基于服務創(chuàng)新的電網(wǎng)公司的可持續(xù)發(fā)展

高國美

【摘要】隨著國家電網(wǎng)公司戰(zhàn)略發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，全面推進營銷體系建設，嚴格落實“三不指定”，增加業(yè)擴工程透明度，統(tǒng)一協(xié)調(diào)組織實施涉及客戶的相關業(yè)務，做到流程規(guī)范、技術(shù)先進、快速高效，是國家電網(wǎng)公司業(yè)擴管理的主要任務和要求。在這一形勢下電力營銷服務必須改變過去單一模式，創(chuàng)新服務舉措，適應大營銷格局。

【關鍵詞】業(yè)擴 服務 創(chuàng)新 陽光

1引言

擴報裝工作是供電企業(yè)服務于社會、開展一切電力經(jīng)營活動的基礎，更是塑造企業(yè)形象、開展優(yōu)質(zhì)服務的“窗口”。隨著“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的業(yè)擴報裝工作方針進一步落實，優(yōu)質(zhì)服務工作不斷推進。近年來各地政府招商引資重點工程建設項目逐漸增多，用電需求迅速遞增。電力是招商項目建設的基礎和保障，電力營銷服務是招商引資保障服務工作的第一線，是供電公司對外服務的示范窗口，關系到供電公司的社會形象，實行陽光業(yè)擴，增加業(yè)擴工程透明度，更好的服務招商大局，成為供電企業(yè)深化改革的一項重要工作。

2業(yè)擴報裝工作特點

營銷業(yè)擴報裝是客戶與電力企業(yè)的首次接觸，是開拓電力市場的關鍵，是“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設的重要組成部分。近幾年來，業(yè)擴報裝工作方針的得到進一步貫徹，電力市場發(fā)展勢頭強勁，供電企業(yè)已從原來對業(yè)擴報裝的大包大攬型向服務型轉(zhuǎn)變，但在轉(zhuǎn)變過程中供電企業(yè)承擔的社會責任、法律風險、服務風險卻絲毫未隨之改變。因此在轉(zhuǎn)型后，提高業(yè)擴報裝效率、增加業(yè)擴報裝透明度，規(guī)范業(yè)擴報裝行為是減小以上風險發(fā)生的根本舉措。

3服務創(chuàng)新，實施陽光業(yè)擴，提升優(yōu)質(zhì)服務水平

為確保業(yè)擴報裝公正、透明、規(guī)范、高效，在電力營銷業(yè)擴服務中，創(chuàng)新實施“電力陽光”服務，構(gòu)建一個“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務的體系，提升業(yè)擴服務水平。

3.1推行“電力陽光·三個一”服務標準

在供電公司營業(yè)場所采取“電力陽光·三個一”服務標準。即受理客戶業(yè)擴增容及咨詢服務等相關業(yè)務時推行“一聲主動問候、一張笑臉相迎、一杯熱水遞送”的優(yōu)質(zhì)服務標準，讓客戶從一開始辦理業(yè)務時就感到陽光般的溫暖。

3.2“電力陽光·流程倒計時”服務制度

提高服務標準，結(jié)合營銷系統(tǒng)流程，創(chuàng)新采取業(yè)擴辦理“電力陽光·流程倒計時”服務制度。提高業(yè)擴辦理人員責任心、緊迫感，更加快捷優(yōu)質(zhì)地為客戶提供服務。在客戶辦理業(yè)擴及相關業(yè)務前記錄受理時間，并向客戶公開承諾辦理各流程的完成時間。每一步業(yè)擴流程環(huán)節(jié)辦理完成后記錄完成時間，與承諾時間相對比并做好書面記錄，超前的予以獎勵，拖延的予以考核。通過這一服務制度“亮身份、亮職責、亮承諾”，將業(yè)擴服務置于陽光下，主動接受客戶監(jiān)督。

3.3“電力陽光·全方位·24小時”服務制度

過去營銷業(yè)擴服務方式較為單一，主要通過正常工作時間8小時內(nèi)電力營業(yè)場所現(xiàn)場辦理。雖然這種辦理方式有著自身的方便與優(yōu)勢，但在科技化、信息化高速發(fā)展的今天，必須與時俱進，采用多種服務方式，方便客戶辦理業(yè)擴相關業(yè)務。同時過去的服務方式也存在著業(yè)擴報裝信息的非對稱性，供需用電信息披露到位率不高，導致溝通梗阻，使得部分客戶對業(yè)擴服務產(chǎn)生誤解甚至不滿。

