住院患兒護(hù)患溝通的路徑化管理

胡蘇俠 陳 偉

2010年1月底馬曉偉副部長(zhǎng)在全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議上提出要在全國(guó)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。護(hù)士深切地感覺(jué)到，開展該活動(dòng)，增加的不是工作量，而是與患兒交流的時(shí)間，是護(hù)士與患兒之間的信任，是患兒對(duì)護(hù)士的感激，因?yàn)橛斜容^充足的時(shí)間巡視患兒、觀察患兒的病情，為醫(yī)師提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，提升了基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，不僅讓患兒更清潔、舒適，而且通過(guò)有效地交流溝通，滿足了患兒的心理需求［1］?，F(xiàn)如今，護(hù)患溝通不再是護(hù)理操作之余的附屬品，它已成為臨床護(hù)理工作的重要組成部分。護(hù)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系、減少護(hù)患糾紛、提升醫(yī)院社會(huì)形象、打造服務(wù)品牌的有效途徑［2］。為了建立切實(shí)可行的護(hù)患溝通管理機(jī)制，我院依據(jù)臨床護(hù)理路徑的方法，制定了住院患兒護(hù)患溝通路徑，客觀、時(shí)效地落實(shí)臨床護(hù)患溝通專項(xiàng)工作，使護(hù)患溝通工作制度化、具體化?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所規(guī)模較大的綜合性兒童專科醫(yī)院，內(nèi)科住院病區(qū)8個(gè)，外科住院病區(qū)6個(gè)，ICU病區(qū)2個(gè)。采用配對(duì)選取的原則將上述病區(qū)分為普通組和路徑組，每組均有內(nèi)科住院病區(qū)4個(gè)、外科住院病區(qū)3個(gè)、ICU病區(qū)1個(gè)，共8個(gè)住院病區(qū)，2011年1～6月連續(xù)觀察半年。在從事本研究的前半年兩組病區(qū)的患兒住院滿意度的調(diào)查結(jié)果經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理無(wú)顯著性差異(P＞0.05)。路徑組病區(qū)護(hù)士共計(jì)190名，普通組病區(qū)護(hù)士共計(jì)188名，兩組護(hù)理人員的數(shù)量、年齡、學(xué)歷、技術(shù)水平、溝通能力比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2 方法

1.2.1 普通組 采用常規(guī)溝通方式，小組式管理，護(hù)士每天分管床位由組長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)天小組患兒情況臨時(shí)分配，進(jìn)行護(hù)患溝通的內(nèi)容一般由護(hù)士自己決定。

1.2.2 路徑組 (1)應(yīng)用臨床護(hù)理路徑，并根據(jù)不同病區(qū)所收治的住院患兒的疾病種類分別制定護(hù)患溝通路徑表，表的首欄是患兒信息，包括床號(hào)、姓名、入院時(shí)間、診斷，縱欄項(xiàng)目包括疾病知識(shí)(病情概況及變化、治療告知、檢查指導(dǎo))、一般介紹(人員、環(huán)境、制度)、安全教育、基礎(chǔ)護(hù)理(喂養(yǎng)指導(dǎo)、困難幫助、心理疏導(dǎo))，表的中間部分是各項(xiàng)目的具體內(nèi)容，也是護(hù)患溝通路徑的核心。溝通涉及到的通用內(nèi)容，各病區(qū)分別統(tǒng)一打印在表內(nèi)。對(duì)于患兒的個(gè)體內(nèi)容如病情概況欄內(nèi)，需護(hù)士及時(shí)、簡(jiǎn)明地記錄患兒存在的癥狀、體征，能體現(xiàn)患兒病情變化即可，護(hù)士以此能迅速抓住該患兒的溝通要點(diǎn);表的右側(cè)是家長(zhǎng)建議、溝通的相應(yīng)日期、護(hù)士與家長(zhǎng)的簽名;最后是該患兒的出院指導(dǎo)。(2)護(hù)患溝通責(zé)任制。全科護(hù)士平均每人固定分管5～6張床位，一位患兒一張溝通表，在患兒住院當(dāng)日溝通后將其溝通表按順序放于各病房的溝通資料夾內(nèi)。責(zé)任護(hù)士無(wú)論是日班、晚班，除完成病區(qū)內(nèi)護(hù)理工作外，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的患兒要實(shí)施專項(xiàng)溝通。責(zé)任護(hù)士休息日所負(fù)責(zé)患兒如需專項(xiàng)溝通由鄰病房的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)。(3)護(hù)患溝通認(rèn)證制。溝通后及時(shí)評(píng)價(jià)患兒家長(zhǎng)知曉情況并請(qǐng)其簽字，責(zé)任護(hù)士及時(shí)查閱、評(píng)價(jià)自己休息日其他護(hù)士對(duì)該患兒所做的溝通內(nèi)容，患兒住院3 d內(nèi)責(zé)任組長(zhǎng)評(píng)價(jià)1次，護(hù)士長(zhǎng)每月不定期抽查10位患兒的溝通效果，責(zé)任護(hù)士對(duì)溝通效果負(fù)主要責(zé)任。

