關(guān)于電信產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量綜合評(píng)估指數(shù)（SQI）研究應(yīng)用

陳 社，張彥峰，李奕霖

（中國電信股份有限公司深圳分公司 深圳 518048）

1 背景

全業(yè)務(wù)運(yùn)營后，電信各品牌產(chǎn)品增加了移動(dòng)元素，產(chǎn)品的融合度增強(qiáng)。新的產(chǎn)品，特別是3G產(chǎn)品，推出得越來越頻繁。后端部門面臨如何有效提高新產(chǎn)品開發(fā)的支撐能力、產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量分析能力、產(chǎn)品重大疑難故障的快速解決能力的挑戰(zhàn)?？蛻魧?duì)運(yùn)營商服務(wù)的要求也越來越高，運(yùn)營商需要不斷完善產(chǎn)品服務(wù)支撐和產(chǎn)品質(zhì)量提升，而產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估品質(zhì)量化目前還是一片空白。

“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量一直是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝的法寶。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的各種產(chǎn)品和應(yīng)用正以一種小成本、高靈活的方式嵌入網(wǎng)絡(luò)，客戶的選擇更加寬泛和自由，用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品質(zhì)量被研究到了極致。只有提供更加具有品質(zhì)的產(chǎn)品，更加符合客戶期望的服務(wù)，才能走得更遠(yuǎn)、更好！

2 現(xiàn)狀分析

面對(duì)激烈的產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，目前還比較缺乏對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量、健康度和客戶感知的指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)體系：

·月度產(chǎn)品運(yùn)營分析結(jié)果缺乏量化評(píng)價(jià)手段；

·各維度指標(biāo)體系完善程度不均衡，不能準(zhǔn)確反映整體運(yùn)營質(zhì)量；

·網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)量綱不統(tǒng)一，和產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量之間缺乏關(guān)聯(lián)性；

·指標(biāo)之間存在正相關(guān)或負(fù)相關(guān)關(guān)系，各指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響各不相同，只能反映一個(gè)側(cè)面的產(chǎn)品質(zhì)量。

提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)和產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量之間的關(guān)聯(lián)管理能力，是合理分配資源投入配比、快速提升產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量的關(guān)鍵手段。目前需要對(duì)已上市產(chǎn)品支撐響應(yīng)以及產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量、運(yùn)營質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估及優(yōu)化，進(jìn)一步明確公眾產(chǎn)品及行業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)KPI（key performance indicator，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)），完善質(zhì)量支撐評(píng)估體系，同時(shí)，結(jié)合產(chǎn)品客戶感知以及產(chǎn)品測(cè)評(píng)和產(chǎn)品分析數(shù)據(jù)，以統(tǒng)一的門戶、統(tǒng)一的平臺(tái)、統(tǒng)一的展現(xiàn)方式向產(chǎn)品支撐人員、管理人員以及市場(chǎng)銷售部門發(fā)布。

3 產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量綜合評(píng)估指數(shù)（SQI）研究

產(chǎn)品SQI研究不僅建立網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)、產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量和客戶感知之間的關(guān)聯(lián)性，而且對(duì)于解決各維度指標(biāo)完善程度不均衡、分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素以及準(zhǔn)確反映產(chǎn)品整體運(yùn)行質(zhì)量等方面提供了幫助。

3.1 SQI研究思路

首先通過引入SQI產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量綜合評(píng)估方法，搭建起產(chǎn)品整體運(yùn)行質(zhì)量健康評(píng)估模型，逐漸摸索并建立綜合評(píng)估指數(shù)、產(chǎn)品支撐關(guān)鍵因素、KPI、業(yè)務(wù)平臺(tái)運(yùn)行數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性；接下來開展評(píng)估模型優(yōu)化，進(jìn)一步固化評(píng)估模型，利用模型分析重點(diǎn)產(chǎn)品的運(yùn)營質(zhì)量，驗(yàn)證并檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷耐暾?、?zhǔn)確性；最后建立在網(wǎng)重點(diǎn)產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量管理體系，理順前后端流程與溝通機(jī)制，提升產(chǎn)品質(zhì)量健康評(píng)估協(xié)同能力。