始于客戶需求，終于客戶滿意。為此創(chuàng)新實施“電力陽光·全方位·24小時”服務。將電力行業(yè)的特點、用電程序、業(yè)擴進程、服務內(nèi)容、服務標準、考核制度等多渠道向社會廣為宣傳并公布于眾，向社會作出承諾并接受社會各界的檢查監(jiān)督。將業(yè)擴服務置于陽光下，使得業(yè)擴服務全過程更加透明、公平、公正、公開。

“電力陽光·全方位·24小時”服務采用多種渠道、多種形式為客戶提供透明、公平、公正、公開的優(yōu)質(zhì)服務。主要包括：在公司各營業(yè)服務窗口對營銷業(yè)擴服務辦理中各流程環(huán)節(jié)、服務事項、公開承諾、電價信息等通過大屏幕、顯示屏在醒目位置滾動播放；在各服務場所設置客戶自助查詢終端；采用“電力陽光”業(yè)擴服務專席現(xiàn)場服務方式；設立“電力陽光”業(yè)擴服務流動營業(yè)廳，方便客戶辦理用電業(yè)務；設立“電力陽光”服務應急搶修車，最大程度保障電力供應的安全可靠；在95598中心設立營銷業(yè)擴“電力陽光”服務專線，24小時為客戶提供服務，同時受理客戶電力方面各類應急情況，將“電力陽光”服務專線建成營銷業(yè)擴的“110”。通過以上多渠道、多形式的服務真正為客戶提供無死角、全方位、24小時陽光服務，時刻接受客戶監(jiān)督。下一步還將聯(lián)合有關部門創(chuàng)建營銷業(yè)擴“電力陽光”服務網(wǎng)站，創(chuàng)建手機短信服務平臺，更加方便為客戶提供服務。

3.4實施“電力陽光”客戶電力業(yè)擴工程招投標制

建立“電力陽光”業(yè)擴報裝工程招投標服務平臺，將所有客戶受電工程全部進入客戶電力業(yè)擴工程招投標服務平臺，讓電力客戶在受電工程中對設計、物資采購、施工企業(yè)選擇上有充分的自主權(quán)，降低客戶工程造價，使電力業(yè)擴報裝工程關鍵環(huán)節(jié)信息透明、公開，有效杜絕變相“三指定”和暗箱操作等現(xiàn)象，維護客戶合法利益；有利于把好客戶受電工程入網(wǎng)安全技術(shù)關，避免客戶為降低造價而選擇價格較低、質(zhì)量不可靠的產(chǎn)品，保障國家有關技術(shù)標準得到嚴格執(zhí)行，確保受電設施質(zhì)量。

3.5戶服務滿意度評價體系

在受理客戶申請初期向客戶發(fā)放營銷業(yè)擴“電力陽光”服務意見卡，向客戶公開服務事項、服務承諾、服務時限，接受客戶全過程監(jiān)督、評價。服務意見卡將流程辦理各環(huán)節(jié)時限及服務質(zhì)量細化，客戶在辦理業(yè)擴業(yè)務每一步流程時業(yè)擴辦理人員主動出示“電力陽光”服務意見卡，由客戶以百分制的形式打分，斷提高客戶忠誠度和滿意度。

3.6營銷業(yè)擴“電力陽光”服務支持制度，設立專門“電力陽光”服務客戶檔案，加強跟蹤服務，閉環(huán)服務

將營銷業(yè)擴“電力陽光”服務品牌建成一套細化、量化、標準化的常態(tài)服務體系?！半娏﹃柟狻狈战^不是一陣子的活動，而是一輩子的品牌。這就要求必須不斷完善營銷業(yè)擴“電力陽光”服務支持制度。設立專門“電力陽光”服務客戶檔案室，增設檔案管理專責人，定期對已歸檔客戶進行回訪，進行跟蹤服務、拓展服務。每季度電話回訪，每半年上門回訪客戶，及時了解客戶目前用電情況及下一步用電需求，為客戶提供提前介入服務。始于客戶需求，終于客戶滿意，使整個營銷業(yè)擴“電力陽光”服務形成常態(tài)化閉環(huán)服務體系。

4結(jié)語

創(chuàng)新服務舉措，規(guī)范服務行為，完善服務機制，提高服務效率，建立相應的規(guī)章制度并使之有效執(zhí)行，是目前業(yè)擴報裝工作的重點。也是優(yōu)質(zhì)服務工作規(guī)范化、增供擴銷有效開展的支撐點。