提升“你用電，我用心”服務(wù)水平的策略

于 翔，顧 皓

（上海市電力公司供電服務(wù)中心，上海 200030）

在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，有產(chǎn)品即有服務(wù)，電力企業(yè)也不例外。供電公司在為全社會(huì)服務(wù)的同時(shí)，還承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任，其用電服務(wù)的項(xiàng)目及質(zhì)量，直接關(guān)系到企業(yè)的生存和可持續(xù)發(fā)展。供電公司在為企業(yè)創(chuàng)造效益的同時(shí)，也促增了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

1 供電服務(wù)的建設(shè)目標(biāo)

電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的公用事業(yè)。長(zhǎng)期以來(lái)，上海供電企業(yè)一直以“你用電，我用心”的服務(wù)宗旨，發(fā)揚(yáng)“辛苦我一人，幸福千萬(wàn)家”的奉獻(xiàn)精神，盡心盡責(zé)做好用電服務(wù)，為社會(huì)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。在世博會(huì)、世游賽保電等關(guān)鍵時(shí)刻體現(xiàn)了上海電力出色的運(yùn)營(yíng)、協(xié)調(diào)和應(yīng)急管理的能力。為支持和推動(dòng)上海實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型發(fā)展”做出了積極的貢獻(xiàn)。

在全面貫徹國(guó)家電網(wǎng)公司“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)實(shí)施方案和全面推進(jìn)“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)的要求下，上海市電力公司供電服務(wù)中心在“好更好、快更快、高更高”的要求下，相比以前要承擔(dān)更多的用電業(yè)務(wù)，意味著需要提供更多、更廣、更專(zhuān)業(yè)的用電服務(wù)，相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任也更加重大。

在繼續(xù)強(qiáng)化科學(xué)管理，進(jìn)一步為上海用電安全和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型提供有力保障，做好冬季高峰用電；繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)保障，進(jìn)一步為上海企業(yè)發(fā)展和民生改善做出貢獻(xiàn)，為客戶提供更可靠、更便捷的用電服務(wù)；進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)客戶安全用電、合理用電，實(shí)現(xiàn)客戶滿意與企業(yè)發(fā)展的雙贏；為上海地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)支撐等方面，還有許多工作要做。

在“大營(yíng)銷(xiāo)”體系下，供電服務(wù)圍繞著“客戶導(dǎo)向型”的建設(shè)目標(biāo)，提升供電服務(wù)能力及客戶服務(wù)水平，為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系，才能使當(dāng)今的用電服務(wù)工作躍上新臺(tái)階。而單一、被動(dòng)的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)，是影響目前供電服務(wù)水平的癥結(jié)，主要表現(xiàn)在日常服務(wù)品質(zhì)不高、服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)薄弱，滿足于“上級(jí)安排，下面執(zhí)行”的一般要求。

2 提升供電服務(wù)水平策略

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，增強(qiáng)電力企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)品質(zhì)，實(shí)行服務(wù)創(chuàng)新。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，強(qiáng)化電網(wǎng)安全運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)分析與預(yù)警預(yù)控工作，保障供電安全、可靠，提供優(yōu)質(zhì)電能。

2.1 建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍，提升服務(wù)品質(zhì)

1）全員服務(wù)理念行動(dòng) 服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任，是實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。開(kāi)展全員服務(wù)理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)全體員工的全局意識(shí)，以供電企業(yè)的企業(yè)文化為核心，使廣大員工統(tǒng)一奮斗目標(biāo)，樹(shù)立“客戶至上”的服務(wù)思想，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2）增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的提高，社會(huì)效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，共生共榮。通過(guò)開(kāi)展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育活動(dòng)，使廣工員工認(rèn)識(shí)到電力市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，使員工正確識(shí)到主動(dòng)服務(wù)的重要性和必要性。

3）注重提高員工技能 加強(qiáng)全體員工的技能培訓(xùn)，對(duì)廣大員工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)技能學(xué)習(xí)活動(dòng)，為員工搭建交流與學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛力。重視技能人才隊(duì)伍建設(shè)，為員工提供成長(zhǎng)通道，不斷培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神，通過(guò)開(kāi)展一系列技能比賽活動(dòng)，為員工搭建激勵(lì)平臺(tái)，肯定員工成績(jī)，激發(fā)員工的積極性，提高創(chuàng)造能力。加強(qiáng)技能培訓(xùn)考核，以增加員工學(xué)習(xí)技能的動(dòng)力，調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性和自覺(jué)性，讓員工能夠在工作崗位上充分展示綜合能力。