3.2 SQI建模理論

基于自優(yōu)化的SQI建模流程模型如圖1所示。SQI可以理解為用戶通過體驗(yàn)產(chǎn)品而獲得的使用感知度，即終端用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)平臺(tái)所承載產(chǎn)品性能上的主觀感受，可以通過接近量化的方法表述終端用戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)和感受，并反映當(dāng)前產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量與用戶期望值之間的差距。SQI的評(píng)價(jià)主體是終端用戶，評(píng)價(jià)對(duì)象是業(yè)務(wù)和支撐業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)（主要包括接入網(wǎng)絡(luò)、無線網(wǎng)絡(luò)、核心網(wǎng)、業(yè)務(wù)平臺(tái)等）。SQI是多個(gè)KPI以及產(chǎn)品感知指標(biāo)結(jié)合后采用線性歸一化算法聚合計(jì)算得出的一個(gè)評(píng)估產(chǎn)品某方面運(yùn)行質(zhì)量的參考值。SQI的量化指標(biāo)可以用優(yōu)秀、很好、好、一般、差5個(gè)級(jí)別來標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品感知指標(biāo)是產(chǎn)品或業(yè)務(wù)場(chǎng)景下從用戶的使用過程中提煉影響客戶感知的關(guān)鍵指標(biāo)。

3.3 SQI模型核心算法

分段線性歸一化算法將產(chǎn)品關(guān)健運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)值（KPI）根據(jù)客戶感知通過線性函數(shù)映射成五分制分值，使指標(biāo)值和客戶感知之間形成對(duì)應(yīng)關(guān)系，解決了不同KPI之間由于量綱不同而無法運(yùn)算的問題。

（1）提出了基于雙因素的KPI歸一化算法模型

將客戶的期望分解為客戶期望強(qiáng)感知（敏感帶）和客戶期望弱感知（非敏感帶）兩部分，并針對(duì)兩種期望感知得到滿足后客戶感知的差異，得到KPI評(píng)價(jià)曲線，從而解決了現(xiàn)有模型中單獨(dú)將客戶評(píng)價(jià)與KPI進(jìn)行直接相關(guān)聯(lián)造成和客戶感知不一致的問題。

（2）KPI評(píng)價(jià)曲線分界點(diǎn)的確定

根據(jù)雙因素理論和用戶感知經(jīng)驗(yàn)，用行業(yè)平均滿意值上限和下限來確定敏感區(qū)和非敏感區(qū)的分界點(diǎn)；通過經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析或客戶調(diào)查的方法確定敏感區(qū)和非敏感區(qū)的分界點(diǎn)。

（3）分段線性生成評(píng)價(jià)算法

采用低階分段函數(shù)擬合評(píng)價(jià)線，其可以保證在分段點(diǎn)足夠多時(shí)曲線的穩(wěn)定性和收斂性，而且計(jì)算量小。本方法可廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品健康度和用戶感知等模型中。

3.4 SQI研究創(chuàng)新點(diǎn)

·實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估模式的創(chuàng)新，通過構(gòu)建“SQI產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系”多角度、全方位對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，同樣對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估有了全新的認(rèn)識(shí)與總結(jié)。

·應(yīng)用客戶服務(wù)質(zhì)量管理理論，建立產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估模型，實(shí)時(shí)/準(zhǔn)實(shí)時(shí)地管理產(chǎn)品健康度及分解后的KPI、CQT測(cè)試指標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行分析及優(yōu)化，為提升產(chǎn)品健康質(zhì)量MOS提供持續(xù)支撐。

圖1 基于自優(yōu)化的SQI建模流程模型

·可廣泛應(yīng)用于眾多現(xiàn)網(wǎng)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，通過建模更加科學(xué)地確定了各產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)，化繁為簡(jiǎn)，形成了與產(chǎn)品體驗(yàn)相關(guān)聯(lián)的有效質(zhì)量評(píng)估考核體系。

·實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)、省產(chǎn)品質(zhì)量分析工作的有效落地，為后續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化工作提供了更有價(jià)值的數(shù)據(jù)資源。

4 SQI應(yīng)用

2011年10 月，組成了專題工作小組，針對(duì)ITV、Wi-Fi、3G上網(wǎng)3項(xiàng)產(chǎn)品開展了以上述思路為指導(dǎo)的質(zhì)量建模及運(yùn)行分析工作。

4.1 ITV的SQI應(yīng)用實(shí)例

4.1.1 SQI應(yīng)用場(chǎng)景

首先將ITV的操作點(diǎn)播觀看過程進(jìn)行分解，詳細(xì)如圖2所示。

圖2 基于ITV的SQI應(yīng)用場(chǎng)景步驟分解

4.1.2 SQI相關(guān)的KPI指標(biāo)提煉

將ITV的相關(guān)KPI全部匯總并進(jìn)行提煉，詳細(xì)如表1所示。

4.1.3 SIQ提煉后的KPI提取

從平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)提取相關(guān)KPI，并組織整理用戶使用感知現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試指標(biāo)

4.1.4 SQI各指標(biāo)權(quán)重的確定

ITV產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量健康綜合評(píng)估得分是根據(jù)質(zhì)量評(píng)估模型得出各指標(biāo)權(quán)重初定值，將七大指標(biāo)評(píng)估得分以加權(quán)平均值計(jì)算產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量綜合評(píng)估得分。