1.3 評(píng)價(jià)工具 (1)我院自行設(shè)計(jì)的溝通質(zhì)量調(diào)查表，共有11個(gè)條目，每個(gè)條目采用服務(wù)質(zhì)量用戶10級(jí)評(píng)分法:1代表很差，10代表很好，得分范圍在1～10分，得分越高表示護(hù)患溝通效果越好。其中溝通條目8項(xiàng)，包括患兒熟悉住院須知(責(zé)任護(hù)士、制度、安全)、護(hù)士熟悉患兒病情及時(shí)告知相關(guān)治療、護(hù)士主動(dòng)指導(dǎo)所做檢查項(xiàng)目、患兒對(duì)護(hù)士的操作技術(shù)滿意、護(hù)士主動(dòng)熱情、護(hù)士會(huì)詢問(wèn)和關(guān)心患兒的感受、患兒對(duì)護(hù)士的信任度、護(hù)患溝通結(jié)果;護(hù)理質(zhì)控3項(xiàng)，包括護(hù)士微笑服務(wù)使用文明用語(yǔ)、護(hù)士能認(rèn)真傾聽(tīng)患兒的問(wèn)題并耐心解釋及協(xié)助解決、進(jìn)行各種技術(shù)操作時(shí)護(hù)士會(huì)解釋治療目的及注意事項(xiàng)。調(diào)查表發(fā)放由護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)操作，病區(qū)內(nèi)護(hù)士不得跟隨。每月每個(gè)病區(qū)隨機(jī)發(fā)放15份，即發(fā)即收，調(diào)查前向患兒家長(zhǎng)解釋目的，征得其配合以確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。(2)護(hù)士對(duì)科室護(hù)患溝通工作的滿意度調(diào)查表采取無(wú)記名投票，分為滿意、不滿意，發(fā)放調(diào)查表數(shù)量分別為190份及188份，并全部回收，計(jì)算百分率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料用百分率表示，采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)患溝通質(zhì)量調(diào)查結(jié)果比較(表1)

表1 兩組護(hù)患溝通質(zhì)量調(diào)查結(jié)果比較(分s)

表1 兩組護(hù)患溝通質(zhì)量調(diào)查結(jié)果比較(分s)

條目 路徑組(n=90) 普通組(n=90) t值 P值9.01 ±0.81 6.85 ±0.95 16.4137 ＜0.001 9.49 ±0.35 9.39 ±0.38 1.8363 0.0680護(hù)士能認(rèn)真傾聽(tīng)患兒的問(wèn)題并耐心解釋及協(xié)助解決 9.42 ±0.28 9.35 ±0.25 1.7691 0.0786進(jìn)行各種技術(shù)操作時(shí)護(hù)士會(huì)解釋治療目的及注意事項(xiàng) 9.45 ±0.28 9.39 ±0.30 1.3871 0.1672患兒熟悉住院須知(責(zé)任護(hù)士、制度、安全) 9.08 ±0.92 5.55 ±0.97 25.0494 ＜0.001護(hù)士熟悉患兒病情及時(shí)告知相關(guān)治療 9.21±0.79 5.92±0.85 26.8966 ＜0.001護(hù)士主動(dòng)指導(dǎo)所做檢查項(xiàng)目 9.49±0.51 4.99±0.43 63.9961 ＜0.001患兒對(duì)護(hù)士的操作技術(shù)滿意 8.37±2.63 6.05±2.25 6.3590 ＜0.001護(hù)士主動(dòng)、熱情 9.39 ±0.61 7.45 ±0.58 21.8652 ＜0.001護(hù)士會(huì)詢問(wèn)和關(guān)心患兒的感受 8.79±1.31 4.55±1.27 7.5102 ＜0.001患兒對(duì)護(hù)士的信任度 8.49 ±0.51 5.75 ±0.48 37.1152 ＜0.001護(hù)患溝通結(jié)果護(hù)士微笑服務(wù)使用文明用語(yǔ)