2.2 完善服務(wù)管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程

1）出臺(tái)特色服務(wù)制度 開(kāi)展一些特色服務(wù)，在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，開(kāi)展與客戶對(duì)話等活動(dòng)，向客戶介紹供用電形勢(shì)，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，促進(jìn)企業(yè)與客戶的溝通與理解。對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)和建議及時(shí)分析，并將改進(jìn)措施及時(shí)反饋給客戶。

2）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運(yùn)行制度，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作內(nèi)容和措施，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)容。對(duì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定，推出星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供星級(jí)分級(jí)服務(wù)，由此加強(qiáng)供電服務(wù)的積極性和客戶滿意率。也可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與績(jī)效考核相掛鉤，體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，這是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，并制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的績(jī)效考核辦法，從而使員工不斷地自我提升。

3）優(yōu)化服務(wù)流程 在服務(wù)流程環(huán)節(jié)上，要健全跟蹤服務(wù)體系，切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)提升企業(yè)的信譽(yù)度。采取上門(mén)走訪、電話回訪、召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放意見(jiàn)卡、設(shè)立投訴舉報(bào)電話等形式，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界對(duì)電力服務(wù)的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程。

2.3 引入新技術(shù)新理念，增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新

1）主動(dòng)服務(wù) 抓搶機(jī)遇，由“被動(dòng)”轉(zhuǎn)“主動(dòng)”贏取市場(chǎng)。在客戶尚未表明需求之前搶先探求客戶心理，預(yù)測(cè)潛在需求，主動(dòng)提供服務(wù)。

供電企業(yè)以“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)理念，為企業(yè)提供用電設(shè)備的安全診斷服務(wù)、安全技術(shù)指導(dǎo)、用電特性分析、用電方案優(yōu)化、知識(shí)講座等服務(wù)?！翱蛻艚?jīng)理制”的推行，很受大客戶歡迎，客戶經(jīng)理一對(duì)一主動(dòng)服務(wù)，與客戶共同商討選擇最適合客戶的有序用電方案，使有序用電方案更加人性化和科學(xué)性；定期開(kāi)展客戶經(jīng)理主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，全程跟蹤、把關(guān)供電工程流轉(zhuǎn)和質(zhì)量環(huán)節(jié)，高效推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)。

對(duì)于電能質(zhì)量要求較高的客戶，可以開(kāi)展電能專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座，讓客戶不但可以直觀受益，而且供電企業(yè)可以第一時(shí)間了解客戶需求，以便日后策劃更為貼近客戶需要的服務(wù)。與客戶保持聯(lián)系，第一時(shí)間提供主動(dòng)精準(zhǔn)的服務(wù)，讓客戶省心和省錢(qián)，體現(xiàn)電力價(jià)值的同時(shí)也開(kāi)拓了更有利的營(yíng)商環(huán)境。

在社會(huì)趨于老齡化的今天，應(yīng)該多給用電居民一些關(guān)注，推行為老齡人及行動(dòng)不方便的人提供上門(mén)收取電費(fèi)服務(wù)，既方便了老人也不影響電費(fèi)銷(xiāo)賬工作。

2）遠(yuǎn)程服務(wù) 隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，基于信息化系統(tǒng)的遠(yuǎn)程操控，對(duì)于企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)程服務(wù)尤其實(shí)用而且重要。

企業(yè)客戶為了確保企業(yè)用電設(shè)備的正常運(yùn)行，建設(shè)企業(yè)內(nèi)部設(shè)備用電監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)設(shè)備運(yùn)行各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控與分析。供電企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)建立遠(yuǎn)程服務(wù)管理平臺(tái)，與客戶的內(nèi)部設(shè)備用電監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)接，即可通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)客戶設(shè)備用電情況進(jìn)行綜合性、專(zhuān)業(yè)性的分析和處理。

巡檢人員足不出戶，即可通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行用電情況分析、安全診斷、運(yùn)行檢查、隱患排查等操作；用電狀況跟蹤分析，為客戶提供告警提示，減少損失，同時(shí)能監(jiān)控客戶用電是否合理等問(wèn)題，減少供電企業(yè)多方面的損失。從而提高電網(wǎng)運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)性、安全性、投資效益以及電網(wǎng)管理的自動(dòng)化水平，為電網(wǎng)提供有效的監(jiān)控和管理，對(duì)加強(qiáng)客戶用電管理和提高電網(wǎng)供電質(zhì)量起到了積極的作用；科學(xué)有效的對(duì)電力資源進(jìn)行調(diào)配，提高能源利用率，有效地緩解了用電壓力。