4.1.5 SQI評(píng)估結(jié)果

按照ITV產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量健康綜合評(píng)估得分從高到低排序?yàn)椋ǚ种迪嗤云匆粝群笈判颍毫_湖、南山、福田、鹽田、光明、寶安、龍崗。ITV產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量指標(biāo)評(píng)估等級(jí)是將ITV產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量指標(biāo)評(píng)估得分按照四舍五入法取整后對(duì)應(yīng)的ITV產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量指標(biāo)等級(jí)。除羅湖ITV產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量健康評(píng)估等級(jí)為“良好”外，其他各區(qū)域ITV產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量健康評(píng)估等級(jí)為“中等”。詳細(xì)情況如圖3所示。

表1 基于ITV的SQI KPI提煉

4.2 SQI應(yīng)用推廣

2012年已完成對(duì)3G、Wi-Fi和ITV等重點(diǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量展現(xiàn)，后續(xù)將質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)制延續(xù)、持續(xù)完善、持續(xù)優(yōu)化，繼續(xù)對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品（如光網(wǎng)寬帶產(chǎn)品、政企應(yīng)用類產(chǎn)品等）進(jìn)行SQI評(píng)估，根據(jù)優(yōu)化結(jié)果逐漸覆蓋到全部現(xiàn)網(wǎng)產(chǎn)品。

5 SQI應(yīng)用實(shí)現(xiàn)IT化

在產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量綜合評(píng)估的基礎(chǔ)上，通過實(shí)現(xiàn)IT化逐漸加大對(duì)評(píng)估成果的推廣作用。產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量綜合評(píng)估系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱SQI系統(tǒng)）是針對(duì)網(wǎng)運(yùn)側(cè)重點(diǎn)保障的Wi-Fi、IPTV、FTTx等產(chǎn)品業(yè)務(wù)，進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量評(píng)估及產(chǎn)品健康狀況的指標(biāo)評(píng)價(jià)等數(shù)值的在線展示。同時(shí)可增加網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部門對(duì)產(chǎn)品支撐的組織保障、質(zhì)量提升措施及重要支撐進(jìn)展等部分內(nèi)容的展示。該系統(tǒng)主要由產(chǎn)品評(píng)估指標(biāo)體系、產(chǎn)品健康水平評(píng)價(jià)和產(chǎn)品健康報(bào)告、產(chǎn)品支撐及保障資料庫等模塊組成。SQI系統(tǒng)涉及與現(xiàn)有平臺(tái)接口的開發(fā)、系統(tǒng)軟件/應(yīng)用軟件功能需求的確定和實(shí)施等，根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)狀和需求來確定合理可行的實(shí)施步驟，該系統(tǒng)在2012年年底前部分模塊已上線試用，大大提升產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估工作的效率，擴(kuò)大評(píng)估結(jié)果的受眾面。

6 結(jié)束語

通過電信產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量綜合評(píng)估指數(shù)研究以及應(yīng)用，提升了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)和產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量之間的關(guān)聯(lián)管理能力，從理論上建立了相匹配、相對(duì)應(yīng)的關(guān)系圖，成為產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量分析的關(guān)鍵手段。通過該體系的研究，將促進(jìn)網(wǎng)運(yùn)線產(chǎn)品質(zhì)量分析在市場(chǎng)營銷、客戶價(jià)值提升工作中的價(jià)值應(yīng)用，為網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、市場(chǎng)拓展、產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化提供新的有效輔助手段。

圖3 基于ITV的SQI評(píng)估結(jié)果

在現(xiàn)有產(chǎn)品支撐管理模塊的基礎(chǔ)上，充分應(yīng)用產(chǎn)品運(yùn)營質(zhì)量綜合評(píng)估指數(shù)研究成果，通過IT化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品支撐工作更上一層臺(tái)階，為進(jìn)一步保障和持續(xù)提升產(chǎn)品運(yùn)營與服務(wù)能力提供堅(jiān)實(shí)的分析基礎(chǔ)。SQI系統(tǒng)的搭建完善將有利于產(chǎn)品的功能完善、性能優(yōu)化、質(zhì)量提升。產(chǎn)品的質(zhì)量管理對(duì)于一個(gè)傳統(tǒng)運(yùn)營商來說仍有大量問題有待后續(xù)完善及解決。

1 胡文玉，馬軍.移動(dòng)通信客戶價(jià)值提升策略研究及應(yīng)用建議.信息通信技術(shù)，2010（4）

2 周力，何雪飛.UML建模圖解教程.北京：人民郵電出版社，2009