng)。管理者要真正從思想上意識(shí)到人員的重要性，要采取各種管理方法、措施，同時(shí)要多借鑒國外優(yōu)秀企業(yè)如本文中提到的聯(lián)邦快遞以及行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的管理方法，加強(qiáng)本企業(yè)人員管理水平，為本企業(yè)人員提供良好的工作平臺(tái)，加強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的忠誠度，減少流失率，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，以及整個(gè)國內(nèi)快遞行業(yè)的健康發(fā)展。▲