3）移動(dòng)服務(wù) 移動(dòng)服務(wù)在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都能為客戶提供廣泛服務(wù)，它的潛在增加價(jià)值，甚至提供有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于客戶益處多多，不但節(jié)省時(shí)間和資源，而且還便于攜帶。利用智能設(shè)備的獨(dú)特功能，客戶只需下載并運(yùn)行應(yīng)用程序，即可了解供電情況、自身設(shè)備運(yùn)行情況、停電等信息，還可以進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理，尤其是在大戶新裝增容業(yè)務(wù)上，可以減輕客戶報(bào)裝復(fù)雜程度，加快報(bào)裝速度。

4）智能服務(wù) 智能電網(wǎng)是電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，發(fā)展智能服務(wù)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。通信網(wǎng)絡(luò)的完善和客戶信息采集技術(shù)的推廣應(yīng)用，對(duì)用電設(shè)備進(jìn)行智能控制，盡可能減少用電消耗。

通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)和自動(dòng)化控制技術(shù)，與電力基礎(chǔ)設(shè)施高度集成，光纖入戶構(gòu)建智慧社區(qū)。供電企業(yè)通過(guò)智能系統(tǒng)，獲取客戶用電的全景信息，進(jìn)行用電監(jiān)控、識(shí)別、自愈等，預(yù)知可能發(fā)生的情況，進(jìn)行自動(dòng)診斷及自我修復(fù)，及時(shí)處理設(shè)備故障。例如：用電設(shè)備老化，及時(shí)發(fā)出預(yù)警；用電設(shè)備損壞，快速故障定位；用電不當(dāng)或線路問(wèn)題引起設(shè)備、停電等故障，無(wú)須客戶報(bào)修，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行修復(fù)或者提醒電力人員修復(fù)。智能服務(wù)具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，是一個(gè)完全自動(dòng)化的供電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。此服務(wù)模式的產(chǎn)生，可以使客戶實(shí)時(shí)了解供電能力、電能質(zhì)量、電價(jià)狀況，合理安排電器使用，從而提高電力設(shè)備的使用效率，降低電能損耗，使電網(wǎng)運(yùn)行更加經(jīng)濟(jì)和高效。

2.4 企業(yè)“走出去”，提升企業(yè)影響力

1）轉(zhuǎn)變觀念 電力工業(yè)的快速發(fā)展，電力作為商品已由賣(mài)方市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng)，電力生產(chǎn)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，確立市場(chǎng)意識(shí)，積極轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制，促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)，不僅是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)生根本變革的需要，也是電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，自我完善、自覺(jué)服務(wù)于社會(huì)，企業(yè)自我發(fā)展的唯一途徑。

2）企業(yè)“走出去” 大力開(kāi)展企業(yè)發(fā)展成就和技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)域新成果，做好智能電網(wǎng)、新能源等領(lǐng)域的宣傳，組織與兄弟省、市開(kāi)展各項(xiàng)專(zhuān)題交流活動(dòng)，提升電力企業(yè)的服務(wù)水平；參加國(guó)際電力行業(yè)的能源研討會(huì)、管理工作會(huì)議、國(guó)際交流活動(dòng)，以“走出去”的態(tài)勢(shì)，向國(guó)際社會(huì)宣傳企業(yè)，進(jìn)一步增強(qiáng)國(guó)際信息的全面性和時(shí)效性，為電力企業(yè)搭建國(guó)際交流平臺(tái)，提升企業(yè)的國(guó)際影響力。

3 結(jié)語(yǔ)

2012年上海全年用電量為1 353.45億kWh，同比2011年增長(zhǎng)1.03%。2012年12月用電量為121.38億kWh，同比增長(zhǎng)3.23%。2013年1月7日受強(qiáng)冷空氣及連續(xù)低溫雨雪天氣影響，上海電網(wǎng)最高用電負(fù)荷達(dá)2 293萬(wàn)kW，創(chuàng)冬季用電負(fù)荷歷史新高。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的客觀需要，通過(guò)提升用電服務(wù)水平的策略，在電力企業(yè)為全社會(huì)提供用電服務(wù)的工作中，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)管理、規(guī)范服務(wù)范疇、完善服務(wù)環(huán)節(jié)、拓展服務(wù)方式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到每一項(xiàng)工作環(huán)節(jié)中，為電力企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)，樹(shù)立文明、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的良好企業(yè)形象保駕護(hù)航。