2.2 兩組護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通工作的滿意情況比較(表2)

表2 兩組護(hù)士對(duì)本科室護(hù)患溝通工作的滿意情況比較 名(%)

3 討論

3.1 護(hù)患溝通路徑是護(hù)士從事護(hù)患溝通的依據(jù)，能提高護(hù)患溝通的效率和效果 溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見(jiàn)、情感、觀點(diǎn)、思考等的交流過(guò)程，因此確立彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系［3，4］。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的護(hù)士與患兒之間的護(hù)患溝通多是被理解為護(hù)患雙方為了治療性的共同目標(biāo)而進(jìn)行信息交流的過(guò)程［5］。目前，大多數(shù)護(hù)士在進(jìn)行各種技術(shù)操作時(shí)都會(huì)解釋治療目的及注意事項(xiàng)，能夠認(rèn)真傾聽(tīng)患兒的問(wèn)題并耐心解釋及協(xié)助解決，同時(shí)也能夠使用文明用語(yǔ)做到微笑服務(wù)，這3項(xiàng)護(hù)理質(zhì)控條目在本研究中兩組得分均在9分以上，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。護(hù)理人員已普遍認(rèn)識(shí)到良好地溝通即能使患兒在診療護(hù)理期間保持良好的心態(tài)，達(dá)到身心健康的目的，也能使護(hù)士保持愉快穩(wěn)定的工作情緒，從而構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提高工作效率，真正體現(xiàn)一切為了病人的醫(yī)療宗旨［6－8］。然而護(hù)士在不執(zhí)行操作走進(jìn)病房的時(shí)候，通常不知道要和患兒溝通些什么，即便進(jìn)行溝通護(hù)士也是憑借經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣。各班次教育內(nèi)容及力度由于護(hù)士年資、業(yè)務(wù)水平等方面的高低，存在一定的差異性［9］。

臨床護(hù)理路徑是一種制定好的，使臨床治療、護(hù)理有序進(jìn)行，減少漏項(xiàng)、提高質(zhì)量的管理方法;是針對(duì)特定的患兒群體，針對(duì)特定的目標(biāo)，進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明與記錄［10，11］。本研究將臨床護(hù)理路徑應(yīng)用于住院患兒護(hù)患溝通管理工作中，使護(hù)士與住院患兒之間在既定的護(hù)患溝通路徑指導(dǎo)下進(jìn)行溝通，護(hù)士對(duì)所要溝通的內(nèi)容具有預(yù)見(jiàn)性。通過(guò)查閱各個(gè)患兒的護(hù)患溝通路徑表的記錄，適時(shí)詢問(wèn)已溝通內(nèi)容的掌握情況，在最短的時(shí)間內(nèi)清晰某個(gè)患兒當(dāng)前存在的問(wèn)題、病情要點(diǎn)，明確與患兒講什么、怎么講，提高了溝通效果，也讓患兒感受到時(shí)刻都被護(hù)士細(xì)心地關(guān)注著。本研究顯示，護(hù)士熟悉患兒病情及時(shí)告知相關(guān)治療、及時(shí)指導(dǎo)所做檢查項(xiàng)目及護(hù)患溝通結(jié)果兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)，路徑組的護(hù)患溝通效果高于普通組。護(hù)士依據(jù)共同遵循的溝通模式，可以不斷對(duì)教育內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、再教育，保證健康教育措施在既定時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)并達(dá)到預(yù)期效果［12］。

3.2 護(hù)患溝通路徑的實(shí)施增加了護(hù)患雙方對(duì)護(hù)理職業(yè)的認(rèn)同感，體現(xiàn)護(hù)患溝通的價(jià)值 護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是以護(hù)士一定的服務(wù)技能水平為基礎(chǔ)。護(hù)理服務(wù)技能是護(hù)士從事護(hù)理服務(wù)過(guò)程中的技術(shù)熟練程度和護(hù)患溝通能力。護(hù)理人員良好的技術(shù)是維持護(hù)患溝通效果的紐帶［5］?；純杭凹议L(zhǎng)關(guān)注的通常是護(hù)士的技術(shù)，在談到病房管理、制度遵守等方面，不易接受，事后說(shuō)不知道、沒(méi)有人講過(guò)，甚至造成無(wú)謂的糾紛，降低了護(hù)士從事溝通工作的積極性。隨著人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，護(hù)患雙方都在尋求適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)途徑。通過(guò)實(shí)施護(hù)患溝通路徑，護(hù)士依據(jù)路徑表的內(nèi)容，逐項(xiàng)講解，并請(qǐng)患兒家長(zhǎng)認(rèn)知簽字，護(hù)患溝通工作同時(shí)得到了認(rèn)證。患兒認(rèn)證制度說(shuō)明了患兒對(duì)于為他們服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員工作的了解程度。體會(huì)的深刻程度、評(píng)價(jià)的公正程度是各種檢查評(píng)比所辦不到的，而且這些信息能確切的落實(shí)到人頭，每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任都隨著他所負(fù)責(zé)的患兒的認(rèn)證而趨于明確［13］。如果患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技能有意見(jiàn)，就可能不會(huì)在溝通表上簽字。因此，責(zé)任護(hù)士就會(huì)努力去提高自己的服務(wù)技能，并主動(dòng)投身在病房，增近與患兒的親和力，讓所負(fù)責(zé)的每一位患兒成為自己的朋友。通過(guò)患兒家長(zhǎng)的溝通簽字，護(hù)士的付出得到了認(rèn)可，患兒被告知的內(nèi)容也容易引起必要的關(guān)注。溝通認(rèn)證，增加了護(hù)患雙方對(duì)護(hù)理職業(yè)的認(rèn)同感，提高了護(hù)士自身工作的滿意度。本研究的溝通條目患兒熟悉住院須知(責(zé)任護(hù)士、制度、安全)兩組得分，統(tǒng)計(jì)學(xué)處理有顯著性差異(P＜0.01)，兩組護(hù)理人員對(duì)本科室護(hù)患溝通工作的滿意率路徑組為94.74%，普通組為87.77%，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，路徑組明顯優(yōu)于普通組。

3.3 護(hù)患溝通路徑化管理能責(zé)任到人，敦促護(hù)士主動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能 健康教育是護(hù)患溝通的重要內(nèi)容，是履行“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患兒”的橋梁［14］。在臨床護(hù)理工作中許多內(nèi)容只有重復(fù)教育，患兒才能做到真正地理解并配合醫(yī)護(hù)人員，只有反復(fù)溝通護(hù)士才能真正地識(shí)別和滿足患兒的需要。本研究中護(hù)患溝通路徑化管理每位護(hù)士固定分管5～6張床位，對(duì)所負(fù)責(zé)的患兒及其家長(zhǎng)等情況能做到心中有數(shù)，為了提高自己的溝通水平，護(hù)士將努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，主動(dòng)投身病房了解患兒病情及需求，培養(yǎng)了護(hù)士的成就感和自律性，保證了溝通的內(nèi)涵質(zhì)量，避免了小組共管而人人都不盡心的怠工局面。有效地溝通對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量有促進(jìn)作用［5］。本研究中護(hù)士主動(dòng)熱情、護(hù)士詢問(wèn)和關(guān)心患兒的感受及對(duì)護(hù)士的信任度等條目中，兩組得分結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)，路徑組明顯高于普通組。責(zé)任護(hù)士用心地服務(wù)于患兒，患兒就容易產(chǎn)生理解、信任、支持的情感［5］，本研究顯示，患兒對(duì)護(hù)士的操作技術(shù)滿意度兩組得分結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)，路徑組明顯高于普通組。護(hù)患溝通路徑采用明確的責(zé)任制管理、以點(diǎn)帶面，病區(qū)內(nèi)護(hù)患間形成了和諧和友好的良性關(guān)系，彼此能換位思考并給予一定的諒解。

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